邦泰家具营业员培训教材

面对面参谋式实战销售营业员培训课程二00六年三月五日制作：张建兵一、销售的原理及关键(一)、销售、买卖的真谛

1、销售过程中“销〞的是什么？2、销售过程中“售〞的是什么？3、买卖过程中“买〞的是什么?4、买卖过程中“卖〞的是什么?销售过程中“销〞的是什么？“自己〞

我卖的不是我的雪拂莱汽车，而是我------乔.吉拉德。乔.吉拉德说：

1、产品与顾客之间有一个桥

梁---销售员本身，贩卖任

何产品之前先贩卖的是销

售人员自己。

2、人与人接触前3秒就确定其

印象，并且会用接下来的

30秒进行验证。

3、前4句话决定客户会不会跟你

聊下去。4、假设客户不接受这个人，会

给你介绍产品的时机吗？

5、让自己看起来象个好产品。

让自己看起来象此行业的专

家〔参谋式〕，还有一种告

知型销售过程中“售〞的是什么？观念卖自己想卖的产品容易还是卖顾客想买的容易？“观〞代表价值观，即重要还是不重要。如：一支500元的口红，相对一个一万富婆和一个亿万富婆。“念〞代表信念，即顾客相信的事实〔但不等于“事实〞〕。买卖过程中“买〞的是什么?感觉它是一种看不见摸不着的东西，是一个综合体。包括之前的了解：企业、产品、人、环境等在整个销售过程中要制造好的感觉。感觉:买卖过程中“卖〞的是什么?好处是能给顾客带来什么利益和快乐，防止什么麻烦和痛苦。名言：〔顾客〕决不会买产品，买的是产品能给其带来的利益和好处。一流的业务员卖结果，普通业务员卖成分。引起顾客的兴趣是所有销售的开始。人类行为的动机追求快乐，逃避痛苦你的产品能带给客户哪些快乐，能让他防止哪些痛苦？活用人类行为的动机来促成销售，痛苦加大法和快乐加大法人类行为的动机追求快乐；逃避痛苦；觉得它是可行的。名言：

利用快乐加大法，很多不愿意做的事都会达成。说服别人的关键逃避痛苦是追求快乐4倍以上的力量；利用人们都愿意为别人〔特别是最爱的人〕付出超过自己；动用其它的力量来促使他行动。名言：没有痛苦的顾客是不会成交的面对面销售过程中客户心里在思考什么销售六大永恒不变的问题：你是谁？你要跟我谈什么？你谈的事情对我有什么好处？如何证明你讲的是事实？我为什么要跟你买？我为什么现在跟你买？

不销而销是销售的最高外境界引导顾客的注意是所有销售的开始；在销售过程中要把痛苦给足。沟通沟通的原理重要性原那么：双赢或多赢目的：把我们的想法、观念、点子、效劳、产品让对方接受效果：让对方在沟通过程中感觉良好三要素：文字〔7%〕；语调〔38%〕；肢体动作〔55%〕自己多问、多听、少说，对方多说问话是所有销售的关键两种模式：开放性和约束性〔两难对称选择、2选1、复乐法那么〕游戏：问问题找答案沟通双方问开始、问兴趣、问需求、问痛苦、问快乐、问成交问话的六种作用和方法方法与技巧问简单较容易的问题问“是〞的问题从小事开始问二选一的问题事先想好答题能用问的尽量少说

４、金人

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝快乐坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的方法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有方法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。

这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最根本的素质。7加1法那么：

在惯性的力量下错误的东西都会坚持㈢、聆听的技巧是种礼貌建立信赖感用心听态度诚恳记笔记重新确认停顿3-5秒聆听的技巧聆听的技巧8.不打断不插嘴9.不明白追问10.不要发出声音11.点头微笑12.眼睛注视对方前额或鼻尖13.坐定位14.听话时不要组织语言㈣、赞美的技巧赞美要真诚，抓住客户的闪光点，并运用具体、间接及时的原那么赞美其中最经典的四句话真诚发自内心闪光点具体间接第三者及时赞美别人的经典三句：你真不简单我很欣赏你我很佩服你㈤、肯定认同技巧你说的很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的介意我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好销售的十大步骤一、准备身体：

锻炼身体是你工作中最重要的事情，其目的不是为了休息，而是为了更好地工作2、精神：

怎样做好精神上的准备?

1、把焦点放在客户的好处上〔销售就

是帮助顾客解决问题〕;

2、最近销售过程中的成功画面；

3、预测跟客户谈的很容易的画面；3、专业知识：

1、只有专家才能成为赢家〔对自己的产

品、竞争对手要非常的了解〕；

2、业务员应是一个杂学家，象水一样无

定性，遇低那么流。4、非专业知识

5、对了解客户的准备态度：怎样对待工作

职业还是事业态度好能力好的-----精品态度好能力差的-----半成品态度差能力好的-----毒品态度差能力差的-----废品销售员：态度和能力的关系

５、辞职

A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！〞B建议道：“我举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。〞

A问：为什么？B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的时机，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。〞A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。

其实这也正是B的初衷。一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的时机替他创造更多利润。汪文庆：台湾最大的企业家

成功者比一般的多付出一点点如果你今天把你的工作当成职业，你就会全力去应付如果你今天把你的工作当成事业，你就会合为以付现代企业需要的人才：科研类行政管理类销售类并且这样的人才必须在同行业做到5年以上如何建立信赖感1.看起来象此行业的专家2.根本商业礼仪3.问语可以建立信赖感〔请教〕4.聆听5.身边的物件建立信赖感6.使用顾客见证7.使用名人见证8.使用媒体见证9.权威见证10.一大堆名单见证11.熟人见证12.环境和气氛如何建立信赖感了解顾客的需求

沟通、了解顾客的需求

了解客户需求有两个根本公式：NEADS和FORM解决NEADS模式的方法要建立一定的客户档案F：你们现在在跟谁合作〔使用的哪一家产品或品牌〕E：你们对他们的哪里比较满意，哪里不态满意A：不满意的地方在哪里D：谁是决策者S：解决方案对方已经在使用我们的同类、类似产品，我们想替代它时。NEADS使用：FORMF：家庭〔价值观、重要人、信仰、爱好、关心的事情〕O：事业〔担忧的、害怕的、痛苦的、快乐的、追求的〕R：休闲M：金钱套路适合对方现在在使用其它的产品，并且对他现在使用的产品或合作伙伴或者是现在选择的效劳很满意，不想了解人铁公司或你的产品，因为现在很满意。你现在使用的是什么产品〔A产品〕你很满意现在这个产品吗你使用这个产品多久了在使用〔A产品〕之前你们使用什么品牌〔B产品〕你来到公司有多久了当地从B产品转A产品时你是否在场在决定从B到A之前你们是不是对A作了一些了解和研究从B转A后是不是为企业及你个人产生了很大的利益在3年前你们做了一个决策，转换了一个产品，全你们公司获得了很大的利益，为什么3年后的今天同样的时机来到你面前你不给自己一个时机去了解一下呢套路关键：确认以前用什么产品满意，换产品是否在场换之前是否做了了解换过之后是否产生很大效益为什么同样时机来临不给自己一个机会介绍产品1、如何介绍产品以及塑造产品的价值2、在介绍产品时如何与竞争对手做比较配合对方的需求价值观介绍产品带给客户最大的好处尽量让客户参与明确地告诉他产品可带给他的利益、好处和减小痛苦或麻烦尽量地讲故事、案例，少讲大道理、成分预先框式法〔主动提出产品与顾客要求不相符的地方，讲究方式方法〕做竞争对手的比较不贬低竞争对手〔某公司是一家不错的公司〕用我们的三大优势跟竞争对手的三大弱势作比较〔不夸大，讲事实〕USP独特卖点解除顾客反对意见推销是从拒绝开始的，成交是从异议开始的抗拒点通常表现为6个方面解除顾客反对意见处理抗拒的两大寄忌解除抗拒的套路价格的系列处理方法〔太贵了〕解除反对意见的四种策略说比较容易还是问比较容易讲道理比较容易还是讲故事比较容易“西洋拳〞容易还是“太极拳〞容易反对他、否认他比较容易还是同意他配合他，再说服他比较容易解除反对意见的两大忌直接指出其错误防止发生争吵六大抗拒原理价格功能表现〔效果〕售后效劳竞争对手支援系统〔支持〕保证及保障解除反对意见的套路确定对方是不是决策者耐心听完客户提出的抗拒确认抗拒辩别真伪抗拒〔客户看到销售员很痛苦他就很快乐〕锁定抗拒〔这个问题是不是你唯一的问题，除了这个方面还有没有其它原因〕取得顾客承诺〔可不可以立即做决定〕再次框式〔我知道你是一个说话算术的人、言行一至的人、讲信用的、多少匹马都追不回来的〕以完全合理的解释来解决抗拒点价格的系列处理方法〔太贵了〕1、在我们还来不及塑造产品的时候〔介绍产品〕，就问多少钱价钱是你唯一考虑的问题吗？假设这个产品不适合你，1块钱和1万块有什么区别吗？2、太贵了是口头禅〔并不等于不买〕3、太贵了是衡量一种未知产品的一种方法4、谈到钱的问题是我最兴奋〔你我最最关注的〕的问题，这最重要的局部放到后面再说，我们先来看看产品5、以高衬低〔报价策略由高到低法〕成心报错，制造障碍，以高衬低6、你觉得为什么太贵了7、塑造产品的价值和来源8、以价格贵为荣〔只适合于在同类产品中最好的〕，也叫奔驰法那么9、好贵，你有没有听说过践贵吗10、大数怕算法价格的系列处理方法〔太贵了〕11、是的，但是在某地有成千上万的人在使用我们的产品，你想知道为什么吗12、你有没有不花钱买过东西？你有没有因为省钱而买了东西回去使用后懊悔的经历？你同不同意在消费的过程中1分钱1分货？某某先生，我们没有方法给你最廉价的价钱，但我们可以给你最合理的整体交易13、富兰克林法那么价格的系列处理方法〔太贵了〕可以成交价勉强成交价不可成交价：某某先生，你出**钱一定有你的理由，请问你是跟什么比，差不多就是有差的意思，是吧？我们来研究一下哪里差不多，哪里有差异〔找出差异所在去塑造那个差异的价值，想尽方法把价格拉回来〕14、你觉得什么价格比较适宜〔只适合于价格可以浮动的产品〕

出现3种情况:价格的系列处理方法〔太贵了〕15、价格比较重要还是效果比较重要〔品质、功能〕16、生产流程来之不易法17、你只在乎价钱的上下吗18、价格不等于本钱〔廉价与划算的区别〕19、感觉、觉得、后来发现我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也是这样觉得，当你们使用完后来发现实在是太划算了价格的系列处理方法〔太贵了〕成交走好成交每一步：成交前、成交中、成交后成交中的关键用语签单----确认花钱----投资购置----拥有、带回家你有多少提成------没有提成，只是老板会给我们一点效劳费合约、合同、协议书------书面的文件，请你确认一下首期款------首期投资提成、拥金------效劳费问题------挑战关心焦点犹豫〔挑战的、关心的、担忧的〕假设、沉默、回马枪、十大成交假设我们把这个定下来，你还有什么问题？假设我们今天晚上做这个决定，你还关心什么？问完后就不要说话，这叫谁先说话谁先输成交前信念成交的关键要敢于成交成交总在5次拒绝后只有成交才能帮助顾客不成交是他的损失2、工具：收据、发票、计算机等3、场合环境4、成交关键在于成交大胆成交，问成交递单、点头、微笑、闭嘴成交中恭喜、转介绍、转换话题、走人成交后转介绍

赢得顾客好感转介绍的技巧确认产品的好处要求同等级客户转介绍〔要求顾客给你介绍跟他级别差不多的客户〕要求客户转介绍1—3人了解被介绍人的背景要求顾客给新顾客的号码〔尽可能的请你现场给新顾客打〕第一次跟新顾客打一定要在里赞美对方〔我是某某的朋友，你可能不认识我，但我们同时认识某某，你说你是他很好的朋友〕，约见面、时间、地点售后效劳你的效劳能让客户感动让客户感动的三种效劳效劳的三个层次效劳的重要信念关于效劳的两句名言：假设如你不好好的关心顾客、效劳顾客，你的竞争对手很乐意代劳我是一个提供效劳的人，我提供效劳的品质，跟我生命的品质、个人成就的品质成正比让顾客感动的三种效劳主动帮助顾客拓展事业诚恳的关心顾客及你的家人做跟你卖的产品没有关系的效劳效劳的三种层次份内的效劳〔还可以〕边缘的效劳〔不错〕无关的效劳〔物超所值〕陈安之先生讲座：解除顾客抗拒点：预先框示法：主动提出来比顾客提出好当你和准顾客谈判过程中怎样指出错误：某先生，你讲的某一点我非常认同，同时我有这样的想法，你觉得怎样？谢谢你提出的珍贵意见。首先认同他，再提出反对意见垫付款的方式因为你不够好(放弃这局部，用实际绩效证明)世界最伟大的成功密秘财富是努力的副产品〔只要比别人更努力自己一定会成功〕每一个失败的男人后面都有一个失败的女人男人喜欢做梦，女人支持男人做梦男人给女人讲我爱你，女人给男人讲你是最棒的１、陈阿土

陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，效劳生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNINGSIR！〞陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？〞于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！〞如是这般，连着三天，都是那个效劳生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNINGSIR！〞而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！〞但他非常的生气。这个效劳生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，GOODMORNINGSIR！〞是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIR！〞这个词，以便能体面地应对效劳生。又一天的早晨，效劳生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNINGSIR！〞与此同时，效劳生叫的是：“我是陈阿土！〞这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。２、表演大师

有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？〞大师答复道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋事松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴.〞“那你为什么不直接告诉你的弟子呢？〞“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的时机教他表演，可以下一次再说啊。〞

一个时间只能做一件事，懂抓重点，才是真正的人才。

3、鹦鹉

一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前那么标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主答复：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。

６、选择

有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！〞原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！〞

这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。

７、老虎

两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！〞A说：“我只要跑得比你快就好了。〞

二十一世纪，没有危机感是最大的危机。特别是入关在即，电信，银行，保险，甚至是公务员这些我们以为非常稳定和有保障的企业，也会面临许多的变数。

当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？８、赶考

有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费力吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？〞秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？〞秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？〞秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。

９、骆驼

在动物园里的小骆驼问妈妈：“妈妈妈妈，为什么我们的睫毛那么地长？〞骆驼妈妈说：“当风沙来的时候，长长的睫毛可以让我们在风暴中