酒店运营管理酒店收益管理概述培训课件

酒店收益管理培训概述收益管理的基本原理是“五个最”，即酒店的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。授课人：XXXCOMPANYLOGO目录CONTENTS收益管理客房出租率的预测COMPANYLOGO0102PROJECTPROJECT关键数据的分析酒店细分客源市场0304PROJECTPROJECT与预测相关的因素如何计算预测出租率0506PROJECTPROJECT酒店预测报表的制作如何计算可用房数0708PROJECTPROJECT01PROJECT01收益管理酒店收益管理是基于顾客接受的酒店利益的最大化,即通过细分市场对盈利能力的识别,确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则及对价格和客房资源进行有效控制。COMPANYLOGO酒店的收益管理对客房预测具有很大的意义。收益管理又称收入管理，英文Revenu。收益管理第一节

收益管理及概念酒店的一个最主要的特征：酒店在短期内或在某一个时期内无法调整自己的产品，以客房的供给量为例，因淡旺季等原因所引起的客房供给量的高低都会影响到酒店的收益。客房需求量＜客房供给量：待售客房的价值消失；客房需求量＞客房供给量：无法满足顾客需求，潜在的收益消失；平衡供给和需求之间的矛盾一直是酒店业研究的重要课题，因此，准确估计需求和合理分配资源的迫切引发了收益管理的出现。收益管理第二节酒店收益管理的解说一、酒店收益的特殊性1、对于管理的价值：只有了解了收益目标，才能根据收益目标采取措施来提高管理的水平和服务的水准。2、对于企业的效益：应用收益管理的企业，在没有重大支出的情况下，收益增加了3%-7%，利润增加了50%-l00%。收益管理是个大概念，酒店的收益管理包括需求预测、超量预订、客房分配和定价等内容；需求预测对酒店收益管理来说尤其重要。二、收益管理的重要性收益管理客房部安排员工做清洁工作、餐饮部为客人提供早餐时都会按照客房出租率，假如客房出租率的预测为70%，而实际可到达率为90%，这种情况下，将会有部分房间无人打扫，也会有部分客人没地方吃早餐或者服务的人员不够。举例说明因此，在日常运营中，每天都应该对第二天及以后的时间进行预测，从而可以合理地安排工作计划，最大化酒店的收益，提高酒店的服务水平。02PROJECT02房客出租率的预测酒店收益管理是基于顾客接受的酒店利益的最大化,即通过细分市场对盈利能力的识别,确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则及对价格和客房资源进行有效控制。COMPANYLOGO有关酒店的预测内容很多，本课程主要讲解客房出租率的预测，收入及平均房价的预测在后面的预测表中将有简单的介绍。一、预测（forecast）二、预测统计分析的原理通过对过去和现在的数据资料进行分析，揭示出历史数据背后的必然规律性，明确未来的发展趋势。这也就意味着做好一个预测，必须掌握某些因素的规律。而掌握规律所需要的时间因酒店的不同而不同，有些酒店可能需要3—5个月，有些酒店可能需要把去年的数字联系起来，才能做好一个预测。预测是有效收益管理的核心环节，预测必须以天为基础，必须提前30到60天(甚至于90天）进行预测，为了做出准确的预测就需要收集各种各样的信息。目前一些国际酒店集团，像喜来登饭店、希尔顿饭店、凯悦饭店、洲际酒店、玛丽奥特国际饭店、香格里拉饭店等全球顶级管理集团已经将收益管理作为本企业在市场竞争中的制胜法宝。但是反观过来，我们国内又有多少酒店会注重收益管理这个概念？Management或YieldManagement。收益管理最早起源于二十世纪七十年代的航空业，差不多三十多年的时间里收益管理已经成为它增加收益和利润的第一手段，而且也同样广泛地应用于其他行业（包括酒店业）。客房出租率的预测第一节什么是预测客房出租率的预测【案例】预测的重要性酒店A的总经理面临着这样一个问题：一个已订房的旅游团到达了他的酒店大厅，但是此时酒店因客满不能为其提供住宿。他打电话给B酒店的相关人士，希望B酒店的这个人能帮他解决该问题。而这个人的任务是：提供10间房，每个房间放上最好的水果；享有的待遇是：酒店A对10间房全部支付门市价，并承担所有水果费用。对于B酒店而言，虽然出租率也非常紧张，但是在前一天B酒店的这个人就给他们的预订部、前台、销售部都做了沟通，也布置了任务，确保预留20间客房。因此，他胸有成竹，立马打电话给A酒店的总经理，说没问题。出于朋友的关系B酒店的这个人给A酒店总经理的房价打了八折，八折后的房价也高于B酒店前台很多。第二节预测的重要性【案例分析】酒店A的问题在于：预订部、前台、销售部都没有在意第二天的客房供给。酒店A内上至经理下至员工几乎没有人意识到客房出租率预测的重要性，进而导致预订部与前台在不知晓客房供给的情况下，持续不断地接纳订单，以致于多订了一个团，使其自己的酒店进入一种尴尬的困境。酒店B则处理得很好，在保证自己持续稳定运营的基础上，不但帮助了别人，得到了别人的感激，同时自己也获得了收益。由此案例可以看出：如果预测意识不强或者对房间的控制不是很好会给酒店带来很大的损失。任何一家酒店都应该以预测为基础，将预测作为一个非常重要的数据。03PROJECT03关键数据的分析酒店收益管理是基于顾客接受的酒店利益的最大化,即通过细分市场对盈利能力的识别,确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则及对价格和客房资源进行有效控制。COMPANYLOGO无论国外还是国内的酒店都有晨报表（earlybirdreport），晨报表里有些数据是每一个酒店的管理层人员特别注意的。同样这些数据也给酒店出租率的预测提供了有效信息。酒店经理们最关心的数据关键数据的分析一【一般情况】出租客房总数：指的是付费房间数，而不是显示入住状态的房间数。【个别酒店】①有些酒店把自用房、免费房两种房型不计入出租房数；②有一种出租房型是酒店

会拿出一层楼来作办公用房，出租给一些公司作办公室用，一般会一个月结算一次，但是有些酒

店不把这部分收入算到酒店客房收入里，而有些酒店又会把这部分收入平均到每天作为每天的客

房收入。【例3-1】酒店总房数为350间，出租客房数为280间，求该酒店的出租率。出租率=280/350*100%=80%出租客房数和出租率二酒店出租率高只能说明酒店的名气比较好或者是酒店提供的价格可能比较低，并不意味着酒店的收入会很高。酒店收入的高低还要看另一个指标——平均房价。在一些国际酒店集团平均房价会出现三种情况——ATR、ARR、AHR。◆ATR:客房收入（不包括固定收入）/出租客房数（不包括固定客房数和自用房及免费房）◆ARR:客房收入（包括固定收入）/出租客房数（包括固定客房数但不包括自用房数和免费房数）◆AHR:客房收入（包括固定收入）/出租客房数（包括固定客房数和自用房数及免费房数）下面具体的数据可以看出三种方式计算平均房价的差异:这三者的区别是：关键数据的分析平均房价及其计算方式三客房收入：162,000RMB其中固定收入（办公室收入）：12,000RMB出租客房数：300固定客房数：20自用房：5免费房：3ATR:（162,000-12,000）/（300-20-5-3）=551.47RMBARR:162,000/（300-5-3）=554.79RMBAHR:162,000/300=540.00RMB假设该酒店无固定收入，那其客房收入为150,000RMB，则ATR:150,000/（280-5-3）=551.47RMBARR:150,000/（280-5-3）=551.47RMBAHR:150,000/280=535.71RMB【例3-2】根据以下数据求该酒店的平均房价——ATR、ARR、AHR。关键数据的分析04PROJECT04酒店细分客源市场酒店收益管理是基于顾客接受的酒店利益的最大化,即通过细分市场对盈利能力的识别,确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则及对价格和客房资源进行有效控制。COMPANYLOGO第一节酒店细分客源市场和预订通常，酒店都会对其客源市场进行分类，以期找出目标市场进行针对性销售，而且每个分市场的客人到酒店的方式也不尽相同。酒店细分客源市场门市价散客rackrate门市价散客与酒店没有签署协议，一般客人付的价格都比较高，一般都会付门市价格或前台价格，但这些客人很少提前预订，对价格的敏感度不高，而且他们对某一家酒店没有特别的偏好，无规律性。这类散客是酒店特别要关注的重点，一般酒店尤其是商务酒店这类散客一般能达到其收入的5%-10%，如果酒店忽视了门市价散客，那么酒店的收益会降到很低。商务散客cooperate商务散客是酒店最重要的客源市场之一，他们与酒店签有协议，可以拿到较低的价格，商务散客订房意识较强，但也有不订房直接到前台开房的。特价散客package特价散客是酒店在特殊时期（如酒店淡季、节假日）推出的系列特价，一般情况下价格较低，容易被客人接受，但这部分客人订房意识较弱，一般会直接到前台询问入住。酒店细分客源市场会议团队有四种：Meeting、Incentive、Convention、Exhibition，有些酒店会将Incentive单独列出来而将其他三种分为一类。会议团队MICE（Meeting,Incentive,Convention,Exhibition)旅游团队——基本上5间房以上都可以作为旅游团队，旅行团队的特点是必须通过旅行社去预订，所有的行程都要通过旅行社，并要把所有的费用都交给旅行社。旅游团队TourGroup旅行社、旅游公司散客是通过旅行社、旅游公司订房的散客，这样做的好处是没有任何后顾之忧旅行社、旅游公司散客Wholesale长住客在酒店的定义是至少住满14天，任何一个酒店从总经理到底下的员工对长住客的关注程度要超过其他任何一个客源市场的客人，因为这部分收入非常稳定长住客LongStay了解客源市场的目的是为了找出酒店的目标市场，以便进行针对性定价。同时，了解了客源市场也更加有利于酒店的订房预测。通过对上述客源的分别介绍，我们有以下几点需要注意：小结酒店细分客源市场01散客非常多，可以适当减少旅游团队、会议团队。这是因为旅游团队、会议团队支付的价格比较低商务酒店02有些酒店接旅游团队或会议团队是因为酒店的需求不足或者在淡季或者该时间段房间销售不出去，所以接一些旅游团队或会议团队来充出租率，最后可以提高酒店的收益特别关注的一点03一般离市区很远就要接一些团队，因为商务客人去度假酒店的可能性比较小，多接旅游团队及会议团队以提高酒店设施的使用率。酒店和酒店的不一样，酒店的性质不一样，所以酒店接待的客人的市场分类也不一样度假酒店【一、客源市场的类型、散客市场细分】酒店细分客源市场第二节某酒店细分客源市场说明1.门市价散客Rack门市价散客的出租率不是很高，但是收入很高，一间房可能卖到团体的两间房的价格。2.公司协议价散客VolumeCorporate这是我们刚才讲到的商务散客。3.其他公司散客CorporateOthers其他公司的散客是这个客人还是在某一个公司工作，虽然他并没有与酒店签订合同，但销售人员、经理、总监、总经理觉得这个客人可能很有潜力就给予其商务散客的价格。但是这些没有和酒店签订协议，只能将其归为其他公司散客。销售人员最关心的就是其他公司散客，获取相关资料后便可试着与其商议签订协议。4.包价/推广Package/Promotion包价/推广，这些都是短期行为，就是在一些节假日或者是酒店淡季推广的价格。酒店细分客源市场5.旅行社/批发商散客Wholesale有些酒店尤其是些国际酒店有自己的订房中心，即在有些酒店通过旅行社或批发商或订房中心订来的散客，这部分客源量是相当大的，也就是说这可以作为我们酒店或某些酒店的目标市场去攻。现在很多酒店的销售部都有专门做旅行社的员工即销售经理，专门负责旅行社和订房中心；甚至于有些酒店给单独的团体也增设这么一个职位——团体客户协调经理，目的就是要经常性地去攻这些旅行社和订房中心，让其把更多的客户带到酒店来。6.其他散客IndividualOthers其他散客即不属于以上市场类别的散客。这是因为有些酒店在客户的开发上还不是很完全，因而把这些归入其他散客。然后再从这些散客中进行归类、分析，有目的性地将其拉回为自己的顾客。以上六种市场分类加之长住客为该酒店的散客分类。某五星级酒店的市场分类【团体市场细分】：1.协议公司会议团体CorporateMeetings这个公司是与酒店签有协议的，并将会议的价格标注在合同上。有多少人来开会就按协议公司的价格给客户。2.协会团体Conventions/Associations协会团体是指一些社会协会的团体，团体获得的价格毕竟比较低而且这些团体在入住酒店之前一般都要签定一个合同。另外就是奖励团体（Incentives）、旅游团体（Tours）和其他团体（GroupOthers）。不属于以上团体的都放在其他团体里。这些团体虽然说酒店可能给予其很低的价格，但是酒店有自己的考虑，目的就是在以后的往来当中可以让这些团体把很多客人都拉到酒店来。酒店细分客源市场二、细分客源市场与预测的联系酒店对客源进行细分，对酒店客房出租率的预测具有很重要的意义。每一种类型的顾客，都有其特有的消费习惯，也有着很多潜在的规律，掌握这些规律，酒店可以进一步对出租率进行控制来提高酒店的收益。酒店细分客源市场每一个客源市场的客人订房都有很多的变数：①门市价散客可能订房也可能不订房；②商务散客可能订了房又临时将它取消掉；③会议团体、旅游团体等各种各样的团体，包括旅行社订的散客订房对酒店来讲比较好控制，因为他们基本上把钱已经付给相应的旅行社了，而且酒店在接这一部分团体的时候是和旅行社签有合同的。信誉不好的旅行团体要先付款，信誉好的可以月结或隔一段时间付款。正因为客源市场的不确定，客人因天气、行程、竞争对手的推广的诸多原因，虽然有部分客人提前预订，但还是因各种各样的原因而取消预订，或酒店在很早的时候就已经把酒店的房订完了，有很多付高价的客人住不进来，造成酒店房间收入的损失。因此，准确的预测可以让酒店管理层提前考虑控制其房间，在出租率很高的时候可以留出一部分房间卖高价，提高酒店收益。05PROJECT05与预测相关的因素酒店收益管理是基于顾客接受的酒店利益的最大化,即通过细分市场对盈利能力的识别,确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则及对价格和客房资源进行有效控制。COMPANYLOGO当日预订是客人预订的一种普遍现象，尤其在商务酒店，当地客人或在当地办事的客人因为各种原因而订房，一般在酒店出租房数可以占10%左右甚至20%。该类客人因基本了解自己的行程，所以取消的频率相对要低一些。预订部要对这些预订及时地输入电脑内，以控制实时房态。此外，还有必要了解当日的在住房间，但这个数据仅限于前一天已入住但第二天不离店的客人。预测必须提前30到60天，一般情况下在日常运营当中，酒店采用滚动式预测的方法，即30天滚动预测。预测要先关注以下9种因素：1.当日预订房数Samedaypickup/Dailyroomspickup住店的客人不一定只住一天，他有可能住2天或住5天、住10天，但是在做预测的时候，比如要预测明天的住房情况——明天有多少间房仍在住，这个非常重要。建议：如果酒店工作人员没有此类信息的报表，可以要求软件公司做这样的一份报表出来。这个数据容易得到，因为有客人的住店日期。2.当日在住房数Stay-over无预订散客房数包括协议客人也包括无协议客人，这些客人要么付很高的价格要么就是酒店的常客，这部分客人给酒店带来的收益非常高，因此酒店应该对这部分客人表现出足够的耐心和重视。3.无预订散客房数walkin与预测相关的因素与预测相关的因素实际已订客房数是预测中非常重要的数据。客人在较早时间或至少提前一天预订的客房，这些预订变数比较大，应该提前确认。4.实际已预订房数ActualＯＮbook应到未到房间是已预订客房却没有来，如果酒店没有很好地控制NOSHOW的数量，那么将给酒店带来很多损失。5.应到未到房数Noshow取消是指客人虽订了房间但因为行程或其他原因而取消了订房。对于酒店而言，一般情况下，晚上6、7点或7、8点是客人入住酒店的一个高峰期。假如到了9点客人没来，这时候再考虑将房间卖给没有预订的散客基本上比较难。因此酒店要在这方面下工夫，要经常地、认真地去确认这些预订的客人的实际情况，尽早地确定取消的数量，而且必须要了解每天大概有多少取消的量。6.取消房数Cancel提前退房在酒店非常普遍，酒店不能让客人在多付一天的房费，因此要充分考虑到该类客人的数量。例如：了解了可能每天提前离店有10间房，每天接房的时候就可以多接一点进来，这样就可以平衡供给和需求。7.提前退房EarlyCheckout与预测相关的因素和提前离店相对应的就是延住。延住在酒店运营当中尤其在高住房率的时候特别让酒店高层管理者头疼，譬如：一般酒店都是12点左右退房，很多客人都是早早出去办事，下午四五点都还没有回来，而房间可能有一点行李，但押金却不够。建议：酒店最主要的目的是这些延住房当晚还能不能租出去。控制延住的最好办法是想办法留下客人的联系方式，以便及时联系或至少收足押金。8.延住Extendstay退房数是当天要离店的总房数。退房数对做一份预测至关重要，必须了解有多少客人要离店，才能综合其他的因素分析相关的预测情况。9.退房数Departure06PROJECT06如何计算预测出租率酒店收益管理是基于顾客接受的酒店利益的最大化,即通过细分市场对盈利能力的识别,确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则及对价格和客房资源进行有效控制。COMPANYLOGO备注：9日的出租房数等于客房总数乘以出租率为315间，10日当日退房数等于160间，10日当日实际已预订的房数可以从时时房态看出来。【例6-1】一家五星级酒店有350间客房，9日出租率为90％，10日退房数为160间，根据以下数据计算10日的出租率。如何计算预测出租率几个不确定的因素：当日预订、无预订散客的房数，这些都是有规律的。了解、分析当日预订、无预订散客房数的历史数据，每天做一个统计，便可以推断明天当日预订、无预订散客房数。延住虽然让人头疼，但对酒店是有好处的，关键是如何去控制。应到未到房数对于酒店不是很多。取消房数也是很有规律的，如果客人的预订不是保证性预订，到了一定时间就可以取消。提前退房和延住基本上持平，因而有些酒店不把其算在其中。出租房数减掉当日的退房数就得到了当日在住房数；10日当日实际预订房数是已知的；当日预订是要根据以前的规律推测的；当日实际预订房数、当日预订以及无预订散客房数都是要入住酒店的，因而要加上；延住仍占用了客房总数，也要加进去。另外，应到未到房数、取消房数以及提前退房应该从总出租房数中减掉。通过上面的运算，可以得出10日预测出租房数为246间，从而得出预测出租率为70%。【具体运算过程】如何计算预测出租率07PROJECT07酒店预测报表的制作酒店收益管理是基于顾客接受的酒店利益的最大化,即通过细分市场对盈利能力的识别,确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则及对价格和客房资源进行有效控制。COMPANYLOGO酒店预测报表的制作为了让每个部门的负责人都能了解酒店的预测情况，一般情况下预订部都会做一份预测表，本课程介绍的是30天滚动预测，滚动预测的好处在于及时更新所得到的新数据，做这种预测表要求每天必须不断地更新后一天至月底新得到的数据。做好此类预测表，可以让酒店的预测更好地为酒店服务，同时通过对预测表系统性的整理，将预测和实际相结合，分析预测与实际的差别，并将其放入同级历史数据，这样对寻找规律会有很大的帮助。预测报表的简要介绍在这张预测表里，一共划分了27栏，其中1到16栏是你可以发送到各个部门的报表，在预测表里第8栏左边一栏是预测的出租率，但主要的运算是在17到27栏，这里有非常关键的一个数据就是出租房数的确定。下面节选了一段：252是前一天实际出租房数，262是预测出租房数，我们先看一下它们之间的规律：中间有8项，第一项是实际已预订房数预测为80间；预计离店这个数据很清楚——软件系统的报表可告诉我们预计离店大概有多少；根据以前的历史数据推测当日预订及无预订散客大概有多少；延住和提前退房我们稍缓一下；应到未到的把其放为0，因为其基本上不是天天都有；取消我们放了一定数据在里面。这些数据都是经过长期的数据累计、分析得出来的，在这一天预测的这些数据应该在这么多。另外这262间房是用前一天的实际出租房数减掉预计离店房数，也就是252-120+80+50+20+10-15-15。其实很简单，只需要在Excel里做成公式就可以了。预测报表的制作意义在任何的预测表里，都应该把预测和实际相结合，这样就可以看到预测和实际情况的差别，而且也可以统计历史数据，对寻找规律很有帮助。也就是说每天我们都应该把前一天各种因素的实际数据输入在预测表里，从实际数据里可以计算出各种因素的比率，经过一段时间后，我们的预测情况就会越来越接近实际状况。好的出租率预测与实际大概相差3%到5%左右，超过这个比率的话就要分析哪里出了问题。这里随便列举了一些数据，主要是让大家明白这些数据的来源和具体是怎样的运算结果。1.总房数这个酒店的总房数为350间房。2.付费房数及平均房价这里的付费房数不包括办公室租房费用，也就是不包括固定的房收。这个酒店的平均房价实际上是AHR——既包括办公室的收入也包括办公室的房数、自用房房数、免费房房数，所以该酒店的平均房价相对来说比较低。但是这