佰拓贸易有限公司英国客户接待方案设计

佰拓贸易有限公司英国客户接待方案设计摘要客户接待是商务活动的一个重要组成部分，是进行商务洽谈，客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动能充分展示企业的业务人员的业务水平和综合素质。本毕业设计通过对客户分析定位，业务员相应培训等方面来解决佰拓贸易有限公司业务员的客户接待方面综合素质较低，客户分析不透彻等问题，以此来树立佰拓贸易有限公司品牌形象，同时注重商务接待礼仪。设计客户接待前必需的准备工作，客户接待的具体流程及注意事项。提高接待工作的效率和质量，从而实现市场客户接待工作的“双赢”目标。关键词：客户接待；接待礼仪；建立贸易联系目录1.设计背景及意义 设计背景及意义1.1设计背景随着现代社会经济的发展，客户接待在整个商务活动中有着不可言喻的作用。做好客户接待对商务谈判的成功以及树立公司品牌形象至关重要。佰拓贸易有限公司成立于2006年，位于中国最大的中药材集散地—安徽省，素有“花托之乡，中药材之乡”的美誉，主要经营中药材，天然茶，种子种植，花卉等。佰拓公司通过了GMP,FDA,SGS等认证，拥有自己的生产基地，先进的生产车间和专业的销售人员为您提供最优质的服务。另外，公司每年接待外宾来访十余次，参加境外展览1-2次，投资了阿里巴巴国际站和中国制造网两个B2B平台，建立了专业的外贸营销网站，同时也投入了跨境电商速卖通的线上销售，丰富的外贸业务经验，完善的管理体系，多元化的投资平台。公司一直秉承“佰拓给你健康和精彩的生活”以及“精益求精是我们永恒的追求”的经营理念，为客户提供最优质的服务。佰拓贸易有限公司主要面向市场：亚洲东部（35%），大洋洲(20%),北美(10%)，西欧(10%)，东欧(5%)，南亚(5%)，南欧(5%)。此次接待的客户来自英国，主要针对“天然茶”这类产品，因此借此接待，一方面与客户建立贸易联系，另一方面拓宽在原有基础上拓宽西欧市场。1.2设计意义就国内经济发展形势来说，自1978年国家实行“改革开放”，2001年加入世界贸易组织以来，我国大力推行“走出去”政策，直至今日国家也极其重视外贸行业的发展。加之社会经济及科技的不断发展，跨境商务活动变成一种全球化的社会活动，是企业运行过程的重要组成部分，有商务活动就会有客户接待，客户接待在整个商务活动中有不可言喻的作用。世界经济增长持续低迷，外部需求乏力，世界经济增长动力不足，全球货物贸易的增长也在放缓。全球贸易保护主义升温，针对中国出口产品的贸易摩擦不断增多。国内经济运行稳中趋缓，经济发展韧性和潜力较大，运行态势总体平稳。稳定外贸与扩大开放政策力度加大，我国为外贸企业创造良好的金融环境，优化金融服务，加大出口信保，融资信贷等政策支持，拓展外贸出口融资渠道，加强对进出口小微企业支持力度。在十七至十八世纪的欧洲，茶叶通过海上丝绸路源源不断地进入了西欧。自从茶叶流传到西欧，经过300多年地生根发芽，已经发展成一种全民地文化。但是西欧不生产茶，都是靠进口。所以，西欧有很大的潜力市场。设计思路2.1设计的总体思路本次毕业设计的作品为佰拓贸易有限公司英国客户接待方案。本人通过收集网站相似客户接待方案，图书馆中有关客户接待和英国人文地理，文化习俗背景情况的资料，以及中英的茶文化背景，分析本公司的可利用的资源和人员以及客户喜好特点，将中国与英国茶文化习俗进行对比分析，通过让英国客户参加公司基本情况介绍会议，工厂参观，当地茶文化领略体验，形成英国客户接待方案，以此促进以英国为代表的西欧市场贸易。2.2设计的依据一次好的客户接待可以起到交际结缘，形象展示，促进两家公司贸易往来等作用。客户接待身处公司对外工作的第一线，承担着窗口展示作用，一言一行无不是公司形象的展现。每个企业都有自己的企业文化，作为展示企业形象的“窗口”，接待工作同样需要自己的特色和风格。因此，要通过公关接待活动的每一个环节着力体现企业的特色，努力凸显企业与众不同之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到企业的个性，感受到企业文化的特色。佰拓贸易有限公司目前存在的客户接待问题有：客户分析不透彻，没有按照客户所在市场及人文背景进行准确定位，业务人员的客户接待综合素质整体较低。本毕业设计通过对客户分析定位，业务员相应培训等方面来解决佰拓贸易有限公司业务员的客户接待方面综合素质较低，客户分析不透彻等问题，以此来树立佰拓贸易有限公司品牌形象，提高接待工作的效率和质量，从而实现市场客户接待工作的“双赢”目标。设计目标通过客户接待，企业不仅可以展示企业作风和企业文化，也可以对外树立良好形象，推销自我。接待工作做好了，不仅会给来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，与客户达成一致，签订合同建立贸易联系。另一方面，每一次客户接待会增强企业的凝聚力和向心力。对于业务员来说，通过接待工作，与客户的交流和沟通也会更加紧密，增加业务员的英语场景应用能力以及突发状况处理能力。4.设计具体内容4.1接待时间客户于2020年4月23号到访，一直到4月26号离开，共4天。通过与客户聊天获知客户的航班号为东方航空MU552在上海中转上海航空FM9279，在没有任何晚点的情况下，从伦敦抵达阜阳西关机场的时间是上午8：55。4.2接待地点公司会议室，工厂4.3接待负责人员职务姓名负责事项主接待业务员徐莎接待客户副接待业务员吴晴接待客户司机陈志勇接送客户4.4接待安排4.4.1接机敲定客户抵达机场的时间，航班后，预先电询东方航空公司和上海航空公司该班飞机是否准时或延迟，乘客名单中是否包括该位客户等事项，一切确认无误。根据抵达时间，在不塞车的情况下，我们公司开车到达西关机场需要20分钟，国际航班基本上都准时到达，为了不耽误接机时间，考虑到道路堵车和意外情况以及机场停车位，则计划业务员们上午8：00从公司出发。宁可业务员们提前到达等客户也不能让客户等业务员们，这是对客户的尊重，也能给客户留下良好的第一印象。确定到访人数是2位，JohnWilson(采购部经理)和AdamDavis(采购文员)。考虑到座位的宽敞以及客户的行李，安排一辆五人座的商务车，再提前与司机约好时间，在8：00之前到达公司与业务员们一同前往西关机场接待客户。在前往接机之前，提前制作好接机牌，先写我们的公司简称BESTOPLTD.,然后是主要客户的全名，还要加上“WELCOME”,统一英文大写，在确认该班飞机已抵达，由副接待业务员拿着，以提醒客户注意。不同的国家，见面的礼仪当然也会不同。对于商务活动来说，绝大部分是握手，然后就是相互自我介绍。在商务车从机场开往公司途中的20分钟左右的车程中，业务员会向客户大致介绍阜阳市的天气，特色，近年来的良好发展，同时业务员们也间接地了解客户此次来访想去哪些地方，想吃哪些东西等等。4.4.2酒店入住在阜阳市颍州区提前一天电话预定维也纳国际酒店的豪华双人间。维也纳国际酒店以“舒适典雅，顶尖美食，品质豪华，安全环保，音乐艺术，引领健康”为产品核心价值，如下图所示酒店交通便捷，环境舒适，室内设施齐全，而且这家酒店离公司很近方便司机接送。4.4.3用餐根据英国的风俗习惯，一天四餐，午餐则尊重客户的习俗，准备奶酪，面包，黄油，沙拉。在下午4-5点钟准备大约一刻钟的下午茶时间，公司自备公司最新茶产品，蛋糕，面包和饼干最为下午茶，晚餐一般作为一天中的正餐，晚餐则由部门经理或副总陪同前往“汤姆家的牛排西餐厅”。另外需要注意一些容易被忽略的英国人的用餐礼仪。首先，就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳，将餐巾对折轻轻放在膝上。其次，喝汤时不要啜，吃东西要闭嘴咀嚼，不要舔嘴唇或咂嘴发出声音。如汤菜过热，可待稍凉后再吃，不要用嘴吹。最后，面包一般掰成小块送入口中，不要拿着整块面包去咬。4.4.4会议前筹备首先，会议室准备。在客户来访公司前一天，应准备公司大厅的欢迎横幅以及公司其他各处的指引牌。其次，会议厅的布置。会议厅就在产品展厅旁边，展厅里面有布置我们的橱窗（主推）产品和新品，方便客户可以直接从会议室去展厅切身地感受我们的产品。另外，我们会在会议厅根据客户的口味习惯和要求准备饮料。根据英国的人文习俗，我们准备了英国风味奶茶，牛奶，纯净水。同时，我们会在客户所在位置的桌上放上产品目录册，相应产品小样，会议记录本，便签，笔，纸巾，水果等。除此之外，检查放映机，连输设备等有无故障。客户进入会议室前十分钟，打开空调，再次检查核对会议用品是否齐全。其次，产品展示厅准备。将之前与客户洽谈时客户感兴趣产品，公司橱窗产品，新品等在展示厅布置展示。最后，会议安排准备。公司介绍PPT，会议流程表，合同准备。4.4.5会议接待客户来访的整个会议进程主要分为观看录像了解公司发展历程，企业目前情况PPT介绍，参观展厅，项目或者合同合作讨论等部分。客户落座后及所有参与接待人员坐定之后，主接待业务员（该客户对应的业务人员）起身做自我介绍，然后依照职级依次用英文向客户介绍我司参与接待人员，介绍完毕后再用中文依次向我司领导介绍客户。人员介绍完毕后，主接待业务员向客户介绍整个会议的主题及流程安排。在主业务员讲解时，副接待业务员在一旁给我司领导翻译协助，以便我司相关人员能够理解。在介绍公司历程和公司目前情况过程时要有适当停顿并观察客户反应，且要认真听取客户随时提出的疑问并给予正确详细的解答。若是实在没有把握的问题应请在场领导给予解答，并同时做好翻译协助。项目洽谈可以在带领客户参加展厅期间时进行，也可以在参观完展厅之后在会议室进行。具体方案根据具体情形实施。但是，最终的项目确认必须在会议室进行。项目会谈过程中，副接待业务员随时做好会议洽谈全部内容的详细记录和整理工作。会谈结束后，副接待业务员应做好会议纪要，并请客户和主接待业务员审核确认，最后双方签字，各保留一份正本。4.4.6会后服务会后第一天，由主接待业务员带领客户参观工厂。会后第二天晚上，由副总或者部门经理陪同共进晚餐，并在晚餐前将公司新品（RoseFlowerTeaBall）作为礼品赠送给客户。会后第三天，由主接待业务员陪同阜阳市的景点参观游玩。4.4.7送客副接待业务员与司机随时保持联系，以保证用车的顺利，绝不能因为我司的疏忽导致客户久等或者不能正常用车。并及时将客户送至维也纳酒店，等待客户收拾好行李，再将客户送至西关机场。4.5后期工作客户访问结束后的第二天，老业务员（主接待业务员）及时将双方确认的会议纪要翻译成中文，并于当日与公司其他部门就客户对产品的要求以及交货期等问题进行沟通确认。客户结束访问第二天，应立即整理出1份内容详细并包含会议纪要附件的答谢信给客户，并抄送客户方所有来访人员以及我司参加接待的相关领导。同时将我们公司就客户要求的最新产品信息告知客户，同时明确洽谈中未决事宜的完成时间表及重要事项。另外邮件中将客户来访的相关照片一并发送给客户。4.6应急措施从公司到西关机场制定3条路线，以防中途堵车。由于客户8点55的飞机到达阜阳，以防客户吃不习惯飞机餐，准备有正宗苏格兰风味的粗燕麦粥，熏肉片，加黄油或果酱的烤吐司面包，茶作为早餐。以防会议时间紧迫或者会谈项目较多，公司自备由奶酪，面包，黄油，西红柿以及沙拉和酸黄瓜作为午餐。客户吃不习惯徽菜时，备选“泉河人家”不远处的“上岛咖啡”。下午茶时，准备糖，柠檬汁，牛奶放在旁边器皿中，以防客户有不同的需求。腾出一间备用小会议室，布置与接待会议同等材料和设备，以防接待会议室设备出现故障。将每个行程安排之间留出半个小时空隙。以防租的商务车出现意外，备选公司公用车。4.7经费预算从机场接机的商务车租赁费，油费，到公司的会议室布置费用，接待客户的午餐和晚餐以及酒店住宿费和礼品费。表4.1英国客户接待成本预算表项目明细金额商务车租赁“派派租车”，5人商务车租赁，1天/150元*4天600元商务车油费95号汽油，7.14元/升100元接机牌80厘米伸缩手举牌杆13元30*45KT板15元28元会议室水果苹果1斤/4元*5斤菠萝2个/15元香蕉1斤/4元*6斤梨子9斤/23元82元会议室布置会议记录本5元*5本笔2元*5支便签1元*5个纯净水1瓶/1.8*5瓶49元与会茶点及会议当天早餐，午餐牛奶1L/9.9元*2L柠檬汁1瓶/16.9元*1瓶吐司1箱2斤20包/29.6元*1箱奶酪片1包12片/17.8元*2包蔬菜沙拉1包200g/5元*15包黄油500g/11.8元*500g华夫饼1箱500g/20元*1箱果酱1瓶/10元*3瓶238.7元午餐“泉河人家”饭店98元*2餐196元晚餐“汤姆家的牛排西餐厅”148元住宿维也纳酒店1晚/183元*3晚549元总计1990.7元4.8预期效果通过这次的客户接待，企业可以展示企业作风和企业文化，给来宾留下深刻的印象，在原有订单业务量基础上增加订单量，或者下新品的试订单，以此保证与此次来访客户建立长期的贸易合作。与此之外，通过此次接待，让客户感受公司实力，通过客户的二次宣传以此来拓宽在西欧的市场。另一方面，这一次客户接待能增强企业的凝聚力和向心力。对于主接待业务员来说，通过接待工作，与客户的交流和沟通也会更加紧密，以此也能达到与客户的长期友好的贸易合作关系。5.结论此次的客户接待方案设计解决了佰拓贸易有限公司的之前不重视客户的背景文化以及客户的市场面向，没有针对客户量身定制接待方案。例如，之前针对东亚客户和澳大利亚客户的接待并没有因地域和文化以及市场面向制定不同的接待方案，从而订单量也没有在原有基础上得到大的提升。另外，佰拓贸易有限公司对接待人员安排不合理，之前将手上订单量较少的业务员安排接待客户，而没有安排与客户直接对接的业务员。一方面，被安排的业务员对客户以及客户的需求了解不具体，在接待具体事项考虑不全面。另一方面，使客户感觉业务员的不熟练，从而对公司好感度以及信任度下降，最终致使订单量一直没有实质性的突破。此方案解决了以上问题，将客户定位，安排对接业务员，量身定制接待方案，让客户感受到公司的真心实意以及热情。

参考文献客户接待方案:/view/2adc0c5884868762cbaed570.html[2]客户接待也是生产力，华为如何做好客户接待的：/a/253929420-770091[3]廖华英.跨文化交际案例分析[M].北京理工大学出版社，2010.[4]陈昕.涉外商务谈判[M].复旦大学出版社，2014.[5]盛敏.中国茶文化对外传播与茶叶出口贸易发展研究[J].湖南农业大学，2012.致谢在毕业设计的撰写过程中，我遇到了许多困难和障碍，有迷茫有不解，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的毕业设计指导老师—李涵老师，他对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦地帮助进行毕业设计的修改和改进。另外，感谢我的同学和朋友，在我写毕业设计的过程中给予了我很多素材，直至我毕业设计的顺利完成。通过本次毕业设计，我又系统地学习，总结了三年来所学的知识，许多原来只是感性认识的东西也变得理性化了，同时也体验到了外贸业务员的基本工作范畴。最后，由衷地向所有关心和帮助过我的人表示感谢！

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