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文档简介

第十一章沟通导师：林卓君Mail：学习目标沟通的概念1沟通的过程2沟通的类别3有效沟通的障碍以及克服方法4管理冲突的方法5内容框架图含义：传递、理解沟通按功能：工具式和感情式按方式：口头、书面、非语言按组织系统：正式、非正式产生原因：基本原因、具体原因过程：策略：诊断、分析、选择方法解决激发冲突的意义及措施障碍与克服冲突与协调基本概念沟通分类含义和过程按方向：下行、上行、平行障碍：组织障碍和个体障碍克服：组织行动和个人技能第一节沟通概述沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是为了鼓励或者影响他人的行为。编码渠道:媒介解码信息源受众反馈沟通过程三沟通的分类沟通按组织系统分按沟通方式分按功能分书面方式沟通电子媒介沟通正式沟通上行沟通非正式沟通平行沟通非语言方式沟通工具式沟通感情式沟通口头方式沟通按沟通方向分下行沟通第二节有效沟通的障碍与克服沟通障碍个体障碍组织障碍目标差异协调不够信息操控信息发送者的信誉情绪沟通渠道选择不当缺乏正式沟通渠道语言表达能力非语言提示地位差异选择性知觉二、沟通障碍的克服ABC营造一种坦诚和信任的组织气氛全方位地开发并使用正式的沟通渠道鼓励使用多元沟通渠道组织行动：对于管理者来说，要克服沟通障碍，需要从以下几方面着手：二、沟通障碍的克服个人技能：做好充分的沟通准备调整心态使用反响技巧积极倾听控制情绪简化语言注意非语言提示要保证行动支持沟通

第三节组织冲突与协调组织冲突产生的基本原因组织冲突产生的基本原因组织中个体差异的客观存在组织中的个体观念不成熟自以为是假设相似利己动机目标不同引起冲突利益分配引起冲突执行方法不同引起冲突角色不同引起冲突管理强势引起冲突沟通不畅引起冲突明确阐述问题主持人在看板上记录小组成员提出见解二管理冲突的策略诊断冲突分析冲突选择最正确方法解决冲突协调解决强制解决建立联系小组树立远大目标解决问题三激发冲突组织冲突主要是指组织中的某种抵触和对立状况。组织冲突的存在对组织的运行和开展具有重要的影响，有的影响是积极的、具有建设性的，有的影响那么具有破坏性。建设性冲突对组织有益。三激发冲突

判断组织确实需要激发冲突，可以采取下面的建议：(一)改变组织文化(二)模棱两可(三)空降人才(四)重新构建组织(五)任命一名吹毛求疵者

本章重点考核内容：掌

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