鹏达物业品质检查报告

深圳市鹏达物业管理有限公司品质管理部编二0一二年第期总第期目目第六期总第07期卷首语卷首语人的提高是服务质量提高的首要条件品检信息品检信息1、六个月度综合大检查统计表品检分析品检分析1、分项分析2、总体分析复检状况他山之石复检状况他山之石1、总体分析人的提高是服务质量提高的首要条件如果把优秀的服务质量当作是一棵果树结出的美丽果实，那么适宜的阳光、气候、肥沃的土壤就是一棵树长出美丽果实的必要条件。对于一种以服务为产品的组织，优秀的服务团体、合用的质量确保体系、良好的监督机制、有效的绩效考核系统、及时的后勤保障都决定了一种组织提供服务质量的能力。在全部决定组织提供服务能力的因素中，在属于劳动密集型产业的服务业里，服务团体即人始终是服务质量的决定性因素。组织的运作、制度的订立、工作的实施等工作都离不开人。劳动是一种带有强烈主观色彩的过程，任何劳动都是人的意识的物化过程。人的技能、性格、心态、价值观念、培训经历、经验等不同决定了每个人服务品质的差别。就是在一种商品上贴一种标签这样的简朴工作，当原则没有明确的状况下，让不同的人来做，贴出来的效果必定不同。因此要提高服务品质的首要任务是变化人的意识、观念，只有人的观念变化了才有服务态度的变化、服务技能的提高、执行效率的提高、服务质量的提高。人的进步离不开学习，作为组织，对员工的培训应当是最重要的工作之一，不光是技能的传授、知识的灌输，还是观念的更新，价值观的影响，品质意识确实立。组织里每个主管都应当是培训师，这样才干够品质意识进一步每个员工的内心。培训能够是多形式的，领导的身体力行的示范、检查纠正、集中授课等都是培训的有效途径。服务也需要多个各样的物资和材料，同样也需要不同的生产工具。工欲善其事，必先利其器。生产工具、物资材料的质量确保了，才有可能使服务的质量有确保。服务办法、工作环境等等都是一种组织能够发明优秀服务成果的条件。但全部这些因素与人相比，还是位于次要的位置，都是在人的努力下能够变化的因素。因此，让我们从变化人、培养人开始，打造优秀的服务团体，让崇德物业的服务质量得到一种阶段性的提高。李相才六个月度品质综合大检查统计表序号项目名称检查类别不合格项描述整治方法1摩尔城客服综合1、无保安员和工程人员培训档案；建立保安部、工程部员工培训档案2、无主管、经理与员工沟通统计；对内部沟通进行统计。3、6月份《物业管理日检表》无统计；严格按照《客服部巡逻作业规程》规定进行巡逻、统计并跟进解决成果，及时关闭。环境管理1、绿化养护统计无抽查统计；按《绿化服务质量监督管理规程》规定对供方进行服务质量监管，确保绿化服务质量。设施设备1、配电房灭火器未准时检查；按《品质检查考核原则》规定，对消防器材进行检查。2、配电房变压器地面卫生不合格；进行清扫，加强对设备房的环境管理。3、帝景峰配电房设备损坏未及时修复；进行维修解决，加强对设备的保养。安全管理1、保安员宿舍标志脱落；重新安装标记。2、怡德楼二座大门不能自动关闭；进行维修。2叠翠管理处客服综合1、主管、经理与员工沟通无书面统计；对内部沟通做好统计。2、无月检统计；管理处负责人按《品质检查考核原则》规定每月最少组织1次管辖社区的全方面质量检查，做好月检统计，并对不合格项解决成果进行跟进。环境管理1、宣传栏内《停电告知》未按期撤除；严格按《公示公布管理规程》规定对过期信息及时回收。设施设备1、发电机房卫生不合格；进行清扫，加强对设备房的管理。2、8号电梯机房双电源控制柜没有按规定进行保养；按设备保养规定和运行状况进行保养，工程主管加强对设备保养的监管。3、1号变压器电容柜有一组电容放电，有两组批示灯不亮；进行维修，加强对设备的日常保养。4、设备房灭火器已过期并无检查统计；按《品质检查考核原则》规定，对消防器材进行定时检查。安全管理1、宿舍区域部分缺标记；重新安装标记。3鹏达花园客服综合1、无内部沟通统计；对内部沟通做好统计。2、消杀告知未登记；严格按《公示公布管理规程》规定对输出信息实施审批登记制度。3、6月份《维修派工单》部分业主无签名；严格执行客户报修回访制度。环境管理1、架空层排污沟及假山内有积水无法排出；进行清理，加强日常清洁力度。2、负一层停车场顶部管网积尘；进行清扫，加强日常清洁和监管力度。3、架空层通往茶楼的楼道内有垃圾及积水；进行清扫，加强日常清洁和监管力度。4、百货仓库门左边的绿化带内有杂物；进行清扫，加强日常清洁和监管力度。设施设备1、配电房应急灯不亮；进行维修。2、发电机房未配备任何消防器材；按有关消防规定规定配备消防器材。3、电梯机房无《机房管理规定》；制订《机房管理规定》，并在机房上墙。安全管理1、1号岗门禁系统约50%开关失效；进行维修，加强日常保养。2、2栋大堂通往楼上和地下消防通道有堵塞；进行清理，加强日常巡逻。3、5月26日、6月9日、6月17日有培训计划，未贯彻；按计划实施培训，并做好培训统计和效果评定。分项分析一、客服综合类（一）客服类不合格项个数分布图（二）存在问题☆管理处无内部员工沟通统计；☆《维修派工单》填写不完整；☆输出信息无审批统计；☆培训无效果评定统计；☆与装修申请人未订立《防火责任书》；（三）因素分析☆各级主管领导对员工内部沟通工作重视程度局限性；☆对客服作业指导书熟悉程度不够；☆员工责任心不够；☆客服工作负责人未按规定对日常客服工作进行监督；（四）改善方法及规定☆加强对员工的内部沟通，及时掌握员工思想动态，并采用切实可行的方法对沟通过程进行统计，保持队伍稳定性；☆组织客服作业指导书内容的学习和培训，并对培训效果进行评定；☆加强对日常客服工作的监管力度；☆强化员工责任心；二、环境管理类（一）环境管理类不合格项个数分布图（二）存在问题☆消防栓有积尘；☆绿化带、架空层、排水沟内等公共区域地面有垃圾、积水；☆绿化带内有杂草未去除；（三）因素分析☆日常保洁细化程度不够；☆日常保洁巡逻频次局限性；☆环境监管人对供方绿化保洁工作的督导不到位；☆清洁督导员工作责任心欠缺；（四）改善方法及规定☆按《客服作业指导书》和供方清洁绿化合同内容规定对供方进行日常作业的督导；☆按《客服作业指导书》和供方清洁绿化合同内容规定进行保洁、绿化作业；☆加强对清洁督导员进行保洁、绿化作业知识的培训，增强岗位技能；☆对清洁督导员工作责任心进行专项培训；三、设施设备类（一）设施设备类不合格项个数分布图（二）存在问题☆设备房地面有尘、污渍，堆放杂物；☆设备房灭火器过期，无检查统计；☆无发电机、水泵房运行保养统计；☆空调机房杂物间渗水；☆配电房应急等不亮；（三）因素分析☆对设备及设备房日常保养、维护不到位；☆工程主管领导对工程设备的日常运行、维护作业监管力度局限性；☆未按《品质考核原则》规定进行设备维护、保养，并进行统计；☆对员工的岗位技能培训不够；☆员工岗位责任心局限性；☆安全防备意识局限性；（四）改善方法及规定☆认真学习《品质考核原则》内容，熟悉设备运行规定；☆严格按《品质考核原则》规定对设备房进行规范管理，对设备进行维保，并进行统计；☆加强对员工岗位技能及安全防备意识的培训；☆强化员工责任心及安全防备意识；四、安全管理类（一）设施设备类不合格项个数分布图（二）存在问题☆消防通道有堵塞；☆未按培训计划实施培训；☆公共区域有部分消防栓未封签、巡检；☆保安宿舍标记脱落；（三）因素分析☆对消防安全重要性认识不够；☆日常安全巡检不到位；☆对培训的重要性认识不够；☆员工岗位责任心局限性；☆对岗位规定不熟悉；☆安全领班、主管对日常消防检查督导不到位。（四）改善方法及规定☆加强日常消防巡检，消除安全隐患；☆加强岗位技能、职责培训，并对培训效果进行评定；☆强化员工责任心；☆对未封签的消防栓进行签封；☆安全主管领导加强对各安全岗位的巡逻和监管；总体分析不合格项分布图（二）综述从不合格项分布状况能够看出，客服综合类不合格项所占比例相对较重，客服工作是物业服务的核心推动力，是客服中心服务水平及专业化程度的集中体现，是物业品牌建设中的中心环节，应予以重视，提高管理服务水平应从客服中心的日常工作抓起，重视细节，充足发挥领导作用，从而全方面提高整体服务水平。检查组建议从下列几方面改善：☆各级主管加强与员工的沟通，理解员工思想动态，适时对员工进行培训；☆各级主管应切实推行岗位职责，对员工工作进行监督。☆开展管理处内部业务明星的评比，调动员工工作主动性；☆规范日常客服作业，加强培训，提高客服人员工作技能。他山之石自行车棚管理规范有序☆主动沟通统计填写规范客服中心值班统计表填写规范、整洁☆保安档案资料管理规范复检状况汇总序号物业项目不合格项目描述整治状况备注1摩尔城1、绿化补苗；整治中2、楼宇对讲机在申请改造中