医院人际关系与医院沟通

部分科室医患沟通举例

2021/5/91

一、人际沟通基本原理1.沟通与人际沟通的概念沟通（communication）：我国传播学界与公共关系学界共同的看法是：沟通是信息和观点的传递、传播、交流与分享。人际沟通：人与人以全方位信息交流以达到人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。2021/5/92一、人际沟通基本原理2.人际沟通的三个重点：（1）通常发生在两人或两人以上的团体之间。（2）含信息的传递（3）有需要沟通的理由。2021/5/93一、人际沟通基本原理

3.人际沟通的模式和类型（1）语言沟通和非语言沟通语言沟通分为口头语言与书面语言。非语言沟通包括面部表情、身体动作及姿势、气质、外形、衣着、随身用品等。（2）直接沟通与间接沟通直接沟通：如谈话、演讲、上课。间接沟通：借助信件、电话、网络等媒介。2021/5/94（3）单向沟通与双向沟通单向沟通：一方发送，一方接收，如做报告，大型演讲。双向沟通：双向信息流动，交谈、协商、谈判等。（4）正式沟通与非正式沟通正式沟通：公函、文件、指示、通知、汇报非正式沟通：私下交换意见、议论、小道消息等。3.人际沟通的模式和类型

2021/5/95一、人际沟通基本原理4.人际沟通的要素与作用（1）沟通要素：信息背景、发送-接收者、信息、反馈、渠道、干扰、环境（2）影响沟通的个人因素信息表达和理解的能力沟通者的生理及情绪状态个性心理特征不恰当的沟通方式2021/5/96一、人际沟通基本原理5.人际沟通的基本原则尊重：尊重自己与他人，尊重第一位，沟通成功一半。诚信：是沟通的基础与前提明确：用对方能够理解的方式，如通俗易懂连续性：时间、内容2021/5/97一、人际沟通基本原理6.现代人际沟通的特征与方法（1）现代人际沟通的特征互利性广泛性变动性高效性2021/5/98一、人际沟通基本原理6.现代人际沟通的特征与方法（2）现代人际沟通的方法：修炼、培养、锤炼修炼沟通意识培养沟通能力2021/5/99一、人际沟通基本原理6.现代人际沟通的特征与方法（2）现代人际沟通的方法锤炼沟通技巧：积极倾听、鼓励对方先开口、少说多听、通俗易懂、目光交流、回顾重点、积极反馈2021/5/910锤炼沟通技巧

A倾听2021/5/911锤炼沟通技巧

B鼓励对方表达2021/5/912锤炼沟通技巧

C少说多听2021/5/913

锤炼沟通技巧

D通俗易懂一个神经外科医生向患者家属说：这个病是脑子发育不良，相当于包子没熟…胸外科花费较大，好多病人说你们也太黑啦，我们向他解释说北京的房贵吧，您不能怨建筑工地的农民工啊！术前谈输血感染各种疾病的风险就像2块钱买彩票中了500万，几率有，但很小。

2021/5/914锤炼沟通技巧

E目光交流2021/5/915锤炼沟通技巧

F重点突出2021/5/916锤炼沟通技巧

G积极反馈2021/5/917一、人际沟通基本原理7.沟通的人为障碍高高在上先入为主不善倾听缺乏反馈2021/5/918二、医院人际关系与沟通

1.医院人际关系的形成与发展（1）原始医学的人际关系（2）古代医学的人际关系（3）近代医院的人际关系（4）现代医院人际关系2021/5/919二、医院人际关系与沟通

（1）原始医学的人际关系

没有专业医生，更没有固定的医患关系。

人际关系主要是自救、互救;

原始的互相帮助在恶劣的条件下求得生存。2021/5/920二、医院人际关系与沟通

(2）古代医学的人际关系主要形式为个体医疗，医生游历乡间为民治病，或“坐堂先生”。古代医学主要是经验医学，医疗人际关系主要是医患关系，医生通过为病人治病而谋生，病人为治病而求助于医生，是相对平等的供求交换关系。医者间少有往来，多是通过口口相传、著书立说为人所知。2021/5/921摇铃行医2021/5/922二、医院人际关系与沟通

3）近代医院的人际关系

医院成为社会医疗的主要形式。

同时还有大量个体医疗的存在，但无论从医技水平，医疗能力和物质条件来说，医院都处于领先地位，个体医疗从此退居辅助、边缘地位。近代医院实现了专科分工，医护分工，医技分工，集体协作医疗。尽管分科、分工不细，但这些分工与集体协作仍是近代医院基本特征。。2021/5/923湘雅医院近代建筑教会医院2021/5/9243）近代医院的人际关系

近代医院人际关系开始走向复杂医生与患者之间的关系医生与护士之间的关系医生与医生之间的关系医生与医技人员之间的关系其他关系2021/5/925二、医院人际关系与沟通

（4）现代医院人际关系本世纪70年代，工业、科技先进国家率先进入现代医院发展阶段。这是现代化科学技术、文化发展的必然结果。现代医院人际关系呈现出立体多维的结构体系。人际交往剧增，人际关系复杂多样，联系广泛，呈现网络状，并有多向合作、互相交流沟通的特点。人际关系还有国际化趋势、法规化趋势。人际关系多种类型并存，多种形式同在。2021/5/926二、医院人际关系与沟通

（4）现代医院人际关系近三十年来，由于电子、核子、计算机等最新自然科学领域的重大突破，大量高新技术渗入医学领域，使医学科学技术向宏观和微观两个方面飞速发展。医学新兴学科：如分子生物学、现代免疫学、遗传工程、生物医学工程等。2021/5/9272021/5/928

现代医院最主要的医疗人际关系------医患关系医患关系通常表现为技术层面和非技术层面，现阶段随着医学模式转化为生物—社会—心理模式，医患关系中的非技术层面，包含医患双方交往中社会、心理、法律的关系，越来越受到重视。1989年世界医学教育联合会在福冈宣言上指出:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能”。

2021/5/929三、部分科室医患沟通特点与举例

1.中医医患沟通(1)中医就诊患者心理特征期待心理比较强烈：慢性疑难病辗转慕名而来，对名老中医产生神秘感和过高的心理期望值。错误认识：认为中医越老越好，不信任年轻中医师;迷信脉诊。对中医院开展现代医学技术存有疑虑。2021/5/9301.中医医患沟通

(2)中医诊疗过程的积极沟通方法针对患方的健康教育通俗易懂的中医基本知识中医理论指导的饮食宜忌告知治疗过程中的利弊：药物治疗的不良反应，外治法的皮肤刺激，针推疗法的疼痛等知情同意+签字2021/5/9312021/5/932中医医患沟通

2.中医医患沟通举例患者女，32岁，小学教师，大专文化，在某中医院就诊，主诉“咽部阻塞感3个月”，候诊时间约1小时，首诊医师查体后诊断为“梅核气”，给予半夏厚朴汤、越鞠丸口服，患者心事重重反复询问病情，医生因忙碌一口否决。一周后患者自觉病情加重，质疑医生未经实验室检查草率开方，经协商做了钡餐、食道脱落细胞，确认无器质性疾病后释然。2021/5/933肿瘤科医患沟通癌症患者的人格特征敏感多疑，情感善波动，认真拘谨，压抑自我，害怕竞争，逃避现实，表里不一等。癌症患者的心理变化过程震惊与焦虑怀疑与否定恐惧与悔恨妥协与幻想绝望与抑郁认可与接受2021/5/934肿瘤科医患沟通健康教育与沟通疾病知识的教育手术与放化疗的知识教育康复期的健康教育告知治疗风险患方知情权2021/5/935肿瘤科医患沟通肿瘤科医患沟通举例某患者78岁，癌症晚期，病情恶化，医生建议停止抗癌治疗，家属要求不惜一切代价治疗。抗癌治疗对患者全身各个脏器的功能有很高的要求，适当的治疗不是最贵的治疗，一切要从患者病情出发。2021/5/936耳鼻喉科医患沟通耳鼻喉科患者身心特点不重视疾病防治：喉癌、儿童腺样体增生、儿童听力障碍。擅自盲目用药：过敏性鼻炎按照“感冒”治疗对检查有恐惧感对功能恢复期望值过高：听力、平衡、嗅觉、发声功能障碍恢复不一定如愿。对治疗手段不理解或不接受：喉癌患者全喉切除术，听力障碍佩戴助听器。2021/5/937耳鼻喉科医患沟通举例患者，男，15岁，因渐进性左侧鼻塞就诊，CT检查发现鼻腔肿物，首次病理报告为“”鼻腔坏死性组织，主管医师拟再次行鼻腔活检，遭到患者家长反对。经解释后同意，活检后当晚鼻腔出血，家长恐惧与抱怨。值班医生解释出血可能与鼻腔肿物的性质有关，术后病理为“鼻咽血管纤维瘤”。2021/5/938老年医学医患沟通老年人身心特点脑功能下降，记忆力衰退：近事记忆减退，远事记忆较好性格变化：固执，傲慢，对立情绪变化：人生“丧失期”，社会地位、金钱、亲人、健康喜欢安静又惧怕孤独睡眠不调希望健康长寿2021/5/939老年医学医患沟通老年人的疾病特征多系统疾病共存起病隐匿，缓慢发展临床表现不典型病情变化快，猝死率高并发症较多药物不良反应多，治疗难度大2021/5/940老年医学医患沟通老年医学医患沟通方法健康教育治疗风险知情选择引导患者和家属配合2021/5/941老年医学医患沟通举例患者男，71岁，退休工人，小学文化。因“冠心病，急性下壁心肌梗死”急诊。冠脉造影结果：右冠起始段完全堵塞，左前降支狭窄50%，回旋支中远段弥漫长病变，狭窄75%-95%。右冠血管开通加植入支架后缓解。术后三天患者再次出现胸痛，家属指责医生治病不彻底，强调说已经放上支架，为什么还有胸痛。经反复交代本次治疗的局限性，患方明白了再次发作为其他血管所致。2021/5/942

妇科、产科医患沟通妇产科患者身心特点性别心理和特点：疾病与情感有关，涉及隐私社会与家庭角色生育功能疾病特点2021/5/943妇科医患沟通举例患者女，28岁，停经50天，腹痛3小时伴阴道出血来急诊。患者自测“HCG（+）”，以会影响胎儿拒绝妇科检查与超声检查。经耐心解释，明确告知疾病诊断的重要性，经B超诊断为“异位妊娠”并及时手术。2021/5/944妇科、产科医患沟通产科患者身心特点对新生儿期望值高，不能接受意外情况对分娩的期待与担忧的矛盾2021/5/9452021/5/946产科医患沟通举例育龄期妇女，33岁，停经34周，血压升高，尿蛋白（+++），诊断中度先兆子痫，已完成地塞米松促肺成熟，医生建议剖宫产。患者坚持“瓜熟蒂落”。医生解释:病情恶化，继续妊娠可能会出现危险，手术时由儿科大夫到场，但同时存在早产儿风险。同意手术，新生儿2000g，评分10分，母子顺利出院。2021/5/947儿科医患沟通1.患儿疾病特征（1）起病急，变化快，临床表现不典型（2）儿科疾病种类与成人不同：先天性疾病、遗传性疾病多。（3）小儿免疫功能未完善2021/5/9482021/5/949儿科医患沟通2.患儿的身心特点（1）自我表达能力差（2）情感控制能力低，检查及治疗不易配合（3）对疾病的耐受力低，反应性强（4）患病后性格改变：坚强，紧张，恐惧，耍赖2021/5/950儿科医患沟通3.家长身心特点（1）治疗期望值高（2）医疗信息缺乏（3）全家紧张担忧（4）对高年资医护人员较为依从2021/5/951儿科医患沟通4.儿科现状80%的医疗资源集中在大医院，高水平的儿科医生集中在大医院。新一轮的生育小高峰出现。我国儿童人口数与儿科医师数比值巨大差距2021/5/952儿科医患沟通5.儿科医患沟通要