腾讯内部培训资料-IT服务的管理和标准

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ITSM/ITIL基础培训

安全中心soloman2友情提示请将您的手机声音调至最低或设为震动上课时间：上课过程中，如果有问题，可以随时举手提出3

课程目的理解ITSM的基本原理和实践掌握ITIL知识框架的基本概念学会IT服务管理组织间交流的共同语言4自我介绍您个人的基本情况？（姓名、工作经验、工作单位等）您当前对ITSM/ITIL的了解情况您对本课程有什么期望?5课程章节ITServiceManagementOverview（IT服务管理简介）ITInfrastructureLibrary（ITIL）Overview（ITIL简介）ServiceSupport（服务支持）ServiceDelivery（服务提供）6

第一章ITServiceManagementOverview IT服务管理简介7议程当今IT部门面临的挑战IT服务管理的含义和基本原理IT服务管理的发展趋势8

小组讨论

对案例进行分析，并回答三个问题：■案例中IT部门面临的困难■产生这些困难的原因■相应的建议讨论时间：20分钟演讲时间：5分钟图片9现实20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③

IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨

缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，200420%技术40%操作错误40%应用故障10对策调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%

）③定期分析系统和网络的性能（51.8%

）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004管理的问题还是需要用管理的手段来解决！11IT面临的挑战许多IT部门面临如下问题:IT为业务部门做了什么?

抱怨低质量服务和高成本如何更好地进行IT决策,包括人员,系统等来自用户的不合理期望和需求………..IT’s没有得到正确评价,客户不满意…..(是否是IT的错?)影响?12IT管理&服务的层次和定位TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness技术管理网络服务器数据库主机桌面系统应用其它服务管理业务管理安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理IT服务战略管理13台式机管理服务器管理应用管理网络管理存储管理业务用户55服务提供者电子商务ERP系统E-Mail服务面向资源的管理和面向服务的管理14建议的解决方案？ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案415IT服务管理（ITSM）的含义一个领域,它将

文化

组织结构工具进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。12流程

34IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。－GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。－itSMF16ITSM的核心思想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向

“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量217ITIL从战术和运营层面描述了IT如何与业务整合18IT服务管理的“范围”ITSMVS.ERP/CRM/SCMITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理；前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSMVS.IT规划ITSM不是通用的IT规划方法；ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。ITSMVS.技术管理ITSM的主要目标不是管理技术；ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。19像制造产品一样生产服务输入输出服务成本IT生产车间ITIL降低成本ITIL提高服务质量流程（ProcessFlow）工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITSM/ITIL标准制造流程基本上没有ITSM/ITIL质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITILITSM/ITIL！20ITSM对IT服务的作用“支持服务真的就能满足我们所有的需求吗？一些IT供货商在蔑视用户的认知能力，把我们当小孩哄。服务价格完全由它们说了算。”

——

中国化工信息中心副主任李中规范化规模化语言服务内容价格服务规模客户规模“牵涉到核心业务，IT外包要谁做？IT服务商是否懂业务？有没有安全保障？定价怎样算合理？”

——

协和医科大学肿瘤医院计算机室主任李怀成在规定的时间，完成规定的任务！！12通过调查，我们看到：只有1.4%的大型企业选择将后台系统外包给第三方；3.3%的大型企业将前后台全部外包给第三方。——

2003年度中国大型企业信息化调查报告“双规”21ITSM流程模型持续性管理用户客户应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理事故管理问题管理服务台网络管理CRM服务支持服务提供发布管理22突发事件管理流程模板23ITSM的发展趋势ITSM在全球〉15万人获得ITIL证书〉2000万家公司加入itSMF〉10万册itSMFPocketGuide被售出〉100种ITSM类软件〉80%的《财富》500强企业实施过ITSM项目ITSM在中国1999年由HP引入我国目前处于推广阶段Big4全部进入、全力推广实施ITSM项目客户：上海证交所、国家统计局中国移动、中国联通中国银联、中国工商银行汇丰银行、交通银行太平洋保险、海关总署某些国内企业：知道自己知道什么，不知道自己不知道什么24如何实现IT服务管理（ITSM）？IT运营绩效人(People)

流程(Process)技术(Tech&Tool)ITIL25第二章ITInfrastructureLibrary（ITIL）Overview26ITIL是什么?ITIL是ITInfrastructureLibrary的英文字头缩写由英国商务部(OGC)制定的一套由最佳时间所构成的IT服务管理标准,该标准主要为IT服务运作和管理提供指导一系列的书籍管理IT服务的最佳实践框架一个涉及产品、服务与组织的产业针对提供IT服务的唯一一部全面的、可公开得到的指南fdfdf272023/11/26ITIL®是什么？ITIL®是:IT

InfrastructureLibrary的简称；英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书：ITIL®不是:硬件软件一个可以直接使用的标准ISO9000:2000CMM/CMMIITIL/BS1500028ITIL说明高质量管理IT服务与基础架构所需的时间规范将质量定义为“不断满足业务需要与客户需求”对于关键词汇有自己的定义事实上的行业标准29ITIL的起源与历史CCTA于20世纪80年代开始研究“IT服务质量不佳”问题1989年，CCTA发布一套10卷本IT服务管理指南，总结和归纳了10大IT服务管理核心流程，即ITIL1.0版本2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，发布ITIL2.020C90’s后期，ITIL的思想被美、澳、南非等国广泛的应用2001年，BSI在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上，正是发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS150002002年，BS15000为国际标准组织（ISO）所接受，准备接纳为IT服务管理的国际标准OGC计划于2005年下半年开始对ITIL目前的6个核心模块进行评审和更新，预计将于2007年中期推出更新后的版本。30OGC开始ITIL的标准建立一系列的、一致的、连贯的最佳时间规范，以提高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务有效性鼓励私营机构开发相关服务和产品（培训、咨询及工具）以支持ITIL31ITIL的特点公共框架最佳实践框架质量管理方法和标准基于流程32ITIL框架IT服务管理的规划与实施服务管理服务支持服务提供业务业务管理应用管理IT基础架构管理技术安全管理33ITIL框架（续1）业务管理（BusinessPerspective)在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求：业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式：分析IT问题了解IT基础架构支持业务流程的能力了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用。服务管理服务管理模块式ITIL的核心模块ITIL把IT管理活动归纳为10个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作：一共包括10大流程和一项服务台职能。34ITIL框架（续2）IT基础架构管理（ICTInfrastructureManagement）侧重于从技术角度对基础设施进行管理覆盖了IT基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动；目标是确保IT基础架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务的运作。应用管理（ApplicationManagement)为了确保应用系统满足客户需求并方面对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署；应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统和开发和维护，以使他们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。35ITIL框架（续3）安全管理1999年新增到ITIL中；目标是保护IT基础架构，使其避免未经授权的使用；为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事故提供全面指导；侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。IT服务管理规划与实施“如何做”（How）作用是如何指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合；指导客户确立远景目标，分析和评价现状；确定合理的目标并进行差距分析；确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。36ITIL®

服务支持与服务提供的职能与流程服务支持(ServiceSupport)服务提供(ServiceDelivery)服务台(职能)事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理安全管理服务提供：做正确的事服务支持：正确地做事37ServiceSupport总结事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理

事故问题和知名错误变更发布配置项关系事故事故服务台业务、客户和用户沟通、更新和权益措施事故请求、需求客户调查报告变更发布管理工具CMDB相当于服务运营管理38ITIL服务支持职能与流程目标服务台（职能）“作为用户与IT服务提供方的唯一联系点，控制以外事故与需求，并提供一个和其他活动的接口，诸如变更、问题、配置、版本、服务级别、以及IT持续性管理等。”事故管理“在事故发生时，尽可能快地恢复服务的运作，从而最小化其对正常业务的影响，确保服务可用性级别维持在最高水平。”问题管理“当系统基础架构中的错误引起意外事故和问题的时候，最小化其对业务的负面影响；同时预防意外事故、问题以及错误的发生。”39ITIL服务支持功能于流程目标(续）变更管理“通过应用标准化方法和流程，对所有变更的进行有效的、更好的控制，以减小相关意外事故对服务的冲击和影响。”配置管理“为基础架构提供一种逻辑模型，用以标志、控制、维护和校验所有存在配置项的版本。”发布管理“发布管理采用一种项目规划的方法来实施IT服务中的变更，其目标是要通过正式的程序来确保运营环境的质量以及在实施新的版本时对其进行检验。”40ServiceDelivery总结可用性管理能力管理财务管理持续性管理需求、目标和成效服务级别管理业务、客户和用户请求和需求警告和期望调整管理工具和IT基础架构沟通、更新和报告相当于服务规划管理41ITIL服务提供流程目标服务级别管理“通过周期性地对IT服务绩效进行协商、监控、报告和检查，以及彻底排除不可接受的服务级别，维护并逐渐提高与业务相关的IT服务质量。”可用性管理“通过分析用户和业务方的可用性需求，并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。”IT服务财务管理“通过量化服务成本减少超支的风险，减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益原则。”42ITIL服务提供流程目标（续）能力管理“根据组织当前及未来的业务需求以合理的成本为IT服务运作配备所需要的It资源，具体而言：分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑：确保当前的IT资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质；确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。“IT服务持续性管理“确保业务运作所需的IT基础架构和IT服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理（BCM）提供支持。”43一站式服务(服务台）少干活多挣钱突发事件管理摆平漏子不罚款问题管理主动预防没风险变更管理有人“埋坑”不犯难服务级别管理轻重缓急要掌管

44为什么使用ITIL？IT服务提供商利用ITIL概念和时间可以：提高客户对IT服务的满意度加强与客户的交流对于关键系统和基础架构，使之达到更高的可靠性提升服务的性价比在所有员工中建立一种共识45谁在使用ITIL？世界范围内超过10，000家的公司欧洲，加拿大，和澳大利亚的IT从业者微软，惠普，IBMIT支持服务供应商准备通过ISO-9002认证的公司46受ITIL影响的工具HPOpenViewServiceDesk“…根据ITIL的最佳实践设计”BMCRemedyServiceSuite“…和ITIL的最佳实践相兼容”CAUnicenterServiceDesk“…和ITIL相适应…”IBMTivoli“…全面兼容ITIL最佳实践…”PeregrineServiceCenter“…基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验，以及最佳实践的全球标准，包括ITIL。”流程只有固化它才能真正在日常工作中执行它！ITIL流程不仅仅是一套书面文档，更有全球众多顶级IT厂商开发了用来实现它的功能强大的系统！47HP－ITSM方法论48IBMIPTM49微软公司的MOF流程模型50CAESM51ITIL管理者OGC仍然拥有ITILISEB（信息系统考试委员会）EXIN（信息科学考试学院）itSMFInternational&Chapters52ITIL用户组织IT服务管理论坛（TheItServiceManagementForum）针对ITIL用户的独立论坛，1991年成立于英国开发和推广服务管理方面的行业最佳实践促进其会员之间的信息交换与经验交流为帮助其会员改进其服务运作绩效提供一些工具在英国、荷兰、澳大利亚、南非、比利时、加拿大、法国、瑞士、奥地利、德国和中国设有分会中国分会于2004年2月在北京成立53ITIL认证体系认证描述培训和考试基础Foundation基本理解10个服务支持与交付流程，并理解服务台功能2-3天的培训，

1小时的选择题考试从业者Practitioner深入理解一个ITIL®

流程；已经获得ITIL基础认证2-3天的培训,

2小时的选择题考试服务经理ServiceManager更加深入的理解所有10个流程和服务台功能；已经获得ITIL基础认证2-3周的培训,2x3小时的问答题考试ITSM基础认证事故管理/服务台问题管理变更管理配置管理服务级别管理可用性管理能力管理财务管理安全管理经理认证54客户配置管理帮助台

事故管理变更管理发布管理IT服务支持（ServiceSupport）问题管理55服务台（ServiceDesk）56IT员工这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能共享？IT经理谁能回答我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了一个世纪了！谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？用户

怎样合理衡量员工的工作表现?

怎样实现团队的合理分工?

何处着手改进服务质量，怎样决策?

怎样进行服务总结/问题汇总?

怎样形成有效知识积累?

怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?如果没有帮助台和事故管理57什么是服务台（ServiceDesk）？定义：报告事故和请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。目标：

为客户和用户提供单一联系点；

协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；

作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。58

定义呼叫中心（CallCenter）处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门处理帮助台（HelpDesk）管理、协助并尽快解决突发事件服务台（ServiceDesk）允许将业务流程集成到服务管理基础架构里。不仅能处理突发事件，还可提供与其它流程的接口59台式机管理服务器管理应用管理网络管理存储管理5E-mail不能使用了!HelpDesk“请帮助我…”我会查一查.123帮助台服务流程举例60

服务台目标为所有呼叫提供一个重要的中心联络点在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务的影响使服务更易恢复正常收集完整的信息生成供交流和分析的报告61

服务后台职责服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序所有已注册呼叫的监控和状态跟踪呼叫服务的升级处理呼叫及服务台质量报告一线支持将请求张台和进展及时通知给客户协调第二线和第三方支持小组获得客户认可后结束突发事件62

输入和输出电子邮件/语音请求电话请求互联网请求传真请求硬件应用事件服务台管理信息和监控外部服务支持产品支持销售和营销合同支持内部服务支持63构建方式1：分布式服务台服务台桌面支持网络支持应用支持系统及操作支持第三方支持用户1用户2用户3第一线支持64构建方式2：集中式服务台中央服务台客户位置1客户位置2客户位置3一线支持二线支持桌面支持网络支持应用支持系统及操作支持第三方支持65构建方式3：虚拟服务台第三方/供应商服务台西雅图服务台悉尼服务台北京服务台虚拟控制台服务管理数据库本地用户用户位置1用户位置“n”远程用户66客户对服务台的期望个人期望：---技术能力高（48%）---响应快速，联系简便（26%）---乐于提供帮助（20%）---主动联系并提供服务（6%）商业需求：解决IT服务相关问题，提高员工工作效率67创建服务台需考虑的问题明确并充分理解业务需求获得承诺，有可支配的预算和资源设定需达到的目标和实施细则由简开始，循序渐进，不要贪多在与客户和最终用户协商后，指导其使用新服务和功能对支持人员讲明实施的好处将IT员工培训服务人员宣传和‘推销’您的服务68服务台小结目标

-提供一个中心联络点，满足所有用户的需求

-尽快将服务恢复成正常状态

-提供高质量的支持，以实现业务目标

-支持变更，生成报告，推广IT服务职责

-接收、记录和跟踪所有呼叫

-服务呼叫的升级和回馈

-在突发事件管理的生命周期里起着重要的作用输入和输出服务台类型---分布式、集中式虚拟服务台建立服务台需要考虑的因素注意：服务台是职能和工具，而不是流程69事故管理（IncidentManagement）70事件管理目标最快恢复正常服务；尽量减少对业务的不利影响；确保最可能的服务级别的质量，维护SLA条款的有效性；71

事故管理流程事故登录(建议通过帮助台)-单一编号登录类型用户信息-事件描述优先分离:-服务级别-优先编码业务影响升级信息解决事故：二线支持技术专家-升级管理-文档记录解决完毕(建议通过帮助台)-通知用户沟通确认分类代码更新记录123472事件管理生命周期监控拥有人/责任人事件发现和记录是服务请求吗?服务请求流程关闭事件Yes分类并进行初步支持No解决和恢复跟踪研究和诊断沟通73分类优先级影响度(Impact)根据影响业务行为的程度威胁了服务级别紧急度(Urgency)根据被影响业务的最终期限根据资源设定优先级人力钱时间Impact+Urgency=Priority类别将事件分成不同的组和类Application业务不能使用应用的Bug/咨询Hardware自动告警打印机不能打印ServiceRequest密码忘记了Security病毒74分类－匹配

分类－匹配新的突发事件问题已知情况/规避措施是否是新的突发事件？突发事件是否与已有的问题相关？是否存在已知的规避措施？75事件处理过程ServiceRequestProcedureDetectandRecordServiceRequest?InitialSupportResolved?Resolution,RecoveryInvestigationDiagnoseResolved?Resolution,RecoveryInvestigationDiagnoseResolved?Resolution,RecoveryIncidentClosureYesNoYesNoYesNo三线二线一线76寻求解决(功能升级)通知/支持(管理升级)服务台升级和通告77目标－尽快恢复服务，并是影响降为最低

－确保服务质量和可用性满足SLA职责－突发事件的检测和记录－分类的出示支持－调查和诊断－解决和恢复，突发事件关闭－突发事件控制－突发事件的所有权、监视、跟踪和沟通生命周期分类－优先级、类别、匹配

突发事件管理小结78建立事故管理流程的好处

减小突发事件对业务的影响。

最优化资源进行事件支持，合理分工。

服务分轻重缓急，保障系统有效运行。

加强管理层的有形监控和及时反馈。

及时有效的沟通，提升用户满意度。

建立知识库，进行知识积累。

提供管理信息和决策支持依据。79问题管理（ProblemManagement）80

我怎样才能减少事件发生的数量呢？我能预防事件的发生吗？我能使被动地处理突发事件变为主动性的服务吗？经验教训怎么成为警戒价值?

怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医脚的状况？为什么许多事件需要重复处理？如果没有问题管理

81客户变更管理配置管理IT服务台事件管理变更管理软件发布管理IT服务支持问题管理82问题管理的目标找出事件发生的根本原因；减少事件的发生或重复发生；防止事件和问题的发生；提高资源使用效率；建立知识库，提高运维效率；提高事件管理一线解决率；83变更请求已知错误问题事故事故、问题、已知错误和变更请求通过变更管理，实施变更请求具有普遍性的或特殊的事故不在正常运行范围内的运行问题经过成功分析而已经确定故障点及其原因的问题提出变更请求以实施解决方案84问题管理的主要活动问题管理主动预防错误控制后续回顾管理信息问题控制趋势分析未知根本原因的事件(即使事件可能已经结束)85

问题控制流程流称控制责任人质量控制报告识别和登记分类分配资源调查和诊断报告已知错误86

错误控制流程流称控制责任人质量控制报告错误的识别和登记错误评估记录错误解决方案错误关闭RFC成功完成87输入突发事件的详细信息配置信息规避措施（Work－Around）输出已知错误（KnownWrror）变更请求（RequestForChange）更新包括规避措施（Work－Around）和解决方案的问题记录管理信息的提交

输入与输出88被动主动

被动——主动

其它系统/应用上的问题预防

跟踪“变更管理”启动相关变更：

1.突发事件的发生率

2.突发事件的重复率

趋势分析问题识别及诊断提供二线/三线的突发事件支持89588103118423059713229561516811653359265763216599390100200300400500600700800AprMayJunJuly每月话务分配DesktopEmailConnectivityPrinterVoice原因?标准（举例）:对发生率超过25%~30%的服务事件必须进行分析11829533559050100150200250300350AprMayJunJuly连续性150%结果分析后主动式问题管理举例90

最佳实践将突发事件管理和问题管理严格区分开来，遵循不同的尺度强调对突发事件的预防将问题管理和问题管理的监控明确区分开来91问题管理的好处找出事件发生的根本原因主动分析事件发生趋势找出根治的解决方案减少事件的重复发生预先防止事件和问题的发生提高资源使用效率提高事件管理的一线解决率92

问题管理小结目标－将突发事件和问题的影响降为最低－防止突发事件重复发生－促使资源的高效使用职责－问题控制、错误控制（包括发出ＲＦＣ）、协助处理主要突发事件、主动预防、管理信息提交、问题回顾被动到主动权（阻止问题大发生／重复发生）93配置管理（ConfigurationManagement）94

配置管理

提供IT基础架构精确信息监控和维护下列信息从而实现对基础架构的控制交付服务所需要的所有资源配置项（CI）的状态和历史配置项的关系95

配置管理—目标提供IT基础架构精确信息监控和维护下列信息从而实现对基础架构和控制

—交付服务所需要的所有资源

—配置项（CI）的状态和历史

—配置项的关系到96

术语配置项（CI）

—基础架构组件，或与基础架构相关的某个项目，由配置管理进行控制配置管理数据库（CMDB）

—包含每个配置项所有的详细信息以及配置项之间重要关系信息的数据库配置基线

—在特定时间建立的产品或系统的配置，它包含产品或系统的结构和细节信息

—已记录在案的快照，虽然以后可能会被更新，但基线将保持不变，而且可作为原始状态基准，与当前的位置进行比较97

配置项（CI）配置项特征交付服务需要可唯一识别可以改变可以管理配置项包含范围关系属性状态98

配置项的范围服务硬件软件文档环境细节网络打印机本地打印机PC键盘CPU服务级别协议不间断电源捆绑的软件包范围DBMSOfficeE-mail99

配置项间的关系主机应用客户逻辑盘控制单元路由器SLAPC网络组件（Isacomponentof）拷贝（Isacopyof）与….使用（RelatesTo）相关（Relateswith）被….使用（Isusedby）100

命名和属性命名规则

唯一有逻辑性的不变的其它特性：硬件软件服务级别协议

名字类别序列号产品号产地供应商价格安装时间容量…..

名字软件种类版本号供应商版权号产地号使用时间

……..

名字服务名称服务提供者客户名称启始时间结束时间评测指标

………101

配置项的生命周期配置管理数据库的范围计划订购开发中测试中仓库里生产中维护中归档102

五项基本活动IT基础架构识别变更管理计划状态查询验证和审核CMDB控制变更需求校验报告103

配置管理提交的信息设定的目标标准事件的跟踪--未经批准的配置--在基础架构未经批准的IT组件--变更授权和实施的时间周期报告--审计结果--未注册的，不准确的配置项--注册配置项的详细信息--数据的增长104

配置管理小结目标--提供IT基础架构相关的信息--监视和控制IT基础架构职责--计划、识别、控制、状态记录、验证和审核--评估变更所造成的影响术语--配置项类别、属性、关系、状态、历史、唯一的参考号--基线105变更管理(ChangeManagement)106变更管理配置管理服务台事故管理问题管理变更管理发布管理用户/User107变更无处不在108变更有效管理后系统性能业务需求KnownPerfGapUnexpectedPerfGap&ContingencyPlan如果没有变更管理

怎样才能控制变更带来的负面影响？

怎样评估变更对生产环境的风险？

为什么变更总会带来意想不到的事故或问题？

哪些人需要参与到变更管理中来？

怎样把所发生的事故或问题与以往的变更关联起来？

如果变更不成功，该怎么办？

怎样才能有效管理用户或者使用者的变更请求？109什么是变更管理项目变更管理运作变更管理运作变更管理请求变更实施变更监控

定义：为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。

目标

(1)：确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快地、对服务质量可能影响最小地得以处理。

目标

(2)：所有的变更都必须可跟踪，换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？”这样的问题。110RFC审核紧急紧急流程评估计划和进度安排构建测试执行回顾分析计划NOYES分类变更管理流程111

变更的原因

为了解决某个难题响应客户需求新的系统配置软硬件的升级新的产品和服务新的政策或法规新的业务需要112

变更管理的目标针对当前或新的IT基础架购高效实施已获得批准的变更将成本控制在合理的范围内将风险控制在可接受范围内113

变更管理的职责变更管理接受、记录、筛选变更回顾与总结评估变更的影响、成本、利润和风险监控与报告变更的论证与批准变更顾问委员会CAB/紧急变更委员会EC实施的管理和协调114变更管理的流程

项目管理变更管理项目规划建立测试实施注册分类批准评估授权实施变更请求拒绝拒绝恢复115

术语变更（Change）经授权在配置项的基线上所做增加，修改或删除变更请求（PFC）记录对任何配置项发出的变更请求的详细信息变更进度表包含所有批准实施的变更详细信息以及变更计划执行日期的时间表116

变更请求（RFC）变更请求表格变更项目的名称变更授权人变更项目的经理需达到的目标变更项目的范围会受影响的人变更进度表RFC–针对一个或多个变更项的变更请求RFC117

变更顾问委员会（CAB）CAB变更经理（主席）财务经理分发经理问题管理经理高级业务代表服务级别经理应用经理其他人员118

优先级设置紧急变更需立即实施（否则会严重影响业务），经由变更顾问委员会/紧急委员会（CAB/EC）批准高变更需尽快实施（潜在的破坏性）中变更解决让人讨厌的错误或丢失的功能（可被列入进度表）低变更会带来很小的改进119

变更影响类别1

对当前服务不产生影响。变更经理有权批准该变更请求类别2

对服务产生明显影响。变更顾问团（CAB）必须讨论该变更请求（RFC）。变更经理需获得批准及规划的建议类别3

对服务和业务产生重大影响。需要相当多的人力和资源。需要慎重决策120计划停机时间-25%更高的客户满意度降低支持成本实现变更的可追溯性实施变更管理流程的好处非计划停机时间-25%-35%121

变更管理小结—目标有效实施经过批准的、费用合理、风险可以接受的变更—职责管理整个变更过程：接收、筛选并记录RFC；评估影响、成本、利润和风险；判断并批准；管理及协调实施；CAB主席；监控与报告；回顾和结束－CAB/EC成员咨询作用评估影响、紧急程度及资源紧急变更－紧急性/优先级：紧急，高，中，低－影响类别：无影响。。。巨大影响－逆向恢复－回顾变更，流程结束122发布管理（ReleaseManagement）123议程概述基本概念主要活动124概述定义：对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行发布和宣传的管理流程；以前称为软件控制与分发，由变更管理流程控制。目标：计划和协调软硬件组件的发布设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更；确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境；结合变更管理，准确发布的确切内容和首次发布计划；确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的；并且在配置管理数据库中得到了更新。125概述（续）范围：负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。受控组件：自行开发的应用程序；外购软件；工具软件；供应商提供的系统软件；硬件和软件的规格说明；装配指南和文档，包括用户手册。必须要执行发布管理的情形：重大或关键硬件的首次运行，特别是当业务系统对某个相关的软件变更具有较大依赖的情形；主要软件的首次运行，特别是新的应用程序与其协同软件同时发布的情形；将一组相关的变更大包成一个个适当规模的单元的情形。126基本概念（1）：发布定义：一项或多项经过批准的变更所组成类型：重大发布新硬件和软件的大型试运行，通常是伴随着重大的功能增强；通常可以消除一些已经错误，包括临时性的应急措施和临时性修复。小型软件发布和硬件升级对已知错误进行的一些小的改进和修复；有些可能已经作为紧急修复在早些时候实施了，但现在统一纳入到发布中。这种发布还可以确保“前可信任状态”（即所有测试的出发点）得到更新。紧急修复通常是作为对某个问题或已知错误的一次临时性修复而实施的。127基本概念（2）：发布单元发布单元定义：为了实现对变更控制以及保证其效果而以其发布的IT基础架构的一部分。举例：软件变更可以在系统、套件、程序或模块几个层次上进行。发布管理政策必须确定是否变更的组件都应该被包括在发布单元中：如，在Windows环境下使用的动态链接库（DLL），它通常可以被多个程序使用。有时候，一个新的DLL的版本是以软件包的形式提供的，这可能需要对所有其他的软件包进行重新测试和重新安装。128基本概念（3）：发布识别发布识别定义软件的副本如何从DSL分发到相关的环境：开发环境以最终软件库（DSL）中的一个旧版本为基础开发新的版本。版本的编号随着每一个新版本的出现而递增。软件一般只能够在开发环境中进行变更。测试环境用于版本测试的环境。一般可以分为开发人员用的技术测试区、用户使用的功能测试区和发布构建者使用的实施测试去。也有可能还有供用户和管理部门使用的最终验收测试区。生产环境信息系统对用户开放的实际运作环境。存档保留旧版本的软件。这些旧版本一般是不再使用的，但是如果有必要实施针对新发布的撤销计划时可能需要重新启用这些旧版本。129基本概念（4）：德尔塔发布/全发布德尔塔发布德尔塔发布是一种局部发布，它只包括那些发生变更的硬件和软件组件。德尔塔发布通常在紧急修复或临时修复时使用：这种发布类型的缺点在于不能对发布所包括的组件以外的环境进行测试以及那些不再被软件调用的模块也被删除了；如果软件可以独立于其所在的IT环境，则选择德尔塔发布就比较恰当；优点在于只需要花更少的工作来构建测试环境。全发布发布单元内的所有组件都同时被构建、测试和发布，包括那些没有变更的组件；这种方法在不适完全清楚哪些组件会发生变更的情况下使用特别有用。在这种发布方式下，软件和硬件将得到更彻底的测试，因而在实施变更后产生的事故会更少。全发布的优点是多项变革可以同时得到实施。发布的准备工作也由于标准安装指南的使用而变得更加容易。在安装过程中，程序环境也可以得到清理。不过，全发布比德尔塔发布需要更多的准备工作和资源130基本概念（5）：包发布包发布指由一组相关的