四级物业管理师练习试题

第页四级物业管理师练习试题1.停车场的几大基础设备系统中不包含以下哪一项?A、抽排风系统B、闸机系统C、智能停车场管理系统D、消防系统【正确答案】：B2.下列不属于火灾报警系统的是()。A、烟感探测器B、温感探测器C、手动报警按钮D、喷洒泵【正确答案】：D3.消防检查中容易忽略的消防隐患都有哪些?A、单元门及通道前堆放的单车和摩托车B、防火门敞开C、疏散楼梯间的应急指示灯不亮D、配电柜周围堆放易燃易爆物品【正确答案】：B4.企业的主要目标之一是()A、盈利B、让客户满意C、让业主满意【正确答案】：B5.在投诉关闭后,应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结,以便用于员工培训及持续改进。A、正确B、错误【正确答案】：A6.以下不属于客户需要的是()A、需要被关心B、需要被倾听C、需要被询问D、需要迅速反应【正确答案】：C7.物业服务企业未经业主委员会同意,不得擅自利用或者擅自允许他人利用共用部位、共用设施设备进行经营活动。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《河南省物业管理条例》第三十八条应为未经业主大会同意。8.下列权利中,属于自物权范围的是()A、地役权B、地上权C、质权D、所有权【正确答案】：D9.物业管理中主要涉及的财产保险主要是物业的财险。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

物业管理中主要涉及的财产保险主要是物业的火险。10.关于物业服务企业固定资产折旧的说法,正确的是()A、物业服务企业固定资产折旧应当列入物业共用部位设施设备日常运行和维护费用B、固定资产折旧费用=固定资产原值÷固定的使用年限÷12月C、物业服务企业固定资产残值率按3%-6%计算D、计算折旧的物业服务企业固定资产是指使用年限2年以上的资产【正确答案】：B11.用人单位自用工之日起满()不与劳动者订立书面劳动合同的,视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同.A、1个月B、3个月C、6个月D、一年【正确答案】：D12.业主物品搬出入的验证、放行不属于客户服务的内容。A、正确B、错误【正确答案】：B13.关于物业服务企业定期公布物业服务资金的收支情况,以下说法正确的是()A、物业服务企业只能每半年公示一次物业服务资金的收支情况B、向业主公示的财务科目应详细向业主列明C、需要对物业服务费的使用情况进行审计的可找一般的会计师事务所进行审计。D、业主、业主委员会不可直接到物业服务企业查账。【正确答案】：D14.以下不属于物业管理投标文件的是()A、投标函B、投标报价C、物业管理服务内容及要求D、物业管理方案【正确答案】：C15.以下对法律的效力等级表述不正确的是()A、宪法具有最高法律效力B、法律效力高于行政法规C、地方性政府规章高于地方性法规D、部门规章与地方政府规章之间具有同等效力【正确答案】：C16.客户需求的信息收集答案问格式不包括以下哪一种()A、自主答案卷式B、面谈答案问式C、电脑答案卷式D、讨论答案问式【正确答案】：D17.对于多人操作的设备设施,应()负责。A、由一人B、由多人C、由专人【正确答案】：C18.所有人不明的埋葬物,所有权归()A、发现人B、土地使用权人C、国家D、发现人和土地使用权人【正确答案】：C19.《中华人民共和国招标投标法》规定:招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起()日内,按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。A、7B、15C、30D、10【正确答案】：C20.物业服务合同一般采用()A、书面合同B、口头合同C、事实合同D、书面合同、事实合同【正确答案】：D21.物业服务费收入的基本构成分为()项A、9B、10C、12【正确答案】：C22.周某以公司债券出质,债券上未进行任何记载。周某按约定将债券交付给质权人。下列说法哪项是正确的?()A、质押合同成立但不生效B、质押合同不成立C、质押合同生效,但不具有对抗效力D、质押合同生效且具有对抗效力【正确答案】：C23.()是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一A、报告反馈B、总结大会C、统计分析D、内部交流【正确答案】：A24.根据《物权法》的规定,不动产物权的设立、变更、转让和消灭依照法律规定应当登记的,自()发生效力。A、不动产物权的设立B、不动产物权的变更C、不动产物权的消灭D、记载于不动产登记簿【正确答案】：D25.评审报告保存期限()A、3年B、1年C、5年【正确答案】：A26.满意度调查问卷应由调查员亲自上门发放,物业管理处员工回收。A、正确B、错误【正确答案】：B27.进行品质管理分析之前,最重要的基础工作时:采集品质管理()A、内容B、数据C、问题【正确答案】：B28.物业服务企业发现装修人有违反相关法律法规规定的行为不及时向有关部门报告的,由房地产行政主管部门给予警告,可处以罚款处分。A、正确B、错误【正确答案】：A29.规模小的物业服务企业,可由()亲自组织员工的培训、编写工作说明书等A、总经理B、副总经理C、项目经理【正确答案】：C30.业主大会自()起成立。A、表决通过管理规约B、表决通过业主大会议事规则C、首次业主大会会议表决通过管理规约和业主大会议事规则,并选举产生业主委员会委员D、首次业主大会会议表决通过管理规约和业主大会议事规则,并选举产生业主委员会之日【正确答案】：D31.关于入住期档案资料的收集,叙述不正确的是()A、服务对象是建设单位B、权属资料一般包括:房屋产权证、购房合同复印件C、个人资料一般包括:身份证和户口本复印件和联系方式D、权属资料和个人资料需核对原件,核对后原件的复印件用于档案资料保存【正确答案】：A32.停车场采用道闸及完善的收费系统带来的便利之处不包括以下哪个选项?A、能收更多的费用B、大大减轻管理者的劳动强度C、杜绝失误及任何形式的作弊D、有效的杜绝偷车,盗车现象【正确答案】：A33.物业管理中的基本法律关系表述不正确的是()A、业主之间的关系B、物业企业与业主之间的关系C、单位与业主、物业服务之间的关系D、业主与租户之间的关系【正确答案】：D34.空调系统停机一段时间之后(如冬季停机)重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前,对空调系统进行的检查不包含下列哪项?A、放掉管道里所有的水B、清理各管道内的灰尘C、检查各类泵、水塔等设备是否工作正常D、对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整【正确答案】：A35.装修协议中无明火作业内容的可以不用配置灭火器在装修现场。A、正确B、错误【正确答案】：B36.以下对违约责任表述正确的是()A、物业管理活动中,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,依法应当承担的继续履行、采取补救措施或赔偿损失的财产性法律责任B、物业管理活动中民事主体因违法实施侵犯国家、集体、公民财产权和公民、法人人身权的行为而依法承受的不利的民事法律后果C、行政机关及其工作人员在实施行政管理行为中的违法失职行为而引发的依法应承担不利法律后果。D、行政相对人的行为违反行政管理法规而应依法承担的不利法律后果【正确答案】：A37.设备(或产品)标准能耗可以用()表示。A、WbB、WcC、WsD、Wf【正确答案】：A38.以易于阅读的格式呈交有关调查数据,包括对照列表和()A、对数据的统计分析B、报告反馈C、积极上报D、统计满意度【正确答案】：A39.客户满意,就是客户期望与客户实际服务感受的比较。A、正确B、错误【正确答案】：A40.《物权法》规定,可以依法不登记的是()A、所有的自然资源B、集体的所有自然资源C、国家所有的自然资源D、个人所有的房屋建筑【正确答案】：C41.地下停车场需要光线明亮,能见度高,目测距离()米以上A、50B、30C、100D、20【正确答案】：A42.零售商业物业是用于零售商业经营活动的建筑,包括从小型店铺到()的各种零售商业空间。A、大型购物中心B、小型购物中心C、大型店铺【正确答案】：A43.下列哪个选项不是风险的构成要素?A、风险因素B、风险管理C、风险事故D、风险损失【正确答案】：B44.物业客户满意度调查旨在通过对()识别物业服务的发展趋势,了解业主的最新诉求,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。A、客户反馈内容的研究B、了解客户要求和期望C、A和B【正确答案】：C45.接听电话响铃()内必须接听A、一声B、二声C、三声【正确答案】：C46.设备设施管理与使用者或()的日常活动密切相关A、业主B、租客C、物业【正确答案】：B47.绿化管理实施方案的管理要求,下列错误的选项为()。A、讲究绿化、美化效果B、保持绿化、美化造型、结构,负责整理、调整C、及时清除绿化垃圾及病、枯枝叶D、编制下年度的绿化摆放方案可后可直接实施【正确答案】：D48.任何单位和个人不得强制物业服务企业代收有关费用或者提供无偿服务。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

《河南省物业管理条例》第三十六条。49.对交通堵塞与停车场事件应急人员到位时限:正常上班员工或非正常上班值班员在()分钟到现场A、5B、10C、15D、20【正确答案】：A50.在交房过程中对于房屋验收不合格的部分,物业服务企业必须进行工程不合格整改、返修等工作。A、正确B、错误【正确答案】：B51.目前会所的经营方式有()种A、1B、3C、2【正确答案】：B52.社区管理主体建设是指以社区组织为核心A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

社区管理主体建设是指以社区党政组织(社区党组织、街道办事处和乡镇政府)为核心53.物业业主或投资者更关心净()A、利润B、收入C、运营收益【正确答案】：C54.按房屋的层次和高度可分为:低层建筑、高层建筑和()。A、超底层建筑B、超高层建筑C、多层建筑D、中层建筑【正确答案】：C55.物业服务企业至少在小区交付()前,规划设置档案室位置,并设置相应的档案柜用于存放相应档案资料。A、一个月B、二个月C、三个月【正确答案】：A56.物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别()A、合同主体不同B、合同期限不同C、合同主体不同、合同期限不同D、合同主体不同、合同期限不同、合同签订的时间不同【正确答案】：D57.屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,保修期为()年。A、1B、3C、5D、7【正确答案】：C58.对普通写字楼大堂的大理石及木地面用尘推推尘,日常巡视()推尘一次A、15分钟B、30分钟C、每一小时D、每两小时【正确答案】：C59.前期物业服务合同终止后,原物业服务企业应当在前期物业服务合同终止前()内,向业主委员会移交物业承接查验档案A、10日B、15日C、20日D、30日【正确答案】：A60.管理处对在危机事件处理过程中,为保护业主(客户)生命财产安全做出突出贡献的人员应向()报告A、公司B、总经理C、项目经理【正确答案】：A61.物业服务合同实现了所有权与管理权的分离,业主是()A、所有权人,对物业服务企业进行监督B、物业所有人,行使物业管理建议权C、所有权人,有直接管理物业的权利D、物业所有人,基于所有权对物业服务企业进行监督【正确答案】：D解析：

物业服务合同实现了所有权与管理权的分离，业主作为所有权人，基于所有权对物业服务企业进行监督。因此，选项D是正确的。业主并不是物业所有人，也没有直接管理物业的权利。行使物业管理建议权的是业主大会或业主委员会，而不是单个业主。62.磨合期客户关系较其他时期更为复杂,与客户有矛盾的界面比较多:如房屋质量问题、公共配套问题、装修监管问题等,小区的基本秩序尚未完全建立,()和客户双方处于相互试探阶段,若处理不妥,就可能会引起双方的矛盾冲突。A、业主B、物业C、租户【正确答案】：B63.《担保法》规定担保物权并不包括留置权。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《担保法》规定担保物权包括:抵押权、质押权和留置权64.关于酬金制的运作流程正确的是()A、编制年度费用预算、提交委托方审核、编制年度工作计划、执行预算计划,年终决算B、编制年度工作计划、编制年度费用预算、提交委托方审核、执行预算计划、公布费用使用情况、年终决算、结算C、编制年度费用预算、编制年度工作计划、提交委托方审核、执行预算计划,年终决算D、编制年度费用预算、编制年度工作计划、提交委托方审核、执行预算计划,年终决算、公布费用使用情况【正确答案】：B65.污染环境质量致人损害时污染企业承担民事责任,属于()A、过错责任原则B、无过错责任原则C、公平责任原则D、因果关系原则【正确答案】：B66.审核调查提问的科学性,保证所调查内容的()和完整性A、科学性B、可靠性C、真实性D、广泛性【正确答案】：C67.()作为客户固定住所的服务者,一般会有较长的接触期,与客户的关系较其他服务行业也会更为亲密。A、物业服务B、客户服务C、客服工作【正确答案】：A68.关于物业预算管理说法错误的是()A、财务预算分为公司财务收支预算和项目财务收支预算B、一般情况下预算的管理,应尽可能的控制在预算范围内,不允许超出预算C、超出年度预算的费用由项目经理签批即可D、公司的财务收支预算是公司财务部门根据公司实际情况,在预测未来年度收支的情况下编制的预算。【正确答案】：C69.投诉管理体系包括管理系统、处理系统、反馈系统三个部分。A、正确B、错误【正确答案】：B70.物业管理法律责任主要分为()三类A、违约责任、行政责任、刑事责任B、侵权责任、民事责任、刑事责任C、民事责任、行政责任、刑事责任D、侵权责任、行政责任、民事责任【正确答案】：C71.客户服务是以“客户”为()的服务。A、需求B、帮助C、中心【正确答案】：C72.使用维修资金需()根据维修、更新、改造的项目提出使用建议。A、建设单位B、房管局主管部门C、物业服务企业D、以上都不是【正确答案】：C73.运载装修材料的车辆无需检查可以进入小区,但离开小区时门岗必须检查。A、正确B、错误【正确答案】：B74.按照客户性别、年龄、籍贯、信仰、爱好、收入水平、家庭成员数、价值取向细分客户的方法是根据客户的内在属性分类的。A、正确B、错误【正确答案】：A75.夏秋季节盆栽类花木一般应要求每天淋透水几次?A、1-2次B、3-4次C、5-6次D、7-8次【正确答案】：A76.物业管理的主要目的就是要引导业主享受高水平的()A、服务B、待遇C、业务【正确答案】：A77.以下不属于白蚁灭治方式的是()A、直杀式B、诱杀式C、带毒诱饵灭杀式D、病毒防治法【正确答案】：D78.甲、乙、丙三人分别出资修建了一栋三层小楼。建楼前三人约定建成后甲、乙、丙分别住一楼、二楼、三楼,但对楼房的所有权的归属未明确A、三人共同共有B、三人按份共有C、三人区分所有D、甲拥有所有权,乙、丙拥有使用权【正确答案】：B79.对于普通多层住宅小区卫生间的清洁频率为()A、1次/天B、2次/天C、1次/周D、2次/周【正确答案】：A80.筹集和使用专项维修资金应当经专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主同意。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《河南省物业管理条例》第二十二条应为三分之二。81.不属于一般侵权行为的构成要件是()A、损害事实的存在B、因果关系C、行为人主观上有过错D、教唆行为【正确答案】：D82.拓荒前都需要准备哪些工作,以下不属于这些准备工作的是哪一项?A、清洁现场粗整理B、了解项目基本情况及清洁目标C、清洁材料及物资准备D、了解主要清洁对象【正确答案】：A83.对供配电系统的维护保养表述不正确的是()A、保持配电房清洁卫生B、检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等配电系统的运行情况C、穿着绝缘胶鞋可实施带电作业D、委托专业单位对变压器和高压开关柜进行检测、试验等项目的维修保养【正确答案】：C84.根据生活中服务提供者在服务过程中的态度及人们接受服务时的体验,客户服务可分为()、常规型、友好型和优质型四种类型。A、漠然型B、热情型C、主动型【正确答案】：A85.客户服务就是企业为客户提供的()的服务,不同的人看待客户服务的角度不一样,所理解的客户服务也不同。A、各种各样B、各式各样C、多元化【正确答案】：B86.客服工作繁杂,为有利于工作实践,应编制详细且不遗漏任何项目的()A、《客服工作记录表》B、《客服工作检查要求表》C、《客服巡查记录表》【正确答案】：B87.客户信息资料,不仅是()的重要资源,且部分涉及客户隐私,物业服务企业必须妥善保管客户信息。A、业主B、企业C、客户【正确答案】：B88.业主对其建筑物专有部分享有的权利中,最核心的是()A、占有B、使用C、收益D、处分【正确答案】：D89.在所有权的四项全能中,最核心的内容是()A、使用权B、收益权C、处分权D、支配权【正确答案】：C90.()是物业管理财务工作的最基本要素A、物业费收缴率B、成本支出C、资金控制D、水电费收取【正确答案】：C91.()是业主参与物业管理活动的组织形式A、业主大会B、业主委员会C、业主大会筹备组D、以上都不是【正确答案】：A92.物业项目客户服务的内容一般包括:业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务等。A、正确B、错误【正确答案】：A93.街道办或房地产行政主管部门应当在收到业主提出筹备业主大会书面申请后()

内负责组织、指导成立首次业主大会筹备组A、30日B、60日C、90日D、15日【正确答案】：B94.综合经营方式一般有()种A、1B、3C、2【正确答案】：C95.对《民事诉讼法》特征的表述不正确的是()A、民事诉讼法是调整民事法律关系等的部门法B、民事诉讼法是民事诉讼的程序法C、只具有调解原则的特有性D、民事诉讼法具有广义性【正确答案】：C96.物业管理机构更迭时,以下哪项不符合承接查验条件()A、与原管理单位解除物业服务合同B、与新物业企业达成口头承诺C、与新物业管理企业签订物业服务合同D、需满足承接查验必要条件【正确答案】：B97.单项管理内容的管理方案由牵头部门组织相关单位编制,报()批准A、总经理B、管理者代表C、主管领导【正确答案】：C98.消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查和()相结合的方法?A、专职部门检查B、各部门、各项目的自查C、抽样检查D、重大活动检查【正确答案】：C99.提升客户服务的()是树立员工良好形象,规范员工职业行为,提高服务质量,确保为客户提供优质﹑贴心的服务,达到与客户进行有效沟通的有效措施,更是赢得内、外部客户满意的重要因素。A、贴心的服务B、礼仪礼节C、服务质量【正确答案】：B100.XXXX银行关于XX的通告,这个属于通告的()A、标题B、正文C、落款D、以上都不是【正确答案】：A1.招标公告应载明的事项有()。A、投标人的条件B、招标人的名称和地址C、招标项目基本情况D、获取招标文件的办法【正确答案】：BCD2.物业服务事项可以包括()内容。A、物业公共部位的日常维修和管理;B、物业公共设施、设备及其运行、使用的日常维护和管理;C、物业现场品质的改造及提升;D、环境卫生、美化绿化管理服务;E、物业档案资料的保管;【正确答案】：ABDE3.物业服务企业在受理客户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言谦恭等服务规范外,还应遵循():A、责任原则B、记录原则C、及时原则D、彻底原则【正确答案】：ABCD4.前台客户接待流程,以下描述正确的是()。A、客户走至距前台3米时,起身接待客户,并对客户微笑致意,使用标准服务用语“您好,请问有什么可以帮您?”。B、如客户来访时正在接待,先向客户表示歉意,并请客户先行落座,为客户上一杯茶水。C、示意客户入座,明确客户的姓名、房号、联系方式和来访事由,认真聆听客户的需求,并及时响应,同时做好相应记录。D、客户离开时,起身微笑告别。E、客户需求处理结束时,及时向客户回访。【正确答案】：ABCDE5.电动车楼道内充电及楼道杂物危害风险防范措施包含()方面:A、客服人员应确保温馨提示在楼栋大堂及醒目位置正确张贴,通过客服人员走访、日常访谈等形式告知客户电动车楼道充电及堆放杂物带来的危害,劝阻客户相关行为B、加强日常工作巡查,及时劝阻客户在楼道内充电、堆放杂物的行为,对于不听劝阻的客户及时下发整改通知单,拒不整改的业主,应先将杂物搬离并妥善保管,通知业主前来认领,或者联系政府部门主管单位开展专项治理活动C、巡查发现业主把垃圾杂物堆放在公共区域,可将杂物放回业主门口并通知业主清理D、定期开展园区大扫除,对于堆放在楼道内的杂物或者非机动车进行及时清理,对于私拉电线的行为予以坚决制止E、客服人员要做好消防风险的宣传工作,定期邀请客户参加消防演练,讲解消防知识,提高客户的安全意识【正确答案】：ABDE6.物业服务合同与前期物业合同的主要区别是()。A、订立合同的当事人不同B、合同的内容不同C、双方权利义务不同D、合同期限不同【正确答案】：AD7.客户信息资料的收集是一个长期、连续的过程。客户信息资料的收集从时间上大概分为以下()阶段。A、早期介入期B、业主入住时C、日常服务过程D、装修阶段【正确答案】：ABC8.早期介入,在建设阶段的服务内容有()。A、与建设、施工单位商议处理施工中出现的问题B、配合设备安装C、对内外装修用料及工艺提出意见D、记录基础、隐蔽工程及管线铺设情况【正确答案】：ABCD9.在《河南省物业管理条例》第八章法律责任中物业管理行政主管部门、街道办事处、乡镇人民政府工作人员有()情形之一的,依据给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:A、未按照本条例规定履行监督检查职责的;B、未按照本条例规定召集或者参加物业管理联席会议的;C、发现违法行为或者接到投诉、举报及时处理的;D、截留、挪用、侵占或者未按时审核拨付专项维修资金的;【正确答案】：ABD10.业主大会会议分为(),业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。A、定期会议B、临时会议C、季度会议D、年度会议【正确答案】：AB11.业主委员会履行职责正确的是()。A、执行业主大会决定和决议,维护业主合法权益;B、召集业主大会会议,定期向业主大会报告工作;C、与业主大会选聘或者续聘的物业服务企业签订物业服务合同;D、及时了解业主、物业使用人遵守业主公约或者管理规约;【正确答案】：ABCD12.客户可通过APP客户端实施()操作:A、投诉、报修、建议新增B、投诉、报修、建议跟进处理C、投诉、报修、建议回访D、报事信息查询,统计、自动升级、预警等【正确答案】：ABCD13.接待客户办理收取费用业务描述正确的是()。A、热情礼貌起身与客户打招呼,如:您好,请问需要什么服务?B、核对客户资料:客户姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用,请对方确认;C、收费:收取费用,按照财务流程制度开具收费票据;D、当天费用收取情况每天下班前与财务人员对接完毕,确保费用收取准确无误;【正确答案】：ABCD14.按物业类型不同,物业管理招标可分为()。A、住宅项目招标B、非住宅项目招标C、特殊物业招标D、其他物业招标【正确答案】：AB15.客户信息资料,不仅是企业的重要资源,且部分涉及客户隐私,物业服务企业必须妥善保管客户信息,以下描述正确的是()。A、客户信息资料保管可采用多种形式的文档储存方式,如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等,并采用相适应的保管、储存方法。B、电脑信息由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理,定期清除过期失效文件。原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录。C、客户信息资料应保存于物业档案室。档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求,配置有效的灭火器材,并放置适当的干燥剂用以防潮,档案管理人员需及时进行检查和清理,保证文档保管条件符合物业服务企业文件管理要求。D、客户资料保管工作以既确保秘密不被泄露,又利于工作为原则。物业服务企业内部客户信息的传递由专人负责,并采取必要的安全措施,非授权人员不得获取相关客户信息。客户信息的保管者不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密,不准在公共场所谈论客户资料秘密,不准通过其他方式传递客户资料秘密。E、当物业服务企业发现客户资料秘密已经泄露或者可能泄露时,应当立即采取相应的补救措施。【正确答案】：ABCDE16.业主大会应履行下列()职责。A、制定和修改业主公约或者管理规约、业主大会议事规则;B、制定和修改业主大会会议表决规则;C、选举、罢免或者更换业主委员会成员;D、决定物业经营方式及收益分配;E、听取和审查业主委员会工作报告、收支预算决算报告;F、决定改建、重建建筑物及其附属设施;【正确答案】：ABCEF17.房屋交付具体流程主要包括()部分:A、身份验证B、交纳当期物业服务相关费用C、领取相关文件资料及钥匙D、签署物业管理有关服务约定等文件E、E、房屋验收【正确答案】：ABCDE18.极端天气客服人员工作内容描述正确的是()。A、每天关注天气预报,如有极端天气,客服人员要第一时间通过公告、微信、电话等方式告知业主极端天气来临时间及应急物资存放地点,提醒业主注意人身财产安全。B、极端天气来临前要加强园区现场巡查,对于可能在极端天气发生危险的设施和物品进行避险处理,同时做好对相关业主的解释说明工作。C、极端天气来临时,要对园区情况做好监控,如果有客户家中出现渗漏等情况,应及时组织相关人员进行抢险,同时做好对业主的安抚和说明工作。D、极端天气过去后,应结合现场情况对园区损坏部位及客户损失情况进行统计,上报管理处。对园区内设施设备进行修复。同时总结极端天气处理经验,调整相应应急预案。E、应急预案培训、模拟、场景、改进不足。【正确答案】：ABCD19.投标项目评估的主要内容有()。A、投标物业的基本情况B、招标物业项目定位C、业主需求D、建设单位、物业产权人、使用人的基本情况E、招标条件和招标过程F、投标风险G、竞争对手H、企业自身条件的分析【正确答案】：ABCDEFGH20.物业管理区域内的()具有户外广告的特征。A、路标B、看板C、告示栏D、散发的宣传资料【正确答案】：ABC21.制定物业服务方案的一般程序有()。A、组织人员参加方案制定、对项目进行分析、收集信息资料B、进行招标文件编写内容的分工C、确定组织架构和人员配置D、测算物管成本E、制订详细操作方案F、测算服务费用G、对方案进行审核、校对、调整H、排版、印刷、装帧【正确答案】：ABCDEFGH22.物业项目管理权的获取方式有()。A、招投标方式B、直接委托方式C、内部指定方式D、协议选聘方式【正确答案】：ABD23.现场踏勘的具体内容包括()。A、了解建筑及安装施工的进度B、主要业主的情况C、物业管理的相关政策法规D、物业地气候条件、经济、人文环境、消费需求和市场情况【正确答案】：ABCD24.客户拜访流程,以下描述正确的是()。A、拜访客户时,要把握好时间,不能影响客户的休息,如果与客户约定时间应准时赴约。B、拜访前对客户的基础资料、之前的报事经历有一个全面的了解,制定简单的拜访提纲。C、拜访时需携带笔记本、签字笔、鞋套、个人名片或客户服务贴心服务卡等物品,着装符合公司要求。D、先按门铃,如没有门铃要用右手中指轻轻敲门三次;客户开门后先做简短自我介绍,说明来意,获得客户许可后方可进入,进入客户家时要穿鞋套。E、在客户家不得东张西望,讲话时不能心不在焉,与客户沟通时须注意维护公司形象,注意方式方法,严禁因态度、礼仪礼貌问题引起客户的投诉或不满。F、离开时,应轻轻关门,用语为“感谢您对我们工作的支持!”“打扰您了,再见!”“以后如有什么需要帮助的,请拨打客户服务中心的服务电话XX或我的手机XX”等。【正确答案】：ABCDEF25.以下对信息处理程序描述正确的是()。A、客服人员接到客户报事请求后,详细记录服务需求及客户联系电话、维修地址等信息。B、及时以电话、短信等方式通知相关维修服务人员上门进行服务。C、对客户需求信息进行持续跟踪,若超出最长处理时限,则需要逐级对信息进行预警,确保客户需求被妥善处理。D、维修人员接到派单后,应立即与客户约定时间上门进行维修,如果客户没时间,视客户自动放弃维修。E、维修人员处理完客户报修问题后,应及时对维修情况进行反馈,并详细清楚记录处理结果。F、客服人员对每项信息报事工单进行质量回访,若客户回复满意,则进行工单销项处理。若客户对服务不满意,则根据情况推迟解决;G、服务质量回访的整体情况可以作为客服人员工作完成情况的考核依据,从而提高客服人员的重视程度,提升客户满意度。【正确答案】：ABCEG26.()是物业管理公司的治安管理工作的内容。A、设置安全保卫机构B、制订各项治安管理制度和工作程序C、打击违法犯罪活动D、加强管区内车辆管理【正确答案】：ABCD27.物业承接查验的主要方式有()。A、核对查验B、观感查验C、使用查验D、检测查验E、试验查验【正确答案】：ABCDE28.投标风险主要来源于()方面。A、招标人和招标物业B、政府政策变动C、投标人D、竞争对手【正确答案】：ACD29.县级以上人民政府相关行政主管部门按照各自职责,负责物业管理区域内()工作。A、规划行政主管部门负责物业管理用房、老旧小区加装电梯等规划,负责对违法建筑的认定;B、城市管理执法部门负责查处违法建筑、毁坏绿地等行为;C、工商行政管理部门负责监督检查无照经营活动;D、人防行政主管部门负责对秩序安保管理的监督检查;E、质监行政主管部门负责电梯等特种设备安全和计量监管;【正确答案】：ABCE30.签订前期物业服务合同时,应注意的事项有()。A、物业的承接验收B、双方的权利义务C、物业服务的费用D、合同的解除或终止【正确答案】：ACD31.发生失窃案应根据()决定是否向公安机关报案。A、物业管理公司的制度B、客人的正确要求C、保安部的规模D、丢失财务的价值【正确答案】：BD32.物业费的构成:物业服务收费按照收费形式的不同,分为包干制和酬金制。实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下()部分:A、服务管理人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费,包括:基本工资、按规定提取的福利费、加班费和服装费等。B、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用,包括:公共建筑(如大堂、走廊、楼梯及公共道路)内的各种土建零修费;给排水日常运行、维修及保养费;电气、燃气、消防系统设备维修保养费;易损件更新费等。C、物业管理区域清洁卫生费,包括:清洁工具、消杀药品、劳保用品、垃圾外运、化粪清掏等费用。D、物业管理区域绿化养护费用,包括:绿化工具费、绿化用水费、农药化肥费、杂草清运费、景观维护费等。E、物业管理区域秩序维护费用,包括:安全管理人员费、安全器械装备费(对讲机、巡更仪)等。F、物业管理区域共用设施设备及楼宇改造升级;G、办公费用,包括:交通费、通信费、低值易耗用品费、办公用房水电费等。H、物业服务企业固定资产折旧;物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;经客户同意的其他费用。【正确答案】：ABCDEGH33.在《河南省物业管理条例》第九章附则中,最终用户是指()服务的最终实际使用人。A、接受供水B、接受供电C、接受供气D、接受供热E、接受供暖【正确答案】：ABCD34.关于培养优质客户可以从()着手:A、上门关怀:生子、结婚等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺;B、个性化关怀:根据客户需求,实施力所能及的个性化关怀;C、利用酒桌文化请客户吃饭喝酒,成为朋友;D、在原有的客户恳谈会的同时,采取每月入户恳谈的方式,有针对性地解决问题;【正确答案】：ABD35.物业服务企业享有下列()权利。A、根据法律、法规规定和物业服务合同约定,对物业及其环境、秩序进行管理;B、制止损害物业或者妨碍物业管理的行为;C、依照物业服务合同约定收取物业服务费用;D、法律、法规规定和物业服务合同约定的其他权利;【正确答案】：ABCD36.物业服务合同是指物业管理企业与()之间,就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。A、物业建设单位B、业主大会C、业主D、业主大会授权的业主委员会E、业主委员会【正确答案】：BCD37.关于前台收取费用注意事项描述正确的是()。A、业主前来缴费时,应起身迎接,微笑问好后,询问业主来意。B、确认业主缴费意向后,应礼貌询问业主楼座号并快速查询业主信息,明确告知业主收费面积、收费标准及总金额等信息。C、要求业主出示身份证明确认信息。D、待业主确认金额后,询问业主缴费方式,并按照业主选取的缴费方式准确、快速地办理缴费业务,同时填写收费台账。对于存在抹零等操作的,向业主做出说明。E、缴费完成后,提醒业主保存好相关票据,并起身微笑目送业主离开。F、业主离开后,及时将缴费信息及相关票据进行存档。对于现金缴费的,应将现金及时妥善保存。【正确答案】：ABDEF38.()组织、指导、协调本辖区内各物业管理区域成立业主大会或者业主代表大会,选举业主委员会,监督业主大会、业主委员会依法履行职责,调解物业管理中的纠纷,协调和监督老旧小区物业管理,协调物业管理与社区建设之间的关系。A、市房地产主管部门B、街道办事处C、乡镇人民政府D、区房地产主管部门【正确答案】：BC39.业主大会会议应当有()的业主参加,方为有效。A、管理区域占总面积过半的业主B、物业管理与域内专有部分占建筑物总面积过半的业主C、有话语权正能量的业主D、占总人数过半的业主【正确答案】：BD40.业主大会的职责是:()A、制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则B、选举、更换业主委员会委员,监督业主委员会的工作C、与物业管理企业签订物业服务合同D、决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施【正确答案】：ABD41.投诉途径通常包括()等方式。A、电话反映B、现场投诉C、正常投诉D、信函邮寄【正确答案】：ABD42.从事物业服务的企业应当具有()。A、独立的思考能力B、独立的法人资格C、拥有相应的专业的技术D、具备为业主提供专业的服务E、专业的设备【正确答案】：BCD43.物业管理区域达到成立业主大会条件两个月内,建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府报送下列()文件资料。A、物业管理区域证明;B、业主档案;C、房屋及建筑物面积清册;D、建筑规划总平面图;E、交付使用共用设施设备的证明;F、物业管理用房配置证明;【正确答案】：ACDEF44.业主公约或者管理规约应当()弘扬社会注意核心价值观。A、应当违反法律、法规、违背公序良俗;B、应当对有关物业的使用、维护、管理业主的共同利益;C、业主违反公约或者规约应当承担的责任等事项依法作出约定;D、应当损害社会公共利益;【正确答案】：BC45.电梯困人客服人员关键点描述正确的是()。A、了解被困人的准确、详细信息,并进行安抚,稳定情绪。B、确定被困人身体状况,直接强制开门施救,并联系告知被困人家属。C、与被困人及家属进一步沟通,积极协调相关部门尽快处理问题,致歉并争取客户谅解。【正确答案】：AC46.业主委员会不按照规定组织召开业主大会会议的,由()责令其限期召开。A、物业服中心B、街道办事处C、业主自行召开D、乡镇人民政府【正确答案】：BD47.根据2017年9月29日河南省第十二届人民代表大会常务委员会第三十一次会议通过的新修订的《河南省物业管理条例》第三十九条要求,物业服务企业应当在物业管理区域显著位置公示()信息:A、企业及其项目负责人的基本情况、联系方式、服务投诉电话。B、物业服务合同约定的服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等情况。C、电梯、水、电、气、暖等设施设备日常维修保养单位的名称、资质、联系方式及维护保养情况。D、业主交纳物业服务费用情况、公共水电分摊费用情况、物业共用部位、共用设施设备经营所得收益和支出情况。E、物业管理区域内公共车位、共用车库经营所得收益和支出情况。F、辖区片警、社区服务信息。G、其他应当公示的信息。【正确答案】：ABCDEG48.磨合期客户关系维护要点主要包括():A、制定访谈和信息回馈跟进机制,在客户入住后进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式;B、主动上门帮助客户办理物业相关手续;C、针对客户入住后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;D、了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径。【正确答案】：ABD49.物业管理公司应制定的消防制度和规定一般包括()等。A、消防中心值班制度B、防火档案制度C、防火岗位责任制度D、物业管理区域消防管理制度【正确答案】：ABC50.根据《住宅室内装饰装修管理办法》,物业企业装修检查人员应重点关注以下()项装修禁止事项并提醒客户在装修设计阶段予以考虑:A、未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出方案,擅自变动建筑主体和承重结构的。B、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的。C、扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的。D、损坏房屋原有节能设施、降低节能效果的。E、未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的。F、未经城市规划行政主管部门批准改变物业外立面、在非承重外墙上开门、窗的。G、未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的。H、未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的。【正确答案】：ABCDEFGH51.投标文件编写的基本要求有()。A、使用统一计量单位B、使用统一货币C、使用统一行业标准规范D、使用准确表达方式E、行文格式要正确F、确保资料的真实性【正确答案】：ABCDF52.前期物业服务合同的主要内容有合同当事人、物业基本情况、服务内容与质量及()。A、服务费用B、物业的经营与管理C、承接检查和使用维护D、专项维修资金【正确答案】：ABCD53.早期介入,在可行性研究阶段的服务内容有()。A、确定物业管理模式B、确定物管服务的基本内容C、确定物管服务总体质量标准D、确定物管费收费标准E、确定物业管理机构设置F、设计物业管理框架性方案【正确答案】：ABCDEF54.装修服务流程包括()方面。A、装修申报B、登记审核C、进场手续办理D、施工管理E、装修竣工验收【正确答案】：ABCDE55.每个月组织一次现场品质分析会,由品质负责人汇总整理阶段品质检查的整体情况,包括()巡查等。分析巡查过程中存在的区域性问题、重点问题,明确具体的要求、对整改时间节点和改进建议,落实责任人,形成质量改进闭环。同时对已经处理的问题进行归类整理,统一处理方法,预防相应问题再次发生。A、员工巡查B、日常巡查C、综合巡查D、夜间值班巡查E、各层级(如项目经理/公司总部)【正确答案】：BCDE56.业主委员会由()组成,每届任期不超过五年,可以连选连任。A、主席B、主任C、副主任D、委员【正确答案】：BCD57.物业服务合同应当对物业服务事项()物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。A、服务技能B、服务标准C、服务费用D、收费方式E、双方的权利义务F、专项维修资金的使用【正确答案】：BCDEF58.在老旧小区改造过程中,县级以上人民政府及()等有关行政主管部门应当对设施设备改造事项给予支持。A、改造B、规划C、财政D、住房城乡建设【正确答案】：BCD59.物业客户服务的对象为住宅园区内的所有住户、租户以及来访人员等。其主要工作内容包括业主入住前的房屋档案建立、空置房管理、业主档案建立、业主装修监管等,以及业主入住后()等。A、客户关系维护B、费用收取C、社区文化建设D、客户投诉处理E、客户满意度F、房屋增值【正确答案】：ABCDE60.房屋交付物业企业需要准备()事项;A、物业团队的组建B、交付包装C、成品保护D、现场交付方案及统一答案词E、物业交付物资的准备F、物业类标识制作张贴G、工程问题处理机制建立【正确答案】：ADEFG61.高层建筑消防的特点有耐火极限低,()。A、火险因素多B、火势蔓延快C、扑救难度大D、疏散困难【正确答案】：ABCD62.前期物业服务合同,是指()就前期物业管理双方权利义务所达成的协议。A、业主B、业主大会C、物业服务企业D、物业建设单位【正确答案】：CD63.业主在物业管理活动中,下列权利错误的有()。A、提议召开并参加业主大会会议,提出公约或管理规约、业主大会议事规则的建议;B、选举业主委员会成员,并享有选举权和被选举权;C、对物业设施设备相关场地有监督权;D、要求其他业主、物业使用人停止损害共同利益的行为;【正确答案】：AC64.根据《河南省前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定,()应当通过招投标方式选聘前期物业管理企业。A、住宅物业B、同一物业管理区域内非住宅物业C、非住宅物业D、政府部门指定,必须招投标的物业【正确答案】：AB65.客户满意度调查流程包含()。A、客户信息整理B、调查计划编制C、调查问卷编制D、分户调查E、调查事项的对客告知F、调查结果及问题汇总G、问题处理H、回访、结果运用、共性问题公示【正确答案】：ABCDEFGH66.小型家用燃油燃气过路的特点有()A、操作简单B、一次性投资少C、实用寿命短D、燃料费用低【正确答案】：AB67.物业管理招标程序包括()。A、选择招标方式B、编制招标文件C、送政府部门批准D、组织勘察现场【正确答案】：ABD68.高空抛物、坠物风险防范措施包含()方面:A、加大宣传力度,客服人员通过日常巡查,确保高空抛物、坠物危害温馨提示及警示标语张贴到位B、通过客服人员走访、日常访谈等形式开展高空抛物、坠物危害案例宣传教育,使客户意识到高空抛物的巨大危害C、客服人员现场巡查时如发现可能坠落物品,应及时提醒客户收回,对于暂时联系不到业主的可能发生坠落的物品,应及时取下并与相关业主及时沟通D、联系不到业主可采取破门、报警等方式处理,避免安全隐患再次发生E、客服人员现场巡查时应对楼栋的附属物、广告牌、霓虹灯等安装在楼栋外部的设施进行重点关注,对于产生松动的物品及时通知维修部加固,无法加固的应上报管理处及时拆除【正确答案】：ABCE69.专项维修资金属于业主共有,专项用于物业(),不得挪作他用。A、电梯B、公共部位的维修C、设施设备D、公用设施设备保修期满后E、更新F、改造【正确答案】：BDEF70.发现违规装修客服人员工作内容描述正确的是()。A、在巡查过程中或接到投诉发现违规装修的,应该及时确认现场情况,并对违规行为予以制止。B、通过拍照、录像、保存相关表单等手段,详细记录现场情况,将违规醒目陈列清晰,并上报管理处备案。C、业主在现场的,可取回装修手续与客户确认违规事项,劝说其进行整改。客户不在现场的,应将现场详细记录并通过电话、微信等方式通知业主整改。D、根据违规情况,对客户下发整改通知单,并做好解释说明工作,安抚客户情绪,向客户普及法律知识。E、根据情况要求客户及时整改,如不整改装修保证金不予退还。F、现场整改完毕后,要对现场进行复核,确保违规项目已经整改,并对整改情况进行记录。G、复核后,仍要进行好装修现场巡查工作,直至装修结束。【正确答案】：ABCDFG71.()等专业经营设施设备发生故障或者损坏时,业主、业主委员会、物业服务企业应当及时报告。专业经营单位应当及时维修、养护、更新。A、电缆B、电梯C、供水管道D、供气管道E、供热管道【正确答案】：ACDE72.有下列()情况,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议。A、物业区域内经持有20%以上投票权业主提议的B、20%以上业主提议的C、发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的D、业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况【正确答案】：BCD73.群诉风险防范措施包含()方面:A、客服人员及时关注客户微信群、QQ群等信息来源,了解客户动态及关注的重点问题,通过日常接触等方式加强与客户的沟通,做好对客户的解释说明工作B、客服人员对于容易引发客户关注、引起客户误解的相关事宜及时进行公告张贴、微信推送等渠道的官方的信息发布,引导客户群中舆论的方向C、将方向转移权威部门由借助权威部门力量处理【正确答案】：AB74.漏水时给水管道及配件的常见毛病,常用维修方法有()。A、打楔堵漏法B、关注环氧树脂堵漏法C、哈法夹堵漏法D、换管法【正确答案】：CD75.县级以上人民政府发展改革、住房城乡建设()工商、人防质监等有关部门,应当建立违法行为投诉登记制度,并在物业管理区域内显著位置公布联系单位、举报电话,依法处理物业管理区域内的违法行为。A、规划B、公安C、环保D、城市管理【正确答案】：ABCD76.《河南省物业管理条例》规定,承接查验资料属于全体业主所有,物业服务中心应当(),业主有权免费查询。A、妥善保管B、定期公示C、保存完好D、建立档案【正确答案】：AD77.现场巡查的核心,是客服人员从客户的角度出发,对现场的()方面对现场工作的监管。A、基础服务品质B、员工的行为规范C、工作质量D、客户文明行为【正确答案】：ABC78.编写投标文件时,应注意的问题有()。A、填写无遗漏、无空缺、无修改B、填写方式规范C、不得改变标书格式D、计算数字准确无误E、报价合理F、包装整洁美观G、投标文件的保密【正确答案】：ABCDEFG79.下面阐述是正确的有()。A、业主是物业的主人B、许多业主组织为业主委员会C、物业的产权是物业管理权的基础D、物业管理权是物业管理中的根本问题【正确答案】：ABCD80.电梯的维护保养应该()。A、应当加强电梯日常运行的检查、保养和维修;B、物业服务企业发现电梯存在性能故障或者其他安全隐患的,应观察几天后进行维修;C、电梯存在安全隐患,无改造、维修价值,或者达到安全技术规范规定的报废条件的,物业服务企业应当及时公示并报告业主,积极协调办理报废事宜;D、电梯存在安全隐患,应当立即采取措施,通知电梯维保保养单位及时维修,电梯维护保养单位应当及时抢修;【正确答案】：ACD81.以下对行进指引描述正确的是()。A、指引方向时手指应自然并拢,手心向上,以肘关节为轴,指向目标。B、应走在客人左前方的3~4步处,与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人跟上。C、在楼道指引时,与客人相隔2~3步台阶,让客人尽量靠墙面行走,给客人以安全感。D、上楼时客人在前,下楼时客人在后,上下楼梯时注意客人的安全,途中注意引导提醒,使用手势提醒客人“这边请”或“请小心台阶”等。【正确答案】：ACD82.建筑物区分所有权是由区分所有建筑物()所构成。A、专有部分所有权B、房地产产权C、共用部分持分权D、人身权和人格权【正确答案】：AC83.物业管理公司可以在所管物业区域内开展一些有意义的主体性文体娱乐活动,也可以开展()等一般性活动。A、文艺B、体育C、销售有奖彩票D、摄影展览【正确答案】：ABD84.违反《河南省物业管理条例》第五十七条第一款规定,在物业管理区域内饲养烈性犬和大型犬的,由()没收犬只并处罚五千元以上一万元以下罚款;A、公安机关B、具有城市管理行政执法权的部门C、物业公司D、街道办事处【正确答案】：AB85.物业的承接查验是指