【上海别克汽车4S店销售流程现状、问题及完善建议15000字（论文）】

上海别克汽车4S店销售流程现状、问题及完善建议TOC\o"1-3"\h\u12304第1章绪论 1131721.1研究背景与意义 1261161.2研究内容 1208131.3文献综述 268991.3.1汽车4S店销售服务流程目前存在的问题 277281.3.2汽车4S店销售服务流程优化 311232第2章相关理论基础 4217022.1业务流程优化与流程再造基本概念 4234562.2业务流程优化与流程再造主要目标 472032.3业务流程优化与流程再造方法 53674第3章上海安吉别克汽车4S店现状及销售流程分析 7173163.1上海安吉别克汽车4S店情况简介 7190453.2上海安吉别克汽车4S店销售服务现状 789453.2.1客户开发 7288823.2.2销售准备 8263233.2.3展厅接待 8295213.2.4需求分析 866583.2.5产品演示 8149483.2.6议价成交 8289473.2.7客户回访 9179083.3上海安吉别克汽车4S店客户满意度调查 9233463.3.1调查样本分析 991593.3.2汽车4S店客户满意度调查结果分析 119548第4章上海安吉别克汽车4S店销售流程问题分析 13292864.1流程设计上的环节缺失 13112104.2人员组织架构上与流程贯彻执行的支撑岗位缺失 1372844.3流程执行缺乏相应标准 1414113第5章优化上海安吉别克汽车4S店销售流程的建议 1560275.1改善新车交付环节与试乘试驾环节 15168165.1.1试乘试驾的改善 1528275.1.2车辆交付流程的改善 1698765.2完善人员组织架构与流程贯彻执行的支撑岗位需求 17104585.3完善销售流程执行标准 175.4重视销售流程优化工作 ………2027891第6章总结与展望 1912568参考文献 20第1章绪论任何研究课题的开始，都需要了解为什么要研究这个课题。这样就可以确认最初的研究意图，准确无误地了解大致方向。本章首先介绍了研究的背景和意义，然后是研究的内容，最后得出结论，和对以后的展望。1.1研究背景与意义中国通过改革开放摆脱了贫困的帽子，人民生活越来越富裕，中国人越来越注重生活质量。目前，中国市场对家庭用车的需求已成为全球最大的汽车市场。我国汽车行业发展迅速，国内汽车销售市场，无论是自主品牌、纯进口还是合资，大家默认选择4S店的销售模式。广汽本田(GACHonda)于1998年从欧洲开始在中国开设第一家4S店。4S代表销售、服务、备件和调查四个词，代表销售、维修、备件和研究。广汽本田推出4S店车型，消费者对广汽本田品牌的认知度大幅提升，知名度也间接增加，为其第二年的最佳销售奠定了基础。那么，中国其他汽车制造商也广泛采用了这种成功的商业模式。我国的汽车市场，不同汽车销售过程之间的竞争日趋激烈。店里具有高效、充分的以客户为导向的销售流程，汽车4S店和销售人员提高销售效率和客户服务水平，满足更加多样化的客户需求和更高的销售目标。通过系列标准销售流程，帮助经销商提高盈利能力，建立良好的企业文化，使销售人员能够规范销售流程，保证销售质量，提高销售业绩，提高客户满意度，提供更好的购车体验。在4s店工作，最重要的是有效地提高经销商销售业绩，降低经销商成本，提高经销商的收入。一个好的销售文化形成一个标准的销售流程。通过标准化的销售流程，增强销售信心，保证质量，提高销售业绩，增加销售收入。完善的购车体验，提高客户满意度是业务的核心，特别是汽车销售公司。事实上，提高客户满意度可以提高客户对汽车销售流程和销售者的良好了解，也可以直接提高经销商的交易成功率，但只有当更多的客户进入4S交易时，交易成功率才会更高。只有提高满意度才能获得更多的顾客，客户满意度的提高可以提高交易的成功率。当客户数量增加时，成功率也会增加。通过完成令人满意的指标，汽车销售公司可以取得成功。正常的销售流程可以为卖方、卖方和潜在客户创造双赢的局面。1.2研究内容销售流程是一个循序渐进、不断积累的过程，不能急于求成。尽管不急于改善销售流程，但这种“放缓”与旨在提高汽车生产效率和质量的改进不同。标准化的4S店可以在短时间内建立，并以优异的业绩作为补充，可在短时间内有效提升产品形象和4S店形象。以中国SUV销售冠军哈佛汽车为例2016年决定启动4S店综合改造项目，提升销售和服务水平。仅仅四年，哈佛汽车公司的品牌形象迅速提高，该品牌越野车销量一直是第一。文章以上海安吉别克汽车4S店为例，采用ESEIA流程改进方法，消除现有销售流程，增加有价值的行动，更好地满足客户需求。以目前的4S店销售主要流程，认真分析流程问题，提出需要优化的内容，在优化前制定改进方案，实施后确认结果，争取得到上海安吉别克4S店的销售流程并确保更新后的流程可以提高客户满意度达到客户事务率改善效果更好。1.3文献综述汽车4S店的基本功能是为每位顾客提供一个参观、试车、购车的场所。销售过程的计划应以客户为中心。汽车4S店销售流程规划的核心是如何让客户体验到优质个性化的销售服务。汽车4s店可以显著提高顾客忠诚度，提高服务效率，通过标准化的服务和节省公司成本。1.3.1汽车4S店销售服务流程目前存在的问题在总结车辆订购信息的基础上，叶宁提出了自己的观点:当出现新车型或车辆没有库存时，客户会订购车辆。汽车客户汽车订单信息、订单信息等有着深刻影响的收购和生产企业。曾经由于收集汽车库存数据存在问题，经常发生公司采购和生产失误，严重影响到车辆及时送到客户手上；另一个主要问题是销售计划的制定，陈国认为目前的4S店销售计划的设计有点像没有科学分析和可靠依据的“顶头”决策，缺乏对计划实施的监控和调整。公司制定的不完整的销售计划直接影响公司的采购活动，影响公司采购资产的合理组织和高效使用。除了制定销售计划的问题外，客户的销售管理也有问题。在这方面，赵琴认为目前的4S店通常存在客户销售管理方面的潜在问题。核心客户是零售商的支柱之一。对于经销商来说，提高潜在客户转化为真正买家的转化率是非常重要的。研究显示，大多数4S店的转化率通常在10%左右。数据显示，目前汽车经销商4S店存在着严重的潜在客户流失问题，第四方面是采购库存管理问题。对此张亮认为，目前该地区4S店管理存在问题，无法根据准确的交易数据、购车数据等有效数据预测下一步销售活动，导致企业收购和库存管理问题；第五个重要的问题是合同管理。王馨认为，目前大多数4S店都是手工签订合同，传统方式效率非常低。如果在后续的支付、保险、车主登记等功能集合中，每个环节的合同管理存在问题，会影响整个流程的进展，影响消费者及时驾驶自己喜欢的汽车；管理方法落后也是一个非常重要的问题。在这方面，刘全霞认为，目前4S店销售人员的管理方法落后于时代发展。大多数经销商仍然沿用老的销售标准要求不严格，业绩考核不及时等，这都体现在目前的4S店无法动态控制自己的销售人员。夏威认为目前4S店存储的客户信息是分散的客户信息，分享客户信息的工作比较薄弱。顾客信息主要表现在两方面，一是顾客的静态信息不足，二是顾客的动态信息不足。最近，经销商实际上有这两个方面的数据记录，但是这些重要的客户数据是由不同部门所拥有的。事实上，不同的部门之间没有有效的信息整合、共享和更新。丁熙凯认为4S经销商有大量的客户信息，但是他们不知道如何有效的使用。在这个时代，信息就是金钱，但是零售商没有恰当地使用它。目前，经销商的销售人员大多专注于最原始的归档工作，在对基本数据进行归档后，他们不再关心与仔细考虑，忽略了数据分析。1.3.2汽车4S店销售服务流程优化过程优化是在原过程的基础上，科学全面地分析原过程的各项指标，利用新方法，借助外力对原过程进行改进，形成新的过程。工艺优化的四个原则如下:（1）从客户的角度出发，考虑产品给客户带来的好处，强调以客户为导向的流程优化（2）流程优化不应该设置成原来的流程再推，现在有些人想错了，测试过程优化就是驱动原过程建立新的过程。在原有流程的基础上，需要借助外部力量进行改进，不断优化，实现自己的目标，创造新的业务流程；（3）在优化和改进过程时，应明确交易量的增加是主要的改进点。流程优化流程提出了几个优化方案和不同的意见，公司应该关注能否增加交易量，能够增加交易量的，应当优先考虑成本最低的交易；（4）全面动员。任何公司的成功都离不开所有成员的努力。流程优化的成功仍然离不开所有成员的努力。通过动员所有成员，让他们了解流程优化的重要性，深入参与流程优。企业管理专家和研究人员褚跃龙，王雪对优化销售和服务流程的方法进行了专业分析。他们认为公司的经营目标应该是满足市场客户的需求，那么公司就必须以客户为客户，为客户服务。因此，优化销售服务流程的方法是密切关注如何实现高质量的客户需求满意度，并提出了标准化、可持续、系统化这三个关键点，销售服务优化不必是对业务流程的重大重新设计，但如果需要，可以根据现有流程分析和澄清整个销售服务流程，识别问题并优化流程，但是必须保持原来的本质。白秀娜认为，销售和服务流程的优化主要是基于市场需求。市场是不可预测的，需要协调市场变化过程，慢慢优化销售和服务过程。第2章相关理论基础2.1业务流程优化与流程再造基本概念“企业价值过程再设计”理论最初是由美国管理科学家迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮提出的，并在20世纪90年代作为一种管理理念达到顶峰。中国管理学家李国良认为，优化业务流程是通过逐步改进和调整来实现的目标。它绝不能急功近利。它必须以现实为基础。优化是成功的，它将稳定工作一段时间，以实现自己的业务目标。过程优化过程主要需要一种合适的方法来做每一件事情。过程优化是指企业，如生产和分销，通过不断发展、改进和优化实际工作，获得竞争优势。例如，在设计和实施生产过程中，必须不断改进生产过程，以达到最佳的生产和运行效果；流程优化是对现有工作流程进行合理化、改进和提升的过程。但是这个过程的最终目的是通过创建客户想要的服务来为客户创造价值。传统的以活动为导向的管理模式，其过程隐藏在庞大的组织结构背后，出现了过程复杂、生产效率低下、客户不满等问题。为了快速解决新环境面临的问题，传统的管理方式已经消失，新的管理模式必须根据想法诞生。一个明智的领导者与一个合理的计划相结合是非常重要的。将业务流程国际化并不意味着打破原有的业务流程并完全重建业务流程，而是基于原有流程进行优化。为了提高公司的运营、生产效率和灵活性，需要使管理体系在结构层面上实现统一网络化的组织结构，使整个过程更加灵活应对各种危机。流动业务流程是企业保持竞争优势的一种方式。2.2业务流程优化与流程再造主要目标业务流程的优化过程本质上是一个重组或优化管理的过程，最终导致企业战略地位的确定和工作流程中战略原因的改变。整个过程在优化的过程中，原有的管理系统可以通过学习更多的标准化国内外老年人的经验，观察自己的缺点和现有利益，和设计新的业务流程在企业战略的方向，形成新的管理概念。李国良（2005）认为在改进业务流程方面，最重要的是在原有流程的基础上改进公司，而不是完全推翻它。在发展过程中，我们必须始终以客户为导向的原则，尽我们所能使客户满意。分析和计划正在进行的业务流程，并使用各种外部资源，如IT制造技术，最大化协调资源，使有限的资源可以行使无限的权力。通过这个设计，我们可以打破原来的部门之间的差距，建立一个相互关联的，互利的业务，使公司的灵活性、完整性、凝聚力更高。因此，流程优化和再设计应达到以下目标:(1)围绕客户导向原则；(2)增强公司抵御风险的能力(3)促进公司内部合作(4)充分利用自己的资源2.3业务流程优化与流程再造方法系统转换方法和新设计方法是从宏观角度优化业务流程的两种最重要的方法。根据现有销售流程，对现有流程进行简化、集成和自动化，系统完成重新设计工作，消除浪费、简化、集成和自动化，实现安全生产和运输的目标。从实际情况来看，当外部经营管理环境相对稳定时，企业往往会采取系统的转型方式，在较短的时间内更加注重改进；在大多数情况下，采用系统的转换方法是比较合适的工艺优化。最好是流程图的形式。具体而言流程优化的基本方法分为五种：（1）SDCA循环SDCA循环实际上是通过保持标准化，即对“标准、执行、检查、协商”过程进行创新来优化过程的过程，SDCA的目的是确保准确性，找到稳定的流程模式，使整个流程能够满足用户的期望和需求。（2）DMAIC模型DMAIC模型是一系列的工作技术实施，专注于现有的流程优化管理质量，是最经典、最重要的管理模式（3）ESIEA分析方法ESEIA方法是对ESIA业务流程优化方法的补充，该方法由消除、简化、建立、集成和自动化五部分组成。ESEIA的目的不仅是减少过程中不必要的部分，而且是在过程中增加有价值的部分，同时去除不好的部分，以获得更好的过程优化结果。（4）ECRS分析方法ECRS分析方法由取消、合并、重排和简化四个功能组成。过程节点分析识别过程中的增值功能，及时剔除不必要的非增值功能，简化过于复杂的环节。通过调整流程节点顺序，整合简化流程，利用信息技术使流程更加顺畅、高效。（5）标杆瞄准法标杆瞄准法是指将自己的服务、业务实践、产品和成本与一些在相关领域表现非常出色和有效的公司进行比较，以提高其业务和业务绩效的公司。将自身业务与行业内外相关公司进行比较，找出自身不足，检查不足，了解自身不足后，模仿并学习标杆企业如何应对。第3章上海安吉别克汽车4S店现状及销售流程分析本文以上海安吉别克4S店为研究对象，首先介绍了上海安吉别克4S店的基本情况，然后分析了上海安吉别克4S店七个核心销售业务流程中各环节的基本功能和功能。对任务进行了详细的分析，最后通过前面的分析，加入客户满意度因素，分析发现了上海安吉别克汽车4S店目前销售过程中的不足。3.1上海安吉别克汽车4S店情况简介本文的研究集别克品牌所有产品系列于一体，产品种类齐全，质量上乘，具有个性化特点；该品牌是针对不同受众的不同设计，以适应不同的消费者需求。在产品质量、性能、外观、款式等方面达到要求。店面位置优越，环境优雅舒适，交通便利。这里是休闲购物的理想场所。成立以来，公司不断更新设备，提高服务水平，只为客户提供满意的服务。3.2上海安吉别克汽车4S店销售服务现状为了更好地为客户服务，汽车行业的销售顾问必须勤奋地实践自己的专业技能，特别注重培训相应工作的质量和专业知识。作为一名专业的销售人员，他负责两项重要的工作，一项是满足顾客的需求，另一项是实现自己的工作目标。这两个任务必须同时考虑，所以销售人员的任务比较繁琐。为了达到上述目标，公司需要制定相应的政策在宏观层面上支持他们，在宏观层面上实施，以有效支持销售人员的工作。本文研究的业务对象创建于1995年，距今已有20多年。在公司成立的时候，老员工并不多，但大部分都是新手，需要重新培训。但是新员工缺乏类似的经验，所以在公司初期的一些规章制度是非常不健康的。以上海安吉别克汽车4S店销售流的七大核心销售业务流程的各个环节进行详细分析，每个环节地主要步骤如下：3.2.1客户开发发展客户是销售业务的第一步。一般来说，如果公司人员想要解决市场和客户的情况，他们需要进行市场调研和研究，重点是与那些通过研究找到了实力和意志的客户沟通，完成潜在客户的发展计划。一直以来，通过市场调研开发潜在客户只是公司开发潜在客户的众多途径之一。成功开发潜在客户，公司需要对自己的资源有深入的了解，找出优势和劣势，了解竞争对手的做法。了解内外部环境，制定适合公司自身的客户发展策略。制定战略时，将战略分解为小任务，然后对每个一线供应商实施这些小任务，只有这样的公司才能成功地开展客户开发工作。以销售为主要收入，以客户为骨干，有能力紧紧追上客户，留住老客户，开发新潜在客户，是公司应对行业困境的关键。随着物质水平的高度的发展，顾客的生活需求早已从应付的需求转变为享受生活的需求。今天的顾客关注的是服务和乐趣，而不仅仅是使用它们。综上所述，公司应该更加注重维护客户关系，抓住现有客户，并通过服务的提升不断开发新客户。3.2.2销售准备在销售工作中，在销售前做好准备是很重要的。正常的生活中，每件事都需要提前计划，更不用说销售人员、服务人员了，他们的准备需要更加小心和高效。卖家可以从以下五点开始规划:一是收集信息，二是获取更有针对性的实现目标所需的信息，三是制定总体计划，四是通过编辑定义具体方法，五是严格执行自己的预设计划。在制定计划的时候，你也应该问问自己，计划的目的是什么，是否完全熟悉计划的具体内容，计划何时何地实施，谁来实施。3.2.3展厅接待在展会大厅中，将各种标准化工作的各项指标细化，通过标准化工作提高销售顾问的接待水平，为客户创造良好的形象。通过提高整体服务水平，为客户提供热情的服务。作为一名称职的销售顾问，你不仅需要汽车专业知识，还需要热情的销售精神、积极的工作态度、健康敬业的团队和专业技能。销售顾问的整体素质和能力是通过将企业文化产品的信息按照通常的经营方式传递给每个客户的思想来实现的。3.2.4需求分析这个阶段的需求分析非常重要，因为我们想要预测客户需要的汽车的级别和类型，无论是舒适的还是运动的汽车，以及他们对汽车有什么特殊的需求，例如需要带一个座椅按摩等等。只有这样才能让销售人员主动，处处为客户着想，让客户体会到这个经销商的销售人员的专业性有多强，进而越来越信任他们。（1）顾客是否想为自己或他人买一辆车；（2）客户购买汽车主要为家庭使用或商务用车或者需要外出娱乐；（3）顾客在这些地点购买汽车和道路的主要活动范围是什么?；（4）客户购买汽车的预算；（5）客户是全额购买还是需要贷款；（6）客户购买汽车的付款方式是现金、信用卡还是混合付款?3.2.5产品演示产品展示过程是指在销售人员的展示或展示过程中，将车辆的外观、各种技术变量、产品存储以及每一项表现和实力等信息以视觉的方式展示给顾客。经销商最常用的方法是演示，即让客户在汽车前方以45°角启动，交替讲解汽车前方、发动机舱、侧面、后方、驾驶员侧、驾驶室六个方向。在这个过程中，卖方指导客户积极参与汽车示范过程，例如，鼓励顾客亲自触摸的感觉，让顾客感到舒适。3.2.6议价成交谈判是销售过程到达最终交易的过程，卖家和客户通过谈判可以签订订单，这样就可以奖励之前销售过程中付出的努力，这是对前台卖家最大的确认。谈判原则如下:1)如果客户口头要求降价但无法解释原因，客户只是想知道你的底价。如果客户比较了竞争对手最便宜的价格，甚至给你看了一份意向书，如果客户如此直率，必须至少象征性地降价。要求客户注明预期价格，明确差距并采取对策。客户报价后，通常解释原因，在这个阶段值得注意分析。客户没有足够的预算，建议的型号可能不合适。不要协商三次以上的报价。价格下跌和崩溃使得顾客更加大胆，渴望榨取所有利润；注意价格下降率，应该越来越小。通过这种方式，客户知道价格接近基本价格。必须清楚什么是最便宜的价格和多少降价空间将促进快速和成功完成交易。不要因为顾客的要求而降价，这不会增加顾客对你的好感。同时，销售人员在降低价格的同时，可以提出条件，如立即收款或预付款等，促进交易的完成，这种情况更容易被客户接受；对于即将完工的店铺，价格不要太高，幅度不要太大。卖家急于达成交易并迅速降低价格，因为客户从一些渠道得到消息，这不仅对交易不利，而且让客户对最终报价更加困惑。3.2.7客户回访回访可以让客户再次感受到公司“客户至上”的服务标准，增加客户满意度，为后续的交叉销售和过度销售铺平道路。通过客户回访，能牢牢抓住老客户的心，达到为自己增加销售的效果。此外，回访除了增加成本外，还为公司带来了更多的潜在客户。一般来说，知道自己品牌或承认自己回程的可靠性的客户通常会更满意，更愿意沟通并给出一些具体的意见。客户提供的信息是公司进行后续访问或满意度调查的重要目的。如果公司本身不为人知，回访和计划不好，通常很难得到客户的配合，没有有用的信息，很可能对公司及其经营产生负面影响。3.3上海安吉别克汽车4S店客户满意度调查3.3.1调查样本分析本研究中，选取了从2021年1月至2022年1月在上海安吉别克4S进行汽车维修的车主，并选取了1000个样本进行研究。研究样本的基本情况如图3-1、3-2、3-3所示。图3-1调查样本中性别分布情况图3-2调查样本中年龄分布情况图3-3调查样本中维修类型情况从图中可以看出，样本中男性车主较多，年龄分布一般在26-40岁之间，维修类型以普通维修为主。3.3.2上海安吉别克汽车4S店客户满意度调查结果分析本文以上海安吉别克汽车4S店在营销过程中的顾客满意度为重点，从环境设施、营销顾问、客户试驾、送车服务、休闲娱乐等方面进行分析。同时，为了获得更真实的结果，在问卷调查中分别与全国平均分进行横向比较，与上年同期进行纵向比较。其中，全国平均得分基于网络调查结果；当前年份为2021年1月至2022年1月，前一年为2019年1月至2020年1月。（1）上海安吉别克汽车4S店环境设施情况分析图3-4汽车4S店环境设施得分情况从图3-4中可以看出，上海安吉别克汽车4S店在环境设施方面的总分远远高于全国平均分，主要是在设施洁净度方面，而4S店的总分也远远高于全国平均分。然而，与去年的评分相比，今年上海安吉别克汽车4S店的环境评分有所下降。除了展示厅的环境评价与去年同期相比有所增加之外，其他项目的评价也有所下降，因此今年的环境供给评价也有所下降。环境设施是影响客户体验的重要因素。这一分数的下降，说明客户在4S店的现场体验较差，影响了整体客户情绪。（2）上海安吉别克汽车4S店销售环节情况分析图3-5汽车4S店销售环节得分情况从图3-5中可以看出，上海安吉别克汽车4S店销售环节的整体得分仍高于全国平均分，但与上年同期相比仍呈下降趋势。具体来说，在客户等待时间和营销顾问服务态度方面，今年4S店的得分有所提高，但在营销顾问的专业能力、与客户沟通的有效性、履行承诺方面，今年的得分有所下降，降低总体客户满意度评分。第4章上海安吉别克汽车4S店销售流程问题分析通过实地研究，人们已经发现，上海安吉别克4s店的目的是“全心全意为客户服务，创造高客户满意度”，然后分析经销商是否目前的销售过程主要是联系客户，是否能提高客户。将业务规划纳入流程，并以这一视角仔细分析经销商的销售服务流程。然后找出经销商现有流程中开始出现的不足之处并分析原因。汽车行业常用的顾客满意度调查，问题往往是从与顾客满意度相关的六个因素中挑选出来的，虽然每个因素之间的关系不同，但这些基本要素都应该包含在核心销售流程的规划中。通过上述分析概念，将经销商当前销售流程对提高客户满意度的影响与汽车行业常用的六大客户满意度指标进行对比。研究认为，虽然上海安吉别克4S店原有的销售业务流程相对顺利，但仍不完善。具体表现为在人员的组织结构和进程的执行方面缺乏基站，以及在进程的执行方面缺乏同等的标准。4.1流程设计上的环节有缺失基于以上分析，可以看出，上海安吉别克汽车4S店在现有的销售过程中，始终把重点放在客户服务上，而忽略了客户亲身参与，真正了解自己意图的需要。车辆最明显的部分是新车的交付和试驾。在试驾过程中，对客户来说，应该是一种新奇而愉快的体验，让客户充分了解产品。通过试驾，客户可以对汽车的质量有更深的了解。客户可以真正的感受和触摸到想要的车，这比销售人员不停的讲解要好得多。目前的消费用户可以真正感受到自己想要的车，与此同时，加上销售人员的账号，实现乘数效应。汽车的交付对开户有很大的影响，给客户留下不好或可靠的印象。它可以给顾客一个很好的汽车送货图片，然后顾客可以再次购买或介绍朋友购买。因此，为保证车辆的最佳状态，为客户在交付车辆时提供最佳服务，必须及时向客户保证车辆的所有型号信息、交付时间等事项。如果车辆不能按时交付，应提前通知客户，并提供客户可以接受的合理理由。在车辆交付时，产品必须再次详细地提交给客户，且不得松动。在汽车交付后的短时间内，你应该适当地打电话给顾客，询问新车是否正常，是否还有其他维修需要。但是上海安吉别克4S店并不重视这些。现在要总结两个环节，试驾和交货，对于提高客户满意度是非常重要的，所以它们应该反映在销售过程中。4.2流程贯彻执行的支撑岗位人员不专业通过详细的分析发现，目前上海安吉别克汽车4S店的销售流程设计在一些重要的基站功能上存在不足。大型流程要顺利运行，必须有技术人员在场。支持关键任务。这些关键人员可以确保流程运行过程中出现的问题是可解决的，并由专人解决，确保流程的顺利运行。因为无论有多少广告和无聊的描述，面对有深度的汽车调研的客户，都是一种自我毁灭的弱点。例如，当前的销售流程缺少经过专业培训的销售人员以及路试服务，导致路试流程实施不充分、粗糙，车辆特性陈述不完整，无法清晰地解释路试路线以及路试车辆。无论4S店的销售技巧是华丽的还是简单的，都不能与4S店的本质区别开来——决心、专注、专业。现有的销售流程在最终的售后服务中缺乏明确的体系标准，不能很好地服务客户，不能以心理预期实现客户满意度，导致整体客户满意度下降，这都是由于目前销售流程规划中缺少某些流程造成的。4.3流程执行的相应标准不完善在国外汽车贸易市场上，要想成为一名合格的汽车推销员，你必须通过许多测试。从这些申请人来看，国外的部门要求他们具备很好的条件，但是他们也没有达到相应的一些标准，他们没有资格成为销售人员。汽车行业的员工必须经过严格的培训才能工作。然而，国内对销售人员的门槛很低，人员的素质和专业能力也参差不齐。另外，一些不道德的卖家不妥协于达成自己销售目标的手段，欺骗消费者，把戏层出不穷。正是由于缺乏类似的标准，公众对4S店销售人员的信心急剧下降，4S店形象不佳，这个问题不是单个经销商的问题，而是大多数经销商面临的问题。引导卖方的个性和专业知识是经销商应注意的问题。例如，在没有专业和熟练销售人员的试驾中，客户在遇到问题时得不到满意的答案，甚至由于使用不当导致试驾车辆损坏。因为没有这样的标准，有时一些卖家甚至不知道具体的过程。第5章优化上海安吉别克汽车4S店销售流程的建议5.1改善新车交付环节与试乘试驾环节5.1.1试乘试驾的改善这部分试驾向销售人员发出了一个明确的信号，即客户对目前为止看到的车辆感到满意，并积累了实际经验，这是决定交易成败的关键过程。在这个过程中，维修人员对自己的要求不仅仅是保证自己的言语和行为，还要从感官和服务体验两方面保证试驾的舒适感，以方便这一过程的顺利进行。我为试驾过程提出了具体的行为规范，以确保整个过程的稳定性。设计内容如下:客户至少有两条不同的替代路线，包括以下七个经验点:(1)体验直路。在这个体验过程中，销售人员可以引导客户感受汽车的启动速度，让客户知道汽车的足够动力。(2)熟悉空调音响系统。在这个体验过程中，客户可以真正感受到耳朵的愉悦，让客户爱上心仪车辆的音响系统。(3)有直道换车道的经验。通过这样的体验，销售人员可以让客户感受到汽车良好的操控性能。(4)加速体验。通过这种体验，顾客可以立即感受到汽车的加速，让顾客有信心超车。(5)转弯换道经验。通过这种体验，消费者可以感受到汽车的强大抓地力。(6)在条件允许的情况下减速甚至突然刹车。通过这样的体验，消费者可以感受到自己塑造汽车的能力，并增强了对未来驾驶的信心。(7)半坡体验。通过这种体验，消费者可以感受到汽车的防滑功能，这对车主来说是非常重要的。提供最贴心的服务：(1)客户必须有足够的时间欣赏设计好的车辆，至少20分钟。不要让顾客感到忙碌。(2)在展销会大厅里挡住醒目的标语，这意味着无论你买还是不买，你都可以做一次试驾，吸引消费者来店里了解更多的信息。(3)测试路线图可打印在A4纸上，提前放入车内。这些细节很容易增加客户的信心。(4)根据初步规划，引导客户试驾。当客户想要在其他路线上试驾时，他们可以快速反应，启动应急措施，并尽最大努力满足消费者的需求。(5)提交的测试路线图必须至少有2条供客户免费使用的路线，图中所示的体验点必须符合要求的7个体验点。以上是作者通过实际观察和参考资料对试驾过程的改进提出的具体建议，这里我想强调一点，虽然很多4S动作已经开启了这个过程，但由于几个原因，无法完全实现试驾过程原本是一个过程，其中的积分添加到客户，但试驾过程中的错误影响了客户的满意度，最终会影响消费者的购买决策。在这里，作者提出的全新试驾流程最能满足客户的心理需求，增加了客户对4S店的信任度，为以后的销售流程铺平了道路。5.1.2车辆交付流程的改善车辆的现场交付过程不仅对现有客户有着深远的影响，对潜在客户的形成也有着深远的影响，这一过程对于成功的现场交易至关重要。因此，各大零售商在这个过程中都尽量给顾客留下深刻满意的印象，这对未来潜在顾客的形成有很大的帮助。虽然在最初的交付过程中，整个4S店销售流程都是标准化的，但仅仅标准化是不够的，也不缺少重要的服务态度。首先，接机时间是一个不容忽视的核心问题。这是一般汽车经销商的一个薄弱环节，但这个薄弱环节不可忽视。基于以上分析，不难发现，交货期是上海安吉别克4S店的一个薄弱环节。我们都知道，时间就是金钱，守时在购物中心应该是维持公司运转的基本先决条件之一。公司通过守时向消费者传递诚信的证明，所以作为经销商，在配送过程中遵守配送合同约定的时间，不仅体现了公司的文化和内涵，也尽可能广泛地满足客户的需求，提高客户的满意度。汽车制造商通过严格的性能检查和测量出厂，但这是否意味着汽车是完美的呢?恐怕未必，当汽车有一定缺陷时，经销商应如何更换?我们目前能否以最好的方式回应客户的心理需求，解决客户的问题，降低企业声誉受损的风险?要做好上述工作，经销商要为客户提供良好的服务保障，制定服务流程，做好相关的汽车服务工作。现有的零售商面临相同的品牌和风格，但每个品牌零售商必须考虑如何展示不同的销售理念，以区分零售商和销售公司。一流销售团队的核心应该是有经验的一流销售人员，他们丰富的经验使他们能够不断地回答消费者的问题。在前面的描述中，我们可以总结一些有效销售的技巧:(1)使操作的基本过程连续操作指南，提高效率和减少错误的可能性的原因(2)记录失败是同样重要的是失败是成功之母，只有不断学习，持续学习。这样下次你就不会再犯同样的错误了。这个失败可以销售的态度，服务细节等。(3)加强客户管理，按客户意愿对客户进行分类、凝聚，建立客户评级档案；(4)在进行考核时，应先对每个销售者的销售额进行考核，不得进行其他无关的工作。卖方自己的任务是销售产品，然后评估其他因素；(5)以代码的形式引入详细的过程规范规则:如活动、试车、送车等，销售人员必须严格遵守，即使之前的销售流程没有完成，也可能存在各种不足之处，需要逐步优化；(6)制定一套详细的流程规则，要求所有销售人员严格遵守，试驾过程中如果没有专业的协助，很容易造成客户无法立即解决的困难。满意度等。因此，通过对这些流程进行相应的优化，我们可以将周到的服务转化为客户最满意的服务，为整个流程的优化和改进做出贡献，最终为经销商的可持续销售奠定最坚实的基础。5.2加强流程贯彻执行支撑岗位的培训完整的过程，如果相关人员不知道那是什么，这个过程对应于装饰。例如，一架世界级的优秀战略轰炸机，却无人驾驶，即使这架战略轰炸机的性能卓越，也无法发挥其原有的价值。这同样适用于最近计划的销售流程，并且必须完成类似的培训，以便他们知道该流程的设计理念是什么，以及如何实现价值最大化。实践证明，在销售流程优化过程中，卖家不理解优化的真正含义，不理解销售流程优化是什么，不支持流程优化，只是走过场，，流于表面。这种情况、培训和概念维修更需要使销售人员注意优化销售过程，理解过程优化，理解过程的目的和作用。国际化与优化自我发展的售后流程相结合。同时，在培训时，记住不仅要遵循流程，还要注重形式，注重培训的效果和培训后卖家之间奇妙的化学反应。5.3完善销售流程执行标准为了实施新的销售过程，有必要为过程的每个阶段设计一个科学的实施体系，使销售人员能够顺利实施新的销售过程，一个完整的过程实施体系是关键。为制定一个完整的销售过程各阶段的实施体系，必须完成以下任务:首先，全体人员必须全心全意地同意改进销售过程，并且知道销售过程的重要性。进步党不相信公司会浪费资金，搞形式主义；同时，根据公司的战略目标，将其与公司的战略发展相结合，为公司实现自己的战略目标做出贡献，并将整个任务划分为任务包，然后分发给每个销售者，以确保一些人能够完成任务。每个人都有事可做，不是形式主义。三是深入分解销售人员的工作，建立科学的销售流程体系；第四，建立控制制度，事先通知评估标准，确保每个卖方严格遵守标准。5.4重视销售流程优化工作除了上述三项具体措施外，我认为，这些措施的执行需要更多的注意，需要从上到下加以优化和改革。实践证明，只有把销售流程优化看得很重要，并亲自参与销售流程优化的管理者，才能成功实施销售流程的优化。上海安吉别克汽车4S店销售流程优化的规划、推广和实施必须先得到经理的批准。只有这样，下面的员工才会认真对待，并推动主要参与优化和改进流程的人员来提高项目的绩效。将销售过程简化不可避免地会改变一些人的“蛋糕”，从而反对它。在这种情况下，管理者需要表现出他们的态度，目前来说，就是销售过程的优化，这不仅给了管理层优化人员一定的信心，也打击了对手的嚣张气焰。同时，在实施过程的优化过程中，经经理确认后，及时向经理汇报进展情况。有时领导必须出面协调工作，也必须邀请领导准时出来。对上海安吉别克4S店销售流程进行优化规划和实施，首先需要获得4S店经理的认可和认可。销售经理提高了商店的质量。销售人员在相对成熟和优秀的销售流程经验的基础上进行相关流程的跟踪；此外，销售经理要时刻掌握最新的销售流程优化数据，动态评估该销售流程在市场上的竞争力，分析优秀的成功商业案例，学习销售流程优化材料，在实践中运用先进的销售流程优化理念和经验；第三，在完成销售流程优化规划后，销售经理应及时分析销售流程优化结果是否准确客观，并基于PDCA理论进行分析，进一步调查和完善销售流程优化。第6章总结与展望随着改革开放，我国的汽车工业发展迅速，随着人们消费水平的不断提高，汽车已进入千家万户。我国总汽车产销量超过1300万辆，创下历史新高，首次成为全球最大的汽车制造商和最大的汽车消费市场。2010年，中国汽车产销量分别为1.826亿辆和1.806亿辆，分别比上年增长32.44%和32.37%。从那时起，我国的汽车销售迅速增长，年平均增长超过100万辆。从销量和销量增长来看，与世界其他国家和地区相比，我国的汽车产销量一直处于领先地位。汽车销售的主要渠道是4S店，如何优化销售流程，努力提高客户满意度，提高签约率，提高潜在客户转化率等。这些都是目前4S店的迫切需求。通过对上海安吉别克汽车4S店现有销售流程的研究和分析，发现目前上海安吉别克汽车4S店的销售流程存在以下问题:(1)缺少流程设计的现有环节。(2)相应的支助岗位人员不足；(3)执行过程缺乏标准。通过对经销商进行详细的理论分析，并与经销商相关人员进行现场交易交流，总结出上海安吉别克汽车4S店销售流程改进的两大步骤，并运用ESEIA方法给出了具体的优化流程。首先是试驾过程的优化。要为客户提供至少两种不同的路线选择，必须包括八项体验服务，包括开车体验、加速体验、直接道路体验、音响系统体验、变道体验、直接道路改变体验、减速和斜坡停车；二是车辆交付