第四章供电服务管理

第四章供电服务管理模块l供电服务概述模块2服务质量管理模块3服务营销策划模块4服务品牌管理2023最新整理收集do

something模块l供电服务概述一、服务与经济发展二、服务的概念与分类三、供电服务的概念四、供电服务的特征五、供电服务的重要性六、供电服务存在的问题

一、服务与经济发展工业前阶段：社会对服务的需求并不明显，主要表现为家庭自给自足的体力活动。工业阶段：由于分工的形成，出现部分专门从事运输、零售、金融等服务行业的劳动者，社会对服务的需求逐渐增多。经济发展的第三阶段（即后工业阶段）：生产率大大提升，劳动主要体现为通过职业能力和创造性的智力工作，从事服务业的劳动者占绝大多数，人们的生活质量与服务密切相关，服务业占国内生产总值的比重也在逐步提升，人们享受到品种繁多的服务所带来的高品质的享受。

在不同的经济发展阶段，服务在经济增长中所体现的分量是不相同的。二、服务的概念与分类（一）服务的概念(l）美国市场学会的定义。(2）芬兰赫尔辛基瑞典文经济与管理学院格朗鲁斯教授

(3）著名市场营销学专家菲利普·

科特勒

服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。二、服务的概念与分类（二）服务的分类(l）作为实物产品附加的服务。(2）作为独立产品存在的服务。(3）作为经营行业存在的服务（三）服务的特征1、无形性2、不可分性3、易变性4、时间性（不可存储）三、供电服务的概念供电服务的定义为：以电能商品为载体，用于交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。

(l）供电服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要。(2）供电服务是无形的和不发生实物所有权的转移。供电服务从产品属性上属于为电能产品拓展价值的附加服务。四、供电服务的特征(1）无形性。

(2）利他性。

(3）不可分性。

(4）不可存储。

(5）差异性。五、供电服务的重要性（一）做好供电服务是适应社会经济发展的客观要求（二）做好供电服务是适应电力体制改革的迫切要求（三）做好供电服务是供电企业实现可持续发展的自身要求六、供电服务存在的问题（一）全员服务意识有待提高（二）优质服务物质基础不牢（三）服务人员素质不高（四）供电服务专业化集约程度有待提升模块l小结本模块介绍了供电服务的概念、特征、重要性以及存在的问题。通过概念描述、要点分析，掌握供电服务的基本要求。模块2服务质量管理模块2服务质量管理一、服务质量概述二、服务质量管理模型三、供电质量评价方法四、提高供电服务质量的方法一、服务质量概述

（一）服务质量的定义（二）服务质量的组成部分（三）服务质量的特征（四）服务质量的构成要素（一）服务质量的定义服务质量是一种认知的质量，并非目标性质量。

(l）服务质量是客户感知的对象。(2）服务质量既要有客观方法对其进行衡量，但更多的则要按客户的主观认识进行衡量和检验。(3）服务质量较实物产品质量更难被客户所评价。(4）客户对服务质量的认知取决于他的预期同实际感受到的服务水平的对比。(5）客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还要涉及服务的过程。（二）服务质量的组成部分

(l）技术质量。指服务结果的质量，即服务本身的质量标准。(2）功能质量。指服务过程的质量，主要取决于客户接受服务时的感觉，即客户对服务的认知程度。技术质量相对于功能质量更容易衡量和改进，因此企业要想获取竞争优势，除了和竞争对手有同样的技术质量外，应将关注的焦点放在功能质量的提升上，即采用优质服务策略让客户感觉愉悦，会更为有效。

（三）服务质量的特征

(1）主观性:服务质量的高低受接受服务者主观因素影响更多，这也是服务质量最基本的特性。(2）过程性:服务质量的不可分性，表明在服务的生产和消费过程是同时发生的，服务质量体现为既是结果质量又是过程质量，客户对服务过程是参与和感知的，从而影响到对服务过程的评价。(3）整体性:服务质量的形成，不仅取决于前台直接服务人员的服务质量，而且与整个企业的全员参与密切相关。（四）服务质量的构成要素二、服务质量管理模型该理论认为客户对服务质量的满意程度取决于客户实际感知到的服务质量与其期望的服务质量之间的差距。该模型清晰地展示出企业在对客户期望的了解、服务标准、服务质量、对外沟通活动和客户服务期望五个方面的差距内容，便于企业采取有效措施来消除这些服务质量差距，提高服务水平。服务质量差距1

：企业所了解的客户期望与实际的客户期望之间的差距。服务质量差距2

：企业制定的服务标准与所了解的客户期望之间的差距。服务质量差距3

：企业服务执行与制定的服务标准之间的差距。服务质量差距4

：企业对客户的承诺与服务实绩之间的差距。服务质量差距5

：客户对服务的期望与客户对服务的感知之间的差距。服务质量差距5=质量差距1＋质量差距2十质量差距3十质量差距4。三、供电质量评价方法（一）外部评价：服务质量外部评价以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面。（二）内部评价：服务质量内部评价由企业内部自行组织开展。围绕供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统建设与应用等五个方面开展。

外部评价1．形象评价情况(1）受社会公众的欢迎程度。

(2）重视社会公益事业的程度。

(3）重视客户的程度。

(4）保证高质量电力供应的程度。

(5）提供高水平供电服务品质的程度。

(6）服务形象和品牌的社会认知程度。外部评价2．客户期望情况(l）客户对供电服务品质的理想期望（希望达到的水平）。

(2）就目前现状，客户对供电服务品质质量可接受的期望（可以达到的水平）。外部评价

3．客户对供电服务品质感知的评价(l）供电质量。包括客户对供电可靠性、电能质量两部分的评价。

(2）服务品质。包括对服务质量在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价，具体选择客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话）、不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。外部评价4.客户对价值的感知评价情况(l）在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价。(2）在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。外部评价5．客户满意程度(l）客户对电力供应／服务品质的总体评价。(2）满足客户期望的程度（与客户期望相比较，所存在的差异）。(3）与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异。(4）与电力上一年供应／服务品质水平相比较的差异。外部评价6．客户抱怨情况(l）客户对电力供应／服务品质的抱怨频次。(2）客户发生抱怨后的投诉频次。外部评价7．客户忠诚度(l）客户推荐电力供应／服务品质的意愿程度。(2）客户以其他能源替代电力的可能性及与供电服务品质的关系。(3）客户对供电企业发展前景的信心程度。内部评价1．供电服务指标(l）所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况。

(2）在地方政府组织的行风测评中的名次情况。(3）供电服务突发事件发生情况。

(4）供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间。

(5）服务网点指标：网点数量、每万户网点数量。(6)95598服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度。内部评价（7）业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率。(8）抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率。(9）故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间。(10）电能装置处理服务指标：电能计量故障率。(11）投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。2．供电服务监管指标内部评价3．供电服务规划与保障体系(1）供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定。

(2）供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况。(3）年度供电服务科技投入与费用保证制度情况。(4）供电服务人员的培训情况。内部评价4．供电服务制度建立与执行(l）统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况。

(2）供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况。

(3）供电服务分析评估制度建立与执行情况。

(4）供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况。

(5）供电服务监督管理制度建立与执行情况。

(6）国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况。

(7）供电服务管理创新工作开展情况。内部评价5．技术手段的开发与应用(l）对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况。(2）先进技术在供电服务中的运用情况。四、提高供电服务质量的方法

(l）准确地了解客户实际的期望。(2）制定反映客户期望的服务标准。(3）力争服务实绩达到或超过服务标准。(4）服务承诺应与服务实绩相吻合。模块2小结本模块介绍了服务质量的定义、组成部分、特征、构成要素以及提高服务质量的方法，通过概念描述、要点分析，掌握服务质量管理理论的基本框架和服务质量评价要素。模块3服务营销策划模块3服务营销策划电力服务营销的概念电力服务营销的特征电力服务营销的作用电力服务营销策划二、电力服务营销概念电力服务营销是指电网（供电）企业以满足客户电力消费需求为目的，对扩展电能产品价值所采取的一系列的营销活动。三、电力服务营销特征电力服务营销与电力市场营销的主要区别在于营销组合不同。电力市场营销组合是4P，电力服务营销组合在4P基础上扩充到7P，即：产品（Product）定价（Price）渠道（Place）促销（Promotion）人（People）过程（Process）有形展示（PhysicalEvidence)

。四、电力服务营销的作用（一）服务营销分类：(l）作为实物产品销售促进与保障的服务营销，实质是服务促销。

(2）作为独立产品运营的服务营销，实质是服务产品营销。

(3）作为一个行业运营的服务营销，实质是服务行业营销。（二）电力服务营销的作用1．促进电力销售电力服务拓宽了电能产品的附加价值，能间接或直接地促进客户增加用电，最终增加电力销售。2．提高客户满意度电力服务作为供电企业与客户的直接沟通渠道，能够更好地满足客户需求，增进客户对供电企业的感情，树立供电企业良好的社会形象。3．推进社会进步服务需求随着社会进步不断扩大，服务所创造的价值也随着社会的进步发挥的作用越来越明显，而服务需要的满足也将进一步推动社会进步。五、电力服务营销策划（一）服务有形展示的策划（二）服务创新策划（三）服务承诺策划（四）服务标准策划模块3小结本模块介绍了电力服务营销的概念，特征、作用和策划内容。通过概念描述、要点分析、案例介绍，掌握服务营销策划的基本要素。模块4服务品牌管理模块4服务品牌管理一、品牌概述二、服务品牌的管理三、企业形象四、企业识别系统在国家电网公司中的应用一、品牌概述（一）品牌的概念：品牌是一个名称、名词、标志、符号或者它们的组合，其目的是识别某个销售者或某个群体销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务相区别开来。（二）品牌名称、品牌标志与商标

品牌名称是指品牌中可以用语言发音来表达的部分，品牌标志是指品牌中可以识别但不能用语言发音来表达的部分，诸如符号、图案或专门设计的颜色、字体等，商标则是经过注册登记受法律保护的品牌中的一部分。企业的品牌经过必要的法律注册程序成为商标后，企业获得品牌名称和品牌标识的专用权。它不仅仅是一个商品的标志，更重要的是作为企业的一种形象而存在。

（三）品牌的价值：品牌作为一种无形资产之所以有价值不仅在于企业在品牌培育与管理过程中蕴涵的沉淀成本，而且还在于它是否能为相关主体带来价值。二、服务品牌的管理（一）品牌培育1．制定品牌战略2．品牌定位3．品牌传播（二）品牌维护1．制定品牌战略(l）统一品牌战略。指企业将所有产品都使用同一个品牌的战略。统一品牌战略一般是企业实施品牌延伸战略的结果，即企业以某一产品或服务为载体创造出品牌后，再将既有的品牌延伸到其他产品上。统一品牌战略具有聚集优势资源，减少品牌费用支出和有助于新产品推广的优点，但如果企业的某一个产品出现问题，就可能毁坏整个品牌的声誉和形象。

(2）多品牌战略。指企业发展到一定程度后，利用已创建起来的知名品牌延伸到开发发展出多个品牌的战略，多个品牌相互独立，但又存在一定的关联。多品牌战略具有可以最大限度地占有市场，降低企业经营风险的优点，即使一个品牌失败，对其他的品牌也没有多大的影响。但是多品牌战略也存在增加企业成本开支；品牌过多不利于培育优势品牌，导致企业资源分散。2．品牌定位品牌定位是指企业在市场差异化和产品差异化的基础上，树立一个明确的、有别于竞争对手品牌的、符合客户需要的形象。(1)品牌理念系统（Ml）、(2)品牌视觉识别系统（Vl）、(3)品牌行为识别系统（BI）(4)品牌销售形象系统（SI）3．品牌传播品牌不是一个静态不变的概念，要根据产品所处的生命周期来确定品牌所承载的内涵，因此，其传播策略亦是动态变化的。

(1）品牌初创期。品牌传播的要点是准确的市场定位、快速提升品牌的知名度、快速提升品牌的认知度。

(2）品牌成长期。品牌传播的要点是有计划、有步骤地推进品牌知名度、美誉度和忠诚度的提升，逐步完整品牌联想。

(3）品牌成熟期。品牌传播的要点是不断巩固品牌知名度、美誉度和忠诚度，提升品质认识，重点通过创新在品牌联想完整上下功夫。（二）品牌维护1．维护品牌核心价值2．合理的品牌延伸三、企业形象（一）企业形象作用

(l）有助于赢得政府和社会公众的信任，为企业创造良好的发展前景。

(2）有助于获得投资者的支持，营造宽松的经营环境，为企业增强竞争力创造条件。(3）有助于吸引高质素人才，增强员工自豪感与归属感，从而增强企业的向心力。（二）企业形象与企业识别系统（CIS）的关系：企业识别系统是为树立企业形象服务的，是企业形象塑造的有效工具和手段。运用企业识别系统塑造企业形象可以达到两个目的：(l）由此建立的企业形象是企业自身独有的，是可以识别的。

(2）企业形象中的各种要素形象是协调统一的，是完整的有机整体。（三）企业形象与品牌的关系：企业形象与品牌二者是整体与部分的关系。在企业形象塑造中，双方密切联系，相互作用和促进。一个具有良好品牌形象的名牌产品，能提高企业的知名度和美誉度，从而促进良好企业形象的建立；反过来，企业有了良好的形象，也会为品牌形象的塑造创造条件。四、企业识别系统在国家电网公司中的应用

（一）国家电网公司企业识别系统的组成：国家电网公司企业识别系统由理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）三部分组成。（二）国家电网公司企业形象标志含义（三）国家电网公司企业形象标志的意义1．国家电网公司企业理念识别系统（MIS)企业理念识别系统（MIS）是指企业思想的整合化，包含企业宗旨、企业目标、企业使命、企业精神、价值观等，向社会大众传达独特的思想。“努力超越、追求卓越”是国家电网公司确立的企业精神。2．国家电网公司企业行为识别系统（BIS)国家电网公司企业行为识别系统（BlS）是行为规范的文本化，用于规范企业员工对内和对外的各种行为。2007年国家电网公司制定的《国家电网公司员工守则》明确了全体员工应共同遵守的基本行为准则。2005年国家电网公司对外颁布“员工服务行为十个不准”、“‘三公’调度十项措施”和“供电服务十项承诺”对员工的服务行为作了明确的要求。3．国家电网公司企业视觉识别系统（VIS)企业视觉识别系统（VIS）是企业形象的视觉化，通过企业形象标志、标志组合、企业环境和对外媒体向大众充分展示企业形象。(l）基本要素。企业名称、企业标志、品牌标志、企业标准字体、企业专用印刷字体、企业标准色、企业造型、象征图案。(2）应用要素。