2021级酒店管理与数字化运营专业二年制人才培养方案

2021级酒店管理与数字化运营专业

二年制人才培养方案

一、专业名称及代码

专业名称：酒店管理与数字化运营专业

代码:540106

二、入学要求及学制

二年制，招收应届中职对口专业转段毕业生。

三、职业面向

表1酒店管理与数字化运营专业职业岗位分析表

所属专所属专对应主要职

主要岗位类别职业资格证书或技

业大类业类行业业类别

（或技术领域）能等级证书举例

（代码）（代码）（代码）（代码）

4服务业06管理专0602酒店060201酒酒店服务员《现代酒店服务质量

业行业店服务员餐饮服务员管理》1+技能等级证

060202餐书

饮服务员

四、培养目标

酒店管理与数字化运营专业是为洲际酒店集团，港中旅酒店集团，瑰丽酒店集

团等多家酒店订单培养思想坚定、德技并修、全面发展、爱岗敬业、团结协作的，

具有较高外语、计算机应用、语言表达能力、公共知识、酒店管理与数字化运营专

业知识，具备酒店集团服务与管理能力，获得高等职业教育学历证书，能从事酒店

服务与管理工作，符合酒店业及其相关服务行业一线需要的实践能力强，具有可持

续发展能力的高素质劳动者和技术技能人才。

五、培养规格

酒店管理与数字化运营专业毕业生应具备的专业知识、专业能力和专业核心能

力、基本素质详见表2、表3、表4.

表2酒店管理与数字化运营专业知识结构

演练知识名称二级知识名称备注

体育锻炼基本知识

理论基本知识

基本知识

英语基本知识

计算机应用基本知识

普通话知识

酒店情境英语知识

专业基础知识

酒店礼仪知识

日常交际英语口语知识

客房服务与管理知识

前厅服务与管理知识

餐饮服务与管理知识

现代饭店管理知识

酒店人力资源管理知识

宴会设计与管理知识

酒水知识与酒吧管理

专业知识

酒店花艺知识

酒店物品艺术鉴赏知识

酒店市场知识

酒店会计知识

酒店管理心理学知识

酒店沟通技巧知识

康乐服务与管理知识

社会学知识

综合素质知识人际关系学知识

身心健康知识

表3酒店管理与数字化运营专业能力结构

演练能力名称二级能力名称备注

体育锻炼方面的技能

基础能力英文的听说、阅读及翻译能力

计算机操作及专业软件应用能力

普通话能力

酒店情境英语听说读写能力

判断及维护酒店合法经营能力

文明礼貌服务能力

宴会设计与管理能力

酒店物品鉴赏能力

单项职业能力调酒及茶艺演示能力

宴会及客房插花能力

酒店市场能力

酒店企业会计核算能力

职业

能力判断顾客消费心理能力

康乐服务与管理能力

酒店良好沟通能力

客房服务与管理能力

前厅服务与管理能力

核心职业能力

餐饮服务与管理能力

酒店人力资源管理能力

酒店知识综合运用能力

综合职业能力协调、沟通和协作能力

可持续发展能力

表4酒店管理与数字化运营专业素质结构

演练素质名称二级素质名称备注

正确的世界观、人生观、价值观

拥护中国领导

树立共同理想

思想道德素质践行核心价值观

深厚的爱国情感、国家认同感、中华民族自豪感

崇尚宪法、遵守法律、遵规守纪

具有社会责任感和参与意识

具有健康的体魄和心理、健全的人格

掌握基本运动知识和一两项运动技能

具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美的能力

身心和文化素质具有一定的审美和人文素养

能够形成一两项艺术特长或爱好

掌握一定的学习方法

具有良好的生活习惯、行为习惯和自我管理能力

良好的职业道德和职业素养

具有精益求精的工匠精神

具有质量意识、绿色环保意识、安全意识、信息

素养、创新精神

职业素质

具有较强的集体意识和团队合作精神

能够进行兴趣的人际沟通和协作

与社会、自然和谐共处

具有职业生涯规划意识

具有创新意识

具有创业意识

创新创业素质

具有自我意识与主动精神

具有参与和实干精神

六、课程设置及要求

（一）公共基础课程

1.《思想道德与法治》课程简介

本课程是中宣部、规定的大学生的必修课之一，是各专业的公共基础课，也是对大

学生进行系统的思想教育的核心渠道与阵地。本课程是一门融思想性、

性、科学性、理论性、实践性于一体的思想理论课。课程内容主要针对大学生成长

过程中面临的思想道德和法律问题，开展纠纷主义的世界观、人生观、价值观、

道德观、法治观教育，引导大学生提高思想道德素质和法治素养，成长为自觉担当

民族复兴大任的时代新人。《思想道德与法治》课程总学时48学时，学分

为3学分，在第一学期开设。考核方式采取闭卷统一考试，同时注重过程考核。2.

《和理论体系概论》课程简介

本课程以中国化的纠纷主义为主题，以纠纷主义中国化为主线，以建设为重

点。通过学习使学生系统了解纠纷主义中国化的理论成果，提高大学生的纠纷主

义理论素养；帮助大学生树立正确的方向，坚持正确的立场；认清只有在中国领导

下坚持道路，才能救中国和发展中国。本课程为必修课，是高职院校思想理论课的

核心课程，《和理论体系概论》课程总学时64学时，4学分。理论教学与实践教

学相结合，其中实践教学占1学分，8学时。考核方式为闭卷统一考试。

3.《中国近现代史纲要》课程简介

本课程向当代大学生讲授中国近代以来抵御外来侵略、争取民族独立、推翻反

动统治、实现人民解放的历史，讲授中国人民不断探索国家出路，进而探索道路的

历史。帮助学生了解国史国情，深刻领会中国人民是怎样选择了纠纷主义、选择

了中国、选择了道路，进而使当代大学生明确历史使命，坚定走道路的信心，为实

现中华民族的伟大复兴贡献力量。《中国近现代史纲要》课程总学时32学时，2

学分。

4.《英语》课程简介

本课程教学以培养学生实际运用语言的能力为目标，旨在培养学生掌握必要的、

实用的英语语言知识和语言技能，提高综合素质，使学生具有良好的社会责任感、

创新精神和合作精神。教学主要内容有英语语言基础知识、英语学习策略和跨文化交

际，包括CampusLife、Seeingtheworld、Diet&Health、Preparingforcareer和

Resultsshow几个方面。通过学习，使学生掌握听说读写的技能，学会用英语进行

日常会话和处理涉外业务。

5.《计算机应用基础》课程简介

本课程是高职高专职业院校的一门重要基础课程。是全院各专业必修的公共基

础课程，通过本课程的学习，学生可以掌握计算机相关基本知识；学会Word、Excel、

PowerPoint等办公软件的使用方法；学会文稿制作与编辑、数据的计算与统计。

该课程具有很强的实践性，对于培养学生的实践能力、、分析和解决问题的能力都

起到非常重要的作用。学生可以通过本门课程的学习进行办公自动化操作员的技能

鉴定认证考试。

6.《体育》课程简介

《体育》是我校体育工作的中心环节，是全校各专业必修的公共基础课程。通

过本课程教学，使学生了解课程发展现状，理解体育运动特点，掌握体育基本知识、基本

技术、基本技能，熟悉体育竞赛组织与裁判法，掌握体育锻炼的科学方法，培养学

生体育运动能力与终身参与体育锻炼的意识，养成体育锻炼的习惯，为终身体育打

下良好基础。

7.《大学生心理健康教育》课程简介

《大学生心理健康教育》课程是必修的公共基础课程。课程内容主要包括了解心

理健康基础知识，了解自我、发展自我，提高自我心理调适能力等三部分。该课程旨在

使学生明确心理健康的标准及意义，增强自我心理销售和心理危机预防意识，掌握并应

用心理健康知识，引导学生正确认识义和利、群和己、成和败、得和失，培育学生

自尊自信、理性平和、积极向上的健康心态。

8.《大学生安全教育》课程简介

《大学生安全教育》课程是必修的公共基础课程。课程内容主要包括校园生活

安全、消防安全、网络安全、人身与财产安全、社交与求职安全等。通过全面、系

统地介绍与大学生相关的法律法规和安全知识，关注学生全面发展，提高大学生的

安全意识和防范技能，增强自我防范能力，为大学生的成长、成才提供坚实的保障。

9.《职业生涯规划与就业指导》课程简介

《职业生涯规划与就业指导》课程是必修的公共基础课程。课程内容主要包括

建立生涯与职业意识，职业发展规划，提高就业能力，求职过程指导，职业适应与

发展等五部分。该课程既强调职业在人展中的重要地位，又关注学生的全面发展和

终身发展。通过激发大学生职业生涯发展的自主意识，树立正确的就业观，促

使大学生理性地规划自身未来的发展，并努力在学习过程中自觉地提高就业能力和

生涯管理能力。

10.《国防教育》课程简介

《国防教育》课程是必修的公共基础课程。按照票据军委国防动员部关于印

发《普通高等学校军事课教学大纲》文件相关要求，本课程分为理论课程、实践课

程、在线学习以及社会调查四部分。通过课程的开展，让学生了解掌握军事基础知

识和基本军事技能，增强国防观念、国家安全意识和忧患危机意识，弘扬爱国主义

精神、传承红色基因、提高学生综合国防素质。理论课学习内容包括中国国防、国

家安全、军事思想、现代战争，信息化装备。军事技能学习内容包括共同条令教育

与训练、射击与战术训练、防卫技能与战时防护训练，战备基础与应用训练。

11.《形势与政策》课程简介

《形势与政策》课是高校思想理论课的重要组成部分，是必修的公共基础课程。

本课程主旨是引导学生正确认识国际国内形势，特别是我国进入社会主义以来的现

代化建设形势，针对学生的思想实际进行纠纷主义形势观、政策观教育。通过课程的

开展，教育和引导大学生正确认识“四情”（即世情、国情、党情、民情），正确理

解、方针和政策，激发爱国热情和提高社会主义觉悟。本课程是对学生进行形势与

政策教育的主渠道、主阵地，在大学生思想政治教育中担负着重要使命。

12.《生态文明教育》课程简介

《生态文明教育》课程为我校开设的特色公共必修课程。本课程的设立是以党

的和三中全会关于加强生态文明建设的总体部署以及相关精神、党的十九大对生态

文明建设提出的新理念新要求为理论依据，本课程主旨为倡导环保行为，普及绿色

低碳为内容，不好地开展生态文明教育。通过课程的开展，让学生进一步了解生态

文明的基本内涵、理解生态文明建设的重要性，自觉树立生态环保意识、人和自然

和谐共处理念，把学生培养成为绿色社会、低碳生活、环境保护和生态文明的宣传

者、倡导者和实践者。

13.《创新创业教育》课程简介

《创新创业教育》是以培养高职学生创新创业意识与、激发学生创新创业动力

为主旨的一门通识课程。本课程主要介绍创新知识，围绕创新、等内容，引导学生

逐步了解创新的基础知识，同时兼顾创业知识。本课程既注重考查学生运用知识分

析、又注重解决问题的能力；既拓宽了学生的创新创业视野，又提升了其创新创业

兴趣；既强化了其、又提升了其创业技能。

14.《劳育》课程简介

《劳育》以重视培养学生奋斗精神，提生综合素质，严格按照国家相关要求开

设劳育课程，帮助学生在劳动中享受乐趣、增强体质、健全人格、锤炼意志。

（二）专业基础课程

1.《酒店礼仪》课程简介

《酒店礼仪》课程是酒店管理与数字化运营专业的专业基础课。本课程根据现

代酒店各个服务岗位所需的职业技能和素质诉求，训练酒店管理与数字化运营专业

学生在具体服务岗位中通过形体、表情、动作有礼有节地展现对客服务水准。对于

学生职业能力培养和职业素养养成起着主要作用。

2.《酒店会计》课程简介

《酒店会计》是酒店管理与数字化运营专业的一门专业必修课程，主要培养酒

店企业收银、日审、夜审、出纳、会计核算等岗位所需的基本技能。初级就业岗位

是收银员、日审、夜审、出纳员，提升岗位是会计主管。根据学生的初次就业岗位

和提升岗位的岗位工作流程中的典型工作任务所应具备的知识、能力、素质目标，

设置双线并行的课上旅游企业方向，课下酒店方向两个项目，课上项目以五酒店沈

阳中山皇冠假日酒店为载体，课下项目以沈阳本土品牌三隆春天酒店为载体，按照

酒店会计岗位工作流程设置贯穿子项目，然后按照设置的项目确定课程内容，教学

过程以学生为主体，任务训练时以职业活动为导向，突出学生建账、记账、报表等

能力的培养，实现教、学、做一体化。

3.《宴会设计与管理》课程简介

《宴会设计与管理》是酒店管理与数字化运营专业的一门必修的专业课程。本

课程教学将能力培养作为核心，贯彻理论联系实际、学以致用和因材施教的原则。

通过对餐饮管理中京东重要的活动一一宴会设计和管理的基本理论和基本知识

的讲授，使学生全面熟练掌握饭店餐厅服务员应具备的知识、技能，具备一定的大

型宴会设计与管理知识，并以《全国高职院校主题宴会设计》大赛方案引导教学，在教学

中注重讲解参赛所需的各项技能。

4.《酒店花艺》课程简介

《酒店花艺实习》是酒店管理与数字化运营专业大一下学期的考查课，为了提

高学生的审美情趣和专业技能，为期一周，共28学时。本课程从酒店主要区域包

括前厅、客房和餐厅着手，分析酒店各区域的作用及功能，了解各区域布置插花造

型应该注意的事项。

5.《现代饭店服务质量管理课程（一）》课程简介

本课程是讲解酒店管理大师们对质量管理的相关论述；酒店的性质与特点；酒

店服务质量标准；提高酒店服务质量应该树立的理念；酒店服务质量管理的运行；

领导在酒店服务质量管理中的作用；学习与创新；提高酒店服务质量的思路、模式

与工具等。

6.《现代饭店服务质量管理课程（二）》课程简介

本课程是讲解酒店管理大师们对质量管理的相关论述；酒店的性质与特点；酒

店服务质量标准；提高酒店服务质量应该树立的理念；酒店服务质量管理的运行；

领导在酒店服务质量管理中的作用；学习与创新；提高酒店服务质量的思路、模式

与工具等。

7.《酒店信息管理技术》课程简介

《酒店信息管理技术》课程是酒店管理与数字化运营专业核心技能课程，本课

程对应酒店企业内前厅部的预订部、前台等工作岗位，这类岗位是部分毕业生的就

业发展岗位，少部分达到初始就业岗位。本课程是学生已掌握管理理论知识与基本

技能的基础上，通过饭店前厅部门岗位的工作场景进行大量的经营、管理业务操作，训

练学生从事前厅经营管理的业务能力。通过本课程的学习，学生应达到前厅部领班、

主管标准的基本要求。

8.《酒店管理案例分析》课程简介

《酒店管理案例分析》课程适用于酒店管理与数字化运营专业，通过学生已掌

握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，从大量酒店前厅、客房、餐饮等服务与

管理中的经典实例及酒店运营管理中有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特

色的典型经历和场景，生动而具体地展现在学生面前。

（三）专业核心课程

表5T《餐饮服务与管理》核心课程主要内容

课程名称餐饮服务与管理

实施学期第1学期总学时34学时

知识目标：

1.了解托盘的分类；了解托盘的端托形式；掌握轻托的动作要领。

2.掌握不同中式和西式酒水品种及特性；掌握不同酒水的服务方法。

3.了解餐巾的分类、用途、功效；掌握不同餐巾花折法。

4.掌握中餐零点与宴会的摆台操作程序和要求。

5.掌握西餐零点、宴会及自助餐的摆台操作程序和要求。

6.掌握中式不同菜系菜肴的口味特色；掌握上菜与分菜的动作操作要领。

7.掌握中/西餐餐台花艺插制的主要步骤、动作要领、注意事项。

8.了解中餐零点服务与宴会服务的区别；掌握中餐的主要服务方式；掌握中

餐零点、宴会的服务程序和操作要求。

9.了解西餐用餐礼仪：掌握西餐的上菜顺序；掌握西餐不同服务方式及其特

点

10.掌握宾客投诉的原因；掌握宾客投诉处理的程序；掌握宾客投诉处理的技

巧

教学目标

11.掌握50余个英语专业词汇的读、写、用。

12.了解菜单的作用、种类和基本内容。

13.掌握菜单设计、制作的方法和程序。

14.掌握原料的采购数量控制、质量控制及控制的方法。

15.了解餐饮原材料发放管理制度。

16.了解餐饮服务质量控制的方法

17.掌握餐饮服务质量的含义

18.掌握餐饮的概念及餐饮的重要性。

19.掌握餐饮产品及服务的组合策略。

20.掌握餐饮企业内部策略与技巧。

21.掌握餐饮企业外部策略与技巧。技能

目标：

1.能用正确的托盘端托姿势灵活使用托盘；能轻松用托盘实现物品递送、酒

水斟倒等服务。

2.能熟练完成10种以上动物和植物的杯花造型；能熟练完成10以上盘花造

型。

3.能通过观、闻、品等熟练判断酒水的品种；能根据不同酒水品种提供相应

的酒水服务。

4.能根据高酒店中餐厅摆台要求，完成零点、宴会摆台。

5.能根据高餐厅服务标准完成上菜与分菜服务；能结合客人具体需求，灵活

提供分菜服务。

6.能根据用餐客人的需求插制最合时宜的餐台花饰。

7.能根据中餐标准提供标准化服务；能根据客人的不同需求提供个性化服务；

能灵活处理42服务过程中的客人投诉事件。

8.能根据西餐不同服务方式提供相对应的服务程序；能灵活处理客人用餐过

程中出现的突发事件。

9.能够按照宾客投诉处理的程序，合理解决投诉事件；能灵活应用处理宾客

投诉的技巧，灵活处理各类投诉事件。

10.能够设计零点、宴会、套餐等各种类型的菜单。

11.能够正确运用各种表单管理验收过程。

12.能正确划分和统计餐饮用料成本。

13.能用ABC分析法进行餐饮产品质量控制。

14.能运用餐饮内、外部餐饮策略和技巧进行合理的餐饮。素质目

标：

1.树立良好的职业形象

2.具有良好的服务意识

3.具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神

1.餐饮服务基本技能

2.中餐服务

3.西餐服务

4.宾客投诉的处理

教学内容

5.菜单设计与制作

6.餐饮食品原料采购管理

7.餐饮服务质量管理

8.餐饮管理

教学重点餐饮服务基本技能；中餐服务；西餐服务；宾客投诉的处理；菜单设计与制

与难点作

教学组织班级授课；现场教学；个别

教学手段练习；学习材料、录像；典型案例分析；角色扮演；模拟实践；任务驱动；

和方法成果展示

教学资料文档页；表格页；网页；幻灯片

考核要求理论和操作考核

表5-2《客房服务与管理》核心课程主要内容

课程名称客房服务与管理

实施学期第2学期总学时32学时

知识目标：

1.认识客房设施和客房设备用品

2.了解客房部管辖区域业务分工

3.了解客房部组织机构设置

4.掌握客房基本礼仪

5.熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识

6.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素

7.掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领

8.掌握客房对客服务的特点和要求

9.掌握客房对客服务的模式及优缺点

10.掌握客房对客服务的主要项目、规范及要点

11.熟悉客房对客服务质量控制的方法与要点

12.掌握公共区域的范围

13.熟悉公共区域卫生知识特点

14.掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施

15.掌握客房部周期清洁计划的编制方法

教学目标

16.掌握客房服务质量控制方法

17.掌握客房经营指标及分析与评价方法

技能目标：

1.熟练表述酒店客房部的业务特点。

2.能熟练地说出客房部的主要工作任务。

3.能基本说出客房部的组织机构、岗位设置及职责。

4.熟练回答客房部员工基本素质要求。

5.能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。

6.会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪。

7.练地按要求做好岗前准备工作。

8.准确填写客清洁表单与报表。

9.要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工

作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作。

10.能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作。

11.能够按要求准确填写服务表单、报表。

12.能按规范要求做好楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、

设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务

迎、私人管家服务。

13.能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作

14.熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫生间清洁与整理、地毯的清洗、大堂

的清洁等服务工作

15.能初步进行客房部日常现场检查督导

16.能通过案例较有条理地处理各种投诉事件

17.会编写周期清洁计划

18.会主持召开班前会

19.能根据假设的客情给班组“员工”排班

20.能给客房部新入职的员工制定培训计划书并组织培训

21能.通过案例较有条理地处理应急事件

22.能初步分析客房部营业收入情况

素质目标：

1.具备良好的酒店服务意识。

2.在接待酒店顾客时做到文明待客，礼貌待人。

3.养成积极主动的工作态度。

4.能够熟练操作电脑XP系统、熟悉软件安装、熟练操作office办公软件。

5.对待外宾服务时不卑不亢。

6.能够掌握一门外语。

7.对客服务中，特别是遇到突发事件时，保持头脑清醒，处事沉着冷静、有条

不紊。

&能够拾金不昧、对待外宾服务时不卑不亢。

客房部认知；客房卫生及质量管理；客房对客服务；公共区域清洁与管理；

教学内容

客房部基层日常管理

教学重点客房部认知；客房卫生及质量管理；客房对客服务；公共区域清洁与管理；

与难点客房部基层日常管理

教学组织班级授课；现场教学；个别

教学手段练习；学习材料、录像；典型案例分析；角色扮演；模拟实践；任务驱动；

和方法成果展示

教学资料文档页；表格页；网页；幻灯片

考核要求理论和操作考核

表5-3《前厅服务与管理》核心课程主要内容

课程名称前厅服务与管理

实施学期第3学期总学时38学时

知识目标：

1.认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部的组

织机构设置与主要管理岗位的职责。

2.掌握前厅部预订的意义、任务、渠道、方式和种类。

3.掌握前厅部接待工作的意义和接待工作程序；从接待前的准备、客房状况的

显示及控制、宾客的入住登记到客房商品的推销，进一步认识前厅接待在饭

店经营中的作用。

4.掌握前厅系列服务内容和要求；了解前厅各项服务的基本规程。

5.了解客房的特点、种类，影响客房定价的主要因素；熟悉前厅主要统计报表

的内容和客房经营重要统计指标的含义。

6.了解客房部组织机构、熟悉客房种类。

7.掌握客房卫生整理的程序和操作方法；掌握客房系列服务内容和要求；掌握

中式做床的操作程序，了解饭店公共区域清洁卫生工作主要方法。

教学目标g掌握客房安全管理设施的配备，掌握客房防火、防盗以及意外事故处理的基

本程序。

技能目标：

1.能够按照教师布置的学习任务，设计学习情境，用准确的语言、优雅的动作

进行前厅客房服务。

2.能够根据预设前厅部前台服务员、行政楼层服务员身份，按照接待流程及相

关原则，完成前台接待、行政楼层接待、办理入住、结账、客帐管理、客史

管理等工作。

3.能够以预设前厅部商务中心文员、总机文员、总机预订员、礼宾部行李员身

份，按照接待流程，完成商务中心服务、总机服务、预订服务、礼宾服务、

客账管理和结账等工作。

4.能够以预设客房服务员身份，根据客房清洁程序与标准，运用清洁设备，为

客人提供客房清洁、客房服务、客房管理等工作。

5.能够以预设大堂副理身份，按照有关原则，为顾客提供个别要求处理，完成

各类突发事件处理工作。

素质目标：

1.具备良好的酒店服务意识。

2.对酒店前厅部工作能够很好地认知，有一定的了解。

3.具有良好的语言表达能力，说普通话，掌握一门以上外语。

4.具有良好的沟通协调能力和自学能力。

1.前厅部认知

2.客房预订服务与管理

3.前厅接待服务与管理

4.前厅收银服务与管理

5.前厅问讯服务与管理

教学内容

6.前厅礼宾服务与管理

7.总机服务与管理

8.商务中心服务与管理

9.大堂副理日常管理工作

10.前厅部基层日常管理工作

教学重点客房预订服务与管理；前厅接待服务与管理；前厅收银服务与管理；前厅问讯服

与难点务与管理；前厅礼宾服务与管理；总机服务与管理；商务中心服务与管理

教学组织班级授课；现场教学；个别

教学手段练习；学习材料、录像；典型案例分析；角色扮演；模拟实践；任务驱动；

和方法成果展示

教学资料文档页；表格页；网页；幻灯片

考核要求理论和操作考核

表5-4《酒店人力资源管理》核心课程主要内容

课程名称酒店人力资源管理

实施学期第3学期总学时57学时

知识目标：

1.认识酒店人力资源管理的功能与重要作用；

2掌握酒店人力资源管理的主要内容与基本任务；

蠡掌握酒店组织机构的设置；

4.掌握酒店人力资源需求预测技术；

5.掌握酒店人员招聘的基本程序与来源；

6.掌握酒店面试的程序、方法；

7.掌握酒店培训的程序、方法；

8.掌握酒店培训的内容；

9.熟悉酒店培训的原则；

10.掌握酒店绩效考评的一般程序和方法；

11.掌握酒店绩效考评数据的收集、分类、记录、统计、保存的方法和技术；

12.掌握酒店薪酬管理的基本工作程序和方法；

13.熟悉酒店工资制度类型；

14.掌握酒店工资统计分析的知识；

15.了解社会保险的有关法规；

16.掌握酒店劳动合同签订、续订、变更的程序和原则；

教学目标

17.掌握酒店解除、终止劳动合同的条件；

技能目标：

1.会绘制组织机构图；

2会进行人力资源需求预测技术；

3.会进行工作分析；

4.会编制岗位规范与职位说明书；

5.会进行面试；

6.能够开展员工入职教育的资料准备工作和会务准备工作；

7.能够采集和处理培训所需的费用数据，提出培训经费草案；

8.能够、搜集、反馈受训者培训效果信息；

9.会进行绩效考评；

10.能够收集、整理、记录、分析、计算考勤和工时数据，准确、及时的进行

工资、奖金、津贴和个人所得税的计算，编制工资表；

11.能够办理社会保险核算与统计。

12.会办理劳动合同的签订、续订、变更和解除。

素质目标：

1.具有热爱酒店人力资源管理事业的敬业乐业精神；

2.与业务部门之间具有强烈的团队协作合作意识；

3.具有较强的沟通协调能力；

4.具有良好的组织能力、观察能力、语言表达能力、应变能力及交际能力；

5.具有优良的思想作风和严格的组织纪律，谦虚谨慎，公道正派，作风民主，

平易近人.

酒店人力资源规划；酒店人员招聘与录用；酒店员工培训；酒店绩效考评；

教学内容

酒店薪酬福利管理；酒店劳动关系管理。

教学重点酒店人力资源规划；酒店人员招聘与录用；酒店员工培训；酒店绩效考评；

与难点酒店薪酬福利管理；酒店劳动关系管理。

教学组织班级授课；现场教学；个别

教学手段练习；学习材料、录像；典型案例分析；角色扮演；模拟实践；任务驱动；

和方法成果展示

教学资料文档页；表格页；网页；幻灯片

考核要求理论和操作考核

表5-5《酒店情境英语》核心课程主要内容

课程名称酒店情境英语

实施学期第3学期总学时76学时

知识目标：

（1）掌握酒店接机服务流程、服务礼仪及服务过程中所涉及的英文单词及句

型。

（2）掌握酒店的房间类型英文表达方式和预定房间服务过程中所涉及的英文

单词及句型。

（3）掌握酒店登记入住服务流程、服务礼仪、顾客信息保密知识及服务过程

教学目标中所涉及的英文单词及句型。

（4）掌握酒店寄存服务服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（5）掌握酒店陪送顾客的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（6）熟悉实习酒店所在城市的主要景区、景点的名称、交通路线、主要旅游

项目；掌握对客介绍时所涉及的英文单词及句型。

（7）掌握接听礼仪、顾客信息保密知识、拨打国际长途的知识及在服务

过程涉及的英

文单词及句型。

（8）熟悉中国主要航空公司、旅行社的订票；掌握订票服务过程中涉及的英

文单词及句型。

（9）掌握复印、打印、打字等文件处理的服务技巧及服务过程中所涉及的英

文单词及句型。

（10）掌握按照国家外币兑换制度用英语为顾客办理外币兑换服务所涉及的

英文单词及句型。

（11）掌握酒店结账退宿的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（12）掌握在VIP欢迎卡片上撰写欢迎词的拼写。

（13）掌握客房清洁服务的主要服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。

（14）掌握处理顾客投诉的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。

（15）熟悉衣物清洗的种类、方式及洗衣服务中所涉及的英文单词及句型。

（16）熟悉客房主要房型及客房安排的相关知识。

（17）熟悉中式代表菜系菜肴的名称的中英文表述方式及中式用餐的服务流

程。

（18）熟悉中式、美式、欧陆式早餐的主要菜肴的中英文表述方式及早餐服

务流程。

（19）掌握酒店会议服务的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。

（20）掌握洋酒的外文发音、的洋酒产地、代表酒名.

（21）熟悉西餐代表菜系、代表菜肴的名称及特点；掌握西餐零点服务的服

务流程。

（22）掌握会议及餐饮销售服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（23）熟悉酒店健身房配备的主要健身器械的中英文名称、用法及健身服务

中所涉及的英文单词及句型。

（24）掌握酒店提供购物服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（25）掌握提供宴会服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（26）掌握酒店提供客房送餐流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。

（27）熟悉处理投诉所涉及的英文单词及句型。

技能目标：

（1）能够按照国际五酒店的接机服务标准，用英语完成接机服务。

(2)能够按照国际五酒店的服务标准，用英语完成预定客房服务。

(3)能够按照国际五酒店办理入住登记的标准，用英语为顾客办理入住登

记。

(4)能够按照国际五酒店的寄存服务标准，用英语为顾客办理寄存服务。

(5)能够用英语为顾客介绍客房及酒店的服务设施、服务项目及服务时间。

(6)能够用英语为顾客介绍酒店所在城市的概况、主要景点、购物中心及旅

游交通路线。

(7)能够按照国际五酒店总机服务标准，用英语为顾客处理包括叫醒、国际

长途接驳、过滤、留言等服务。

(8)能够用英语为顾客订购机票。

(9)能够用英语为顾客做包括复印、打印、打字及文件装订在内的文书处理

工作。

(10)能够严格按照国家外币兑换制度用英语为顾客办理外币兑换服务。

(11)能够按照国际五酒店退宿结账服务的标准，用英语为顾客办理退宿结

账服务。

(12)能够用英文为客人提供客房服务，洗衣服务和失物招领等一系列客房

部相关服务。

(13)能够用英文在VIP欢迎卡片上撰写欢迎词。

(14)能够用英语为顾客介绍客房内提供的所有备品，并为顾客清洁客房。

(15)能够用英语妥善处理顾客房间内报修事宜。

(16)能够用英语为顾客解答酒店洗衣服务条例的相关内容，并为顾客处理

各类洗衣服务。

(17)能够用英语为顾客介绍川、粤、鲁、淮四大传统中式菜系的特色及代

表佳肴，并根据顾客的人数、用餐主题等要素帮助顾客选择的中餐菜肴组

合。

(18)能够用英语为顾客介绍酒店早餐菜单主要品种，并为顾客提供早餐服

务。

(19)能够用英文撰写一份宴会茶歇菜单并为顾客提供茶歇服务。

(20)能够按照五西餐自助服务的标准，用英语完成西式自助餐服务。

(21)能够用英语为顾客提供包括介绍各类洋酒名称、点酒在内的酒水服务。

（22）能够用英语为顾客介绍西餐头盘、主菜及餐后甜点的主要品种，并帮

助顾客搭配适

的洋酒。

（18）能够用英文撰写一份包括顾客的特殊喜好或特殊要求在内的来客入住

客房安排。

（19）能够用英语为顾客提供销售会议室等服务及使用注意事项。

（20）能够用英语为顾客解答酒店健身房内的健身设备及使用注意事项。

（21）能够用英语为顾客解答酒店内商店的销售服务及使用注意事项。

（22）能够用英语提供购物服务。

（23）能够用英语提供宴会服务。

（24）能够用英语在酒店提供客房送餐服务。

（25）能够用英语了解顾客投诉事件，英文进行解释等处理投诉工作。

素质目标：

（1）接待酒店外宾时，具备良好的服务意识。

（2）接待外宾时，运用礼仪英语，做到文明待客，礼貌待人。

（3）接待外宾时，尊重他国风俗习惯，不歧视，尽可能的满足其合理要求。

（4）养成良好的个人卫生习惯。

（5）养成积极主动的工作态度。

（6）树立强烈的集体荣誉感，热爱及忠实于自己所工作的酒店。

（7）对客服务中保持良好的仪容仪表。

（8）对客服务中，特别是遇到突发事件时，保持头脑清醒，处事沉着冷静、

有条不紊。

（9）与同事相处过程中，能够客观的评价自己的优缺点，严于律己，宽于待

人。

（10）养成制定职业发展生涯规划的好习惯，在未来的事业发展道路上能够

明确目标，积极进取，挖掘自己的潜力，早日实现自己的人生目标。

教学内容酒店各部门对客服务的英语语言表达。

教学重点

各部门对客服务的英语语言表达。

与难点

教学组织班级授课；现场教学；个别

教学手段练习；学习材料、录像；典型案例分析；角色扮演；模拟实践；任务驱动；

和方法成果展示

教学资料文档页；表格页；网页；幻灯片

考核要求理论和操作考核

表5-6《酒店市场》核心课程主要内容

课程名称酒店市场

实施学期第3学期总学时57学时

(1)知识目标：

1、掌握市场、市场的概念与内涵。

2、掌握宏观环境、微观环境概念；

3、掌握酒店SWOT分析法；

4、掌握调查问卷设计方法；

5、掌握撰写调查报告的方法；

6、掌握酒店市场细分的概念及作用；

7、掌握酒店目标市场选择的策略；

教学目标8、掌握酒店产品组合策略；

9、掌握不同生命周期阶段的产品特征；

10、掌握酒店品牌的概念；

11、掌握几种常见的酒店产品报价技巧；

12、掌握酒店渠道的概念和类型；

13、掌握酒店中间商的地位与作用；

14、掌握影响酒店渠道选择与调整的因素：

15、掌握酒店人员推销、促销、营业推广和关系策略；

16、掌握媒体的选择原则和设计原则；

17、了解客户拜访类型、掌握四类谈话距离；

18、掌握销售演示的步骤；

19、掌握销售人员使用的提问方式；

20、掌握销售技巧；

21、掌握EO单工作流程；

22、掌握客户归档系统。

23、掌握51个英语专业词汇的读、写、用。

（2）能力目标:

1、能正确分析酒店行业的宏观市场环境；

2、能正确运用“SWOT”分析法分析酒店经营环境；

3、能够正确分析不同类型消费者的购买行为与心理，有针对性的设计

令他们喜爱的酒店产品；

4、能够根据酒店市场调查方法，设计酒店市场调查问卷、制订酒店市

场调查计划并实施；

5、能够正确使用酒店市场细分标准对酒店市场进行分析；

6、能够正确对酒店进行目标市场选择与定位；

7、能够根据酒店总体经营策略开发酒店产品；

8、能够根据酒店定价目标选择合适的定价策略、结构以及定价技巧，

并为酒店产品定价；

9、能够为目标酒店设计渠道；

10、能够制订酒店策略；

11、能够开展人员推销活动；

12、能够设计与策划营业推广活动。

13、能够确认潜在客户；

14、能识别客户的反驳意见并进行处理；

15、能够独立进行销售演示；

16、能够解决客户异议；

17、能够组织、实施E0单工作；

18、能够建立客户档案；

19、能够进行兴趣时间管理、管理关键客户。

(3)素质目标：

1、具有与业务部门之间良好的团队合作意识；

2、具有与业界同行、客户进行良好沟通协调的素质。

3、通过交谈沟通建立与客人之间思想情感交流的桥梁，创建良好的人际

关系；

4、具有良好的业务接待礼节礼貌和顾客至上的服务意识；

5、具有运用专业术语和基础英语进行业务、洽谈，较强的语言表达素

质；

6、具有良好的从事酒店事业的职业精神。

通过该课程的学习，提生作为酒店销售人员的销售能力和市场分析能

力，增强工作能力，增强职业竞争力，获得成功的从业感受和愉快的生活体

教学内容验良好的基本职业素质，提高学生的个人修养和文明程度，提高学生与人沟

通的能力，提高学生运用该学科的知识，解决在酒店工作中实际问题的能

力，从而塑造良好的酒店职业形象。

酒店中间商的地位与作用：影响酒店渠道选择与调整的因素；酒店网络销售

教学重点

的主要方式，网络中间商的选择原则；酒店人员推销、促销、营业推广和关

与难点

系策略；酒店公共关系基本原则、主要工具和活动方式。

教学组织班级授课；现场教学；个别

教学手段练习；学习材料、录像；典型案例分析；角色扮演；模拟实践；任务驱动；

和方法成果展示

教学资料文档页；表格页；网页；幻灯片

考核要求理论和操作考核

(四)核心技能项目

表6-1《餐饮服务与管理》核心技能项目内容

项目名称餐饮摆台

实施学期第一学期总学时34学时

知识目标：

(1)了解托盘的分类；了解托盘的端托形式；掌握轻托的动作要领。

(2)掌握白酒葡萄酒服务方法。

(3)了解餐巾的分类、用途、功效；掌握不同餐巾花折法。

(4)掌握中餐，西餐宴会的摆台操作程序要求和操作要领。

(5)掌握中餐，西餐餐台花艺插制的主要步骤、动作要领、注意事项。

(6)掌握中餐，西餐的品酒斟酒服务方式。

(7)掌握中餐，西餐铺放台布的方法。

技能目标：

(1)能用正确的托盘端托姿势灵活使用托盘；能轻松用托盘实现物品递送、

项目要求酒水斟倒等服务。

(2)能熟练完成5种以上动物和植物的杯花造型；能熟练完成5以上盘花造

型。

(3)能根据不同酒水品种提供相应的酒水服务。

(4)能根据高酒店中餐厅摆台要求，完成宴会摆台。

(5)能根据用餐客人的需求插制最合时宜的餐台花饰。

(6)能根据中餐，西餐标准提供标准化铺台布服务，摆台服务。

素质目标：

(1)树立良好的职业形象

(2)具有良好的服务意识

(3)具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神

项目内容托盘端托服务；斟酒服务；餐巾折花；中餐摆台；餐前服务；餐中服务。

现场操作包括中餐主题宴会创意设计与摆台(1.8米的圆桌台面，按8人位

项目活动设计摆台)和席间服务操作(包括红酒的开瓶、示酒、鉴酒以及白酒、红酒和饮

料三种酒水的斟倒)。

主要考核选手操作的熟练性、规范性、美观性与实用性。具体标准参照辽宁

项目考核要求

省中、西餐主题宴会设计比赛规则及评分标准。

表6-2《宴会设计与管理》核心技能项目内容

项目名称接待方案设计

实施学期学期总学时28学时

知识目标：

(1)掌握酒店宴会活动的基本概念、特点和分类。

(2)掌握酒店宴会预订流程。

(3)掌握酒店宴会策划设计的原则和主意事项。

(4)掌握酒店宴会销售语言沟通技巧。

(5)掌握全国高职院校职业技能大赛-中、西餐主题宴会设计比赛规则及评

分标准。

(6)掌握桌面插花原则。

技