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文档简介

病人投诉管理制度建立投诉渠道，公布投诉电话，热情接待群众来信，来访。接到群众投诉，必须认真听取，做到耐心，细致解释工作，不得激化或上缴矛盾。接到群众投诉，必须及时与有关科室负责人联系，必要时向医院报告。医疗投诉由医务科负责解决；护患纠纷由护理部负责解决；药品投诉由药剂科负责解决；收费投诉由财务科负责解决；医德医风投诉由办公室接待解决。将患者投诉解决状况统计归档。医务人员医德规范救死扶伤，实施社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。尊重病人的人格与权利，看待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。廉洁奉公，自觉遵纪遵法，不以医谋私。为病人保守医秘，实施保护性医疗，不泄漏病人隐私与秘密。互学互尊，团结协作，对的解决同行同事间的关系。严禁求实，奋发进取，钻研医术，，精益求精，不停更新知识，提高技术水平。健康服务中心职责在院领导及科主任的直接领导下，负责实施上级及医院的健康服务工作。负责协调上下级医院关系，建立远程会诊，获得各项业务支持。负责全院的健康教育业务计划，组织管理，指导和方案实施。负责各个专业协会和学术交流的接待。负责联系多个社会健康体检。负责社区服务，建立健康档案及健康数据中心。负责接待患者投诉，交对应领导和部门解决。负责理解住院病人的需求和满意度。负责收集、整顿、制作和发放各类健康教育宣传资料，搞好医院对外的文化宣传。督促检查各科室服务承诺的贯彻。对不同人群提供一对一营销和特需服务。健康服务工作制度工作人员坚守岗位，解决接待应认真听取，耐心解释，具体统计。健康宣传板报、橱窗，必须定时推出新的有关多个疾病的科普知识，倡导健康生活方式。必须定时组织开展多个健康知识讲座，发放多个健康教育手册，宣传普及防病知识。开通健康服务热线，对出院病人进行回访，理解病情动态信息。每七天进行两次社区服务，提供健康心理和医疗咨询等服务。建立健康档案，涉及家庭健康档案、个人健康档案，每年最少随访统计四次，进行动

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