第二小组康佳呼叫中心任务清单分析

赣南师范学院商学院经济管理实验教学中心制实验报告课程工作分析班级姓名____实验名称任务清单分析之康佳呼叫中心实验项目数12013年5月

实验01（实验项目序号）____工作分析___课程实验报告实验地点：501实验名称任务清单分析之康佳呼叫中心指导教师实验时间5月16日姓名成绩一、实验、训练目的掌握及实际应用任务清单方法实验预习（含实验原理及设计过程等）了解任务清单方法的步骤和要求；分析康佳呼叫中心系统的各项职能；实验、训练内容细分呼叫中心各职能以及评价各职能，包括相对时间花费、执行频率、重要程度、困难程度实验、训练过程（含实验步骤、测试数据、实验结果等）见附表心得体会（1）康佳集团全球呼叫中心是康佳集团重要的战略功能部门，通过任务清单，我们更能清楚的了解呼叫中心的各项职能及其运营业务。（2）关于任务务清单方法的优缺点：优：①可靠性高、费用低；②可以为任职者接受缺：①任务的粗细程度难以把握；②适用功能工作循环周期短、内容比较稳定的工作；③任职者在填写时易漏信息（3）任务清单方法易理解操作，思路明了，但对任务分析的粗细程度较难把握。六、教师评语教师签字：_____________附表：部门呼叫中心部门职能具体内容工作目标重要内容评价维度①服务窗口接受客户咨询、投诉、报修保证为用户提供更为亲切周到、更长时间、更多便利的电话服务提高电话的接通率为用户提供无障碍的优质服务相对时间花费--所需时间长，全日制工作执行频率--高，随时需要客服人员在岗重要程度-占主导地位困难程度-较困难，需要沟通技能良好以及应变能力较高的员工②中间桥梁联系维修网点、送呈客户报修、投诉工程单以及跟单追踪、做好客户与企业的沟通纽带收集产品质量、服务质量、耗料、维修与结算等数据，对于收集到的资料进行分类联系公司相关用户之间与维修网点的桥梁协调公司、用户及维修网点之间的关系，达到优化服务的目的；（4）提高客户的满意度和产品服务质量。相对时间花费--较多执行频率--较高重要程度-一般困难程度-执行难度较高，较消耗精力，需对信息收集敏锐人员③数据汇总点记录数据、收集信息、数据汇总、及时记录数据、收集信息以服务其他职能，以完善呼叫中心系统收集关于产品质量、服务质量的信息将耗料、维修、结算数据提交给相关用户中心、财务等部门相对时间花费--较多执行频率--高，数据信息需要时刻记录重要程度-高，信息反馈是呼叫中心服务的前提困难程度-难度大，信息量大，数据繁而多④回访统一出口主要业务的回访建立良好的反馈体系做好与客户的交流收集反馈信息相对时间花费--较多执行频率--一般重要程度-高，与客户做好交流是业务拓展的前提困难程度-较难，要求掌握良好的沟通技能⑤调查访问员对客户满意度进行调查、市场调查、了解竞争对手信息、了解客户反馈负责对象：市场调查工作目标：负责市场开拓的调查研究工作负责对市场开拓调查工作负责对产品市场销售潜力的调查和分析负责对同业、客户的调研工作负责为新增点做好前期调查研究工作对调查结果择写可行性分析报告协助做好营销广告策划工作做好分析研究营销策略工作对所承担的工作全面负责相对时间花费--较多执行频率--较高，不定时做好相关调查重要程度-高，及时的信息收集与市场调查有利于市场开拓困难程度-较难，涉及面广，调查具有局限性⑥辅助营销执行机构提供数据支持、挖掘有效的信息数据、反馈客户需求信息帮助开发新项目、支持开拓新业务、扩大市场占有份额负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效监控联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心的意见和建议记录每日进程并制定下周计划以作改善对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施执行电话营销项目，并完成销售提供给客户快速、准确与专业的查询及服务要求相对时间花费--一般执行频率--一般重要程度-较高，营销机构是呼叫中心业务拓展的核心困难程度-较难，需要大量信息做前提⑦新业务支持机构承担服务支持、海外