员工高标准工作行为规范

员工高标准工作行为规范

客户导向、价值导向、责任导向”的管理文化、行为规范推行客户导向的意义：内部客户满意外部客户忠诚外部客户满意高质量的服务内部客户忠诚企业盈利与发展推行客户导向要将客户导向融入到：员工的岗位职责中；公司的制度流程中岗位的绩效考核中；员工的具体行动中客户就是市场以及部门竞争力的主要导向，所谓客户导向，就是把满足客户需求作为一切工作展开的目标和中心，要将“以客户为中心”作为每位干部员工应坚持的管理和经营理念客户导向、价值导向、责任导向”的管理文化、行为规范导向倡导反对客户导向、整合资源、组织运营改善将客户导向思维贯穿到各项工作中；发现影响运营的问题，能从解决问题的角度出发，主动承担沟通责任，并主动进行了解和学习；针对复杂问题能自主独立的决策并推动解决；当问题无法解决时，主动寻求资源和帮助，快速升级；日常与其他合作体系/部门保持良好、通畅的合作关系，积极寻求改进建议和资源的有效利用不考虑客户利益和感受，引起客户抱怨；发现问题后，不主动进行了解和反馈，使问题长期得不到重视；问题无法解决时，将问题放到一边或掩盖问题、不升级，导致问题解决时间延误，负面影响进一步扩大；本位主义，单向下任务，不沟通、不共识，加深体系/部门间的隔阂主动担当主动担当，碰到职责不清晰、无人承接问题时主动承揽“灰色地带”上的工作；增强工作前瞻性、预见性和主动性，把工作做在前面发现问题不管不问不解决，引起客户投诉一、职能人员评价标准客户导向、价值导向、责任导向”的管理文化、行为规范导向倡导反对尊重同事、高效沟通倡导直线沟通，采用更高效、合适的沟通方式，能直接说明的不开会；从解决问题出发，对事不对人，沟通中保持对对方的尊重；沟通时讲清楚背景、目的和要求不直接沟通，向第三方抱怨；命令式或情绪型沟通；简单转发和群发邮件，不进行必要的解读和说明，制造垃圾邮件，引起沟通对象的抱怨主动学习、提升专业水平根据上游客户不断变化的需求，主动学习，全面掌握岗位所需知识，不断提高工作技能；善积累、善固化、善分享，形成定期总结和分享机制排斥学习、闭门造车，不考虑运营实际情况，影响工作结果；工作过程不进行经验教训的总结，不愿意与别人共享自己的经验，犯过的错误在团队内重复发生履行职责、创造价值既能全面、准确、规范地传递客户需求，又能将公司管理要求准确、及时的传递给各职能部门；分析客户“要求”背后的实际“需求”，提供适合客户的、专业的解决方案机械地传递信息，不合理建言，不引导需求，工作输出质量低一、职能人员评价标准导向倡导反对理清管理职责、提升管理精细度针对管理空白，主动担当；问题解决后，理清管理职责，提升管理精细度面对管理空白，无人澄清。同一个问题各部门长期推诿扯皮、职责不清持续改善、系统性解决问题既要解决单个问题，又要解决问题的根源只解决表面问题，不考虑如何系统性地彻底解决，使同类问题重复发生拓宽视野、善于创新不断钻研，主动了解专业领域的先进理念和最佳实践；追求全流程绩效最优，主动关注和了解上下游的业务流程、规则和需求；积极进行业务优化、创新和变革，注重实践，促进运营效率和效果的提升固步自封、墨守成规、排斥变化，影响团队的进步客户导向、价值导向、责任导向”的管理文化、行为规范一、职能人员评价标准“客户导向、价值导向、责任导向”的管理文化、行为规范导向倡导反对树立正确的工作态度专注于结果达成、专注于客户满意；分析问题讲自身、讲主观，挖掘到自身管理和思想层面的问题只管做事，不管结果；只考虑自己职责，不考虑客户需求；分析问题总讲他人不是、总强调客观原因善于解决跨处室/跨系统问题眼睛盯向平级，注重横向沟通，部门经理主动协商解决跨处室的问题，副总主动协商解决跨系统的事务遇到跨处室的问题不主动担当并推动解决、简单直接上移给副总；跨系统的问题简单直接上移给总经理善于分析、不断总结善于总结分析，通过完善制度流程解决业务问题就事论事，通过不断解决问题体现自身价值具有良好的时间管理能力80%精力用于持续优化和人才梯队的建设等中长期重点工作大部分精力忙于日常事务二、领导风格评价标准客户导向、价值导向、责任导向”的管理文化、行为规范导向倡导反对多渠道沟通，善于倾听走动式管理，常与员工进行正式及非正式的沟通，以了解员工的想法、工作的进展和遇到的难题；善于倾听，全面听取员工的意见，并鼓励员工抒发自己的见解沟通态度生硬，批评多、表扬少，不注意鼓励员工科学管理、合理高效既实现高标准的工作绩效结果，又在过程中辅导员工成长；关注重点、合理授权只关注工作结果，不进行人员辅导；事无巨细、事事干涉引导思想、营造氛围言传身教，营造主动承担的氛围领