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文档简介

《酒店管理概论》期末考试A卷参考答案参考答案和得分要点评分标准(得分)一、填空题共15分1．规范市场和体制改革22．核心产品延伸产品23．指挥协调控制34．远粗近细逐年滚动15．宾客便捷沟通36．撇脂定价法渗透定价法满意定价法37．服务第一1二、单项选择题共10分1．B2．B3．C4．B5．A6．A7．D8．B9．C10．B每题1分三、多项选择题共10分1．ACD22．ABCD23．ABC24．ABD25．ABCD2四、判断题共10分1.√2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√每题1分五、简答题共25分1．（1）酒店产品的无形性；（2）酒店业务的时空特性；（3）酒店业务的综合协调性；（4）酒店业务的强文化性；（5）酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性。52．酒店制度是以文字形式规定员工在酒店里的行为的规范和准则，具有目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性等特点。53．推销是营销活动的一个环节。（1）活动的起点不同：推销是以现有的产品和服务为起点，营销以顾客需求为起点。（2）使用的方式不同：推销采用广告、公关、实物展示等方式；营销采用4PS等营销组合策略。（3）实现目标的基础不同：推销以增加销售量为主要目的；营销以增加宾客满意程度为目的。54.酒店部门分为两大类：业务部门和职能部门。酒店业务主要由业务部门负责，管理者对本部门业务具有决策权和指挥权，直线人员只对其直接上级负责。职能部门只能对业务部门提供建议和业务指导，不能指挥和命令业务部门。主线人员和职能人员容易发生矛盾，造成多头领导。所以，主线人员应尊重职能部门意见和建议，职能人员下达命令应通过上级直线部门。55．P：分析质量现状，找出存在问题；分析质量问题的原因；找出影响质量的主要原因；根据主要原因，制定对策。D：按对策执行。C：检查分析对策的执行结果。A：总结成功经验，把成功经验标准化，坚持巩固；把不成功问题转入下一个PDCA管理循环中去解决。5六、论述题共30分1．要点：（1）顾客；（2）员工；（3）管理人员。102．结合观念对管理的作用、酒店管理中的商品观念、酒店的服务质量观念、服务观念、系统观念、效益观念等方面进行分析，只要言之有理，都可

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