汽车-售后服务管理体系

潘万勇2023年11月17日客户关系部售后效劳运营流程解读目录第二部分售后服务运行流程解读－售后效劳流程－售后效劳流程的12个关键要素－售后效劳流程详细解读售后效劳流程流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是表达企业价值的。1、客户预约2、个性化接待流程3、目录报价/价格承诺4、客户关心5、工作排程6、预先检料7、工单处理/质量控制8、完工/出票9、提供客户信息/交车10、效劳后客户跟踪11、问题解决和预防12、主动客户联系售后效劳流程12个关键要素1客户预约目的：确保效劳部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。1.1客户预约——预约的实施预约的工作#与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约效劳内容〔详细〕、来电时间、需携带的文件#与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线#在DMS中记录此次预约信息要点#使用预约效劳话术#主动提供客户两个预约时间，节约通话时间#预约时间应间隔15分钟1.2客户预约——保证预约完成的措施CRM的工作#确保有预约时，预约客户信息准确的传递#客户到访前24小时再次提醒所有预约客户前台助理#客户到访前一天，填写好预约效劳欢送看板效劳参谋的工作#效劳参谋应每日查看DMS系统内的预约客户信息#预约车辆的文件准备车间、配件部门的工作#车间主管每日查看DMS系统内预约信息，安排相应的维修技师与维修工位#假设有任何问题，及时通知CRM中心#配件部每日查看DMS中预约信息，并在客户到达前预先安排好配件，存放在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期#发现某些配件无法在预约的日期当天提供，那么应立即告知CRM中心。2个性化接待目的#确保效劳参谋以个性化得方式接待客户#确保效劳参谋以专业的方式进行工作，满足客户的需求#确保效劳设施的布置和人员的着装符合标准2.1个性化接待——效劳参谋的着装仪表2.2个性化接待——客户迎接/接待效劳参谋迎接#问候客户，自我介绍#引导客户到达接待区域，请客户入座#请客户选择饮料，并通知茶水效劳专员要点#恰当的表情，标准的手势，语音语调#使用标准话术#称呼客户姓名或职务客户接待#询问确认客户的需求〔详细、具体，明确〕#查看客户车辆的保养维修记录#查看是否有与该车型的召回或效劳活动#核实客户的联系方式和车辆相关信息#请客户与效劳参谋一起做车辆环检#积极倾听2.3个性化接待——目视车况检查〔VHC〕目的#展示专业形象，增强客户的信任#一次性获取所有客户的效劳要求#防止争议#增加销售的时机邀请客户一起检查车辆〔重点一定要与客户确认车上是否有贵重物品，并在工单上注明〕移动车辆至接待区域当客户面安装防护4件套，让客户放心检查所有控制装置、灯光、喇叭、雨刮、风挡清洗剂喷嘴、反光镜和内部灯光。记录里程表读数，索取车辆保养手册，翻开引擎盖。检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上检查车辆尾部，包括后挡板、后备箱和尾灯，记录缺陷检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上检查车身前部、车灯、格栅和保险杆的损伤情况，记录在VHC单上发动机舱的常规检查，检查机油、冷却液和制动液液位，记录详细信息2.4个性化接待——VHC检查要点效劳参谋按步骤实施检查效劳参谋每一步都请客户参与效劳参谋将任何发现都记录在VHC单上效劳参谋向客户复述VHC发现效劳参谋让客户签署VHC单寻找时机进行增值效劳销售，例如配件、附件、钣金维修等2.5个性化接待——返修车辆处理的本卷须知返修可能不能完全防止的，关键的是防止重复返修〔需制定内返、外返流程〕返修首先要做的是检查前次维修内容，考虑问题出在哪个环节#1、沟通环节上的问题#2、维修时的问题效劳客户需向客户致歉并标识这一次一定会加倍努力把工作做好维修工单要特别标注，保证工作优先把上一次的维修工单附上，并注明技工及时报告上级3目录报价/价格承诺目的#确保在所有工作完成后客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感到惊讶#在开始任何工作之前，获得客户对维修固定报价的同意3.1目录报价/价格承诺——签订维修合同确定维修工程估算维修价格/维修时间/交车时间询问客户是否有疑问请客户在维修工单上签字确认提示客户保管好取车凭证询问客户的结账方式确认与客户之间的联系方式〔考核〕询问客户等待方式，安排客户〔休息、离开、午餐等〕3.2目录报价/价格承诺——要点所需的维修价格和维修时间应向客户说明原因维修价格和维修时间因留有余地效劳参谋应熟知常见的维修工程价格固定维修的报价因力争准确注意客户反响(效劳参谋应注意观察客户，不要强制推销〕控制语速4客户关心4.1客户关心——客户等待期间提供舒适的客户休息环境分散客户的注意力，让客户呆在休息区，防止客户频繁打搅效劳参谋的工作恰当的销售宣传良好的效劳态度4.2客户关心——步骤和要点效劳参谋的工作签订工单后，询问客户等待方式。如果客户离店应主动提供交通便利性的效劳在店等候的客户，应将其介绍给休息室效劳员及时通知客户维修进度

休息区效劳员询问客户需求介绍环境〔卫生间、上网区域、吸烟区域……〕适时关注〔饮料，客户疲劳可以引导客户休息等等〕保持客休区环境整洁

4.3客户关心——购车后第一次到店的客户〔FI客户〕由效劳参谋介绍给休息区效劳员休息区效劳员介绍休息区内的效劳设施效劳参谋告知效劳经理和售车的销售参谋效劳经理和销售参谋拜访客户，欢送其再次到来5工作排程为《维修工单》制定方案并监督完工时间车间建立可视化的交流渠道，从而最大限度地提高生产力和效率〔如维修进度看板、预约车辆的明显标示、派工责任、配件部看板……〕向客户说明，为满足其车辆的约定完工时间我们制定了详细的方案使用工具维修工作单调度控制板5.1工作排程——派工原那么返修、保修优先、预约车辆的按时安排时间——哪位技师能在规定的时间内完成技师——哪位技师具备该项维修的技术水平设备——完成该项维修所需的设备能够立即使用要点工单的管理实时更新维修进度看板开工记时统计记录开始时间〔派工时间〕5.2工作排程——车间调度控制板使用调度控制板的要点管理调度控制板的人越少越好调度控制板的管理者责任确定控制板要及时调整控制板要能够反响车间维修车辆和产能的现实状况要一目了然6预先捡料合理地方案配件确保所需配件已提前订购〔分配〕，并在客户到来前完成配件预检流程预约车辆——预约检料的单独配件货架为确保快速响应车间、批发及零售客户的配件需求，必须确保最常用物品有货且将其存放在靠近效劳台的位置7工单处理/质量控制对已完工车辆的质量审核，无论是哪位技术人员和哪种工作类型，其标准应该是一致的所有审核都应包括如下内容对照工作卡检查已完成的工作检查所用工时、检查书面记录、以及在适当的情况下进行路试检查、所有审核都应进行记录和分析，以满足改进和培训的需要〔建议效劳部修订车间手册，记录各种车辆问题疑难杂症，并以此作为培训资料〕审核结果应进行通报并成为员工考核的一局部

7.1工单处理/质量控制——车辆的移交要点要求：与维修技师一起交接外观及物品确认旧件展示货架：维修效果展示，如刹车片等等；使客户相信我们的工作，防止因解释不清产生不信任、疑心、投诉、抱怨。维修内容沟通与确认完工后，效劳参谋对照维修工程逐步检查，确保解决客户问题7.2工单处理/质量控制——维修增项要点车间技师应检查彻底，一次提报〔防止屡次、频繁的增加维修工程，引起客户不满与投诉〕效劳参谋与客户充分沟通，了解车辆实际情况了解配件状况，车间技师应根据维修工程提前与配件部确认配件库存情况，防止向客户报价回来，没有配件维修，引起客户抱怨与投诉效劳参谋根据技师检查工程向客户再次报价，客户签字确认客户不在场，与客户联系确认〔注意在此客户不在现场的情况下，效劳参谋应使用录音，短信息等手段，保存相关客户授权维修的证据〕调整维修工单〔注意在此客户需要再次签字确认〕7.3工单处理/质量控制——质量检验车间技师自检自检维修质量清洁维修区域填写维修过程旧件处置〔先放置旧件展示架，后统一放置仓库，环保处理时需厂家大区经理在场〕签字确认〔技师签字、效劳参谋签字要求正楷字体、不得草写〕毕工记时〔效率统计、索赔必须〕报告班组长班组互检确认维修质量确认工单内容班组长签字如有其它维修工程再次派工，否那么转总检〔连接工作要注意及时〕总检检验维修单所列工项填写维修及驾驶建议填写出厂检验合格证签字确认移动清洗车辆并通知效劳参谋效劳参谋交车前检查完工后，效劳参谋对照维修工程逐步检查，确保解决客户问题返工处理内部返修流程外部返修流程7.4工单处理/质量控制——车辆清洗制定专人负责车辆的清洗#了解车辆的清洗部位#效劳部应制定《车辆清洗清洁标准》〔效劳部文件〕将车辆移至竣工车位#车头朝外摆放8完工/出票目的#减少交车时客户等待的时间#对维修工作有全面的了解，自信能向客户提供详细的说明〔24项免费检查工作展示/解释〕#效劳参谋得到客户对整个效劳过程的认可8.1完工/出票——效劳参谋交车前的准备要点车间将《维修工单》，钥匙一同交与效劳参谋车间向效劳参谋说明维修内容以及维修建议确认车辆是否停放在待交车区域亲自检查工单内容以及竣工车辆〔更换刹车片后注意、大修后注意、维修灯光后检查〔白天〕〕外观、钥匙、车内物品维修工程：特别注意免费检查工程旧件的展示8.2完工/出票——准备维修结算单效劳参谋应确认维修工时与预先告之客户的一致效劳参谋应确认配件价格、数量与预先告知客户的一致效劳参谋应确保维修工程没有遗漏效劳参谋应提前打印好维修结算单8.3完工/出票——准备交付车辆时所需的单据效劳参谋在通知客户交车之前因确认具备以下单据：维修工作单目视检查单结算单保养检查的相关单据质量检验单出厂检验合格证9提供客户信息/交车向客户交付车辆时，效劳参谋应针对维修内容和修理费用向客户提供详细而明确的说明。必要时，还可告知客户将来要做的修理〔适时提醒下次保养时间〕。效劳参谋应起身，送客户离开。客户可以看到，他们的预期已经到达，双方同意的价格也没有超过，这样可以与客户建立一种信任关系，让客户带着对我们长期而而且正面的印象离开。9.1提供客户信息/交车——操作步骤与要点解释账单如有维修工程现场向客户进行维修部位的展示，向客户展示维修效果确认车辆外观、内部和车内物品展示我们所作的增值服、免费效劳，如24项免费检查、洗车、补充了轮胎气压等等效劳旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮助客户处理不需要带走的旧件〔旧件效劳参谋应与客户确认是否需要带走，如客户选择带走，一定要清理干净，防止弄脏客户车辆〕签字：请客户分别在结算单、保养手册上签字确认建议：向客户介绍车辆使用本卷须知及下一次保养建议〔如发动机大修后本卷须知、等等〕10效劳后跟踪目的#表达对客户的关爱#了解客户心态、需求#检查效劳质量#监督效劳工作#促进预约和再销售#提高客户忠诚度10.1效劳后跟踪——工作职责划分效劳参谋#交车时，提醒客户在维修结束之后将会有售后效劳回访,引导客户给予非常好的评价。〔SA需在交车过程中，与客户确认对整体效劳的是否满意)#确保维修工单上，DMS系统中有客户的联系信息10.2效劳后跟踪——步骤与要点客户离开4S店之前#客户接待结束，效劳参谋要向客户说明我们的回访制度。#询问客户最方便的联系号码以及最正确的联系时间；必要时，可以告知客户在之后的3-5天内与其进行联系，让客户做好提供反响信息的准备。11问题解决和预防其重要的一点是：所有向效劳部门提