蜀味香主题餐厅顾客忠诚度的影响因素研究

江西科技学院本科生毕业设计（论文）（格式范例）江西科技学院本科生毕业设计第1章绪论1.1研究背景和意义近年来，人民对于美食的需求越来越高，一次高质量的美食活动已经成为人们休闲放松的绝佳方式，蜀味香主题餐厅在这样的时代背景下开辟了蜀味香主题餐厅的方式，这就使得整个餐饮市场上开始发生巨大的变革，本文正是在这样的背景下希望对目的的蜀味香主题餐厅的顾客忠诚度进行调查分析，从而发现当前蜀味香主题餐厅的发展存在的问题，并加以解决从而更好的促进蜀味香主题餐厅的发展，更好的提升顾客忠诚度。本文的意义在于两个部分首先是理论意义。本文借鉴本国与其他国家对于餐厅中顾客忠诚度的一般理论进行研究，在借鉴专家学者的研究成果后，通过以蜀味香主题餐厅为案例，运用所借鉴的知识和自身所学知识，展开分析。为蜀味香主题餐厅未来的发展提供一定的理论借鉴，并且，为顾客忠诚度理论的研究提供了参考依据。另一部分是实际意义。餐饮企业当前越来越注重顾客，主题餐厅是餐饮企业不断发展而演变的出来的优秀模式，也是人们的需求所在。例如中国的海底捞，家喻户晓的餐饮企业。海底捞之所以闻名全国的原因便是其服务，它让人们感受这不仅仅是吃一顿饭而已，更让人们有不同感受，给人以享受，提高了顾客的忠诚度。本文主要研究蜀味香主题餐厅的顾客与忠诚度之间的关系，寻求该主题餐厅未来的发展方向，并为餐厅的发展提供一定的帮助。1.2国内外研究现状1、国外相关研究OliverLinda(2005)指出顾客忠诚乃是“一种心理状态，顾客在以往的消费过程中逐渐产生的期望和在当前的消费中获得的感受相一致时出现的一种情感状态”；WestbrookReiIly(2010)指出，顾客忠诚是顾客在购买产品或服务的过程中对产品摆设和所处环境形成的一类情感反应；TseWiton(2009)指出，顾客忠诚是顾客关于在消费之前便具有的对产品质量的期望和实际感受到的产品质量间的差别的评价；2、国内相关研究 张鑫在《网络营销下顾客忠诚度影响因素分析》中指出，当前整个市场范围内的餐饮行业的竞争非常激烈，如何能够更好的抓住顾客的需求，提升顾客的忠诚度就成为衡量一个国家或者地区的餐饮行业的重要标准。由此我们不难发现顾客的感知已经成为当前餐饮行业重点研究的问题。刘丽在《顾客感知价值、满意度与忠诚度的关系研究》中指出，主题餐厅是一种新型的餐厅模式，通过各种营销手段的吸引能够有效的提升顾客的忠诚度，当前餐饮行业还存在很多服务质量方面的问题，这些问题严重影响到了顾客的忠诚度。重视客人忠诚度的提升是餐饮企业得以持续健康稳定发展的根本。本文希望通过上述管理方法真正的让蜀味香主题餐厅变得越来越完善，顾客的忠诚度也越来越高。1.3研究内容与方法1.3.1研究内容本论文共分为五个部分,前面两章为理论和背景研究部分,主要是为后面的研究做铺垫。第三、四章是本次研究的重点章节,主要进行实证研究,第五章是得出结论并提出建议:第一部分,绪论。本章主要分析了本文的选题背景,说明了研究的理论意义及现实意义,并简要阐述了本文研究的主要内容以及研究方法。第二部分,顾客忠诚相关理论分析。本章先是对顾客忠诚的理论进行回顾,介绍顾客忠诚的定义和分类。然后分析了顾客忠诚和顾客满意间的关系,最后分析影响蜀味香主题餐厅顾客忠诚度的因素,为本文后面的研究提供依据。第三部分,主要写了蜀味香主题餐厅的发展现状及问卷设计。本章结合了主题餐厅的特点,分析了蜀味香主题餐厅的发展现状。同时,介绍了问卷的设计过程和样本的选择,以及研究的对象和方法。第四部分,数据统计与分析。本章主要对问卷及问卷调研所得的数据进行分析,并得出结论。第五部分。本章主要写提高蜀味香主题餐厅的顾客忠诚度的策略。第六部分,结论。本文使用的是问卷调查法和统计分析法。第2章蜀味香主题餐厅顾客忠诚度的相关理论2.1顾客忠诚度的概念顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。2.2顾客忠诚度的分类顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。2.3顾客满意度与顾客忠诚度的关系顾客满意度是指客户对企业以及企业产品或服务的满意程度。客户满意度也是顾客对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的顾客，要6倍于一个不满意的顾客更愿意继续购买那个企业的产品或服务。顾客忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客满意度不等于顾客的忠诚度，顾客满意度是一种心理的满足，是顾客在消费后所表露出的态度；但顾客的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。顾客满意度是顾客忠诚度的重要影响因素之一,但不是决定因素。在餐饮企业中,你对去某某餐厅吃饭的感受如何之类的满意度调查基本上不能测出顾客的真实感受,而且,即使顾客的真实感受是满意或非常满意,他们当中仍然会有70%到80%的人不会去这家餐厅。但顾客满意度能为企业带来有效的预警,对顾客忠诚具有积极作用,顾客的满意度越高,则顾客购买的次数就越多,对企业及其品牌的忠诚会更加的持久。虽然顾客满意与顾客忠诚存在正相关关系,但不是线性关系。2.4蜀味香主题餐厅顾客忠诚度的影响因素根据国内外的研究表明，顾客忠诚度的影响因素有以下几点：2.4.1顾客满意度顾客满意度是顾客在消费时的一种感知，顾客忠诚度是建立在顾客满意度的基础之上的，著名营销大师科特勒对于顾客满意度的定义是顾客满意是顾客在消费时的一种感知，这种感知相比较于消费前的一种期望，消费感知越是超过顾客的期望，则顾客的满意度就越高，并且，我们通过研究可以发现当满意度达到一个高度时，那么，久而久之，这位顾客就会变成企业的忠实顾客。也就是说，顾客满意度是顾客忠诚度的重要因素之一。2.4.2服务质量通过各种问卷和调研我们不难发现，服务质量是影响顾客忠诚度的重要因素之一。Parasuraman,ZeithamlandBerry在对服务质量的研究中认为,服务质量会正面影响顾客向他人推荐的意愿,而推荐意愿便是顾客忠诚度的重要指标,所以服务质量对顾客忠诚度有正向的关系[Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,andBerry,L.L.1991,“RefinementandReassessmen-toftheSERVQUALScale”,JournalofRetailing,67(4):420-450]。餐厅的服务质量越高，那么顾客的消费次数也就越多，同时把这家餐厅推介给别人的概率也就越大。产品的合理价格和员工专业有礼貌的服务态度都是对顾客需求的一种良好的服务体现。试想一下，假如我们去一个餐厅吃饭，那里的服务员黑着一张脸，对自己爱搭不理的，那么，即使这里的菜是人间美味，我们可能都没有心情去吃了，同时，也正是因为服务员的这种服务态度，我们可能以后都不会再来这家餐厅了。因此，我们不难可以看出服务质量是影响顾客忠诚度的重要因素。2.4.3顾客信任顾客信任是指顾客对某一企业，某一品牌的产品或服务认同和信赖的程度，它是顾客满意不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理论分析基础上的肯定认同和信赖，只有顾客对企业产品产生信任感后才会再次或长期购买本企业的产品。第3章蜀味香主题餐厅顾客忠诚度调查设计3.1蜀味香主题餐厅的发展状况民以食为天，从古至今“吃”就是人生的一大乐事。相比较于一般的餐厅，蜀味香主题餐厅主要针对的是特定的消费群体，它除了提供美食之外，还提供以某种特定的文化为主题的服务。四川蜀味香主题餐厅是一家经营了7年的老字号餐厅,近年来,随着主题餐厅在国内的发展，受到了很多年轻人的追捧，在我国的各个地方都掀起了一股主题餐厅的热风，随之，主题餐厅的竞争力也越来越大，但是，蜀味香主题餐厅在这样的竞争力之下，并没有败于下风，反而是在这些主题餐厅中脱颖而出，成为了当地数一数二主题餐厅。2016年,蜀味香主题餐厅已冲破亿元大关，并且，在广西，重庆，贵州等地方设立了分店。蜀味香主题餐厅是一家以川菜为主的主题餐厅,以其独特的主题文化和美味的菜肴为后盾，借鉴国内外知名主题餐厅的成功经验,走集团化、产业化的发展道路。蜀味香主题餐厅位于四川省成都市玉林北路,建筑面积达1000多平方米,宽敞明亮的餐厅、独特的主题文化、以主题为主的装修风格，和极富异国情调的风情为顾客提供了心旷神怡的就餐环境。蜀味香主题餐厅以传统的川菜、小吃和点心吸引了无数宾客，同时，也让蜀味香主题餐厅的发展不断壮大。3.2蜀味香主题餐厅顾客忠诚度的调查问卷设计3.2.1问卷设计本次问卷由两部分组成，第一部分是通过对前文顾客忠诚度的影响因素分析，知道了顾客忠诚度的影响因素有顾客满意度，服务质量，顾客信任，然后通过上网查询资料和对蜀味香餐厅的实地考察，对这三个影响因素设计问卷来进行调查；第二部分是对调查对象基本人口统计信息的表述，涉及性别，年龄，职业，文化程度和收入情况等内容，用于样本基本统计的描述。为了使本问卷具有较高的可行性和有效性，对问卷进行了初步的设计后，首先对20人进行了预调查，同时，还对餐厅的顾客进行了访谈，听取他们的意见，并对问卷中一些不恰当的问题就行了修改，形成正式问卷，并开始发放。本文采用了里克特5级量表。按满意程度划分为五个等级：分别是很不满意、不满意、一般、满意、非常满意，相对应的答案由低到高为1、2、3、4、5的分值进行统计,分值越高,表示顾客满意度的感受值就越高;相反的，分值越低,顾客满意度的感受值也就越低。3.2.2研究对象与抽样调查本论文的研究对象是蜀味香主题餐厅的顾客,基于本文研究的意义,设计了调查问卷,共发放问卷200份。问卷回收170份,经调查员对回收后的问卷资料进行了审核,剔除有明显错误的问卷和有残留的问卷,得到有效问卷150份,问卷的有效率达75%。3.2.3调研设计（一）调查目的：了解蜀味香主题餐厅的顾客忠诚度的基本情况，并找出影响顾客忠诚度的原因。（二）调查内容：（1）顾客的基本资料（年龄、性别、文化程度、收入情况）（2）顾客对餐厅的满意度（餐厅环境，服务态度，价格，产品的种类等）(3)顾客信任（愿意推荐给他人，会再次来这家餐厅吃饭）（4）建议（认为蜀味香餐厅需要改进的地方）（三）调查方法：本次调查主要采用了问卷调查和访谈法。（四）调查的地点及时间：本次调查的地点在蜀味香主题餐厅的店面以及周围的街道，调查的时间在2018年1月15日至2018年1月18日。（五）问卷回收和收集数据：对调查的问卷进行回收后，去掉有问题的问卷，对得到的问卷进行数据收集，然后运用统计分析法对收集到的数据进行分析。第4章数据分析4.1现有顾客的基本资料分析经过实地考察,网上搜索及问卷调查,得知了蜀味香主题餐厅的现有顾客来源主要是四川本地人,其次是外来旅游者。人口统计量分类内容有效问卷数合计比例（%）性别男6215041.33女8858.67年龄层次20岁以下3015020.0020岁-30岁9060.0030岁以上3020.00受教育程度高中生及以下4115027.33本科生8053.33研究生以上2919.33月收入情况2000元以下5515026.672000-4000元7248.004000元以上3825.33（1）从性别来看,蜀味香主题餐厅现有顾客来源女性略多于男性,本次的问卷调查中女性顾客占的比例为58.76%,男性为41.33%;说明蜀味香主题餐厅更受女性顾客的喜爱。（2）根据年龄层次来看,20-30岁占的比例为60%,说明蜀味香主题餐厅更受青年人的喜爱（3）从教育背景分析,现有顾客主要以本科学历为主,占的比例为53.33%。（4）从收入水平来看,月收入在2000-4000元的顾客占的比例为48%,略微领先,说明经常去餐厅消费的顾客都是有一些经济基础的。4.2顾客满意度感受值分析（1）顾客对蜀味香菜肴种类满意度感受值状况由图（1）可知10%的顾客对蜀味香菜肴的种类感到很满意,感受值是满意和一般的顾客各占13%,30%的顾客感到不满意，34%的顾客感到很不满意。说明蜀味香菜肴种类比较单一，,在菜肴种类方面顾客的满意度较低。（2）顾客对蜀味香菜肴味道满意度感受值状况由图（2）可知,顾客对蜀味香菜肴味道感到满意的占60%,有20%左右的顾客认为一般,约15%的顾客感到很满意,有极少部分顾客蜀味香菜肴的味道感动不满意或很不满意。说明蜀味香菜肴的味道深受大众喜爱,满意度较高。（3）顾客对蜀味香菜肴份量满意度感受值状况由图（3）可知,有13%的顾客对蜀味香菜肴的份量感到一般,40%左右的顾客感觉满意,30%的顾客感到很满意，有极少数的人感到不满意或很不满意,说明顾客对蜀味香菜肴的份量满意度较高。（4）顾客对蜀味香价格满意度感受值状况由图（4）可知蜀味香小吃价格感受一般的将近一半,感到满意和不满意的顾客分别有20%左右。对蜀味香小吃价格感到满意和很满意的顾客只有30%左右,说明蜀味香应在产品定位上有所改善和调整。（5）顾客对蜀味香就餐环境满意度感受值状况由图（5）可知有56%的顾客对蜀味香的就餐环境感到满意和很满意。说明蜀味香的就餐环境满意度还是较高的。（6）顾客对蜀味香服务人员满意度感受值状况由图（6）可知极少顾客对蜀味香服务人员服务感到很满意,相对的,感到很不满意和不满意的顾客将近有25%,绝大多数的顾客感觉一般。表明蜀味香服务人员的服务意识还不够,蜀味香主题餐厅服务质量有待加强。（7）顾客对蜀味香投诉处理的满意度感受值状况由图（7）可知有63%的顾客感觉不满意和很不满意,17%的顾客对蜀味香餐厅环境感到满意和很满意,只有不到20%的顾客感到一般,说明蜀味香要想提高顾客的忠诚度，还需要进一步改善顾客投诉处理方面的问题。（8）顾客对蜀味香服务等待时间的满意度感受值由图（8）有差不多一半的人对等待时间感到一般，说明蜀味香在顾客等待方面还需要改进。 （9）顾客对蜀味香交通便利的满意度感受值由图（9）可知顾客对蜀味香餐厅的交通便利方面感到满意和很满意的占65%,感到不满意的较少，说明顾客对蜀味香的交通便利的满意度较高。顾客信任这方面主要体现在愿意来蜀味香主题餐厅吃饭的人占63%，不愿意的占37%。愿意推荐给朋友或者亲人的占56%，不愿意推荐的占44%。说明顾客对餐厅还是比较信任的。4.3蜀味香主题餐厅服务质量分析本文主要从服务质量的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性这五个要素来分析蜀味香主题餐厅的的服务质量。(1)可靠性:可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。准确、可靠的服务行为是顾客期望并欣然主接受的。蜀味香主题餐厅在服务过程中出现差错,带来的不仅是直接意义上的经济损失,而且可能会失去很多的潜在顾客。(2)响应性:响应性是指对顾客快速而有效率的服务。别让顾客长时间的等待,这样会对质量感知造成不好的影响。在问卷调查中的“您认为该餐厅特色小吃最需改善的地方”和“服务需等待时间的满意度感受值”这两项调查显示,蜀味香在服务质量的响应性方面做得不够好。研究表明,在服务传递过程中,顾客等候的时间是关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以,缩短顾客等候时间,提高服务效率将会大大的提高蜀味香主题餐厅的服务质量。(3)保证性:保证性是指餐厅员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对蜀味香主题餐厅服务质量的信心和安全感。在服务过程中,友好的服务态度和能力两者是缺一不可的。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。问卷调查中发现顾客对在蜀味香就餐过程中感觉不到有良好的服务保证性。因为蜀味香服务人员态度好而选择在蜀味香就餐的顾客只有45%,有55%的顾客认为蜀味香最需要改善的地方是服务人员的态度。(4)移情性:移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。根据调查得蜀味香在服务质量移情性方面仍有待加强。(5)有形性:有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。通过实地观察和问卷调查的结果得知蜀味香在服务质量有形性方面做得比较好。4.4小结通过以上分析得出影响蜀味香主题餐厅顾客忠诚度的主要因素有:顾客满意、顾客信任、服务质量。本文主要从顾客忠诚度影响因素出发,并通过以上分析可以看出蜀味香主题餐厅虽然是成都著名的主题餐厅,但它在发展的过程中依然存在一些问题。(1)在服务质量方面蜀味香主题餐厅在经营管理和服务质量上都存有一定的问题。蜀味香主题餐厅不能够为顾客很好的提供快速、有效的服务,经常会出现让顾客等待的现象。而且餐厅员工的服务质量不是很到位,在服务过程中经常会出现服务态度差和不礼貌等行为。(2)蜀味香主题餐厅基层员工流动率较高,管理人才缺乏,服务人员的素质参差不齐。这和餐厅管理人员对基层员工的管理不够严格密切相关。这就是要求蜀味香主题餐厅应该要具备一些优秀的管理人才,并制定合理可行的管理措施。(3)蜀味香主题餐厅在自主创新和产品更新方面做得比较差。蜀味香主题餐厅想要继续良好的发展下去,首先是要学会去创新，而不是一层不变。增强自主创新的能力,并且提高资源使用效率,才能够让它不断的发展壮大。第5章提高蜀味香主题餐厅顾户忠诚度的建议5.1建立专业的营销队伍餐厅产业属于无形贸易，因此为了更好的发展蜀味香主题餐厅，蜀味香主题餐厅必须进行商业化操作，同时组建一支专业技能过硬的人才队伍。一方面是构建一支专业的餐厅管理者队伍，通过高校的培训和长期从事餐厅工作的经验来保证能够有一支具有专业知识并且能够结合蜀味香主题餐厅的实际情况对蜀味香主题餐厅长远发展提出相关想法的队伍，我们应该认识到，蜀味香主题餐厅的餐厅产业的发展需要专业的人才制定宏观的发展方向才能保证稳定的发展，这样才能让蜀味香主题餐厅的餐厅产业做大做强。我们必须认识到餐厅产业的潜在价值，餐厅产业的发展能够充分的拉动地方经济，促进就业，因此想要促进地方经济发展，应该通过专业的人才让蜀味香主题餐厅的餐厅产业逐进行发展，从而逐渐转变蜀味香主题餐厅的经济发展模式。另一方面是通过建立专业的餐厅服务人才储备库，将专业的餐厅人才进行登记，通过对他们进行定期的培训给予他们福利让他们更好的在餐厅产业进行发展，减少跳槽率。我们应该认识到餐厅人才的工作时间越长专业程度越高，薪资待遇就应该越高，但是我们发现，现在的餐厅公司往往对于年轻的女性更为看重，低工资，使得餐厅公司的成本低，而且这种人才的替代率也高，这实际是畸形的发展方式，只有加强这些人才的培养让餐厅人才的专业程度越来越高才能让餐厅产业进行良性发展的轨道中。人才是蜀味香主题餐厅发展的基础，因此组建一支专业素质过硬、能力够强、发展眼光够远的现代化人才团队是非常重要的。保证蜀味香主题餐厅的人才方面能够真正做到高端人才制定发展规划，保证蜀味香主题餐厅能够在整体方向上向着先进的现代化餐厅产业的方向持续发展，在专业的服务人员方面做到人性化的服务、个性化的服务以及现代化的服务理念，从而真正的减少争议，让蜀味香主题餐厅的内在动力更强更能够应对当下餐厅市场的发展。5.2培养员工的忠诚度员工是餐厅的重要部分，要培养员工的忠诚度就必须要做好餐厅内部员工的团结，餐厅的每一项任务都是员工来完成的，一个餐厅员工是否稳定，往往牵制着餐厅的发展，因为顾客忠诚度是靠员工建立并维护起来的。员工在与顾客交往的过程中会形成以人的情感为纽带来建立起忠诚度，随着交流的深入构成一种信任关系。5.3提高服务质量我国由于经济发展速度快，企业的体制转型，导致员工的流动率极高，正是因为这种高流动性，导致了很多服务人员的素质低，服务态度差，因此得到的工资就低，形成了恶性循环。因此想要让蜀味香主题餐厅真正的发展起来就必须从根本上提升服务人员的态度和素质，餐饮业的服务人员应该是高薪资、高水平、高素质的专业性人才。只有长时间的断裂才能保证餐饮业的服务人员的专业性，因此签订长期用工合同，实施浮动绩效工资，将工资和专业性以及服务态度挂钩，同时还必须对领导层、培训部门相关人员的专业进行保证，将相关事宜进行事先说明和锻炼，防止出现问题不知道如何解决。可以说现代餐饮业是以景点为核心，但是人员服务的竞争力也是非常巨大的。因此只有保证服务人员的服务态度才能保证最终顾客的满意度。5.4增强自主创新能力在这个时代，无论什么都在进步，我们不可能停滞不前，所以我们要不断的去创新。那么，蜀味香主题餐厅也不例外，我们调查时发现餐厅的菜单比较单一，没有什么创新，顾客对这方面也比较不满意。所以，我们如果想要吸引更多的顾客的话，我们就要不断的去创新，创造出更加与众不同的菜品，让顾客感到餐厅的奇特之处，让它们吃到在别的餐厅吃不到的东西，这样，我们才能够吸引到更多的顾客。5.5重视并快速解决顾客就餐时遇到的问题在争议解决机制方面，蜀味香主题餐厅做的还是比较好的。顾客在蜀味香主题餐厅就餐过程中发生纠纷，无论是否是顾客的失误，都会受到平等的对待，服务人员都会首先进行道歉，甚至在管理人员到达现场都会首先进行道歉，力求得到顾客的满意。但是，蜀味香主题餐厅解决问题的机制就靠道歉，显然是不够的，赴店用餐之前签订的协议中必然会对可能发生争议的进行规定，一旦出现问题，顾客必须按照上述协议的条款进行解决，可以说这种完善的规定大大减少了恶性争议事件出现的概率，再通过良好的态度和身体力行的道歉就使得在蜀味香主题餐厅的争议事件少有发生，不会因此出现当众争吵等情况，在整体环境上就让顾客获得一种满意感，也能够提高顾客的忠诚度。第6章总结本文主要以蜀味香主题餐厅为例，分析了顾客忠诚度的相关管理工作，阐述了相关的定义，并通过顾客忠诚度的影响因素去分析蜀味香主题餐厅存在的问题，最终提出问题的解决措施。希望通过本文能够促进蜀味香主题餐厅的进一步发展，提升品牌竞争能力。参考文献[1]张鑫.网络营销下顾客忠诚度影响因素分析[J].合作经济与科技.2016(24)[2]刘文.基于顾客忠诚的营销管理——以打车软件为例[J].经营管理者.2016(31)[3]刘丽,张宁.顾客感知价值、满意度与忠诚度的关系研究——电子商务环境下的实证分析[J].信息资源管理学报.2016(03)[4]陈湘青.O2O电子商务顾客满意度分析[J].商业经济研究.2016(14)[5]施蕾.网络购物冲击下实体店体验性与顾客忠诚度研究——以中高收入顾客为例[J].深圳职业技术学院学报.2016(04)[6]林萍.微信电子商务顾客忠诚度影响因素分析[J].现代商业.2016(18)[7]胡欢.顾客满意与顾客忠诚关系探讨综述——以小米手机为例[J].商业经济.2016(06)[8]邓必年.C2C网店的服务质量对顾客忠诚度的影响实证分析[J].价值工程.2016(17)[9]李正光.“互联网+”时代酒店提升顾客忠诚度的策略研究[J].包头职业技术学院学报.2016(02)[10]刘健,