【航空公司的服务质量控制浅析4800字（论文）】

航空公司的服务质量控制研究目录TOC\o"1-3"\h\u17002摘要 289421、绪论 4107711.1论文研究背景及意义 4151702、航空服务公司质量现状分析 5291293、航空公司如何进行航空服务质量控制 6138653.1工作标准控制 7324113.2服务人员素质引导 7154233.3整体控制 8305533.4企业文化 8325604、结论与展望 917390参考文献 101、绪论1.1论文研究背景及意义自从进入21世纪，中国经济体制改革持续深化，加入WTO世贸组织后，中国市场的各个行业企业，都面临着许多来自中国内部及国际市场上其他企业的竞争追赶，市场经济持续深化。越来越多的企业意识到要想在日渐白热化的竞争环境下存活发展，就必须提高核心竞争力，而这种竞争力往往包含了两项内容：优质的产品和高水平的客户满意度。也就是说，企业提供的产品和服务都是以消费者需求为导向，只有消费者足够满意，才能让企业不惧市场恶性竞争，有了立足之地，并实现经济效益最大化目标。因此，许多企业认同服务质量管理体系是服务型企业的核心管理体系，是企业管理的重中之重。近几年，随着我国经济提速，生活水平提高，飞机出行已成为人们日常远距离旅行的重要交通工具之一。而运营飞行器的航空公司也属于服务性企业，在日常运营中应该站在消费者的角度，提供更加安全、便捷的服务内容，并确保这些服务内容的水平和质量，以此来推动民航业持续、健康、协调的发展。笔者根据一些真实数据对比，发现与国际先进航空公司对比，我国的民航业中存在了一些有关乘客服务内容不到位的情况，诸如航班因故延误或取消后的旅客服务安排不周、行李运输处置不当、人性化服务内容稍有欠缺等问题频发，大大降低了国民对民航业的信任和满意程度，也造成了一些紧张关系。这就使得在旅客选择交通工具时，宁愿选择相对慢一点的动车高铁等交通工具，造成了民航业的旅客流失及经济效益降低的现象。因此，针对这种复杂局面的发生，究其根本原因也较为复杂，笔者认为民航旅客服务内容较为复杂，而且涉及多个民航业主体单位(航空公司、机场、空管）。笔者还发现，在处理个体问题时，由于航空公司的规模与个人相比，往往会出现就事论事解决问题，从根本上来说没有改进机制。航空公司在这些问题中出现的根源应当找出，只有这样才能促进旅客服务质量水平不断提升，特别是在当前的市场经济竞争日趋强烈的情况下，航空公司迫切需要一些新的思路来调整。因此，笔者研究本课题具有三重意义：航空公司在对旅客的服务过程中可以根据旅客真实需求，及时发现存在的问题、市场动向，并尽快调整运营方针，在决策时能够及时改进完善，提供令旅客满意度较高的服务内容，从而成为航空公司长期的竞争优势，获得长续航能力。航空公司通过体系的指标能够快速识别客户潜在需求，明确问题根源所在，对持续改进服务质量非常有帮助。在此过程中，也能够建立一套完整的管理体系。有利于客户投诉高效传达给航空公司，并得到及时妥善的处理，使消费者逐渐信任航司，这也是航司持续发展的基础动力。2、航空服务公司质量现状分析从我国服务业发展历程来看，长期受到经济市场的忽略，成为实际意义上的第三产业。从新中国建立之初的计划经济时代开始，服务于勉强维持；到了70年代改革开放以后，随市场经济快速发展，但质量和水平处于低位，野蛮生长。进入21世纪后，中国经济大爆发，国民收入提高，生活水平的提升，渐渐对服务业提出更高要求，服务业整体开始加快发展，在国民经济中的地位也水涨船高。特别是中国加入国际贸易组织以后，全球化经济背景下的竞争白热化，使得我国企业逐渐重视并开始发展服务质量体系，一直到目前，服务质量水平已经成为企业提高竞争力的重要因素之一。高质量服务内容也成为消费者选择产品的一项关键考量因素。对比国际先进水平国家的服务质量，国内的相关研究实践较落后，直到20世纪90年代才开始，更早的一些理论研究仅仅是专家学者们阐述国外先进理论方法的，这种学习解读阶段的研究内容，并没有很好的现实价值。到1999年后，国内有关服务质量的研究才逐渐增多，相关文献涌现，以下为重要理论的摘抄总结。1.汪纯孝（1999）等基于西方发达国家的服务质量管理理论及方法，研究探讨了中国服务业的现状及发展，并在国家自然科学基金的支持下著述了《服务性企业整体质量管理》一书，这本书为我国有关服务质量的研究奠定了基础，在书中汪先生等人认为‘服务质量管理对服务性企业至关重要，是其管理的关键核心’。且他们还针对中国服务性企业的普遍性问题，提出了有关服务质量的承诺制、企业形象与服务内容一致性、服务质量的多重属性模型，针对这些理论和方法做了大量的实践和分析，为中国服务性企业找到了变革的方向和方法。2.范秀成（1999）认为企业提供服务内容给消费者是一种交互过程，对该过程进行分析研究，他提出了有关服务交互以及服务交互质量的含义，基于这一概念，对如何提高服务交互质量水平提出了5种改进路径：供求关系调整、服务员工的适当授权、服务环境现场的监督监控的加强、提高员工人际交往能力水平、针对性补救。3.王云（2002）通过服务性企业的设计、流程、创立品牌、售后服务过程的研究，探索服务性企业的服务内容模式。4.潘忻（2002）发表《服务质量管理——问题分析与对策》，基于服务质量管理的概念意义，利用服务质量差距模型，从中找到5种差距（顾客需求差距、服务标准差距、管理理念差距、市场营销差距、补救服务内容差距），根据这些差距因素提出了相关改善措施。5.詹蓉（2002）建造了消费者服务质量管理模式的模型，由三种因素形成服务三角形，各项因素之间互相关联共振消费者这个核心要素。服务三角形的三因素即：战略、系统、人员。6.何明光（2004）立足于消费者忠诚的角度，证实其有利于企业可持续的、稳定的发展。因此他搭建了基于服务三角型的服务质量管理体系，重视了消费者忠诚度，将其作为企业管理策略之一。在近些年的研究著作中，还有一些具有代表性的研究：宋彦军（2004）编著的《TQM、ISO9000与服务质量管理》、崔立新（2003，北京理工大学）编著的《服务质量评价模型》等，也都对服务质量管理的相关理论方法做了阐述。另外，还有一些针对其他服务业的研究文献涌现，包括了旅游业、酒店业、物业管理、互联网企业等行业。这些著作的涌现说明中国服务质量的研究与实践正在向世界学科发展靠近。3、航空公司如何进行航空服务质量控制服务质量是一种对服务过程的综合感受，通过对服务过程、服务内容的综合控制，能够有效提高航空服务产品的的整体综合服务水平。

3.1工作标准控制第一，应当在工作内容中严格规定，控制服务人员的答疑速度和准确性，使乘客第一时间获取他们想要知道的讯息。并严格控制各个服务环节的标准流程，从值机柜台、登机引导、登机服务，到特殊旅客的全过程服务内容，都需要逐项设立明确标准规范。第二，对机场环境、飞机舱内环境、地勤和空乘服务人员仪容仪表、行为举止等方面也要统一制定规范标准，明确每一项规定，并加强监管。

3.2服务人员素质引导

服务人员也需要严格的素质把关控制。应该从服务人员素质提升上来提升服务质量，如果只靠制度规范，不利于人性化服务质量的提升，且服务内容较为刻板。因此，服务人员应该具备三方面基本素质：服务意识，是服务人员自觉自愿驱动自己更好的去完成本职工作，并能更好的提升服务质量的前提。具有服务意识的工作人员，在服务交互过程中，能够主动发现乘客的需求，并尽最大限度的提供更优质的服务，带给乘客更高的服务体验。这种意识单纯靠培训灌输是无法获得的，需要航空公司在使用服务人员时关注员工的素质和性格，尽量安排合适的人去合适的岗位。沟通方式，具有良好的沟通能力是服务工作的基本保障，对服务交互的成功大有溢出，沟通者需要具有良好的心理素质及沟通技巧，这样在面对不同乘客、不同情境时，能够出色完成服务工作。特别是，航空业经常会面临突发事件，航班延误、取消等状况，这时候，具有良好沟通能力的服务人员能够迅速控制住场面，保证乘客心态良好及愉悦。这种能力的培养，除了公司在日常培训中加强训练，精通业务流程，还需要有一定的工作经验历练，在实践中不断提升沟通技巧。

心理素质。包括了强烈的责任心、灵活应变能力、超强的洞察力及预判能力、宽容的心态、较强的抗压能力。以上这些能力都是具有良好心理素质的沟通者所具备的，它们能够有利于沟通者出色完成沟通任务，并在实践工作中帮助沟通者迅速控制不利局面，设身处地为旅客着想，在服务中创新，带给旅客惊喜，收获旅客的信任，完美解决问题。

3.3整体控制

服务质量管理，是航空公司从整体全面把控的，公司通过各种手段来提高服务质量，就是为了在市场中提升自身竞争力。因此航空公司应该整体控制服务质量，乘客在乘机服务中经历的每个环节都应该提高服务质量，否则但凡有一个环节发生较差体验，都会影响乘客对该航司的整体综合性评价，而且这种不佳体验会导致其他优秀体验被湮灭，影响了航司的整体形象。整体控制就是公司对整个服务流程的各环节逐一控制，细致落实到每个服务链条的服务点及岗位上。并且还要提高服务人员的服务意识及各项基本素质（服务意识、沟通方式、心理素质），不是只针对一线服务员工，应当针对企业全体员工进行素质提升培训，只有全员都具有较高的服务意识、服务能力、心理素质，才能使公司整体服务质量水平从上到下得到提升，这些都是各公司在整体控制服务质量管理上应当做好的措施，只有如此才能提升航空公司的整体服务质量。3.4企业文化企业文化往往代表着企业个性及丰富的内涵，这也是企业整体控制服务质量的一部分内容。企业文化是全体员工从上至下的一种共同价值观，在企业内部形成良好的工作氛围，这些都使得服务交互双方自觉自愿行为的良性循环。企业文化一旦形成，就能确保企业输出的服务质量大幅度提升。因此，民航业各航空公司越来越重视用提升服务质量的方式来提升自身竞争力，确保市场占有率，保证乘客忠诚度。进行高效的整体控制，才能确保服务质量管理体系的有效实施，提升企业服务质量水平。4、结论与展望我国航空公司在不断加剧的市场竞争中，面临着巨大的考验，自从高铁动车网的快速兴建，以及来自外部的国际航空公司的市场挤占，乘客的需求也在不断提升，在此背景下，本课题的研究对现实中民航业的未来发展具有现实意义，笔者希望通过探讨民航业应用服务质量管理体系的理论，结合航空公司的特点，能够提出行之有效的服务质量管理改进措施。把握航空公司服务质量特征是其整体管理的关键前提。航空公司在建立完善服务质量管理体系时可采用国际标准化组织质量管理标准。航空公司应重视并建立高效的服务质量管理体系。航空公司建立有效的服务质量管理体系，有利于其找出存在的服务质量问题及改进方式。本文中，笔者针对国内航空公司的质量管理体系做了一些浅薄探索，着重分析了质量评测方面的实践研究，由于篇幅及时间原因，整个管理体系的实践并没有来得及做，这是研究中的不完善之处，笔者会在今后的时间里继续完善本课题的研究实践。本文中的相关改进措施是基于国内民航业各航空公司普遍出现的问题而提出的，具有一定的适用性及可行性，但由于每家航空公司具有不同现实问题，因此，应该利用质量评测模型针对各家的具体问题重新制定改进措施。另一方面，立足于动态管理视角，应当采用质量评测模型，对各种旅客及短中长期的评测数据进行深入分析，找到旅客需求及期望服务的变化趋势，有利于航空公司在开发新服务内容时有据可依，提供更好的服务给乘客。参考文献[1]李琪.航空公司服务质量管理体系研究[D].中国民航大学,2006.[2]张艳丽.航空公司的服务质量控制[J].中国市场,2016(01):29+34.[3]金格.中国NF航空公司服务质量管理改善策略研究[D].西南交通大学,2018.[4]高珺.中国