客户服务意识与服务技能提升_第1页
客户服务意识与服务技能提升_第2页
客户服务意识与服务技能提升_第3页
客户服务意识与服务技能提升_第4页
客户服务意识与服务技能提升_第5页
已阅读5页，还剩13页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

《客户服务意识与服务技能提升》

1.42客服沟通技巧33效劳意识的重要性31效劳意识

如何养成目录2.效劳意识的内涵：它是发自效劳人员内心的、主动的效劳意识的意义：它是效劳人员的一种本能和习惯它是一种：态度效劳意识的含义3.smileexcellentreadyviewinginvitingcreatingeye开朗的心境充分的准备卓越的效劳知识

高度的关注不断寻求创新善于发现美

细致的观察service效劳意识的概念4.为结果负责超越客户期望价值创造共赢核心价值好的服务意识是企业从优秀到卓越的关键效劳意识的重要性5.42客服沟通技巧33效劳意识的重要性31效劳意识

如何养成目录6.“我〞“主人〞一线人员的专业与真诚是消除客户疑虑的强心针严格要求自己7.主动效劳主动效劳激情效劳变通效劳用心效劳效劳意识8.熟练掌握各项操作流程针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、解答、指引等效劳工作快而不乱、反映敏捷迅速而准确无误娴熟的效劳技能9.客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开机慢点，我想多看看这个城市！司机：哦，那太好，我第一天学开车，是应该开慢点！客户：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品好没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心情景对话10.当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评当客户对我们不礼貌时当工作量较大时当工作时较小时在与同事、上级的交往中，应心平气和讲究礼貌，遵守纪律良好的情感调节11.42客服沟通技巧33效劳意识的重要性31效劳意识

如何养成目录12.入线心态准备13微笑具有魔幻般的魅力微笑是最容易拉近于客户的距离。心态很重要13.聆听技巧〔1〕认真聆听客户第一句话〔2〕聆听关键用语〔3〕弄清客户表达的意思〔4〕专心聆听，适时记录重点〔5〕不打断客户说话〔6〕注意客户情绪变化14.提问技巧15.分组讨论：设计问题，得到想要的答案。问题：A、想知道他〔她〕什么学历？B、想知道他〔她〕谈了几次恋爱？游戏互动避免连续问太多问题；问别人容易回答的问题；注意问问题的语气。发问总结16.绕口令练习板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长，板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊，离天三尺三。字正腔圆

表达技巧17.表达技

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论