老客户如何有效维护资料

老客户维护初谈

1.一、老客户维护定义二、老客户维护管理目录2.一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护重要性3.【客户】客：来宾、客人；户：入主，进驻。——?辞海?指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购置东西或要求效劳的对象，包括组织和个人。老客户维护定义维：系，连结；保持。护：保卫；保护。——?辞海?维持保护，使免于遭受破坏。【维护】4.维护、保持现有的客户关系。在销售过程中，指供给商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购置产品或效劳的过程。【客户维护】以上资料出处：百度百科老客户维护定义5.扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户管理客户维护成交客户置换、增购、推介维护成果体现流失客户潜在客户成交客户成交技巧模型：销售漏斗原理

老客户维护定义6.我们理解的老客户维护核心概念：与客户建立长期关系着眼点：长远利益衡量准那么：客户满意度客户忠诚度客户终生价值老客户维护定义7.客户满意=客户体验-客户期望客户体验<期望感觉不满传播恶名减少投入另寻卖家客户体验=期望常见为1次购买同时寻找更满意的卖家客户关系无法长久维持客户体验>期望感觉满意感觉自豪持续交易义务宣传【客户满意度】数据来源于：?营销管理?菲利普·科特勒老客户维护定义8.众口称赞，相互推荐客户忠诚，重复购买客户满意潜在客户转变成真正客户一个正面形象，美誉度建立有一定品牌认知度忠诚满意交易信任认知口碑客户忠诚客户普通客户向忠诚客户转变的过程【客户忠诚度】数据来源于：?营销管理?菲利普·科特勒老客户维护定义9.注：客户的价值不能仅根据单次购置来判断。“客户的终生价值〞描述了客户在其终生购置中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。客户价值客户重复购置能力客户推荐购置能力【客户终生价值】老客户维护定义10.一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护重要性11.公司无法提供职业保障，只有顾客才行。杰克·韦尔奇老客户维护重要性1、从现有顾客中获取更多顾客份额

顾客是我们的衣食父母，购置企业的产品、效劳，使企业得以实现利润。12.2、减少企业本钱企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的本钱，同时带来较高进入壁垒。数据来源：HarvardBusinessReview?哈佛商业评论?开发1个新客户的本钱=留住1个老客户5倍的本钱老客户维护重要性13.3、员工忠诚度提高如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供效劳的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业效劳质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。老客户维护重要性14.世界最伟大销售员--乔吉拉德全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。乔吉拉德一生〔15年〕的零售销售总纪录是13001辆；每月最高销售纪录174辆，连续12年平均每日售出6辆车，当日最高纪录是销售了18辆。案例分享15.每个顾客的背后都有“250〞人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购置你产品的顾客。他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。【乔吉拉德的“250定律〞】案例分享16.二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤3.老客户维护的标准4.老客户维护加分行为17.客户维护信息更新间隔超过30天客户跟踪信息记录过于简单记录客户关键购置关注点老客户维护的现状18.关系很好已深度开发23关系一般没有深度经营以及深度开发客户经营的5325基本不联系被遗忘在角落里沉睡的客户沉睡的客户数据来源：保险公司的客户经营分析老客户维护的现状19.1、老客户根底信息录入不完整2、老客户跟踪信息记录过于简单3、老客户维护频率缺乏，工程睡眠客户多4、老客户维护形式单一，以为主【存在问题】老客户维护的现状庞大的客户数据库客户资源20.二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为21.根底信息管理客户满意度管理客户价值管理相关性高的信息才会引起客户兴趣高满意的体验才会创造忠诚客户持续购置、推荐购置奉献最大价值客户资料建档客户分类管理客户维护方案实现发现老客户维护的步骤22.第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第三步：客户维护动作执行【老客户维护步骤】老客户维护步骤23.客户维护阶段录入信息完整性要求工具客户首次来电客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。客户来电登记表客户关系管理系统客户首次来访客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目的、置业需求等客户基本信息，记录信息完整性30%以上。客户来访登记表客户关系管理系统三次以上来访或初次登记一个月以上除完善客户基本信息，增加客户追访原始记录外，需对客户居住状况、置业历史（购买、投资物业的历史，尤其是购买绿城物业的历史）、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴趣爱好、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做具体说明，确保客户关系管理系统信息完整性达到70%以上。客户关系管理系统每日客户拜访记录表业主在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息，信息完整性达到100%，并建立个性化业主档案库及业主关系网状图，增加业主贡献值（再购及推荐购买公司产品记录），了解业主资产组成、投资渠道及投资所占资产比例等信息。客户关系管理系统业主档案卡库业主关系网状图客户资料建档24.背景信息姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等经济特征行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等居住特征常住小区、房型、面积等个性特征个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等家庭成员家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等关怀关键日期客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等【客户资料建档】客户资料建档购置力接近理由效劳时机25.购房关注点购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等成交信息

成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款日期转介绍情况客户推荐记录活动参与情况参加活动次数、主题跟踪信息客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录客户资料建档购置信号挖潜信息26.客户分类管理客户的%营业额的%1008060402080%的业绩出自20%的客户80%20%【80／20效率法那么]〔帕累托法那么〕27.客户奉献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。不管奉献大小都享受同样待遇会使大客户不满。企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质效劳。所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否那么，大客户可能会流失。客户分类管理28.意向客户分级体系类别认同产品认同价格购买能力意向行为1（落点）辅助判断1（关注度）辅助判断2（决策人）判别标准基本认同品牌、地段、配套、规划、景观、立面、户型、物管等基本认同单价、总价、折扣、产品价值等具备意向房源所需要的购买力，并能满足现行制度所要求的付款方式和节奏已表明意向房源落点或购房意向较明确来访或者来电咨询超过2-3次及以上决策者及购房相关者均来访并认同A√√√√√√B√有一定价格抗性，但在可控范围内首付款或者一次性付款需要一定比例的延期

√√C√

√

D【认同产品】、【认同价格】、【购买能力】3项中有1项及以上不能认同

客户分类管理29.客户转介绍能力分级体系类别认同公司品牌及产品人脉资源圈层影响力转介绍意愿主动性意向行为1（落点）辅助判断1（关注度）辅助判断2（决策人）判别标准认同公司品牌及产品，对公司满意度、忠诚度高人脉资源广，圈层符合绿城客户特性，且在人群中属于意见领袖积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友来购买自己已购买多套物业已推荐多个客户，并且有成交活动参与度强，参与频率高A√√√√√√B√√主动性一般，需经纪人推动

√C√有一定人脉资源和影响力√

多次推荐客户，有成交√客户分类管理30.客户维护标准制定A类客户上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对上门拜访B类客户去电祝福+贺卡寄送去电+寄送C类客户短信祝福短信【案例：每月客户生日维护】经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。

31.时间回访内容时间回访内容即时回访祝贺客户，表达谢意2天内必须进行回访12、24个月定期回访问候车主、了解汽车车辆使用情况请求车主续保，提醒车主年检事宜协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题推荐精品装饰、零配件等请求车主推荐亲朋好友购买7天回访了解客户反馈信息宣传售后服务，进行首保提醒请求车主推荐亲朋好友购买1个月回访了解车辆使用情况宣传售后服务，进行首保提醒请求车主推荐亲朋好友购买每3个月定期回访问候车主、了解汽车车辆使用情况提醒车主5000-7500公里免费保养及定期保养协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题推荐精品装饰、零配件等36、48、60个月定期回访问候车主、了解汽车车辆使用情况请求车主续保，提醒车主年检事宜协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题引导车主换购车型推荐精品装饰、零配件等请求车主推荐亲朋好友购买【案例：一汽群众成交客户维护标准】客户维护标准制定32.二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为33.客户维护标准【常用维护方式】34.客户维护标准【短信维护】阶段短信时间短信内容客户首次来电来电10分钟内地址及开车路线指引客户首次来访来访结束30分钟内感谢短信客户认购/签约认购/签约当天祝贺短信客户生日或纪念日生日/纪念日当天祝福/祝贺短信节假日节假日期间祝福短信日常每月至少2次项目进度、健康短信、天气温馨提醒【注意】尽量用自己的发送；重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。35.时间服务对象服务内容服务方式实施主体节假日（元旦、春节、清明、劳动节、端午节、儿童节、中秋节、国庆节等）所有客户短信祝福短信经纪人全体二十四个节气（立春、雨水、惊蛰、春分、清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、立秋、处暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）所有客户节气健康短信温馨提醒短信营销管理部不定期所有客户最新优质房源信息短信营销管理部客户维护标准36.【维护】注重细节：第一时间将客户姓名储存在里，这样接起时：“张总，您好！〞而不是“您好！哪位？〞让客户感受到足够的重视。作为约访客户的方式；更适用于跟进及转化低意向客户。面谈才是销售的主战场阶段维护频率A类客户每天1次B类客户每周2-3次C类客户每月2-3次D类客户营销节点客户维护标准37.【客户拜访】拜访节点内容端午、中秋、春节等重大节假日所有老客户100%覆盖客户生日A类客户上门拜访、送礼物、生日party业主乔迁入住所有业主100%覆盖常规每周7访（最低要求）客户维护标准38.二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为39.客户维护加分行为【行为一：增进情感】40.记住客户的面孔及名字持续关注客户需求投契合拍、投其所好经常感谢、赞美客户认识并关心客户的家人参加客户的交友圈客户维护加分行为41.没有人抗拒赞美酒店业老板，喝茶，随口谈起自己一个价值10几万的茶壶，员工清洗不慎损坏。员工主动要求赔一个，老板虽心疼不已，但是没有怪罪员工，员工至今不知这个茶壶的真实价值。我问他为什么不说，他轻描淡写：“说了也没用，她赔不起，我的壶也不会回来。〞这件事情让我挺震撼！我由衷地赞美说：“真没想到你心地这么善良。〞他得意地说：“呵呵，我老婆也说我，这个人什么都坏，就是心地不坏。〞这种由衷的赞美让他很受用。同时，我也收集到这样的信息：1、老板有经济实力；2、心地善良。接着自然切入到慈善的话题，谈到像他这样成功的私营企业主已经利用保险做为慈善的一个理想工具，他们为什么这样做，做的方式方法怎样等。客户维护加分行为42.泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定是很难有入住时机的，而且客人大都来自西方兴旺国家。余先生因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，楼层效劳生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？〞余老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？〞效劳生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。〞这令余老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。余先生走进餐厅，效劳小姐微笑着问：“余先生还要老位子吗？〞余先生的惊讶再次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？客户维护加分行为43.看到他惊讶的样子，效劳小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。〞余老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！〞小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？〞余老板已不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！〞后来，由于业务调整的原因，余先生有3年的时间没有再到泰国去。在余先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的余先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。〞余先生当时冲动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，余先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。客户维护加分行为44.客户维护加分行为【行为二：为客户提供差异化效劳】45.王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆那么多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的效劳深受顾客欢送。

王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门效劳。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。王永庆卖米的故事案例分享46.

他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大〞。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了效劳顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小设想，竟能作为起步的根底，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。〞

王永庆卖米的故事案例分享47.王永庆的制胜法宝服务1.卖米前将杂物拣净——额外效劳2.送货上门——超出客户预期3.掏陈米、洗米缸——贴心效劳4.收集客户信息——了解客户需求5.发薪日上门收米款——换位思考案例分享48.客户维护加分行为【行为三：要求客户转介绍】缘故100客户地图饭局营销客户活动49.转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户可信度强，销售成功时机高获得再次转介绍的机率高所受拒绝可能小研究调查说明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。客户维护加分行为【客户转介绍优势】50.假设我们手上只有1个客户，从这一个现有客户开始，让1个客户介绍2个新顾客：重复12次，将累计产生8190名新顾客，连同最开始的那个客户，一共是8191；到第13轮，我们将拥有16383名客户；第14轮，32767名客户，