河南省12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评办法

河南省12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评办法（暂行）第一章总则第一条为进一步规范和加强我省12328交通运输服务监督电话系统（以下简称12328电话系统）运行管理工作，提升电话系统服务质量，提高交通运输便民利民服务水平，根据交通运输部办公厅印发的《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》(交办运〔2017〕135号)、《河南省12328交通运输服务监督电话管理办法》(豫交文〔2018〕2号)等有关规定，制定本办法。第二条12328电话系统运行服务质量考评工作坚持公开、公平、公正和服务导向、标准统一、动态管理的原则。第三条12328电话系统运行服务质量考评对象为省辖市、省直管县（市）级交通运输主管部门和所属的12328电话服务中心。第四条12328电话系统运行服务质量考评工作由交通运输厅负责组织实施。第二章考评内容第五条12328电话系统运行服务质量考评内容包括业务受理、业务办理、运行管理三个方面。第六条业务受理重点考评12328电话接听效率和服务质量，考评指标包括：（一）工单数量：12328电话系统所受理的工单总量。（二）人工接通率：人工接听量与人工排队量的比率。（三）信息咨询类即时答复率：即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。（四）平均等待时长：从来电人拨打12328电话到获得服务的平均时长。第七条业务办理重点考评工单承办单位的办理效率和办理质量，考评指标包括：（一）限时办结率：限时办结的转办工单量与转办工单总量的比率。（二）跨市（直管县）工单办结率：限时办结的跨市（直管县）工单量与本市（直管县）接收的跨市（直管县）工单总量的比率。（三）即时答复满意率：来电人对话务员电话服务质量评价为满意、非常满意的即时答复工单量与参与评价的即时答复工单总量的比率。（四）抽查回访率：抽查回访的转办工单量与办结的转办工单总量的比率。（五）回访满意率：抽查回访得到满意、非常满意评价的转办工单量与参与评价的抽查回访转办工单总量的比率。第八条运行管理重点考评指标包括：（一）荣誉奖励：12328电话服务中心获得省辖市（直管县）级以上表彰或授予荣誉称号。（二）信息报送：各12328电话服务中心每月向12328电话省中心报送典型案例、安全隐患及其他数据和文字信息资料的情况。（三）批评曝光：12328电话服务中心或工作人员被有关部门通报批评或新闻媒体曝光的情况。（四）督导检查：日常工作中，省中心采取人工抽听录音、抽查工单；系统检查座席在线、示忙情况；现场督导运行管理状况等形式，不定时对各省辖市、省直管县12328电话系统运行管理情况进行督导检查。第三章考评程序第九条12328电话系统运行服务质量考评分月度考评、季度考评和年度考评。第十条每自然月进行月度考评，月度考评实行计分制，基本分满分67分（不含加、减分），考评内容包括第六、七、八条规定的考评指标，根据考评平均得分情况进行排名；季度考评根据月度考评结果，汇总进行排名；年度考评根据月度考评结果，结合年度加、减分情况，从高到低进行综合排名。对考评中出现并列名次的，根据人工接通率区分名次先后。第十一条第八条考评指标中的相关材料应根据河南省交通运输厅的要求，按时报送。第十二条考评工作采取系统自动统计为主、随机抽查为辅的形式进行。对弄虚作假、谎报瞒报，经核查属实的，予以通报批评，考评结果判定为不合格。第十三条考评结果通过微信群及时向各地12328电话服务中心公示，公示期为5个工作日。对考评结果有异议的，可在公示期内提请核对修正。公示期结束后，河南省交通运输厅以适当形式对考评结果予以公布。第十四条12328电话系统运行服务质量考评结果将作为河南省交通运输厅评优推优的重要参考。第四章附则第十五条本办法由河南省交通运输厅负责解释。第十六条本办法自2019年1月1日起施行。附件：河南省12328电话运行管理考评细则河南省12328电话运行管理考评细则考评内容考评指标分值计分标准业务受理（30分）工单数量6由高到低阶梯排序，第1名得6分，第2-3名得4分，第4-5名得3.75分，第6-7名得3.5分，以此类推，第26-27名得1分，第28名得0.75分人工接通率10人工接通率=人工接听量/转接人工量*100%；达到95%的，得10分；低于95%达到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分信息咨询类即时答复率5达到95%的，得5分；每下降1%扣0.5分。平均等待时长10等待时长=通话开始时刻-12328电话呼叫时刻25秒以内的，得10分；超过25秒不超过40秒的，每超过3秒扣1分；超过40秒的，每超过1秒扣1分业务办理（36分）限时办结率10达到95%的，得10分；低于95%达到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分跨市（县）工单办结率8达到90%的，得8分；低于90%达到70%的，每下降5%扣0.5分；低于70%的，每下降5%扣1分；系统不具备跨省工单转办功能的不得分即时答复满意率6达到90%的，得6分；低于90%达到80%的，每下降2%扣0.5分；低于80%的，每下降1%扣0.5分抽查回访率7达到30%的，得7分；低于30%达到25%的，每下降1%扣0.5分；低于25%的，每下降1%扣1分；其中抽查投诉工单量不低于抽查量的80%，每少10%扣1分回访满意率5达到90%的，得5分；低于90%达到85%的，每下降1%扣0.5分；低于85%的，每下降1%扣1分运行管理荣誉奖励≤5被评为青年文明号、三八红旗集体、工作先进单位，获得相应荣誉者；或被电视、报纸、网络等新闻媒体做正面宣传报道的。省（部）级加3分，市（厅）级加2分信息报送≤5每月报送的典型案例，由省交通运输厅整理上报后，被交通运输部采用的，1例加1分。对省中心要求报送的信息资料和文件等，不能按时上报的，每次扣0.5分批评曝光≤5被省级以上通报的，每次扣3分；被省交通运输厅工作组或领导通报的，每次扣2分；被群众投诉，经查情况属实的扣1分督导检查≤10省中心日常采取：人工抽听录音、抽查工单；系统检查座席在线、示忙情况；现场督导运行管理状况等形式，不定时对各省辖市、直管县运行管理情况进行督导检查，对查出的问题每个扣0.5分注：1.考评数据主要以系统提取数据为准，对省中心检查出的问题，会以截图或录音的形式留有依据。2.省中心督导检查出的问题（每