酒店保洁服务投标方案（技术方案）

1酒店保洁服务投标方案第一章整体设想及规划 第一节项目概况 一、项目背景 二、酒店保洁的重要性 第二节项目需求 一、地点需求 三、服务期需求 六、培训需求 七、设备需求 第三节项目行业及重难点分析 一、保洁行业存在的问题分析 二、保洁行业发展前景 三、酒店保洁重难点分析 四、酒店保洁作业具体困难 第四节项目设想及规划 一、服务理念和宗旨 2三、管理体系 四、管理定位 五、战略构想 六、服务标准和质量管理 七、服务细节 八、具体管理措施 第二章管理机构及人员配置 第一节项目管理组织架构 一、概述 二、组织结构的重要性 三、组织结构设计原则 四、项目组织结构图 五、部门职责 六、项目人员配备 七、人员岗位职责 九、信息反馈系统 十、激励系统 第二节项目管理模式 一、有效的管理原则 二、五项管理步骤 三、建立和实施完善的管理服务体系 四、培育高素质的员工队伍 五、加强项目服务的管理 3六、实行时效工作制 七、全天候服务 八、建立人性化的服务标识系统 九、加强员工培训 第三节人员配置及管理 一、人员配置定义 二、人员配置任务 三、人员配置的流程 四、人员配置原则 五、人员配置的方法 六、人员配置的工作 七、人员配置的实施计划 八、人员管理方案 九、质量的监督与考核 十、管理层人员管理 第三章人员培训与管理 第一节人员管理 一、人员管理机制 二、严格考核制度 三、优胜劣汰的末位淘汰制度 六、留人措施 七、量化管理与标准化动作 4第二节整体培训方案 一、培训工作整体思路 二、培训需求分析 三、培训规划 四、培训实施 五、培训计划 第三节保洁人员培训方案 二、一般作业的操作程序 三、保洁过程中应注意的事项 四、常用清洁剂的认识与使用 五、常用工具的认识与使用 六、清洁物品材质的识别 七、保洁工作的基本操作 八、安全事故 第四节培训考核与考勤 一、培训考核 二、培训考勤 三、员工培训签到表 四、员工培训报告书 五、在职培训测验成绩表 六、绩效考核表 第五节培训相关事项 一、培训费用 5二、培训期间薪资待遇 三、培训档案管理 四、员工培训的权利和义务 第四章接管计划方案 第一节交接过渡分类 一、接管前阶段 二、接管初期阶段 三、规范管理阶段 四、后期阶段 第二节前期实施细则方案 二、组织：直线型管理职能结构 三、实施细则 第三节后期交接服务方案 一、移交内容 二、实施细则 第五章保洁作业实施方案 第一节保洁区域作业流程及安排 一、大堂区域 二、客房 四、餐厅 五、公共卫生间 六、游泳池 6七、地下室、停车场 八、其他公共区域 第二节保洁服务实施规范及标准 一、楼层清扫员日常工作规范 二、房间清扫工作规范标准 三、卫生间清扫工作规范标准 五、游泳池清扫规范标准 六、餐厅清洁规范标准 七、大堂清洁规范标准 第三节工器具配备 一、设备配置表 二、设备用途及说明 三、使用方法 四、注意事项 五、清洁保养 第四节保洁作业工艺技术 四、扫地 六、办公室清洁 7七、卫生间清洁 八、马桶及便池消毒 九、储藏室清洁 十、不锈钢用具清洁 十一、玻璃窗清洁 十二、抹布管理 十三、清洁工具管理 十五、地板起蜡 十六、地面打蜡 十七、地毯清洗 十八、地毯油渍清洁 十九、地毯咖啡渍清洁 二十、地毯香口胶清洁 二十一、瓷砖地板 二十二、防滑地板清洁 二十三、办公用品消毒 二十四、电梯清洁 二十五、卫洁洁厕剂 二十六、专业全能清洁剂 二十七、无尘静电除尘剂 第六章垃圾清运及布草洗涤服务方案 第一节垃圾清运服务方案 一、垃圾清运定义 8二、垃圾清运流程 三、人员、设施配备及要求 四、垃圾分类及原则 五、处理程序与标准 第二节布草洗涤服务方案 一、洗涤作业指导规范 二、人员工作区域安排 三、管理说明 四、全面质量管理 五、具体实施方案 第七章绿化保洁、养护服务方案 第一节绿化保洁、养护概况 第二节绿地清洁实施措施 一、工作目标 二、基本工作原则 三、人员及设施配备 四、工作实施程序及标准 第三节绿化清洁垃圾处理方法 一、枝干类垃圾处理 二、杂草草屑类垃圾 三、常规处理 四、城市绿化垃圾处理 五、注意事项 第四节绿化养护方法和要求 9一、日常养护方法 第五节绿化养护作业标准 一、草坪养护作业标准 二、乔、灌木养护作业标准 三、花坛、花境养护作业标准 四、花卉栽培作业规程、标准 五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准 七、施肥作业规程、标准 八、病虫害识别与防治作业规程、标准 第六节绿化养护控制规程 一、绿化养护作业检查标准 二、项目绿化管理考评标准 三、植物绿化保护措施 第七节绿化服务工作重点和措施 一、室内绿化和盆花摆放 二、室外绿化 三、重大活动或节日摆花 四、绿化垃圾处理 五、绿化管理应急抢险方案 二、工作职责 三、四害防治内容与方案 四、防治方法 五、防治经费 六、消杀注意事项 第二节疫情期间公共区域消毒措施 一、消毒防疫用品准备 二、公共区域消毒 三、酒店具体操作 四、注意事项 第三节疫情期间客房消毒服务方案 一、客房消毒制度 二、客房部楼层卫生制度 三、客房消毒程序及方法 五、清洁工作“十无”规定 第九章服务质量及管理体系搭建与实施 第一节质量管理体系搭建的意义 第二节管理体系的统筹与规划 一、前期准备阶段 二、组织实施阶段 四、认证审核阶段 五、基本框架 第三节质量体系的统筹与规划 一、质量监管机构 二、质量保证机制 三、项目激励机制 四、质量校验 五、质量培训 六、质量检查 第四节保障服务质量的要求 一、计划管理 二、组织管理 三、人员管理 四、物资设备管理 五、质量管理 六、预算管理 七、协调管理 八、服务保障措施 第五节服务质量保证措施 一、酒店保洁质量保障 二、保洁服务质量保证措施 三、机制保障 四、绩效考核 第十章安全、文明作业保障 第一节安全制度及保证体系 二、奖惩制度 三、安全工作条例 四、设施、设备作业安全制度 第二节安全保洁管理措施 一、安全方针与目标 二、安全管理组织机构 三、具体保证制度 四、设施设备的安全保护措施 第三节文明保洁管理措施 一、个人形象文明标准 二、保洁人员的规范用语 三、文明服务要求 四、文明礼貌指引 第十一章投诉处理方案 第一节产生的原因分析 一、投诉的定义 二、投诉分类 三、原因分析 四、动机分析 第二节处理原则 一、第一专责人负责原则 二、快速响应限期办理原则 三、全程跟踪反馈原则 四、换位思考原则 五、有法可依原则 六、快速反应原则 七、及时总结原则 第三节投诉受理条件 一、投诉受理条件 二、可不予受理投诉 第四节投诉内容及应对要求 一、投诉内容 二、应对要求 第五节处理规范 一、接受投诉阶段 二、解释澄清阶段 三、提出解决处理阶段 四、跟踪总结阶段 第六节处理流程 一、记录投诉内容 二、判断投诉是否成立 三、确定投诉处理责任部门 四、责任部门分析投诉原因 五、公平提出处理方案 六、提交主管领导批示 七、实施处理方案 八、总结评价 第七节投诉保障措施 一、提升服务质量和效率 二、优化服务结构，提升专业素质 三、加强积极文化氛围的培养 第八节客户投诉受理表 第十二章保洁应急防范措施 第一节应急预案体系 一、目的及范围 二、应急组织机构 三、应急预警及信息报告 四、应急响应 五、应急工作信息公开 六、应急处理后期处置 七、应急工作保障措施 八、应急预案管理 第二节应急预案处理措施 一、火灾后的应急处理措施 二、污水雨井、管道、化粪池堵塞及外溢的应急处理措施 三、雨雪天气应急预案 四、水管爆裂事故的应急方案 五、停水、停电应急处理 六、呕吐的应急清洁处置方案 七、盗窃应急处置方案 八、异物抛洒处理方案 九、大风天气应急处置方案 十、高温、雾霾天气处置方案 十一、重要检查应急处置方案 十二、重大活动应急处置方案 十三、节假日应急处置方案 十四、电梯困人应急预案 十五、其他应急方案 本方案目录中的内容在文档内均有详细阐述，如说明二、如招标文件评分标准要求“管理机构及人员配置”十、如招标文件评分标准要求“安全、文明作业保障”十一、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案”十二、如招标文件评分标准要求“保洁应急防范措施”(二)其他法律法规。以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修第一章整体设想及规划第一节项目概况酒店(又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈等)。为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施(寝前服务)、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。 (套);不同规格的会议室、多功能厅XX个，风格不同，务中心、理疗养生、美发造型、健身休闲等服务功能齐全。(一)客房的装备优良入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、使用。尤其是在客房的工作区域，照明效果好，(二)酒店本身的历史破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店(三)照明住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照(四)前一位住店客人留下的痕迹酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使(五)酒店员工的态度和工作效率一家酒店的员工，尤(六)客房的色调吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度(七)酒店客房的气味(八)酒店设备的维护在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施(一)抓住酒店保洁管理主要矛盾，解决主要问题。竞争优势，能够发挥“1+1>2”的效果，使酒店快速、有效社会资源、缩减清洁用品采购成本、提高清洁处理效率的。(二)酒店的企业文化应有突出的保洁文化配合发力。如果发包方的企业文化和承包商的企业文化在内涵上目前多数酒店保洁客房部所占的劳动力是酒店劳动力1.可以联合清洁急救网制作一套属于自己酒店体系的管理，对于连锁酒店各地清洁用品，统一采购也值得推行，(四)保洁管理上的人力再优化，编制精准岗位职责企业员工的配合也是业务外包能够顺利推进的有效保第二节项目需求墙墙面、停车场、娱乐场所等)区域的保洁服务工作。本项目服务周期为XX年(XX个月),供应商与采购人签订采购合同期限为XX年(XX个月),期满后经过年度考身高1米6左右，持有当年有效的体检合格证明，年龄在18岁至55岁之间(平均年龄不能超过45岁),初中文化水平内的书面劳动合同(或劳务派遣合同)及相关保险。员，采购人可无条件退回，同时供应商保证在3天内重新派(三)所有清扫服务人员均应具有《健康证》,并已经(四)服从酒店保洁日常工作规范标准。派驻人员需按照采购方要求进行岗前教育和在职培训，库)、吸污机(水景)、机抛光打蜡机、吸尘吸水机、磨地洗地机、接线盘、吸尘器、人字梯1.5m、人字梯3m、清洁第三节项目行业及重难点分析(一)本身的局限性1.保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。2.保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价(二)平台管理水平落后没有解决保洁服务行业作业商和消费者之间天然的矛(三)供应链整合度低(四)行业服务无序化(五)政策体系不健全(六)基础工作薄弱(七)管理效率低(八)盈利点单一(一)需求开拓(二)延伸产业链保洁服务行业近年来从传统的模式转换到互联网融合(三)新技术加持保洁服务行业新技术场景使得行业用户获得更好的体验。技术加持使得行业的服务效果和产品受到用户的青睐。(四)信息化辅助(五)政策将会持续利好行业发展需求加持下，需求有望迎来快速释放；同时，互联网+保洁更加明显，行业集中度有望加速提升，优质公司强者愈强。(六)细分化产品将会最具优势务各管理模块的行业管理系统一统江山的格局终将被打破，行业信息系统中将有更多的环节可以做成相对独立的系统(七)保洁服务产业与互联网等产业融合发展机遇联产业融合发展带来的发展机遇，目前的互联网+、直播+、移动+、电商+、5G+等等，都是保洁服务产业与关联产业融(八)保洁服务人才培养市场大、国际合作前景广阔强化人才支撑，推进保洁服务相关专业教育体系建设，人才，特别是专业人才，是保洁服务产业发展的基础，的保洁服务专业人才的教育体系，深入研究，并结合国情，(九)巨头合纵连横，行业集中趋势将更加显著地位稳固，只要不犯错后来者基本上难以撼动其领先优势。过抱团实现资源共享从而为客户提供更加全面优质的服务，(十)建设上升空间较大，需不断注入活力(十一)行业发展需突破创新瓶颈保洁服务发展的一个趋势是智慧与生态将成为新标准(一)服务范围广，管理难度大(二)保洁质量标准要求高(三)保洁作业频次高(四)服务人员的管理是本项目管理工作的重点本项目为星级酒店服务项目，对服务人员的素质提高，(一)大堂(二)客房(三)会议厅(四)走廊(五)餐厅(六)办公区域/健身房范围较大，但狭窄角落很多，可能导致清洁时间较长。(七)厨房(八)卫生间(九)游泳池周边3.室内或户外泳池周边面临的滑倒或绊倒而带来的安(十)户外车道和停车场(十一)员工通道(一)合理控制经营成本，消除清洁管理收益低所带来3.在制定规章制度方面，可以向优秀的清洁组织学习，(二)教育和培训员工素质，消除清洁人员专业水平低(三)针对清洁工作的难点，采取有效应对措施2.大量的作业的清洁维护利用非酒店业务集中时段进7.对一些特殊污渍的处理，要制定特殊污渍处理程序，10.清洁人员统一服装，监督管理人员要及时督促清洁第四节项目设想及规划企业的作业运营中“效益=安全+服务+管理”:安全是(一)先人后己，业主至上主动地为业主提供更多的服务，凡事以业主的需求为优先，(二)创新管理，精诚服务(三)管理优化，服务求细(四)注重沟通，提高形象酒店环境的特性决定了保洁人员需要天天与人打交道，(一)总体目标(二)近期目标(1)酒店路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”;(2)客房及公共卫生间等重点工作区域设施设备完好，(3)各处绿地无污物；(4)公共场所无明显废弃物。(二)本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，(三)本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的(四)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求(一)本项目保洁工作中应该关注的特点(二)我们确定的管理定位(一)引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风(二)采取以人员管理为主线，谋求多元化发展的经营(三)不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方(四)注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关认真贯彻执行相关现行有关法律法规、行业技术标准、序号指标名称指标管理指标具体内容1业主满意度98%以上业主对我们的管理团队、提供的2员工满意度95%以上员工对公司有向心力，工资、福利感到满意。3安全事故发生率作业人员佩证上岗，作业期间穿4安全事件处理及时率安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。5客户投诉处理及时率按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务6员工上岗(培训)合格率集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。7环境卫生质量达标率99%以上清，清扫保洁达到“七无五净”以上。8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%,有责零投诉。发现违章及时处理。9档案资料建立完好率员工在岗率达100%;建立资料库，(一)设施完好(二)环境整洁优美1.地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”,排污系统(三)以人为本服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，2.得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢!”7.当保洁人员在异性公共卫生间内内从事保洁作业时，摆放提示语牌，如“保洁中，请稍候!”、“小心地滑!”10.如遇公共卫生间的个别设施临时性故障、或修理，11.管理人员和作业人员要热情对待居民群众。实行微(一)充分利用智能化系统并执行24小时巡查制度，(二)成立应急小分队，处理应急事件。(三)建立保洁人员档案，并与公司单位签订《工作责(四)落实人员岗位职责，明确责任区域。(五)对保洁人员实行准军事化管理，加强对人员技能(六)对人员工作进行严格检查。(七)实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消(八)以“职工至上、服务第一”为服务准则，竭诚为(九)设立24小时投诉电话和服务网站。(十)接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟(十一)加强与职工的沟通，了解职工的愿望和要求，期的培训。(十二)严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种(十三)通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制(十四)实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，(十五)实行全员管理，每一位员工都有责任对酒店环第二章管理机构及人员配置第一节项目管理组织架构(一)各岗位职务的专业化，部门的划分，以及直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。(二)建立职权指挥系统、控制幅度和集权分权等部门(三)建立最优化业务流程和信息流，以及相应的最有组织设计的基本功能就是要协调组织中全体人员与该酒店业中，有一种法则称为100-1=0,理解是：对一个(一)明确企业的战略企业的组织是承接战略的主要任务进而帮助企业完成(二)确立组织设计的基本原则如构筑以创新性为核心优势的企业组织设计的基本原试图以低成本为竞争优势的企业在组织设计时强调标责权利结合的原则、有效幅度的原则和精干高效的原则等。(三)组织的主要工作分析(四)工作的合理划分为完善地将企业的工作分解到每个部门和每个岗位中去是(五)合理的协同机制每个成员的贡献必须融成一个整体，产生出一种整体的业1.明确“各部门之间的价值排序”,明确各部门在价值创造的流程中的“决定与被决定”关系，确定组织的权威。场竞争作为企业发展的动力，约束和激励各个部门的行为；(一)财务部(1)参与公司中、长期发展规划的制定、修改，制定(2)建立公司统一的财务管理体系，加强财务管理，(3)负责对各事业部的财务监督，做好公司内部的财(4)协助市场部制定公司内部项目定额。(5)配合市场部和各事业部拟定对外经济合同和协议，(1)建立科学的财务分析评价指标体系和投入产出分(2)进行月、季、年度的财务分析，及时提供财务信(3)根据公司经营目标，拟定年度财务预算，上报公(1)负责公司资本运营项目融资方案的设计、实施，(2)按时编制财务月度、年度计划，做好公司的资金(3)负责公司的资金调度管理和费用报销，办理公司(1)参与制定公司利润的分配方案，并提出合理化建(2)负责公司的工资发放。(1)负责公司的账务处理，组织年度财务决算，编制(2)汇总和审核各事业部的财务报表，编制公司的合(3)负责各种财务档案、文件的管理。(4)制定并实施公司的税务筹划，负责税收解缴、税(1)做好审计工作的发展规划和具体执行计划工作。(2)负责本单位及所属单位的内部审计。(3)编写审计报告，报送审计报表和各种审计资料。(4)对重要问题进行审计。7.其它(1)认真学习贯彻执行党的路线、方针、政策和国家(2)完成领导交办的其他各项工作。(二)人事部(1)不断改善公司的人力资源管理体系，完善人力资(2)做好工作分析，完善各岗位的岗位职责设计，并(3)负责公司日常的考勤、纪律检查监督工作。(4)负责制定和完善公司员工手册。(5)负责指导事业部的人力资源工作。(6)负责人力资源中心各项事宜的管理。(1)参与公司中、长期发展规划的制定、修改，结合(2)完善公司的对外招聘制度和内部任用制度，做好3.培训与开发(2)负责公司员工教育的管理，做好员工教育经费的(2)根据公司整体收入情况，控制好工资总额。(3)做好劳动工资核算和统计工作，做到台账健全、(1)负责制定、调整各事业部经理及公司酒店人员的(2)丰富公司的激励措施，严格按照考核结果进行激(3)负责组织公司员工满意度检测，建立和完善公司(4)负责组织实施员工任职资格评定。(5)检查、监督各事业部在分配上的执行情况，提出(1)负责劳动合同的签定、变更、终止、延续，解决(2)负责管理员工的人事档案，及时准确地做好员工(3)办理员工的调配、任免和职称评定工作。(4)负责工人技能鉴定、特种作业人员操作证办理。(1)办理职工养老、医疗、工伤、失业、生育五大保(2)审核职工医疗费用的报销、社会拨付及登记。(3)办理职工正常退休、病退及工伤评残等工作。(4)按标准和规定及时购买、发放劳保用品。(5)负责离退休人员的各项管理工作，保证离退休人8.其它(1)认真学习、贯彻执行党和国家关于国有企业职工(2)完成领导交办的其它工作。(三)办公室(四)采购部调材料、设备交货期，优化产品采购周期；核查进厂材料、(五)品质部1.制定各部门项目品质目标，并监督各部门执行结果，9.有权对达不到品质指标及对品质隐患问题批准停工(六)客服部(七)垃圾收集运输部2.负责制订本部门年度工作计划并组织实施与监督考6.负责做好市场内卫生清洁、清运工作的督促、检查、8.对垃圾承运人要按公司签订的合同进行约束，督促、9.建立本部门工作人员分工负责制，做到工作有部署、(八)保洁部6.负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批(一)项目人员配备表职务姓名性别年龄资质及经验项目主管楼层领班B中班员工夜班员工PA员工计件做房员工(根据各项目情况进行职务增减调整)人员的身份证复印件及投标人与派遣人员签订的劳动合同、无不良行为记录承诺函、健康证并加盖单位公章)。3.以上所有人员必须接种新冠疫苗并提供新冠疫苗注(二)项目主管简历表姓名性别年龄职务拟在本合同任职从事项目主管年限已完成类似项目情况业主单位项目名称规模服务期限在该项目中所任职务(一)总经理岗位职责10.总经理对突发事件应做到及时处理，在面对突发事11.把握可行性指导，随时观察各部门人员思想动态及(二)项目经理岗位职责5.领导与组织编制实施项目服务计划、质量安全计划，8.负责对整个项目服务进度管理、预结算的管理监督；11.根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织(三)项目主管岗位职责G0(四)财务会计岗位职责3.筹集和提供资金，保证作业经营的需要，节约开支，6.对岗位设置、人员配备、核算组织程序等提出方案。10.负责对本部门内部的机构设置、人员配备、选调聘12.负责公司会计核算和财务管理制度的制定，推行会13.严格执行国家财经法规和公司各项制度，加强财务14.参与公司各项资本经营活动的预测、计划、核算、分析决策和管理，做好对本部门工作的指导、监督、检查。15.组织指导编制财务收支计划、财务预决算，并监督(五)出纳岗位职责4.严格支票(信用卡)管理制度，编制支票(信用卡)使用手续，使用支票(信用卡)需经会计签字后方可生效。(六)审计员岗位职责4.协助政府审计部门和会计师事务所对公司的独立审(七)人事岗位职责企业文化培训),职员人事档案的建立、保存、更新，人才7.负责公司文件的拟、收、发、存文档管理(包括公司所有合同),公司管理部门例会及日常会议的组织及会议纪8.负责公司所有职员办公用品标准的制定，设备器材、训(基础入职培训);10.负责策划、组织实施全公司职员大会、开展年度总11.负责做好公司来宾的接待安排，做好重要会议的组(八)设备库管员岗位职责4.积极配合财务部门搞好设备库存物品的检查核对工(九)客服岗位职责意见和建议。把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建4.每天查看网站、贴吧，回复网站、贴吧问题和顶贴。务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责(十)前台文员岗位职责(1)公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座(询问来源)——倒水——安排相关人员接待一(2)客户回访流程：当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存——交至(1)会议室、贵宾接待室卫生由前台专人负责，桌面(2)前台区域卫生：前台为公司形象窗口，保证前台(1)会议前准备工作主动关注会议信息，向组织者或(2)会议中服务工作维护会议室外环境安静，根据会议组织者要求，适时为与会者准备茶水饮料，并随时待命，(3)会议后完善工作负责检查和关闭会议室电子设备及电器；整理会议室，协助会议组织者做好会后完善工作。8.花草管理(前台文员负责花木的养护、浇水、修剪和花木的数量管理，月底清点数量并造表报办公室处。)(1)公司大门钥匙由前台保管，每天早晨前台提前15行签字确认；如需领取办公室钥匙需要由办公室主任同意，(3)每天固定时间段内关闭大厅照明灯源，下班离开(1)公司邮件、包裹收发：因工作需要所寄出的邮件(2)公司所订报刊由前台每天在指定投放处收取，并12.负责预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记，为公司出差工作人员进行火车票、飞机票预定，(十一)物资采供主管岗位职责1.主持公司采购的日常工作，做好各部门的物资采购，(十二)采购员岗位职责5.负责监控并核实申报采购计划，严格控制采购成本，“按需进货、择优选购”的原则指导本部门业务经营活动。11.每年会同质量管理部门等对进货情况进行质量评审；12.加强合同协议的保管工作，指定专人负责建档，随(十三)楼层领班(十四)公共区域保洁员2.按照工作规范和标准完成管区楼层卫生及计划卫生(十五)计件做房员1.按照工作规范和标准完成房间清洁及计划卫生清洁队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来(一)本次项目建设的管理内容主要包括组织人员管理、员要求，而且要有质量要求、技术指标、协议标准等要求。该项目项目的质量控制是建立在这些功能和指标可实现基9.沟通管理：对项目的项目会议等沟通活动进行管理，(二)本公司将会针对本项目具体的服务人员进行严格(1)如在工作场所做与工作无关的私人事情(包括吃听耳机等),一经发现，罚款XX元及作口头警告处理；屡(2)任何时间都要以客户为重，不得怠慢，特别注意(3)严禁散播不利公司及采购方的流言，以免影响整(4)要注意保持工作场所整洁，特别在举行其它重大任将有关资料归整放好，违者予以最低XX元，最高XX元的(5)必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可(7)酒店内部的一切设备、物资、办公用品、其他设(8)工作期间公司人员不得以各种形式，向客户索取(9)无论发生任何事情，都不能在现场争论，有事可(10)同事之间应互相配合保持良好的关系，在工作现(11)在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违(12)配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏(13)应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言(14)尊重上级领导和每一位同事，不作有损同事声誉(15)不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言(16)绝对服从公司上级领导的工作安排。(1)公司的所有员工在经过统一的培训考试后方可上(2)对于在岗职工，每月也要开展一次集中的学习培(3)培训学习时任何人不得无故缺席。(4)如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面(5)不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训(6)对于其它部门举行的培训，只要是涉及到相关业(7)对每个月的培训知识要定期考试一次。(8)如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到(一)信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，(二)保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信(三)保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免(四)充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。(五)在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。(六)质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的(一)激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，(三)奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚(四)培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。(五)工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资(六)文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。(七)在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质第二节项目管理模式(一)把握整体(二)专注要点理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为。(三)利用优点(四)相互信任任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。(五)正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。(一)制定目标是“破罐子破摔”!做为上司要通过制定目标来引导和管理(二)组织实施第一，怎么设计才能够让组织更好的实现客户的需求。(三)做出决策第四点，决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见。(四)监督和控制(五)培育人才行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、二是“培训关”,针对不同的人员分别制订出详细的培负责监督协调服务的日常作业管理流程，定期(每周或每月)向项目管理机构汇报上阶段的作业或服务情况，增强实行全天24小时服务，设热线服务电话。(一)思想教育方面以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工(二)职业道德教育方面1.“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不2.“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”(三)业务培训方面第三节人员配置及管理(一)物色合适的人选(二)充分开发组织的人力资源(一)制定用人计划，使用人计划的数量、层次和结构(二)确定人员的来源，即确定是从外部招聘还是从内(三)对应聘人员根据岗位标准要求进行考查，确定备(四)确定人选，必要时进行上岗前培训，以确保能适(五)将所定人选配置到合适的岗位上。(一)经济效益原则(二)任人唯贤原则(三)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、(四)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗(五)程序化、规范化原则定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的(六)因材起用原则(七)用人所长原则性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择(八)动态平衡原则(一)以员工为标准进行配置(二)以岗位为标准进行配置(三)以双向选择为标准进行配置(一)确定人员需要量确定人员需要量的主要依据是设计出的职务数量和类层次的管理人员又可分成直线主管与参谋或管理研究人员；要利用上述职务设计的分类数量表去直接向社会公开招用、(二)选配人员为了保证担任职务的人员具备职务要求的知识和技能，(三)制定和实施人员培训计划组织成员在明天的工作中表现出的技术和能力需要在今天培训；组织发展所需的管理人员要求现在就开始准备。维持成员对组织忠诚的一个重要方面是使他们看到自己在革、规模扩大的需要，也是为了实现成员个人的充分发展。用科学的方法，有计划、有组织、有重点地进行全员培训，(一)首先，人力资源主管收集配置需求信息、拟定配(二)其次，行政人事部经理审核配置计划，上报总经(三)再者，总经理审批配置计划；(四)然后，人力资源主管归档配置计划；(五)最后，反馈配置计划信息给相关部门。(一)公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为(二)公司以总经理为龙头，人力资源部、财务部等协(三)继续深化公司实施多年的员工关爱项目，以解决天记录一次，双方签名)(三)巡检——又称“督查”,是为加强现场管理，及户，而要求作业人员的上级(如：领班、主管等)对下属人名)(四)质检——即“检查”,公司为贯彻“以诚为本，诺，加强公司对现场的监督及管理，特设立专职质检部门，履行质检职现。质检原则上为“周检”或“抽检”,必要时意见。)(五)联检——指公司派出专员参加客户的联合检验，期(但每月不少一次)对公司各地盘实行联检，争取以优质长级以上多方签名确认)(六)总检——指每季度(必要时亦可按每月)由院长牵头组织公司经理级(可扩大至主任级)人员进行全方位核期进行，主管级以上多方签署意见)(一)充分了解企业的员工(二)聆听员工的心声在企业的管理中，聆听员工的心声，也就是团结员工，(三)德才兼备，量才使用(四)淡化权利，强化权威(五)多表彰员工不就是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。(六)适宜的工作环境(七)提高员工士气(1)深入了解员工的需求(2)创造良好的工作氛围出错就被指责；大事小事都要请示；办公/现场环境乱七八都愿意在这样的工作氛围下工作：宽松，与谐自由的气氛；办公/现场整洁温馨；团队成员相互帮助，精诚合作；人际因此创造一个良好的工作氛围就是我们中基层主管日(3)认可与赞美(4)促进员工成长为主管，帮助员工不断成长就是我们的一项重要工作职责。计重点包括4个方面的内容：四就是其她激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。(1)薪酬式。就目前而言，能否提供优厚的薪水(即货币报酬)仍然美国在美国500强中，90%企业实行员工持股。员工持股究(2)制度制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性与主动性。争机制的一个具体形式，现阶段我国的企业管理水平来说，位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之间产生竞争气氛，岗位制度：即建立适当的岗位，使工作职位具挑战性。(3)激励出了人的5种层次的不同需要，这5个方面的内容就是：基本生活需求——安全感——归属感——地位与尊重——自人在这5方面的需求层次就是逐步加深的，只有满足了前一层次的需求后，才会追求更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4个均为情感需要，因此，情感(八)建立优秀的企业文化4.所有工作人员一律服从和遵守我公司一切工作制度，9.所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话(工作业务除外),并注意水、电、煤气节约使用。第三章人员培训与管理第一节人员管理(一)素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本(二)配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥(三)组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的(四)绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则(五)员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予保(六)监督机制保洁部门在开展酒店保洁管理的过程中，开展工作，定期向公司报告工作及酒店保洁管理运作事务，理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，踪、有反馈。实行闭环管理，使酒店的合法权益得到保障；3.定期报告制：保洁部门定期向酒店、公司报告工作，(七)自我约束机制(一)目的1.对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价。(二)基本原则3.所有考核标准能量化的要量化，不能量化的要细化，(三)适用范围(四)考核对象(五)考核基本模式(六)个体考核的指标体系绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量日常工作(岗位职责的履行)管理体系建设与运作、信息反馈、员工培养、部门工作贡献(对部门工作的思路贡献)过程管理信息传递对上对下的信息传递准确，及时对相关负责人传递相关信息管理改善对于管理问题，有计划、由措施、有跟进、不重犯工作指导及时分解职能线工作，对下属在工作实施中有指导有督促，每月至少一次和下属面谈满意度思路贡献部门辅助决策能力学习与成长工作态度与学习能力工作积极主动、态度端正，学习意识和能力强额外加减分工作创新性(±3分)区别例行性工作和创新性工作，鼓励创新工作量(±2分)考核工作饱和度序号工作内容考核要求分值主管考核纪律考核1严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退迟到、早退扣X分2上班期间不离岗，不串岗，不干与工作无关的离岗、串岗、干与本岗位无关的事每次扣X分事情3上班时间着工作服，且整洁干净违反一次扣X分4不随意翻阅或拿取各办公室的文件物品出现一次扣X分工作质量5绿化管理与室外环境边，有果皮、以上不清理6告示牌、装饰物、宣传栏、灯柱等发现有污渍7酒店内道路地面有果皮、杂物XX分钟以上不清理8大厅、楼梯、走廊、过道等所有室内地面发现有灰尘、痕迹、烟头等9电梯、包柱发现电梯门表面、内壁、底面、天花板等有污迹、灰尘、杂物等扣X分玻璃门、窗、发现有污渍、水印、印记、蜘蛛网等扣X分墙角、墙壁、发现有蜘蛛网、脚印、污渍等扣X分卫生间卫生间有一位，大小便池不及时清理扣X分；水池周围有水渍纸篓、垃圾桶、垃圾道口纸篓、垃圾桶等外有污渍，没有翻到者高空物品、发现有开关、电器表面有灰尘、服务意识微笑大方、热情服务、虚心接受他人的意见与建议接到有效投诉每次扣X分保持积极心态，不因个人情绪影响工作，不与同事发生矛盾发生一起扣X分保守公司机密信息，不泄密，不道听途说发生一起扣X分按时完成领导交待的各项临时性其他工作未完成扣X分安全与卫生负责清洁用品的保管和未按规定使用扣X分保洁注意节水节电，如有滴、漏现象及时上报违反者扣X分工作期间要严格执行有关规定，安全操作，以免发生意未按规定操作扣X分总分(七)考核的执行与激励约束B:85-89,C:84-80,C:79分以下),具体评定标准根据(1)员工月度工资发放与管理中心及部门月度管理业管理中心经理工资=工资标准×管理中心月度平衡系数(管理中心分数对应等级)部门主管及员工工资=工资标准×部门考核对应的平衡系数(部门分数对应等级)(2)员工月度考核结果与职能工资级别的升降直接对个体考核等级ABCD月度薪资标准(3)除与月度工资挂钩外，员工年度(半年度)综合考核结果将严格与绩效奖金、岗位轮换、晋升与调薪(每半年调整一次)、淘汰挂钩。提升一级；表现优秀者，不受此限。每半年D评价次数累计达2次者，工资下降一级，全年D评价次数累计达5次者，(八)考核反馈与绩效面谈1.综合管理部各职能督导在收齐制作所有考核汇总表2.考核结果公布后，管理中心经理或部门负责人(或直接上级)人必须依据考核结果在一周内与员工进行绩效面谈，3.考核面谈为被考核者就绩效改进与能力提升所进行(九)考核结果归档(十)考核结果申诉司末尾淘汰制度对专业技术工人和保洁人员每半年进行一(一)凡试用期已满员工都属考核范围。(二)考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和(三)依据综合考核成绩，最后X名列为淘汰对象。(四)本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，(一)竟争上岗制(二)内部职称评定制度(三)岗位薪酬制度(一)接到用户投诉，立即组织处理，并查清原因。实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，(四)接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档(五)对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时(一)鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面(二)鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，(三)及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，(四)对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，(五)关心员工的生活，尽保洁部门的最大能力，改善(六)开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。每个岗位都有细化的评价标准，评价从酒店保洁管理知识，一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，第二节整体培训方案(一)树立一个培训指导思想(二)遵循五个有效培训的原则出发点，与员工岗位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行系统培训，的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段，效率优先，(三)实现三个100%的培训目标1.管理人员持证上岗率100%;2.特种作业工作人员持证上岗率100%;(四)建立完善的培训体系(1)业务分析通过研究行业现状及未来发展方向，结合项目的特点，(2)组织分析(3)工作分析并界定培训的内涵。(4)调查分析对各级主管和员工进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据此确定培训的主题或应强化的能力。(5)绩效考核通过合理而公平的绩效考核显示员工能力缺陷，通过绩效考核反映出员工需要改善的计划，激发其潜力，通过绩效考核确定培训需求的内容。2.建立有效的培训体系建立包括培训部门、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等健全的员工培训体系，对培训体系进行全面(1)培训部门合理安排培训工作计划，根据培训需求，采取聘请外部培训机构授课和企业内部培训机构培训相结合的形式开展系统培训。(2)培训对象根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。对于管理人员应以灌输理念为主，注重人际交往能力的训练和引导，采用运用讨论学习、演讲、报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通的职员和操作员的培训，加强其专业技能的培养和长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强事务操作。(3)培训方式将职内培训和职外培训有机结合，以工作指导、工作轮调、工作见习和工作指派等职内培训方式提升员工理念、人1)开班学习2)实操培训3)考训结合4)外派学习5)岗位练兵6)鼓励自学7)理论研讨(4)建立五要素的培训计划(1)执行培训与考核相结合，重视过程控制，观察培(2)培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。(3)培训活动注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习性组织。4.进行公正合理的绩效考核因此，在人员管理上，除了培训以外，绩效考核也是工作重点，绩效考核同时也是对培训成效的检验。我司在人员管理上，将培训与考核紧密结合，培训情况严格纳入考核内容里二、培训需求分析我司的培训需求分析将围绕四个维度展开，分别为：业务分析、组织分析、工作分析和调查分析。为了准确了解公司管理层及各级员工对培训的需求，公司人力资源部从岗位公司形成自己的需求分析模型。三、培训规划我司依据培训需求调查和访谈收集的各种需求信息，结合公司战略目标、人力资源规划等信息，确定培训类型、方式和主题，制定年度《年度培训规划》,各分支机构和部门围绕《年度培训规划》制定各单位年度《培训计划》,保证培训计划充分满足企业和员工发展需求。培训内容主要由新员工入职培训、晋升培训、各级管理层培训、部门内部培训等几大类构成，培训内容涉及公司文化与制度、专业技能、经营管理、个人修养、职业生涯规划等多方面，尽最大努力为员工的持续发展提供良好的条件。为了促进一线主管更好地带动一线员工提升业务技能层员工进行培训。培训中，大家通过现场练习、实例讨论、4.新项目服务人员针对性培训(1)在培训过程中，做到理论培训“七有”,即有培训计划、有培训教材、有培训教员、有培训教室、有培训考勤、有学员学习笔记、有培训考试。(2)实际操作训练做到“四有”,即有培训计划、有操作项目、有训练记录、有考核。(3)日常培训做到“三个突出”,即突出重点岗位、突出关键岗位培训，突出标准化操作培训。(4)一线工人强化“三在岗”培训，即培训内容在岗位上落实、培训基本功在岗位上进行、培训效果在岗位上体现，使其培训面达100%。(5)把培训的重点放在解决员工中“高资格低能力”和“低资格高能力”问题上，建立多层次、开放式的培养体系，采取岗位培训和组织培训相结合的方式解决一线作业任务重、关键岗位人员紧缺的矛盾。(6)新员工上岗一周内专人引导实施“一对一”加时培训计划表日期培训时间培训内容第一天第二天第三天第四天第三节保洁人员培训方案(二)服从上级领导的工作安排并按时按量完成。(三)积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实(五)协助、配合保洁、项目、客服工作问题的发现，(六)阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。(七)完成上级交办的其他工作任务。(一)保洁作业基本流程四拖：即用拖把清除地面污垢、积水，保持干燥整七查：即检查水龙头、干手器、水箱等设施是否完好，八喷：即喷洒消毒药水，每日不少于2次。尤其疫情期(二)保洁作业具体实施措施(2)酒店内便器、蹲位、洗手合、拖把池、隔断板、(1)清洁男(女)厕间，清除蹲(座)便器(沟槽)、(2)清洁门窗、墙面、地面、天花板；彻底清洁、擦(3)清除废物篓内废弃物，清洗后放回原处；清洁洗(4)保洁工作完毕后，清洁工具间，将作业工具摆放(三)作业规范要求1.外墙面：先用浸润洗涤剂的清洗滚筒擦抹外面表面，8.门(1)门与门框：先用浸润洗涤剂的湿抹布把门框内外(2)门拉手：清洁时先用湿抹布擦拭，再用浸润洗涤1小时清洁一次。(1)内侧：作业前设置保洁警示牌，并打开门窗及排(2)外侧：用浸润洗涤剂的抹布擦拭小便斗外侧和基(3)隔断板：用湿抹布和洗涤剂擦拭小便斗隔断板和10.蹲(座)便器(1)内侧：作业时先将清除蹲(座)便器内粪迹及杂物、再用洗涤剂喷洒蹲(座)便器内污垢，待污垢软化后，(2)外侧：用浸润洗涤剂的抹布擦拭蹲(座)便器外(3)水箱：用浸润洗涤剂的抹布擦抹水箱盖、箱体、(4)座便器坐盖及坐垫在最后清洁。用浸润洗涤剂的(1)镜面：使用湿抹布按从上到下的顺序出去镜面灰(2)洗手盆：将洗涤剂均匀喷洒在洗手盆内侧，用抹(3)台面：清除洗手台面上的杂物，用抹布蘸消毒液(4)水龙头：清洗水龙头及水管时，应将洗涤剂喷洒(一)表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清(二)保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、(三)礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇(四)仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工(五)室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用(六)在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人(八)清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放(九)清洁后应及时向上级汇报清洁结果。(一)清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁(二)中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程(三)酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使(四)中性清洁剂有：以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。(五)酸性清洁剂有：要大量使用。)2.漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。3.红水(洗厕灵):用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质(六)碱性清洁剂：(七)使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：3.所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清5.如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。(八)以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱地毯水、地毯去污剂(碱性清洁剂):用于清洗、清除洁厕精(酸性):是高效快速除垢清洁剂，适用于卫生注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。(一)扫把(胶扫把、猪毛扫、竹扫把):室内使用胶(三)拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。(五)水刮：用于洗地、雨天刮水。(六)玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，(八)地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地(十)毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。(十一)镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会(十二)百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面(十三)伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻(十四)铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。(十五)不锈钢垃圾桶、纸篓等：用于放垃圾。(十六)常用清洁机械的认识和作用1.洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。6.烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无(十七)清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将(一)地砖：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、(二)地板：木质地板、胶地板。(三)不锈钢：镜钢、亚钢。(四)墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质。(五)垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等。(六)拖把：棉质、布条。(七)扫把：塑料质、竹叶质、毛质等。(八)玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃。(二)毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。(四)不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，(五)玻璃门的清洁：1.用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦2.每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余3.玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行(六)铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。2.把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭(不得喷过多、不能沾水)。(七)公用烟灰盅的清洁：(八)洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，(九)便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去(十)马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用(十一)垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，倾(一)物损事故(1)用粗磨光布擦拭不锈钢表面；(2)将黄铜错看成不锈钢，用药水研摩材料损坏；(3)将透明胶贴到墙壁上，揭下时将涂料剥下；(1)将椅子放在玻璃茶几上，损坏玻璃；(2)椅子没有放妥，损坏周围用品；(3)在洗地机开关开着的状态下放底盘，损坏周围用(4)吸尘器电线缠倒台灯(5)移动桌子时，打烂桌子上的烟灰缸；3.其它(1)剥离作业时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话(2)操作洗地机，将冰箱、金鱼缸的电源拔下不管；(二)人身事故：由于我们的工作引发的事故中，以从第四节培训考核与考勤(一)培训考核是跟踪培训工作绩效的一种方式，从而(二)公司所组织的各项培训工作应直接与员工奖惩挂(三)培训考核的方式分为下列几种：3.对从事特殊工种的人员必须参加考试，取得资格后，4.各部门举办的培训活动，由各部门负责人考核，公司相关部门负责监督实施，不定期进行抽查。二、培训考勤(一)参训员工自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。(二)培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守本公司各项规章制度。(三)员工培训时，须在《员工培训签到表》上签到，(四)员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《请假条》,经部门负责人审批后，于开课前一天交本公司管理部。如因特殊情况不能及时请假者，必须及时向本公司管理部申明原因，并补办请假手续。(五)能持续、高效地参加本公司组织的年度培训的员工，年度考评、提升、加薪时优先考虑。(六)员工参训期间，未向本公司请假或请假未批准而未参加培训，其培训缺勤课时以矿工论处。(七)参训人员上课时务必关闭手机铃音，做好听课笔(八)专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全参培部门参培人员签名(根据项目实际情况填写)四、员工培训报告书培训名称及编号参加人员培训时间培训地点培训方式使用资料培训师姓名及简介主办单位培训后的检讨受训心得(值得应用于本公司的建议)对下次派员参加本训练课程的建议事项主办单位意见编号姓名分数签到编号姓名分数签到172839456六、绩效考核表绩效标准很好略好无改变略坏很坏不知道1.工作态度2.工作能力3.工作成果(工作量的提高)4.工作成果(工作完成质量)5.工作安全6.环境维护7.员工出勤情况8.与他人的合作第五节培训相关事项一、培训费用(一)单位培训：由本公司安排或经公司批准同意的培训，个人应与公司签订培训协议，培训费用由公司承担。但参加培训人员必须为公司服务一定年限，否则公司只承担一定比例的培训费用，具体标准如下：1.培训结束后，为公司服务期限不足两年的，培训费用全部由个人负担，离职时结清。2.培训结束后，为公司服务满两年不满五年的，个人承担培训费用的50%,离职时结清。3.培训结束后，为公司服务五年以上的，培训费用全部(二)自主培训：个人自主学习、培训、考试的，必须工先行支付，培训完凭学费发票、学位证书或资格证书可获得一定比例的学费报销，并为公司服务满一定期限(具体如下表所示)。未满服务期限约定的，需支付违约金，违约金计算方式是：未满期限的比例×报销金额×3。培训报销一览表等级报销费用比例服务期限员工中层领导高层领导二、培训期间薪资待遇(一)单位培训：培训期间基本工资全发，激励性工资停发，奖励性工资发一半。外出培训时差旅费按出差管理规定执行。但培训费用中包含食宿的，公司将不再报销住宿费及伙食补助。差旅费报销时，应先送公司确定受训资料是否全部送回。公司经过核查后，要在报销单据上注明，如未经公司确认，财务部不予报销。(二)自主培训：培训期小于5天(包括5天),培训培训期间计算工龄。自主培训期间差旅费等其他费用不予报在职训练费用申请表部门人员课程机构授课费教材费费用总计(元)(一)公司根据本培训制度建立公司员工培训档案，记载员工每次培训成绩和培训履历，并予以保存。培训档案管理工作由公司行政部门负责，管理职责如下：1.定期搜集、同级、整理和归档培训材料；2.定期对培训档案进行检查、保证安全性和完整性；3.做好培训档案保密工作。(二)培训档案分类：2.培训计划、方案；3.参加培训内容、次数及经费；5.培训效果反馈、培训总结；6.外训笔记、培训记录、培训课件材料；7.特殊岗位及人员档案。培训记录表培训日期培训地点组织人授课人参训人员人数总计培训方式培训时间培训内容培训效果考核培训验证资料四、员工培训的权利和义务(一)员工在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的培训活动。(二)员工参加各种培训活动时，有权利享受本公司为受训员工提供的各项待遇。(三)员工有义务参加本公司安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。(四)培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中。(五)员工自我培训一般只能在业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效试明，经所在部门、人事部和总经理批准后，方可做有薪假期处理。(六)员工参加时间在XX年以上或培训费用在XX元以上的各类培训活动时，须与本公司签订培训协议。在培训协议中将约定员工继续在本公司至少服务的规定年限，以及员工如要提早离职时须向本公司支付的赔偿金额。第四章接管计划方案第一节交接过渡分类(一)总目标1.做好保洁设施的(如原保洁所属设施设备、果皮箱、保洁车、小水车、工具房、垃圾桶等保洁工具)的接管移交合同法的相关规定与员工签订劳动合同，保证人员的稳定，(二)内容2.我公司将根据原派驻点酒店保洁人员的去留意向组方用人要求的有关规定，配备“相关上岗证”,统一穿着工作制服，全部酒店保洁人员档案资料在进驻服务区前7天之3.向采购单位提交拟定的各派驻点管理人员名单及档4.提前组织派驻的酒店保洁人员进行针对性的业务培(一)接管时由项目部经理亲自跟随班队到派驻点，负(二)与采购单位进行物品、设备器械、岗位范围、清(三)酒店保洁人员队伍进驻后，队长及时和采购单位相关管理部门的领导沟通了解情况，熟悉工作、生活环境，并按照采购单位领导要求及保卫方案立即组织安排酒店保(四)酒店保洁人员管理部将及时跟进，检查落实派驻(五)队长组织酒店保洁人员队伍规范内务管理，开展和相关业务管理知识，使酒店保洁人员尽快熟悉工作环境；(六)做好接管过程中的宣传工作和完善各类管理标识；(一)酒店保洁人员实行双重管理，酒店保洁人员在接(二)管理人员按时制订每月工作计划表、人员排班表(三)派驻点负责人每周定时向采购单位相关管理部门(四)对派驻点酒店保洁人员日常工作中的仪容仪表、派驻点班队长、基层酒店保洁人员“四级”检查考评制度，(五)公司客服部每月对各派驻点服务质量进行回访，提供《客户意见反馈表》给采购单位相关管理部门的领导，(六)为了落实公司员工晋升、免职管理办法，体现内(七)公司领导将定期与采购单位领导沟通，直接了解派驻酒店保洁人员队伍的工作情况和听取采购单位的意见，(八)根据需要，进行《服务质量满意度调查》,及时第二节前期实施细则方案(二)按指定日期到位常用和备用的机械配备、项目工(三)领导小组组成序号姓名职责123(四)交接物质保障序号名称功用123(一)总经理牵头，全面组织人、财、物的调配，满足(二)在组长领导下项目经理充分利用项目和公司资源，(三)后勤部门负责合同的落实工作，补充购买必要的同时对项目服务过程中已经存在或可能发生的问题提出意(一)前期服务准备工作资料表格，留言板，巡查情况登记表，对讲机及饮水设备。(二)与原承包单位交接2.根据招标文件要求做好人员交接(原项目人员如愿意继续保洁工作，我司愿意优先聘请)工作，并依照我国劳动合同法的有关规定与员工签订劳动合同，负责按国家、省、(三)接管后的各项准备工作1.从接管或招聘的员工中精心选派具有丰富实践经验节、专业知识、操作技能等专业的培训，并经过考核测评，第三节后期交接服务方案(二)新承包单位从事该项目且有意愿继续从事该岗位(三)相关资料的接管，移交和整理工作。(一)移交前的准备工作(二)工作人员的选配和接管保洁项目部各岗位所需人力资源配置实行公司总部领导管理下的双向选择，充分尊重项目经理的选人和用人权，运作中的一项工作重点就是保证公司用人机制的有效推行，(1)百分之百留用原有保洁工人。(2)按双向选择和竞争上岗的方式，从我司其他保洁(3)向社会公开聘用，通过培训留用合格人员。(2)指定合理，比原工人更优越的工资、福利方案；(3)制定人员、设备应急方案，落实应急机动队伍和(4)召开接管动员大会，邀请业主方领导和公司领导(5)按既定的接管日期做好前期工作，做好进场人员(6)为了顺利平稳过渡、交接，全面接收原有保洁工(7)到公司3个月后再做调整，原则上男保洁工人XX(8)超龄员工，超过3个月且被辞退员工，公司除了(三)移交程序(四)有关问题处理员按市劳动部门的有关规定签订劳动合同。其他福利待遇，(五)移交工作要求2.密切配合，通力协作。与新承包单位及时沟通情况，第五章保洁作业实施方案第一节保洁区域作业流程及安排大堂卫生保洁员按服务工作质量标准做好大堂各区域(一)墙面柱面清洁程序1.每天对墙面柱面(包括挂在墙上的艺术挂件和壁灯)(二)家具清洁程序具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、沙发，台灯，使之光洁无尘，擦亮所有标牌、栏杆、烟筒，2.及时倾倒并揩清立式烟筒，确保烟盘内烟蒂不超过33.及时清洁客用烟缸，确保缸内烟蒂不超过3个。(三)楼梯过道清洁程序1.每天对大堂内楼梯进行清洁，确保清洁无灰无垃圾。4.地面清洁程序每天夜间对大堂地面进行彻底清扫或呼问好。遇有下雪和下雨天，要在大堂进出口处放置踏垫，5.门庭清洁程序每天夜间对酒店大门口庭院进行清扫公共卫生保洁员按服务工作质量标准保持卫生间的干(1)清洁卫生程序：1)按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面。2)揩拭厕所内门、档、窗及瓷砖墙面。3)拖清厕所地面，保持无水渍、无脏印。5)配备好卷筒纸，卫生袋，香皂(包括皂缸),擦手纸(或擦手巾),衣刷等用品。6)检查完皂液器，烘手器等设备的完好情况。(2)服务程序：1)见有客人进门，微笑招呼：“先生/夫人/小姐，您好，请。”2)为客人指引无人的厕所。3.在规定时间内整理布草车，检查清洁用具是否齐全，6.在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常8.在规定时间内将脏布草统一送至洗衣房并领取新布11.尽量在规定时间内前完成客房清洁工作并把布草车12.在规定时间内将房卡、对讲机、每日工作报表交给当值领班，顺便阅读部门张贴的有关通知。做好工作记录，(一)准备工作：准备吸尘器、揩布，不锈钢清洁剂、(二)具体流程：3.取出轿厢内地毯吸尘，轿厢底部吸尘，门轨内吸尘；(一)按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物等。(二)按照程序清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地(四)每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。(五)泔水必须当日清理，泔水桶保持干净、封闭。(六)餐厅卫生清扫完毕后，整理卫生工具(拖把、苕帚、抹布都清洗一遍),使其摆放有序，放置在指定位置。(一)准备工作：拖布、扫帚、畚箕、抹布(两块要有(二)具体流程：1.进入洗手间之前，先敲门询问有人：“里面有人吗?”确认无人后再进入，如有人，稍等客人离开后方可进入(并2.先放水将马桶和小便池冲一下，然后加入清洁药水，6.用抹布揩布擦拭门窗、窗台、百叶门、墙面、镜面、16.用拖把将地面拖干净后退出，撤去"正在清扫"告示(一)清洗前的准备工作：2.尽快排干水池，至地底留有20-30公分深的余水。3.安排2-3名清洁人员作业。(二)清洗步骤：1.安排2-3名员工清洗4.加进清水10公分。7.放进清水，再度清洗池壁、底(多次)排干。(三)游泳场所消毒2.淋浴室应经常刷洗，地面可使用浓度为500mg/L的含为250-500mg/L的含氯消毒液喷(一)车库地坪、斜坡车道、环氧树脂车道作业规程。1.清扫车库地坪、斜坡车道、车道应使用尘推、扫帚、尘，可适当喷清水。清扫时，发现烟蒂、杂物要及时清除，4.清洁车道地坪用尘推依次从一头的出入口至另一头(二)车库减速带/消防栓、箱/隔断卷帘作业规程。1.车库减速带、消防栓、箱、隔断墙及墙沿使用水桶、(三)车位地桩/车