长者服务技巧

服务长者（达士）技巧认识服务对象

老年人（简称长者）定义：按照国际规定，65周岁以上的人确定为老年；在中国，65周岁以上的公民为老年人。随着社会老龄化的日益加重，中国的老年人越来越多，所占人口比例也越来越高，2010年我国老年人口（≥65岁）占总人口比重8.9%；2011年我国老年人口比重达9.1%；2012年我国老年人口比重达9.4%。截至2014年底，我国80岁以上的老年人达2400多万，失能、半失能老人近4000万人，随着数量的不断增加，老年人面临着养老、医疗以及精神赡养等诸多社会问题，值得各界关注。服务对象不同分类

一、按代年龄分为：低龄长者、中龄长者、高龄长者；

1.低龄长者60-79岁

2.中龄长者80-89岁3.高龄长者90岁以上二、按护理需求分为自理长者、半自理老人、非自理长者。三、长者的护理级别：三级护理、二级护理、一级护理、特级护理及临终关怀。了解长者的特征及需要

1)

长者生理特征体弱多病行动不便/缓慢听觉、视觉、味觉、嗅觉衰退记忆力衰退慢性疾病增加：如高血压、糖尿病、关节炎部分患上抑郁症、失智症等4了解长者的特征及需要2)

长者心理特征-社交圈子狭窄，有寂寞及孤独感-没有工作、靠子女或政府，有无能感-街坊、朋友或老伴离世，对死亡焦虑/恐惧5

你认为长者最需要甚么?想身体健康需要面对疾病，要认识及预防疾病需要与社会保持接触，需要别人的关怀想打发时间、想参加活动、爱热闹依然有能力学习、想有成就感想被尊重，肯定自己的存在价值6

个案讨论 一名78岁年老多病的陈婆婆，独居，行动不便及缺乏亲人照顾，一年中有一远房亲戚作2-3次的探望，其余时间则独个儿留在家中呆坐和睡觉。陈婆婆现靠综援金过活，每天由家务助理员一次送午晚膳食给她，及协助简单家居清洁工作。问题讨论指引：1.除解决基本需要外，您认为陈婆婆还需要接受那方面的照顾？2.假如您是被派往探望陈婆婆的社工，您会提供什么样的服务？3.您认为社工须具备甚么条件，才较容易与陈婆婆建立信任的关系？1.除解决基本需要外，您认为陈婆婆还需要接受那方面的照顾？生理–定期检查家居、医疗及自我照顾

情况，护送覆诊及提醒定期服药心理–聆听、慰问、关心

社交–介绍信息、护送户外活动、加强邻里

关系及支持2.假如您是被派往探望陈婆婆的社工，您会提供什么样的服务呢？-

定期探访及电话慰问陈婆婆，能让婆婆感受社会人士的关怀及接纳；-发展义工护送及陪同婆婆参加有益身心的康乐活动-发展义工陪诊及鼓励婆婆参加健康检查活动3.您认为社工须具备甚么条件，才较容易与陈婆婆建立信任的关系？真诚、耐性、细心、关心、同理心与长者沟通技巧与长者有效沟通的基本态度-非怜悯，对话平等-有耐性，有充足时间倾听-友善热诚，用心交谈-感同身受地去理解对方-尊重对方的私隐-把长者看成亲人一样对待，体谅及接纳有不同特性14

言语：-句子宜简短清晰-发问具体-适时归纳要点或重复要点-用字恰当(避免使用术语)-声量适中-速度不宜太快-当不明白长者说什么，应坦白询问与长者有效沟通的技巧15

善用身体语言:望对方以示尊重微笑，点点头以示聆听拍对方肩膀，以示安慰见面/离开时，可握手以示亲切与长者有效沟通的技巧16向独居长者提供电话慰问服务一个温馨来电，以聆听、关怀、接纳的态度交谈，让老友记感到

有人记得我、关心我、祝福我…17电话慰问技巧/注意事项：目的:闲谈解闷，了解需要，服务转介话题:天气、身体状况、起居饮食、

生活经验、小区信息/活动…开始时先自我介绍，向长者说明目的礼貌语言专注及用心与长者交谈时间长短适宜，约为5-15分钟服务后请填写纪录，向中心汇报18

探访长者基本技巧

19探访前注意事项探访前保持身体健康，情绪稳定，仪容整洁预备工作证及所需物资，自备饮品带备电话及社工的联络电话，以便保持联络清楚知道探访的地址及目的2011/29/202321探访时注意事项守时按门钟/拍门时，勿太大力，需耐心等候，因长者的行动缓慢见面时，脸露笑容，礼貌地打招呼自我介绍22探访有？话题探访话题:天气、家乡、身体状况、起居饮食、兴趣和专长、想当年..不要问太私隐的问题多给予赞赏，令聊天的气氛会更开心23倾谈时注意事项留意老人的变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便及时处理不要移动家居物品及翻阅其私人物品若长者邀请社工进食，应尽量婉拒不可涉及金钱来往，不能接受长者利是或礼物或向长者推销产品24义工服务技巧要终止谈话时，可以说：“聊了这么久你也累了，你好好休息一下”离开时，可握手说再见，不要随便作出承诺保障个人私隐，谈话内容必须保密，不可随便向其它人讨论倾谈时注意事项25长者探访技巧角色扮演26义工服务技巧当面对以下情况社工可以…不喜欢聊天的长者找他感兴趣的话题，若他不愿说，那就不要勉强不擅长说话的长者多找话题引导他多说话，让他感受到你的诚意有语言障碍的长者通过口型、动作、个别音节尽量揣摩长者的意思，把自己的猜说出来;实在听不懂也可做一些(哦、是呀）的回应有听力障碍的长者多用身体语言表达意思，尽量坐到长者的旁边，让其听得清楚27义工服务技巧当面对以下情况社工可以…视力不好的长者打招呼时不要离长者太远行动不便的长者注意扶好长者/让长者安坐交谈抱怨的长者要给予适当的引导，不能让长者一直抱怨下去，找个机会岔开话题，谈些正面的事情谈得不如意时尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题28义工服务技巧当面对以下情况社工可以…长者不合作、衣冠不整或有攻击性行为社工最好不进入屋内；即通知社工长者有不合理的要求/违反社工本人的意愿-

社工可礼貌地拒绝

如长者身体不适/受伤/情绪有异…-

应保持冷静，联络相关单位29避免令长者反感的语句：

命令式

-

“你不要哭”说教式

-“你应该这样”争辩式-

“你这样不对”批评式-“你自己破坏了”责问式

-

“你为何不这样做”30禁与忌死死声，好难听？下次再黎探你？长者殷勤招待，过期食物唔食唔得？臭气熏天，点顶？31若你遇到这样的长者，你会．．个案一：长者在你面前洗假牙，你的反应是．．．-保持镇定(纵然你感到很惊吓…)-安静待长者办妥事情-以温和的言语关怀长者的情况-把事情轻轻带过/转换话题32若你遇到这样的长者，你会．．个案二：长者说及逝去的伴侣，向你透露萌生去意，你会．．．-在旁静听长者的话适时递上纸巾及以身体语言安抚。如：拍手、背(要轻力啊!)-以言语表示明白，并带出正面思想的话语(语带温柔，说话速度较慢，有平静心境之效)-了解长者是否有详细的计划33探访秘技愛心關懷尊敬耐性細心34向独居长者提供电话慰问服务一个温馨来电，以聆听、关怀、接纳的态度交谈，让老友记感到

有人记得我、关心我、祝福我…35电话慰问服务细则目的:闲谈解闷，了解需要，服务转介话题:天气、身体状况、起居饮食、

生活经验、小区信息、健康活动…态度:礼貌、专注及用心与长者交谈时间:节日、寒冷/酷热天气、定期慰问长度：时间约为5-15分钟服务后请填写纪录，向中心汇报36电话慰问服务注意事项打电话的时间，配合长者的作息，晚上不宜超过7点，上午也不要太早。可以问下联络对象什么时间较方便接电话。先了解一下联络对象，会不会是听觉欠佳，或行动不便。如果长者听觉不好，要大声一点，电话也要响久一些，说话的句子不要太长，或重复讲多一次，确定是否听到。如遇到行动不便的长者，也要响久一些，因为他们要慢慢行来接电话。曾有长者因心急接电话而跌倒。如果联络对象有乡音或言语不通，尽量用简单的语句，并讲些问候和祝福的说话，只要用心讲，他们是会收到的。37电话慰问技巧对话范本您好,是否陈金婆婆呀？...(称呼)我是银发太阳岛CPT社工高磊,你可以叫我做小高磊。(介绍机构和自己)近来好吗？(开放式问题、身体健康状况)近日天气转冷,衣服、棉被足够吗？(生理需要状况)有没有外出活动、运动？(活跃状况)有没有家人/邻居/朋友/义工来探你？做些什么?如外出逛街