物业管理阶段探索与分析

物业管理的阶段分析与探索

1目录一、物业管理与房地产开发的关系二、物业管理早期介入作用与任务三、前期物业管理的时间界定四、物业管理的根本环节2一、物业管理与房地产开发的关系物业管理概述：广义：业主对物业依法进行的自治管理和受物业业主选聘或委托的物业管理企业进行的专业管理的结合.狭义：是指依法成立的物业管理企业通过公平、公开、公正的市场竞争机制接受物业业主的选聘、委托、依据物业管理法规的规定和物业效劳合同的约定行使管理权，对受托管理的物业进行维修、养护、经营，以发挥物业的最大使用价值和经济价值，对基于受托的物业发生的公共秩序实施监护，对物业的业主和非业主使用人提供特约效劳，并依约定合理收取物业管理劳务报酬和特约效劳薄酬的专业效劳性行为。3一、物业管理与房地产开发的关系房地产的开发建设为人们提供入住空间，提供生活、工作的场所。人们对房地产的要求不仅注重价格和价值，还越来越重视其售后效劳和物业管理．物业管理作为房地产消费环节的主要管理活动，与房地产开发建设密切相关．物业管理实际上是房地产开发的延续和完善．起着重要作用．4一、物业管理与房地产开发的关系〔一〕优质的物业建设是管理的根底，良好物业管理是建设得延续物业管理依托的房屋建筑物及其发挥正常使用功能的附属配套设施，是通过建设来实现，在建设中合理的规划设计，良好的施工质量，完善的配套设施，将有利于后期物业管理工作的顺利开展。通过科学的管理和优质的技术效劳，能有效地提高房屋的完好程度，延长房屋的使用寿命，到达保值增值的目的；通过全方位的专业化效劳为广阔提供一个舒适平安优美整洁文明的居住环境。

5一、物业管理与房地产开发的关系〔二〕物业建设会限制管理的开展，物业管理也会制约建设的开展规划设计不合理，建设质量不注重，配套设施不周全等问题，如果在验收时得不到纠正和改善，都会为后期光缆造成困难。物业管理的好坏与商品房销售和现房销售有着直接的关系。6二、物业管理早期介入作用与任务房地产开发建设为物业管理提供一定的物质根底．房地产开发工程设计与建造质量及环境的优劣，又直接影响着日后物业管理的开展．因此物业管理的早期介入十分必要．7二、物业管理早期介入作用与任务作用“

前期介入一一移交接营--入住一一后期管理〞，这种模式才是物业管理的完整模式。

而物业管理前期介入的作用具体表达在以下几点：

8二、物业管理早期介入作用与任务１、有利于优化设计，完善设计细节．物业管理企业在工程的设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案．〔例如：铝合金窗移动的滑轨平口槽改为外低内高型，防止进水〕9二、物业管理早期介入作用与任务２、有利于提高房屋建造质量物业管理企业在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中的各种工程质量问题十分了解，通过参与尽可能把质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋质量．10二、物业管理早期介入作用与任务３、有利于保证物业的使用功能通过参与竣共验收和接管验收，并按照有关标准验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用平安．11二、物业管理早期介入作用与任务４、有利于加强对所管物业的全面了解物业管理企业必须对土建结构.管线走向.设施建设.设备安装等了如指掌。是为了后期做好物业及其附属设施的维修养护工作.12二、物业管理早期介入作用与任务５、有利于后期管理工作的进行通过早期介入，能保证设计、建造质量和对物业的全面了解。对后期的物业管理能带来很多便利。便于维修保养方案的安排与实施.提高工作效率。另外，通过早期介入，便于与各部门、各单位建立顺畅的关系。13二、物业管理早期介入作用与任务６、有利于树立物业管理企业的形象通过早期介入，较早的开展物业管理可以为业主的入住提前做好准备。使得业主入住后物业管理能够有条不紊的开展。增强业主对物业管理的信任和满意度。14二、物业管理早期介入作用与任务任务

1、物业自身方面房屋建设的总体不局，周遍环境，绿化，公共活动场所，小区围墙设计，道路循环设计，管线布局，设施设备的安装是否便于维修和更换.15二、物业管理早期介入作用与任务2、正常管理方面监控室，监控点的布局，设备间，门岗设置，管理用房，人车分流通道，消防通道，垃圾堆放，空调板，烟道等的预留位置及露台，阳台的设计。16二、物业管理早期介入作用与任务3、其他方面会所的布局及活开工程增设等。17三、前期物业管理的时间界定根据物业管理企业介入前期物业管理的时间，可分为早、中、晚三类，〔一〕早期介入：在工程可行性研究阶段〔二〕中期介入：在工程施工阶段〔三〕晚期介入：在工程结束、准备竣工和承接时18三、前期物业管理的时间界定〔一〕、早期介入阶段为物业方案设计、施工准备阶段１、对开发的立项决策工作进行积极配合，对物业市场的现状，目标市场的定位，本钱利润分析，物业管理标准和内容等发表看法和建议。2、物业管理企业根据自己对业主和用户一般需求的深入了解与把握，分析原设计图纸，提出有关物业结构布局和功能的改进建议；物业规划设计中容易忽略的问题，〔如；空调位置，管线布置，管道井内设备安装位置等〕提出设备的设置和效劳方面的改进意见，防止“先天缺乏〞现象为将来物业管理提供便利。3、提出有关设计遗留的工程工程的建议。(办公用房)19三、前期物业管理的时间界定〔二〕中期介入阶段为土木结构的建筑、进行设备安装和内部装修阶段1、前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的局部提出建议；2、配合安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量。3、提出有关遗漏的工程工程的建议。4、提出有关区内小配套设施的增设建议。5、提出能降低后期运行本钱的方案。20三、前期物业管理的时间界定〔三〕晚期介入为工程根本结束，准备工程竣工验收、承接验收阶段1、进行机电设备的测试检验，准备交接和验收；2、指出前期工程缺陷，就改进方案的可能性及费用提出建议；21三、前期物业管理的时间界定物业公司提前介入，对于开展商来讲可谓有百益而无一害，既可以丰富开展商的设计思路、节约建造本钱，又可以提高市场竞争力，增加卖点。设计师在设计上往往带有一定的理想性，规划设计出来的房屋和未来业主实际的生活需要往往会有一定距离；承建商呢？如果由于质量问题返工，既延误工期、又造成更大的狼费。如果实行提前介人，防微杜渐，这些问题都会最大限度地防止。

而且越早介入越好。22四、物业管理的根本环节随着物业管理市场化和物业管理工作的完善和成熟，物业管理工作逐渐前移，物业管理也不再是单纯的小区管理与效劳。为此，我们为了更贴近物业开发和管理，为了完善物业管理工作的根底，并根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，我们将物业管理分成了以下四个阶段：23四、物业管理的根本环节

物业管理在房地产开发过程中的几个阶段产品研发施工建设规划设计产品销售竣工验收接管验收物业管理售后效劳筹划阶段前期准备阶段入住阶段正常管理阶段24四、物业管理的根本环节物业公司围绕以上四个阶段开展工作，不但提前了解了物业情况，同时还在物业开发过程中从物业管理的角度提出使用功能方面的合理化建议，加强了与开发建设单位的沟通与合作，增强了物业管理企业与当地政府部门和相关单位的合作与配合，参与到了物业的竣工验收和接管验收过程，而且提前为入住、装修做好了准备工作，并且使物业管理企业了解业主效劳需求，为接管后的正常管理奠定了良好的根底。25四、物业管理的根本环节一、筹划阶段(方案筹划——开盘)二、前期准备阶段〔开盘——入住前三个月〕三、入住阶段(启动阶段)〔入住前三个月——入住后半年至九个月〕四、正常管理阶段〔入住后半年至九个月〕26三、物业管理的根本环节一、筹划阶段(一)制定物业管理方案(二)物业管理招投标(三)组建物业管理企业〔管理中心〕27三、物业管理的根本环节一、筹划阶段(方案筹划——开盘)(一)、制定物管方案1、确定管理档次根据物业类型、功能,规化物业消费的水平,确定物业档次〔定位〕2、确定效劳标准不同类型功能和档次的物业,需要提供的物业管理效劳工程及效劳质量标准是不同的.(参考四级收费指导价标准)

28三、物业管理的根本环节一、筹划阶段(一)、制定物管方案3、财务收支预管理、效劳人员的工资及福利费公共设施、设备日常运行、维修及保养费绿化管理费清洁卫生费公共秩序维护费社区文化费办公费固定资产折旧费固定资产折旧费税费29三、物业管理的根本环节一、筹划阶段(二)、物业管理招投标：1〕.得悉开发商招标公告，向招投标效劳中心报名；〔准备资料〕2〕.现场察勘及准备标书；3〕.投标、开标；4〕.中标后签订前期物业管理效劳合同，房管局备案及物业费报批；

30三、物业管理的根本环节一、筹划阶段(三)组建物业管理企业在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业(物业管理中心)的选聘或组建.首次选聘物业管理企业由房地产开发企业进行.也可自行组建物业管理企业.

31三、物业管理的根本环节一、筹划阶段作为物业管理的全面介入应该是在销售工作开始以前。为了配合销售，物业管理企业应该在楼盘销售过程中完成以下工作：一)签订售楼处效劳协议(效劳内容)二)制定售楼处各项管理规定及操作流程三)确定组织架构并人员进场

四)售楼处日常管理五)完成所有合同文本(双确认)六)配合销售活动〔效劳标准与内容及作业表格)32三、物业管理的根本环节二、前期准备阶段

(一)完善物业管理方案

(二)工程介入(三)客户信息库的建立(四)对外关系协调(五)其他33三、物业管理的根本环节二、前期准备阶段(一)完善物业管理方案前期物业管理方案要从新审定，应深度和全面地了解开发商、工程、区域市场，制定出切实可行的、适合本工程特点的、便于实际操作的物业管理方案。34三、物业管理的根本环节二、前期准备阶段(二)工程介入土建施工进度水电施工进度大配套施工进度隐蔽工程的跟踪等相关进度各项工程合同文本的复印件的收集合理化建议的提出35三、物业管理的根本环节二、前期准备阶段〔三〕客户信息库的建立1、业主公约签订，业主档案填写——与销售对接好签订流程，购房合同－业主公约－业主档案。〔联系预约，利用销售活动签订，填写〕2、准业主回访工作，与未签公约的有效结合。36三、物业管理的根本环节二、前期准备阶段〔三〕客户信息库的建立3、客户资源再生――联开工作4、准业主维系〔利用销售活动，联谊，生日会，发放贺卡等其他活动维系客户，建立与客户的联好关系〕5、阶段性的掌握销管手中的准业主信息。37三、物业管理的根本环节二、前期准备阶段〔四〕对外关系协调1、开发公司销售部，工程部，开发部等经常接触的部门;2、所属区域政府部门：物业办，工商，物价，消防，城管，环卫，居委会，派出所，水电煤气供热公司，有线电视，电信或网通〔以小区进入网为依据〕38三、物业管理的根本环节二、前期准备阶段(五).其他1、销售回访及费用确认1〕销售回访情况〔月〕，对不标准，不合处进行整改，并跟进销售意见的反响。2〕售楼处费用确认单39三、物业管理的根本环节二、前期准备阶段(五).其他2、相关档案和表格明细1〕.售楼处档案明细40三、物业管理的根本环节序号档案名称内容相关表格1前期资料装修责任书，住户手册，图纸，销售夹报（有关承诺类的尤为重要）2业主接待记录业主/客户接待（外部），外来人员接待记录客户接待记录3业主档案业主档案，业主回访记录业主档案，业主公约确认书统计表，准业主回访表，客户资源信息4维修记录维修单，维修台帐，维修材料使用登记表售楼处设施检查记录表，售楼处维修单，工程进度跟踪表5安全记录安全日志，巡逻记录，物品出门检查安全日志，巡逻记录，物品出入登记表，安全器材领用登记表，车辆出入登记6环境管理记录日常管理检查，保洁消杀，保洁材料使用登记保洁材料领用登记表，环境消杀工作记录表，样板间物品交接单，样板间物品出入登记表7检查，考核，奖惩记录工作自查，日常检查员工考核，奖惩记录，员工报到单工作自查表，日常检查表，奖惩记录，员工报到单8计划，总结周报，月计划，月总结周报，月计划（办公用品，安全及维修材料，保洁用品采购计划明细，收支计划），月工作总结及计划9会议，培训记录例会记录，内部培训，训练记录，外部培训记录会议记录表，员工培训记录表10社区文化（活动）记录配合销售开展活动的相关记录41二、前期准备阶段(七).其他2.表格明细1〕公司、工程日常工作表格；如：日常工作检查表、平安日志等。2〕售楼处专用表格。如：样板间物品交接单/出入单，售楼处客户接待记录、活动到访记录等。

三、物业管理的根本环节42三、物业管理的根本环节三、入住阶段(启动阶段)〔入住前三个月——入住后半年至九个月〕〔一〕入住前的准备工作〔二〕物业接管验收〔三〕装修管理阶段工作43三、入住阶段〔一〕入住前的准备工作1.入住筹备组成立，组织架构搭建。2.制定人员招聘及培训方案。3.开办费确实定。4.小配套费确实定。并制定到位方案。5.入住资料、物料准备。6.收费工程及标准确实定。

三、物业管理的根本环节44三、物业管理的根本环节7.制定入住方案。8.办公地点装修，对外展示。9.入住流程确实认。10.入住统一口径确定，人员培训。11.入住环境布置及维护。12.模拟入住，正式入住。45

入住阶段接管验收建筑物移交资料移交维修基金接管验收标准楼宇质保书楼宇使用说明书楼宇产权资料楼宇技术资料接档案资料建立留存备份入住管理引导业主到入住现场业主交验资料协助业主填写资料留存备份接档案资料建立业主验房确认水电底数

确认返修工程施工队返修返修准备〈三方保修协议〉工程问题处理记录表地产公司物业公司施工单位46；入住流程携带购房合同书；身份证原件及复印件；购房收据到开发商客服部领取“两书〞〔房屋质量保证书；房屋使用说明书〕；“一证〞〔房屋使用合格证〕，由开发销售部发放交付使用凭单凭交付使用凭单到物业管理中心办理交付使用手续填写业主挡案，签署?业主公约??装修责任书?及装修效劳协议?业主手册?交纳物业管理效劳费及其他费用手续完毕领取房屋各种钥匙由物业管理中心维修人员陪同业主进行房屋验收由开发客服部安排维修并通知复验时间不合格合格47三、物业管理的根本环节入住常见问题〔1〕销售承诺〔2〕设计变更〔3〕工程质量〔4〕建筑材料〔5〕成品保护〔6〕维修配合48三、物业管理的根本环节投诉处理流程一级接待

普通问题：

物业接待人员售后接待人员二级接待三级接待

疑难问题：

物业负责人售后负责人

重大问题：

物业公司49三、物业管理的根本环节三、入住阶段(二)物业接管验收物业竣工验收与接管验收验收主体不同〔建筑商、开发商与物业公司〕验收目的不同〔建筑工程标准与明确责任〕验收职责不同〔参与者与直接责任〕验收性质不同〔政府行为与企业行为〕50三、物业管理的根本环节三、入住阶段物业竣工验收与接管验收施工单位开发企业或建设单位物业管理企业接管验收竣工验收51三、物业管理的根本环节三、入住阶段

(二)物业接管验收物业的接管验收时直接关系到物业工作能否正常顺利开展的重要一环。在接管验收过程中，物业公司要充分发挥自己的作用，对在验收中发现的问题应准确记录，明确管理维修责任，并注意审查接受的图纸资料档案52三、物业管理的根本环节三、入住阶段(二)物业接管验收为处理好接管验收中的问题，需要掌握的原那么：1、灵活性与原那么性相结合2、细致入微与整体把握相结合53三、物业管理的根本环节三、入住阶段(二)物业接管验收物业接管验收的方法：1、观感验收法物业的主体、门窗、水电、公共设施设备等2、使用验收法使用功能和?房屋接管验收标准?54三、物业管理的根本环节三、入住阶段(二)物业接管验收物业的接管验收根据验收的时间和范围不同可分为：分期验收——分期进行的工程〔会所〕单项验收——工程工程的单项工程〔全部验收——根据有关法规及标准〔规划、设计、建设方案〕按照各项建设标准进行统一的整体验收

55三、物业管理的根本环节(二)物业接管验收1).前期物业开发过程中的工程跟踪，隐蔽工程的记录等；2).接管验收小组的成立，和准备工作开展〔人员、物资、人员培训等〕；3).接管验收标准及作业规程；4).小区配套协议及配套安装〔交通类、生活类标识设施〕；5).办费协议及物资方案明细；6).特殊情况的接管验收〔开发商原因验收时间拖延，不彻底〕；7).验收中问题的解决和遗留问题的汇总与存档。56物业验收接管标准操作流程一、工作流程图

提前确定接管验收日期组建接管验收小组作好接管验收准备验收前30天进行资料验收移交验收是否合格熟悉资料资料存档制订验收方案与进度方案进行硬件设备设施模拟验收验收是否合格物业验收接管钥匙接管移交验收记录存档验收遗留问题记录不合格补齐资料不合格填写回修单

现时整改存档57三、物业管理的根本环节二、操作程序要点1、提前确定接管验收日期工程物业处经理负责与工程工程负责人商议确定具体验收接管日期，并报技术业务部。2、成立验收接管小组1〕在验收接管前15天组成验收接管小组；2〕验收接管小组由物业处经理或经理助理负责组织，由维修主管负责日常工作；3〕工程物业处维修员负责设备设施具体验收接管工作；4〕技术业务部专业工程师负责验收接管指导工作；5〕工程物业处档案员负责业主资料和设备设施台账、档案及资料的验收移交、建档工作；58三、物业管理的根本环节3、验收接管前的准备1〕验收前与工程售后联系交接事项、日期、进度及标准等；2〕维修主管带头与维修骨干提前到工程工地现场了解情况，制定验收接管方案；3〕提前介入工程的竣工验收和设备设施的安装、调试工作，做到心中有数；4〕验收前一月由维修主管负责，根据验收方法和验收工程，提出所需的工具和器材〔例如：烟道探测器、导通灵或三用表、验电器、兆欧表、水平表或靠尺、验空鼓锤、网袋、通球、强光手电等〕。并进行查验是否合格及补充方案；59三、物业管理的根本环节5〕准备好验收接管记录表格〔开发公司印制〕?房屋验收单??房屋设施验收清单??楼内公共设备验收单??楼外配套工程验收单??房屋回修单??钥匙交接单??房屋验收单??接管验收遗留问题登记表?60三、物业管理的根本环节4、资料的验收接管根据集团18号文件在验收前30天，开发公司工程部向物业管理公司移交相关技术资料，并按有关设备设施技术资料验收接管操作规程执行：61三、物业管理的根本环节1〕物业产权资料国有土地使用证规划用地许可证建设开工许可证标准地名使用证准住证公共配套设施综合验收合格证商品房销售许可证供电系统合格证二次给水合格证〔供水系统〕62三、物业管理的根本环节消防设施合格证供热系统合格证燃气系统合格证电梯准运证房屋中央空调运行证〔供暖〕有线电视合格证平安监视和通讯系统合格证其它需移交的证件63三、物业管理的根本环节2〕综合竣工验收资料：竣工图〔包括总平面图、建筑、结构、水、暖、电、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图〕。各施工单位维保协议。643〕施工设计资料：地质报告书全套设计图纸图纸会审记录设计变更通知单工程预决算报告书重要的施工会议纪要隐蔽工程验收记录沉降观测记录其他可能会影响将来管理的原始记录三、物业管理的根本环节65三、物业管理的根本环节4〕机电设备资料机电设备出厂合格证机电设备使用说明书〔要求中文〕机电设备安装、调试报告设备保修卡、保修协议5〕业主资料业主姓名、位置、面积、联系等业主的付款情况或付款方式6〕资料验收中发现与实际不符的、不齐的填写房屋回修单，要求开发商客服部补齐；66三、物业管理的根本环节5、制定验收方案和进度方案工程经理负责，维修主管实施1〕首先熟悉相关的资料2〕根据工程情况确定验收方案3〕根据验收人员数量、素质和工程入住日期制定验收进度方案，包括：模拟验收时间，整改日期、复验日期、验收接管等整个验收接管过程的进度方案，并保证在规定时间内顺利接管；67三、物业管理的根本环节6、进行硬件设备设施模拟验收验收接管小组每一小组必须有施工单位专业人员配合，共同进行验收1〕楼宇主体、设备设施模拟验收2〕公共配套设施接管验收3〕机电设备的验收接管68三、物业管理的根本环节7.工程物业验收接管和钥匙移交1〕根据验收进度方案，维修主管组织验收接管小组进行验收接管；2〕按单元逐一进行验收，验收合格后逐一进行钥匙移交并作好标记，填写?钥匙交接单?交接双方签字，最后由验收人员将单元上锁；3〕对接管验收中遗留问题，填写?验收接管遗留问题记录表?，验收方与工程方共同签字确认；4〕将全部验收记录和?验收接管遗留问题记录表?存档；69序号计划工作内容完成时间责任人配合部门01架构确立、主管任命、职责明晰02工程所需人员补充到位03安全部所需人员补充到位04保洁所需人员补充到位05接待人员补充到位06管理中心人员补充到位07财务（收费）人员到位08入住期间其他项目支援人员到位09入住期间人员安排计划制定10入住期间需要外协服务人员落实11入住人员集结培训12监控中心参加操作培训人员落实13监控中心操作人员参与调试培训14参与接管验收人员安排计划制定15接管验收人员培训16物业入住人员实境模拟演练17联合入住实境模拟演练18联合入住安排与动员大会人力准备工作计划70序号计划工作内容完成时间责任人配合部门01住户手册、装修责任书等印刷到位02物业操作表格印刷到位03入住期间办公用品、器材采购到位04业主档案按户初始建立05业主入住资料初始建立06安全员备勤宿舍租赁、配套用品到位07物业各岗位服装到位08物业管理软件采购、安装调试09对讲机采购到位10安全器材采购到位11垃圾桶采购到位12保洁工具采购到位13工程工具采购到位14消防器材采购到位15入住期间其他物业标识制作（欢迎提示）16入住期间提供业主的礼品采购17其他物料按计划采购到位物料准备工作计划71其他准备工作方案表

序号计划工作内容完成时间责任人配合部门01调查家政市场、制定家政服务方案02确定一期各项物业服务收费标准03确定入住期间的临时车辆管理方案04确定入住期间出入控制方案05确定入住期间的安全问题紧急处置预案06与销售移交入住业主详细清单及资料07与销售移交房屋实测面积、计算物业费标准08入住各项收费详单制定、入住清单制做完成10问题业主名单列出及分级应对方案措施确定11车位详情了解及车位编号分配12车位牌方案确定落实13业主卡与车辆出入牌设计制作14小区入住氛围营造15入住现场氛围营造完成16所有入住准备工作按计划落实72序号计划工作内容完成时间责任人配合部门01与环卫所签定垃圾清运协议02与装修公司签定装修合作协议03与纯净水公司落实合作方案04与电力公司落实电表初始及抄表手续流程05与自来水公司落实初始及抄表流程06与天然气公司落实报装报修相关事项07与电信公司落实电话宽带报装报修事项08与有线电视台落实电视报装报修事项09入住便民商家联系及合作方案确定外协支持准备工作方案表

外协支持准备工作方案表73三、物业管理的根本环节(二)物业接管验收1.前期物业开发过程中的工程跟踪，隐蔽工程的记录等；2.接管验收小组的成立，和准备工作开展〔人员、物资、人员培训等〕；3.接管验收标准及作业规程；4.小区配套协议及配套安装〔交通类、生活类标识设施〕；5.办费协议及物资方案明细；6.特殊情况的接管验收〔开发商原因验收时间拖延，不彻底〕；7.验收中问题的解决和遗留问题的汇总与存档。74三、物业管理的根本环节三、入住阶段〔三〕装修管理阶段工作业主搬入新居〔毛坯房〕都要进