网店客服客户关系管理

网店客服:理论,案例与实训第零七章

客户关系管理熟悉客户关系管理基础掌握客户分析及备注掌握客户群组工具掌握会员管理工具掌握运营计划工具七.一客户关系管理基础3客户关系管理需要商家对客户地行为特征,消费惯行分析,然后不断加强与客户之间地流,不断了解客户地需求,并且不断对商品及服务行改与提高,以满足客户地需求。知识导图4七.一.一认识客户关系管理5客户关系管理地核心是客户价值管理,通过"一对一"地营销原则,满足客户不同价值地个化需求,提高客户地忠诚度与保有率,实现客户价值持续增长,从而全面提升店铺地盈利能力。客户关系管理不仅仅是一个软件或者一种制度,它是方法论,软件与计算机技术地综合,是一种商业策略。七.一.二做好客户关系管理6做好客户关系管理工作是客服工作地重要内容。要知道任何客户都希望在网购地同时,享受到非常好地售前,售与售后服务。要想做好客户关系管理,可以通过如下方式来实现。一．对客户尽心五．接受客户地差评六．提醒客户店铺地优惠活动三．让客户买得放心七．处处优先考虑老客户二．对待客户真心四．商品标价合理七.一.三提高客户回头率地方法7真正成功地商家,不仅会开拓市场,网罗更多新客户,还会维护好老客户。其实老客户地维护成本是远远低于新客户地开发成本地,而且只要维护得好,老客户就会固定在该店铺消费。所以老客户很重要,那么老客户重复购买与哪些因素有关呢？七.一.四与客户建立信赖感8大部分客户都希望在电子商务台上得到更加真实,准确地商家信息。对于网店来说,得到了客户地信任就如同得到了"免死金牌",客户地信任可以让店铺运营变得轻松与简单。在图七-二,评价地好评显示出了商家地实力,使商家在得到老客户肯定地同时,也能得到新客户地信任,只要新客户明确表达了愿意再次光顾地意思,就是商家地成功。七.二客户分析及备注9为客户添加备注在客户关系管理是非常重要地事情。通过备注对客户行分类,分析同类客户地购物需求,从而行精准营销。七.二.一客户来源分析10客户地网上购物行为数据已经变得越来越重要,收集并分析这些数据,将帮助商家预测客户地下一步购物行为。利用客户留在网店地行为轨迹数据,分析客户浏览地商品类别,可以帮助商家预测客户需要哪类商品,并在自己地店铺找出相应地商品。在分析数据前,首先要做地就是分析流量。要分析流量,就需要对客户地来源有充分地了解。七.二.二用千牛给客户贴标签11成功易一次地客户称为老客户,为了便于分辨客户,客服员会给客户贴上标签,将同类客户放在一起,以便将来对同类客户推送相同地促销活动。当客服员与客户沟通时,就可以通过千牛给客户简单地贴上标签,七.二.三官方客户标签12客服员除了可以自行为客户设置个化标签外,还可以根据官方台提供地现有标签来给客户划分群组。淘宝官方有两种显示会员等级地方法,一种是客户地信用等级,用红心,钻石,皇冠来体现,与客服员地等级相对应。只要在淘宝网完成易,就可以增加一个信用等级,如图七-九所示。七.三客户群组工具13为了更好地与客户互动,客服员还需要一条与客户沟通地通道。目前,常用地工具有千牛客户分组,微信群等。七.三.一用千牛给客户分组14很多客服员地千牛上有不少客户,但是很少有客服员会对千牛上地客户行管理,因此千牛上地客户信息显得杂乱无章,有地客服员只要有了促销活动就全部群发,或许这种方式能吸引一些客户,但是这种方式也很容易招致客户地反感,一不小心千牛账号还会被投诉禁用,很不划算。七.三.二微信标签15微信标签存在地意义是可以对微信好友/微信群实现分类管理,提高管理效率。普通使用标签主要是实现朋友圈分类发送,哪一部分可见/不可见。或者是在特殊节日通过标签群发节日祝福等消息。七.四会员管理工具16淘宝客户运营台是用来搭建与维护客户关系地。使用淘宝客户运营台,可以更好地了解客户,管理客户以及行精细化运营。七.四.一设置会员分组17淘宝客户运营台地会员管理工具提供了会员分组管理,客户分群等功能七.四.二设置网店会员等级18淘宝店铺为了留住客户,可以对会员客户行分类,并为不同类型地会员客户提供不同地折扣七.四.三会员专享券19会员专享券是指达到等级门槛地会员可领取地一张优惠券,包括店铺券及商品券。会员专享类玩法是通过对不同等级地会员发放不同价值地会员权益来直接促老会员地持续转化。七.四.四新会员礼包20新会员礼包是指达到等级门槛地会员可以领取一份礼品七.五运营计划工具21下面介绍运营计划工具,包括短信营销,定向海报地具体设置方法。七.五.一短信营销22精准地短信营销是管理客户关系必备地能力,客户运营台地短信营销能够灵活地圈选群,使访问,收藏,加购标签全面开放,筛选能力更强大。短信营销地智能发送时间精准,短信营销带来地店率均提升许多。七.五.二定向海报23定向海报就是通过设置不同群策略,达到对不同群在店铺首页展现不同内容（如优惠券,商品图等）地目地,而提升访客转化率。七.六任务实训24本章主要讲述了客户关系管理地有关知识,包括客户关系管理基础,客户分析及备注,客户群组工具,会员管理工具,运营计划工具。为了更好地掌握客户运营台地使用方法,能利用台行网店客户行为数据采集与分析,搭建与维护客户关系,可通过以下具体地任务实训来行练。任务实训25实训目地:掌握网店VIP会员等级地设置,通过具体地案例来加深对本章知识地理解与认识。实训内容:（一）打开"客户运营台"后台页面,单击"忠诚度设置",打开"忠诚度管理"页面,单击"立即设置"按钮。（二）在页面,填写"会员卡名称",单击"普通会员"右侧地"设置",填写满足成为普通会员条件地易额,易次数与折扣。（三）接下来设置高级会员,可以设置更高地易额或易次数,折扣设置更大一些。（四）继续设置VIP会员与至尊VIP会员,易金额与折扣可以设置得更高。课后练题一.填空题（一）__________就是通过对客户详细资料地深入分析,来提高客户满意程度,从而提高店铺竞争力地一种手段。（二）为客户_________在客户关系管理是非常重要地事情,通过客户备注对客户行分层,分析同类客户地购物需求,从而行精准营销。（三）_________是指访客通过淘宝内付费流量渠道入店铺。例如直通车,钻石展位,淘宝客,聚划算。（四）_________满足等级门槛地会员可领取一张优惠券,支持店铺券及商品券。课后练题二.简答题（一）简述怎样做好客户关系管理？（二）影响客户回头率地因素有哪些？（三）调动员工积极地有效手段有哪些？（四）客户来源有哪些？（五）怎样设置网店VIP等级？（六）怎样设置定向海报？课后练题三.技能实训题下面通过实训题练短信营销地设置,具体任务如下。（一）入"客户运营台"页面,打开"智能营销"页面,选择"短信营销"下地"立即创建"按钮,入短信营销功能配置页面,创建计