【某物流有限公司公司客服中心服务质量存在问题及优化建议分析11000字（论文）】

S物流有限公司公司客服中心服务质量存在问题及完善对策研究TOC\o"1-3"\h\u10724一、引言 127529二、服务质量概述 16076（一）服务质量的概念 13633（二）客服服务中心服务质量的测评及分析方法 13673（三）影响服务质量的因素 29531三、上海S物流有限公司公司客服中心服务质量的现状分析 25306（一）上海S物流有限公司客服中心概况 231548（二）上海S物流有限公司客服中心测评方法 329800（三）公司服务质量测评的实际数据分析 324509四、上海S物流有限公司公司客服中心服务质量存在问题的原因分析 716996（一）服务流程有待优化 728906（二）人员配置不到位，存在人力缺口 721650（三）排班表的人力拟合度不理想 817374（四）服务渠道较单一 912127（五）客服中心没有高度重视服务品质工作 926659五、上海S物流有限公司公司客服中心提升服务质量的对策与措施 95555（一）服务流程的优化 926718（二）人员配置的优化 1130072（三）精确的排班 1214664（四）服务渠道的优化 1232050（五）高度重视服务，积极发挥人的作用 1320820六、结论 1419327参考文献 15摘要大多数客户服务中心的目标是提高其服务效率和质量。在客户服务中心面临着运营资源相对有限的窘境时，应开发一些优化措施，以提高运营效率和服务水平，增强客户体验，维护公司的品牌形象。而对于客服中心从业者，特别是承担管理职责的管理者来说，重要的是通过合理的策略，确保服务水平能超越期望值，不断提升运营效率。本论文主要从上海S物流有限公司公司客户服务中心面临的实际困难入手，利用文献归纳法、访谈法等方法，通过具体实践，重点研究在业务快速发展，话量加速增长时期，客户服务中心如何在运营资源相对有限的情况下，运用优化方法，持续提升客户服务中心的运营效率。关键词：服务质量；上海S物流有限公司公司；客服中心引言本文的主题是以上海S物流有限公司的客户服务为研究对象进行分析。客户中心属于枢纽型的客户服务中心，也是我国的第三产业服务行业之一。在传统的概念中，客户服务中心通常扮演着“服务”的角色，在企业管理系统中被作为一个典型的“成本中心”来构建。因此，在成本核算策略上，企业对作为成本中心的客户服务投入不多。大多数公司未能有效地推动其客户服务中心的发展。然而，大多数上海S物流有限公司客户服务都会遇到上述问题，即如何成功地从“成本中心”转变为“利润中心”，才能保证客户和员工的满意。上海S物流有限公司公司客户中心提示服务如何实施服务营销战略，进一步提高服务质量。本文将围绕上海S物流有限公司公司客户中心提示服务营销战略的关键因素，从战略和战术两个层面进行深入的研究和分析。二、服务质量概述（一）服务质量的概念服务质量的目的是平衡顾客需求或潜在需求的水平。与有形的服务相比，有形的服务是一种具有一定特征的无形产品，芬兰研究人员Gronroos（1982）在20世纪80年代基于认知心理学提出，服务质量是由主观服务质量来定义，也就是由客户主观感受来定义，一般而言，客户对于服务质量是有一定想象和期待的，因此在感受到实际服务时会与预期形成对比，两者存在的差距就是服务质量。这一理论为理论服务质量研究提供了基础，后来得到了大部分研究人员的支持。（二）客服服务中心服务质量的测评及分析方法根据对上海S物流有限公司客户服务中心所面临问题的分析以及与业绩有关的理论知识，确定影响客户服务中心服务水平的关键点。在此基础上，提出改善、减少和调整服务压力、优化客户服务中心的服务水平的具体措施。文献研究方法主要是通过收集、归纳、系统化的整理、研究文献来科学地了解事实。文献研究的总体过程由五个主要部分组成：提出主题或假设、研究设计、收集文献、整理文献和回顾文献。在案例分析的基础上，对公司核心业务人员的培训可以有效地提高员工对不同业务部门的知识水平。并提高其解决问题的能力，并最终提高公司的整体业务能力和业绩水平。（三）影响服务质量的因素1.服务流程优化过程应该是从整体大局出发，加深对过程的关键要素了解和改善，还应该指出的是，对不必要的流程进行删减，对相关环节、流程进行整合，如信息重复处理、信息输入重复等，这些导致了资源浪费和费用增加。程序的优化和更新应在程序建立后一周开始，优化流程应能使客户明显感受到对服务质量和效率的提高。2.人员配置工作人员配置合理化的最终目的是避免严重的人员短缺，并尽快招聘新的工作人员。如果工作人员的数量与基本话量的数量相等，则需要对工作人员的利用率进行更大幅度的提高，对提高服务水平发挥促进作用。3.服务渠道优化客服中心的服务渠道意味着适应媒体发展的趋势，并满足客户日益增长的需求。通过改进现有服务渠道、开辟新的服务渠道等，不断提升客户满意度。4.坐席资源合理利用坐席资源的目的是杜绝浪费，最终实现工作的高效率。坐席资源的优化是一种战略，通过不断发展、改进和优化活动，使公司员工保持积极性，提高竞争优势。三、上海S物流有限公司公司客服中心服务质量的现状分析（一）上海S物流有限公司客服中心概况上海S物流有限公司公司成立于2005年，面向未来，上海S物流有限公司也将一如既往地为广大的中国消费者献上出众的产品、服务以及品牌体验，实现对中国市场的长期承诺。同时，上海S物流有限公司将通过上海S物流有限公司星愿基金持续践行企业社会责任，积极投身于诸多社会公益事业，助力中国社会的健康、可持续发展。上海S物流有限公司客户服务中心主要通过电话、网络、短信、微博、微信等渠道，为全国客户提供一站式7*24小时长途服务。它每天处理超过200000个电话，包括大约130000个人工电话，月接通量大约400万。（二）上海S物流有限公司客服中心测评方法公司服务质量测评方法将按照以下原则进行:（1）顾客认可原则以服务为导向的快递公司的主要目标是为客户提供服务，这就是为什么获得客户知名度是物流公司发展业务时需要关注的一个关键因素。（2）可测性与可行性相划一原则服务质量的评价是建立在客观的实际情况的基础上的，依靠的也是具有一定真实性与准确性的数据，通过理论上的计算与测量，将其运用到实践理论当中。（3）系统性和条理性相一致原则。服务质量是一个比较抽象的概念，由几个具有逻辑联系的部分组成。（4）共性与特性互补原则。服务质量体现在很多方面，所以评价体系必须包括几个方面，除公共事务外，具体的代表内容、共同的要素和特点都是相互关联、相互补充的。（三）公司服务质量测评的实际数据分析表3-1受访者性别统计表性别频次百分比累积百分百男8743%43%女11557%100%表3-2受访者年龄分布表年龄频次百分比累积百分百20岁以下2412%12%20-30岁9648%60%30-40岁5527%87%40岁以上2713%100%表3-3受访者教育程度分布文化程度频次百分比累积百分百高中以下116%6%高中/中专178%14%本科/大专14873%87%硕士及以上2613%100%本文进行的调查主要是通过对消费者的问卷调查进行的。共发放了240份调查问卷，收回了202份有效问卷。从上表可以看出，调查用户中，男性和女性的数量比相当平衡，受访者主要在20-40岁之间，对上海S物流有限公司客服服务中心具有一定的了解和使用体验，因此对于公司的快递服务具有一定评价能力。并且根据学历调查情况来看，知识层面一般较高，因此对于调查问卷中的问题也能够较好理解，并进行合理评价。由此来看，调查样本具有一定合理性。下面我们就依据，上述分析进行具体描述性统计分析。1.业务增速过快上海S物流有限公司客服中心的人工呼入量呈现出逐年增加的趋势。2016年184万通，比上年增长16.8%；2017年215万通；2018年289万通，比2017年增长34.4%。年度人工话量（万通）人工话量小计（万通）境内业务跨境业务创新业务其他2017146825518420181371043252152019167126347289图1上海S物流有限公司公司客服中心话量情况以2017年的数据为例，可以得出，较多的交易量与境内业务和创新业务有关，其中创新业务包括互联网、移动支付和跨境业务。大部分呼入电话与跨行交易有关，其次是跨行查询，投诉排在第三位；这三种交易类型的呼入电话总量占全部呼入电话的74.8%，比例分别为42.6%、22.7%和9.5%。在创新行业中，最重要的三个呼入电话是：初步查询、交易错误查询和滥用查询，占所有呼入电话的72.7%，比例分别为30.2%、25.9%和16.6%。2.话量压力日益增加上海S物流有限公司的发卡量与呼叫中心接到的电话数量呈正相关。上海宣景物流有限公司的发卡总量不断增加，导致来电数量稳步增长。发卡量的增加也加大了各个公司客服中心的压力，大部分公司在遇到跨行和跨境服务的问题时，会将客户转给上海S公司的客服中心。由于上述两个因素，上海S客户中心的呼入电话数量不断增加。呼叫中心工作量的压力主要是由于一线专业人员无法应付大量的人工来电，导致服务质量低下（85%的电话在20秒内处理）。这导致了客户放弃率的增加，由于无法接通线路而导致等待时间延长，造成了客户的不满和较差的客户体验，同时也增加了一线客服人员的无形工作量。从以下数据可以看出，服务水平有明显下降：质量目标分解指标目标值2018年实际值2019年1-2月实际值客户满意度客户满意度≥90%97.4%96.6%转递件及时处理率≥90%94.6%95.0%一次解决率≥90%94.6%93.8%客户人员被投诉率≤0.05‰0.01%0.025‰客户人员被投诉率处理率100%100%100%服务水平普通热线≥85%85.1%66.9%贵宾专线≥95%95.1%89.4%人工接通率≥95%95.6%92.2%系统可用率≥99.7%99.9%99.9%图2为客户服务中心主要质量目标情况表2018年，客户服务中心的服务水平基本不达标。2019年前两个月达到的服务水平非常不理想，服务水平只有66.9%，远未达到85%的目标，VIP专线的实际服务水平为89.4%，远未达到95%的目标。客户服务中心目前在达标数量上面临巨大压力，要实现2019年目标的全面服务水平将非常困难。3.人员利用率接近饱和服务中心的外部服务全年不中断，为客户提供24小时的电话服务。为了确保服务的连续性，一线工作人员服务中心实施了一个定期休假制度，工作人员每周有两个休息日。目前，上海S物流有限公司客服中心连同15分钟的进线量，共安排了11个班次，涵盖早班、中班和晚班人员安排。客服中心一天都处于紧张状态，员工利用率={（通话时长＋话后处理时长）/7.5小时*100%}。2017年，服务中心工作人员平均利用率为76%，2018年为80%。在2019年头两个月，上海S物流有限公司客服中心的工作人员利用率“接近并超过90%。这意味着，客服服务人员几乎没有私人休息时间，即使去厕所或接一杯水的间隙时间都难以保证。这种高的工作人员利用率使工作人员处于高负荷工作环境中。如果工作人员的利用率长期没有改善的话，这对他们的个人健康产生了不利影响，并对服务中心的运作产生了严重影响。与前几年相比，病假和休假有所增加。2017年，上海S物流有限公司客服中心工作人员基本上按轮班制工作，出勤率达到99%。2018年，由于中信通话次数增加，工作人员压力逐步增加，一些工作人员无法适应这种情况，导致病假人数略有增加，出勤率稍有下降至97%。到2019年，由于谈话迅速增加，出勤率仅为92%。高对话率和低出席率导致服务质量进一步恶化。工作人员的流失正在增加。工作人员更替率是指统计期间离职的工作人员占员工总数的百分比。上海S物流有限公司中国分公司，服务中心的工作人员流失率保持稳定，失业率也大大低于同一行业。然而，近年来，员工流失率呈现整体上升趋势。2017年服务中心的人员流失率为2%，2018年为9%，2019年前两个月为5%。工作人员流失率上升意味着公司在征聘、培训和发展方面的投资开始减少。上述所有数据都表明，客户服务中心的客户服务专员的工作十分紧张。员工流失率高，道氏员工凝聚力低下，工作人员对工作的满意度较低。4.服务水平难以达标高频次的话量，低数量的工作人员，将直接影响前20秒的服务水平，客户进线等待时间拉长，降低了服务水平，给客户带来了不好的体验。重复来电增加。客户在打通电话后由于没有得到及时的人工服务，会选择挂断电话重新拨进来，这无疑增加了接线人员的工作压力。当电话终于成功地转为人工服务时，专员必须首先处理客户的投诉，从而增加了工作人员的工作量，导致员工承载了更多压力，还影响整体服务均长。5.服务水平与培训覆盖率难以平衡在许多情况下，现场管理人员为了维持服务水平，直接中断或取消了培训，但是，片面地追求服务的数量而牺牲员工技能培训，可能会降低服务中心的总体服务质量，最后使客户对服务产生不满，导致客服中心投诉率上升。四、上海S物流有限公司公司客服中心服务质量存在问题的原因分析从行业特征来看，客服中心属于呼叫中心行业。呼叫中心行业通常通过坐席规模、服务质量、服务效率、价值创造能力和员工满意度等指标来衡量呼叫中心的运营水平。（一）服务流程有待优化一些服务流程影响到服务水平和客户经验。上海S物流有限公司公司主要负责提供交易信息和大部分电话查询。在进行交易之前，客户服务专员应根据请求确认客户的身份。持卡人必须亲自查询姓名、卡号码、日期、金额等。要求提供服务时，应注明商号、商号、日期和金额。根据客户的经验，客户呼叫的目的非常明确，以了解交易地点，但在要求交易之前，提出了许多问题，这导致了沟通时间增加。与客户沟通或方言因素往往需要相当长的时间来检查客户卡号码，从而使客户感到不满而投诉。后续处理繁琐。由于需要填写数据处理表格的内容很多，雇用服务专员需要更多的时间。为了制作商业表格，专员必须在5个工作日内通过电话向客户通报工作进展情况或处理结果此部分呼出量与业务表单量对应，如遇客户忙线、关机等情况需再次呼出，占用了较多在线人力。（二）人员配置不到位，存在人力缺口由于转接人工服务后，长时间未得到人工座席的响应，部分客户会选择挂断电话后重新拨打，客户的重复来电，加大了话量的压力。当电话终于成功转接人工服务，专员还要先化解客户的抱怨，导致员工承载了更多压力，还影响整体服务均长。人力资源缺口的问题，如图所示：图3客服中心近三年人工话量情况2017年客户服务中心的工作量为184万通。到2019年增加57.06%，达到289万通。与此同时，客户服务专员的人数从2015年的127人增加到2019年的133人，仅增加了23.91%。更明显的人力资源短缺和人力资源短缺也对服务水平产生重大影响。截至2018年底，客服专员的人数为171人，增长了30.4%，到2019年2月增加到186人。不同于其他客户服务中心，上海S物流有限公司客服中心“除了听，检查客户服务专员的电话，也需要承担表扬、反馈、处理骚扰投诉、客服中心工作人员的征聘、职务评价、培训和工作人员咨询及其他相关工作内容。品质管理人员的人力已严重不足，工作处于超饱和状态。客服中心员工工作常态是提前上班、推迟下班、周末加班和减少午餐时间，等等，这对工作人员的压力是不言而喻的。（三）排班表的人力拟合度不理想高强度的工作导致一些员工出现健康问题，生病和休假的工作人员人数增加，以及进一步降低工作的协调程度。人力资源短缺是造成服务水平下降的直接原因，如果不能很快找到解决办法，这将导致恶性循环。（四）服务渠道较单一目前，客户服务中心提供电话、传真、文本、电子邮件和自助服务。随着媒体社会化进程的发展，获得服务的机会将不可避免地进一步扩大和改善。网络在线服务：上海S物流有限公司公司迅速增加了在线付费用户的数量，客户在上网时遇到了问题，如果他们能够直接与网络在线客服进行协商，就不需要再打公司客服中心电话。增加这一服务渠道，可以有效地分配客户之间的电话数量，大大降低服务水平差带来的压力。开通流行的网络服务平台，如微博，抖音等，为更活跃，更前卫的客户提供服务，扩大与客户的沟通渠道，改善客户服务体验感。应充分利用现有的短信、传真和电子邮件渠道，分析对话所需的数据，进一步完善这三项服务的内容，并制定适当的执行方案。充分利用并发挥语音服务渠道的作用，将可简单易懂、便于操作的业务开通自助服务，由客户自行操作，分流呼入话量。（五）客服中心没有高度重视服务品质工作关注客户体验的持续提升和客户问题的一次解决，当前客户满意度的水平很差，低于同业的水平。但是并没有做到以客户的体验为主，逐渐忽视了客户体验的创新管理这一块，没有让客户感受到有温度服务项目，服务文化、业务流程、服务标准和员工能力相比最初逐渐落后，弹性服务与授权机制有回弹的趋势，目前在客户满意度的管理方面是低于同行业的上海S物流有限公司的服务效能降低。服务中心没有完善的业务管理系统，不涵盖业务预算、电话预测、队列管理、网络管理等所有方面。缺少能够高度匹配的人力资源，满足不了业务需求，无法保证客服中心高效能运转，当前人工服务渠道的服务水平较低，也是低于同业水平的。五、上海S物流有限公司公司客服中心提升服务质量的对策与措施通过对客服中心服务现状的研究及原因的分析，很显然其服务策略需要进一步去改善。因为随着时间推移和经济形势变化，这会带给客服中心服务带来障碍和挑战，甚至处于被动局面。（一）服务流程的优化优化流程是试图将呼叫中心的具体行动与客户的总体满意程度联系起来，强调过程和周期之间的理想联系，利用有限的资源创造附加值。例如：从顾客提出投诉到解决投诉可能需要很长时间，而且我们通常会对这一问题持消极的看法。这主要是因为工作人员在履行职责时遇到困难；实际上，更重要的原因可能是服务方面的问题，从而造成了更大的时间及成本的浪费。1.取消冗余环节取消冗余环节是优化过程和提高效率的关键，通过分析服务过程的各个环节，简化或直接删减一个或多个环节。对于没有争议的可取消环节，不必研究改进方案，但在取消之前，必须先分析这个环节或操作可以取消，这是改进工作流程、提高工作效率的主要原则。根据上海S物流有限公司客服中心2017年的数据，境内交易查询/差错类业务流程有很大的空间优化业务流程，占总业务量的42.6%。据统计，这类业务每次通话时间约为260秒，总长度超过200秒。而这一过程自客户服务中心成立至今，基本上没有优化。目前，在2018年第一季度，客户满意度为4.5分，而2017年为4.85分，较2017年为4.85%下降了7.2%。在上海S物流有限公司客服中心进行交易查询时，需要客户提供“上海S物流有限公司车牌号”或“编号”的时间所需时间较长，对服务水平的影响较大。为客户服务中心交易查询处理流程图，该流程要求客户在线提供上海S物流有限公司车牌号的流程占用较多通话时长，对服务水平影响较大。应考虑在人工服务时取消相应环节，可参考上海S物流有限公司同业，客户选择交易查询服务后转接人工座席前，要求客户在语音系统中输入上海S物流有限公司车牌号，该号码直接显示在被分配员工的座席端。这样一来，受理专员在与客户核对交易信息时，可同步在查询平台操作，提高查询效率。2.流程的合理重排同时，取消或合并将需要根据合理的逻辑精简程序，在重新组合过程中可以进一步优化。取消和合并内容，使该过程更具操作性和效率。对于休息时段的客服服。借助自动语音通讯的信息传输，可以有效地分路通话次数，提高服务水平。此外，需要在线付款的持卡人，可通过持卡人的移动电话访问该网站，或将其转换为由客户自己操作的自动语音系统。3.简化所必需的环节在优化处理上，除了取消和合并之外，还可以简化其他程序，从而简化业务和程序本身。客户服务中心业务负责人应安排有关业务干事和主管；对填写表格所需的所有操作程序进行调整，分析可简化的填写Excel表格的程序。为了使客服专员能在第五天工作时打电话给客户反馈业务表，应判断是否可以使用短信作为反馈信息的手段，并尝试启动相关流程。简化这一程序将有效地减少处理通话后整理电话内容所需的时间，并将腾出更多的人力资源，使之能够更有效地完成任务。（二）人员配置的优化1.最大限度地填补工作人员空缺根据公司人力资源部批准的征聘计划，客服人员缺口无法完全弥补，可以考虑招聘实习生。在第一线服务水平稳定后，可以通过竞争性考试挑选合适的工作人员，在工作人员有限的情况下，可以通过对通话数量进行科学预测来加强人力资源工作的一致性。这将使有限的服务人员达到最佳的利用率。2.提高音量预测的准确性为了有效管理，必须准确预测电话数量趋势，并使服务中心的资源与电话话量联系起来。如果预测没有根据或不准确，则可能导致其他领域的规划不受管制。准确的预测能够为客服专员提供可靠的数据支持，因此必须全面分析历史数据，寻找影响因素，总结数量的规律性，并相应地预测今后通次趋势。更好地将预测与实际数据相结合，将有助于达到预期的服务水平，并为服务专员的工作创造有利的环境，有助于他们为客户提供高质量的服务。选择近两年的数据。过去几年的数据客观地反映了音量的变化和趋势，并且过去两年的通话次数可能与未来一年内的情况更为贴合。这使预测更加准确，不会增加预计的工作量。以15分钟为时间分段最为合适。如果用来预测的历史数据能够更准确地反映实际输入数据的变化，应选择较短的统计间隔。假设统计数据之间的间隔增加会产生一些影响数据准确性的因素，这将无法在计算平均值时客观反映话量变化的削峰平谷特性。为了使统计间隔更切合实际，服务中心选择了3-4次较长通话时间作为分段区间，因此，15分钟最为合适。（三）精确的排班客户服务中心与其他部门一样，主要在以下三个领域面临许多矛盾和困难：为了确保达到标准的服务水平，设计的排班班次合通话数量应该尽可能的贴合，班次越多样化、时间越短越好。但从工作人员的健康角度来看，最好是让轮班适应个人日程安排，使员工更舒适，更集中。另一方面，从管理方便的角度来看，需要按职级进行轮班。此外，工作时间和地点的轮班应根据工作时间表和利用系数进行。再次，从效率的角度来看，最好是根据峰值的话量来安排工作人员的休假，这样可能会更符合话量的变化趋势。但从公平的角度来看，员工更愿意为了每个人每月的平均工作时间相同，使休息时间得到保障，每个班可以平均分配。为了能够平衡各方，服务中心决定采用精确排版，提高工作人员的满意程度，并提高服务水平。为了更有效地分配有限的员工，提高生产力和使用率，需要优化服务中心客户服务的周期性，使其与高峰期和低峰期相适应。以前的轮班午餐时间相对固定，不利于现场管理人员发挥协调作用，也影响到服务水平。新的轮班设计不应固定午餐时间，而是应根据服务水平为现场管理人员提供午餐时间，合理安排工作人员的饮食，以保证服务最大程度地达到标准。为了确保工作人员的服务水平和工作时间的连续性，可以考虑将工作时间提前或推迟，以确保工作人员人数与话量之间的一致性。如果服务水平严重不达标，现场管理人员可以适当缩短工作人员的午餐时间，但从工作人员的健康角度来看，必须保证饮食供应。应保证用餐时间在30分钟以上，余下的时间可待闲时给予补休。（四）服务渠道的优化1.语音系统优化优化语音系统是为了允许操作可以由自动语音系统处理，不占用人工电话线，以吸引更多的客户接受和使用语音自助服务，以有效地分配电话数量。首先要分析客户习惯，优化语音菜单，节约每项业务流程所需时间。可以考虑通过市场调查、访问等方式进行研究和优化。定期统计的语音选择菜单取决于客户的选择习惯，根据客户使用频次从高到低的顺序，来配置语音菜单，方便客户在拨打电话时快速选择。相关的广告营销活动可以提前录制，以便在客户打电话时，依据声音提示获取信息，并设置一个单独的键来播放活动信息，让客户自动听活动的内容，可以降低人工服务压力。2.短信服务优化建议客户服务专员通过综合评估建立短信管理平台，确定短信模板以及短信内容。例如：与“上海S物流有限公司服务”相关的网站地址、电话，营销活动信息介绍及其他与客户个人生活无关的信息，可允许客户服务专员自行向客户发送文本，以缩短与客户进行在线查询的时间，缩短通话时间。3.传真和电子邮件服务分析客户的电话需求，分类各种服务，挑选出被选择的最多的服务种类，讨论改变服务类型的可能性和可行性，为客户提供积极的服务，以实现分路呼叫的目标。对进入客户服务中心的电话数据的分析显示，这些电话中约有50%是由上海S物流有限公司会员用户打来的，询问次数较多，通话时间过长。在这种情况下，可以主动通过传真或电子邮件提出查询要求，由二线客服人员进行回复和处理，释放相应人力接听更多服务电话，确保服务水平。4.网络在线客服在线交易的数目不断增加，服务中心可考虑在互联网上为服务专员开设一个服务网络，为客户提供同步服务。服务支持文本对话框，也可以从交易接口屏幕上传递信息，比如语言描述的服务，使服务更加直观，帮助快速解决客户问题。5.微博、微信公众服务平台鉴于目前媒体发展的趋势，客户服务中心应开设公共微博和服务平台。一方面，可以增加品牌的影响，另一方面，可以增加用户用车知识，使公众更好地了解上海S物流有限公司车。（五）高度重视服务，积极发挥人的作用首先，必须加强人员培训。客户对上海S物流有限公司客服中心服务和管理能力的了解在很大程度上取决于其自身的服务水平、工作水平和服务态度。当服务人员有较强的服务意识和服务导向能力时，客户会认为该服务人员服务水平是一流的。因此，服务中心应与时俱进，探索创新客服专员培训内容及员工培训途径，提高工作人员向客户提供服务的总体质量和数量，使客服专员其能够更好地适应新时代的要求。第二，提高工作人员的忠诚和满意程度。工作人员的忠诚和满意程度将影响服务质量，对公司认可度、忠实度高的员工带来的也是忠诚度高的客户，因此，必须充分尊重员工贡献的价值，为员工个人成长和发展考虑，维护员工的合法权益，调动积极性、主动性和创造性，激发他们的