医疗纠纷防范及处理培训

医疗瓜葛的防范和办理一、医疗瓜葛的定义▶医疗瓜葛特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及此后果和原因产生异议所惹起的瓜葛。医疗瓜葛办理应当按照公正的原则。二、医疗瓜葛分类▶医疗瓜葛分为两大类：▶有过失医疗瓜葛：在诊断护理过程中患者发生死亡或伤残等不良结果是由于医务人员的过失所致。无过失医疗瓜葛：患者在诊断护理过程中发生死亡或伤残的不良结果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，致使发生瓜葛。我们接待的大量无理医疗瓜葛属于此类.医疗事故分级：医疗事故分四级11等如果医务人员的过失与患者的不良结果组成直接或间接因果关系，就组成医疗事故。●一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等●二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损害致使严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。●三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损害致使一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。●四级医疗事故：造成患者显然人身损害的其他结果的医疗事故医疗事故组成要件：主观非故意－诊断过程中－违规－伤害结果－直接或间接因果关系三、医疗瓜葛的特点▶本质特点:是医患对医疗结果的认定有分歧；分歧的焦点往往集中于对不良结果产生的的原因、性质、程度及办理结果。（并发症与事故关系）▶医疗瓜葛的5大特点：▶1、主体为医患双方医疗瓜葛产生于医患之间，其他人不能成为医疗瓜葛的主体。2、客体为患者的人身权－生命权和健康权3、存在于诊断护理过程中4、医疗瓜葛的解决需要较强的医学专业知识一般要依靠医学专家和法医专家5、医疗瓜葛惹起的医疗侵权责任由医疗机构担当法律结果医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，由医疗机构担当法律结果；但医务人员要依法、依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处分。四、医疗瓜葛的原因及趋势▶医疗瓜葛的产生包括：医源性因素和非医源性因素。▶医源性医疗瓜葛主若是由医疗过失、医疗保护举措不力、服务态度与医德医风不正、法制观点不强所致。▶非医源性医疗瓜葛主要表现为：1、病员缺乏医学知识或许对医疗制度不理解；2、病员或家属的不良动机；3、工伤、交通伤害责任的转移；4、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经济价值观点的转变等。（一）医疗瓜葛产生的背景因素▶一是维权意识增强随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求补偿。▶二是健康意识增强随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生命健康的需求不断增强；对医疗的希望值过高，难以接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反响或不良结果，便千方百计向医院讨要说法，索要补偿。三是经济意识增强随着经济的发展，社会分派和再分派渐渐失衡，贫富差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻找医疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。▶四是社会舆论、媒体报道的负面影响新闻媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣传，经常误导医疗消费群体。如哈医大二院、深圳某医院高收费案件；肺内用药13天“白血病”案例；▶五是医务人员的道德水平。个别医务人员道德水平滑坡，不负责任、索要红包、药物回扣等等。（二）医疗瓜葛增多的因素▶一是管理及医务人员的技术、态度、收费、管理等存在缺陷。▶二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。▶三是对医疗服务的要求和希望值过高，不能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。▶四是其余因素。如社会影响和新闻媒体炒作。▶五是保护医疗工作和医务人员的法例不完善。－治安管理处分法三）医疗瓜葛产生的原因▶1、医疗人员缺乏医德修养态度、责任心、工作作风、道德、价值观等▶2、医务人员工作中的失职主要表现：用错药、打错针、发错药等▶3、医疗技术上的原因▶4、意外情况－手术、穿刺、麻醉等诊断意外▶5、家属还有需求－没事找事●无理投诉和临床中经常碰到的无理取闹的都属于此列；医疗瓜葛、医疗事故的易发环节●易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室●易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费●易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生●易发时间：节假日、公休日、中午、夜间●易发因素：违犯医疗惯例、技术水平低、工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强防范医疗瓜葛的8项举措一是严格依法行医二是提高医疗质量三是提高服务质量四是恪守医疗规范五是执行见告义务六是加强医患交流七是尊重患者选择八是加强行风建设▶一是严格依法行医依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。

1、高度的责任感是实现自我保护的重点。2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。3、扎实的理论知识和娴熟的操作技术是实现自我保护的基础。4、认真写好病历是实现自我保护的前提。5、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三是义务意识。－只有依法保护自己，才能有效的预防医疗瓜葛二是提高医疗质量▶为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是除去医疗瓜葛的重点所在。三是提高服务质量▶主动、热情、周祥、仔细和满意的服务是除去医疗瓜葛的重要因素。坚持“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念，被动服务－满意服务－主动服务－感人服务，努力建立和睦的医患关系。▶努力做到卫生系统规定的“六德、三风”（医心慈、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、静、净）医德规范。四是恪守医疗规范恪守诊断规范和操作惯例是一切医疗行为的最基本要求。▶1、执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者的知情选择权，认真执行见告义务，维护患者的合法权利。▶2、定好自己的地点：明确职业范围,对疑难问题,实时请教、汇报,不私自盲目办理。出现问题,实时报告,不隐瞒情节,立刻采取有效的补救举措,把不良结果缩小到最低限度。▶3、严格执行查对制度。五是执行见告义务。医疗机构及其医务人员应执行必要的见告义务。见告的意义：首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方交流的时机，达成彼此的理解；其次是防止诉讼中出现法律风险，在合法化、人性化的基础上建立和睦的医患关系。▶执行见告义务的四方面实质性内容（1）对患者病情的见告。（2）拟采取医疗举措的见告。（3）医疗风险的见告。（4）医疗费用等其他事宜的见告。▶执行见告义务的途径及方式1、医方执行见告义务的途径（1）直接见告患者本人。（2）见告患者家属。2.医方执行见告义务方式（1）经过格式见告书形式见告。（2）在医嘱中进行见告。（3）发言笔录方式见告。执行见告义务时，要注意保护患者的隐私，这些隐私是患者向医师公然的、不愿让他人知道的个人信息、私人活动或私有领域，如可能造成患者精神伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、患者不愿他人知道的隐情等。六是加强医患交流多半瓜葛源于缺乏医患交流。如：收费瓜葛、办理入院瓜葛、护士穿刺瓜葛、并发症瓜葛等。医患交流是诊断、治疗所必需。医患交流无时无刻不存在于医患之间，交流包括肢体和语言2种，从问诊到终止治疗整个诊断过程都离不开医患交流，优异交流是建立和睦医患关系，防止瓜葛的基础。交流能力是医生的必备条件。交流是见告的有力补充。▶技巧：倾听－接受－肯定－澄清－善于提问－鼓励。▶特点：1、带有专业性，医生要起主导作用；2、效果取决于医生的态度，要诚心、平和，有帮助病人减少难过和促进痊愈的愿望和动机；3、尊重、理解、关心、同情和帮助是交流前提，也是医生职责4、形式包括肢体和语言；5、优异交流是建立和睦医患关系，防止瓜葛的基础。6、交流能力是医生的必备条件。交流是见告的补充。交流产生信任，信任促成和睦，和睦除去瓜葛。七是尊重患者选择患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患刚才有权决定是否成立这种医患关系，也只有患刚才能够随时任意地、合法地去终止这种关系。对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须执行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。如：医保患者用自费要没有见告患者家属案例八是加强行风建设▶防范医疗瓜葛要做到“六要”、“八谨慎”★“六要”：1、解释要科学。2、预后交待要清楚。3、思想工作要动情。4、术前发言要认真。5、签字手续要严格。6、答复问题要快速★“八谨慎”：1、言行举止谨慎2、检诊谨慎3、诊断谨慎4、手术、麻醉谨慎5、重症抢救谨慎6、重点病人服务谨慎7、展开临床试验研究谨慎8、出具医学证明谨慎六、医疗瓜葛的办理▶（一）依法办理医疗瓜葛1、区分是否为医疗事故。2、依靠卫生行政部门辅助办理。3、按法律程序办理。4、对于医疗瓜葛的经济补偿。▶原则：事实为依据，法律为准绳，病历为凭证；▶依据：专家会诊结论，即：有错则补偿，无措则开导；▶标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；▶谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊磋商、利我价位、适度补偿。▶谈判技巧：平心静气，坚持原则。▶办理程序：专家会诊－专家反应－双方磋商－判定－诉讼▶合法途径：磋商－调停－判定－民事诉讼▶（二）医疗瓜葛发生后的办理方法▶1、把握好办理医疗瓜葛的主动性▶不躲避接待，不回避矛盾，组织有关部门接待办理。▶按照“小、慎、快”的原则。▶“小”：就是努力将事态程度控制在最小，将了解范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。▶“慎”：就是办理瓜葛要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不许诺。▶“快”：就是要坚决、实时，赶快与患方接触，在最短的时间内妥善办理好，把握主动性和有利时机既不能久拖不决，又不能急于求成。▶2、依法做好医疗瓜葛办理工作▶发生医疗缺陷、隐患、瓜葛或医疗事故办理程序：▶一是层层报告：当事人→科主任→医务处→院领导；▶二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、假造、隐藏和销毁；▶三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物惹起不良结果的，也实时对实物进行封存；▶四是检查接待：协调办公室接到报告后，快速检查、核实，将检查结果实时向医务处和院领导报告，并向病及家属通告、做好解释、开导工作；▶五是议论办理：组织专家进行议论解析，提出初步办理建议，实时向患方反应。▶坚拥有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。▶3、控制好“对话”场面▶原则：保持沉着，把握进度，巧妙应付，适合妥协。▶妥协不是出卖原则，而是在战略取胜前提下的战术妥协。详细为：遇尖刻，忌立刻反驳;主动时，忌贪图“全胜”;不能咄咄逼人，出语伤人。▶战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。▶效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，顶礼跪拜的接受我方建议。最终目的：向我靠拢▶（三）磋商解决医疗瓜葛的原则解决瓜葛有4种途径，但大多半是医患双方磋商解决，能够说，医患磋商是解决医疗瓜葛的主要方式。▶1、医疗瓜葛磋商的前提1）医患双方均有磋商的意向；

2）医患双方在各项条款上均达成一致建议。▶2、合法磋商的条件1）患方合法主体：一是患者本人或其授权代理人；二是未成年人的监护人；三是无民事行为能力或限制民事行为能力患者的监护人；四是死者的合法继承人；

2）医方合法主体：成立医患关系的医疗机