市轮岗考试题专线售后维护培训

集团专线响应服务及投诉管理培训

2015年7月

集团客户响应中心目录SLA服务规范介绍2网络结构介绍33集团专线业务1集团专线概述13专线验收及割接4专线故障处理流程5IT支撑系统介绍6集团专线定义什么是集团专线

依托中国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数字电路、光纤等线路的租用和维护服务，企事业单位可以自由选择带宽通道及多种接口类型，建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语音、数据、视频等各类业务。集团专线分类按承载业务集团短彩信专线、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线。目录SLA服务规范介绍2网络结构介绍33集团专线业务1集团专线概述13专线验收及割接4专线故障处理流程5IT支撑系统介绍62010年集团公司下发《中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范》2011年7月重庆公司下发《中国移动通信集团重庆有限公司集团客户网络分级服务（SLA）规范（试行）》（重庆移动发〔2011〕546号）2013年公司对规范进行了修订，《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》SLA明确了对集团客户按服务级别实施差异化网络服务的相关标准，包含组网要求、业务验收、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节。SLA适用于公司所有集团客户的基础通信类业务的网络服务。SLA规范背景集团客户网络等级协议规范（SLA）对集团客户售后的网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。SLA-客户服务等级客户服务等级是在售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。SLA-业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

专线SLA等级判定规则业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定金牌级服务客户银牌级服务客户铜牌级服务客户标准级服务客户数据专线跨地市、跨省、跨国端到端数据专线AAAAAAAA集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路（如CPOS电路等）。AAAAAAAAAA其他数据专线AA普通普通APN专线、集团短彩信、语音专线、MPLSVPN专线、互联网专线AAAAAA普通其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据合同要求定义。新建专线按SLA定级流程进行设计、建设和验收

AAA级AA级A级普通级骨干层网络自愈保护局间网络接入层网络目标自愈保护可选自愈保护无要求无要求接入段光缆要求光缆物理双路由，其中客户建筑红线范围外接入光缆同路由长度不超过150米尽量实施物理双路由，允许光缆逻辑双路由无要求无要求电源配套客户接入点（综合接入点或基站接入点）及以上设备供电安全可靠，承载专线的设备接入备份电源客户接入点（综合接入点或基站接入点）及以上设备供电安全可靠，承载专线的设备接入备份电源客户接入点（综合接入点或基站接入点）及以上设备供电安全可靠，承载专线的设备接入备份电源客户接入点（综合接入点或基站接入点）及以上设备供电安全可靠，承载专线的设备接入备份电源客户接入设备（专线）具有自愈保护功能具有自愈保护功能无要求无要求客户接入设备（集团固话）对核心设备（如：IPPBX、GW）进行保护；提供供电保护对核心设备（如：IPPBX、GW）进行保护；提供供电保护无要求；提供供电保护无要求；提供供电保护客户机房（防雷和电源）有条件实施保护有条件实施保护有条件实施保护有条件实施保护网管功能可网管到客户端可网管到客户端可网管到客户端尽量实施可网管到客户端其他若用户侧设备/配套归客户自行提供，需明确告知客户存在的安全风险；若由于用户设备、接口等原因，部分功能可不实施。业务类别故障处理时限（单位：小时）

AAA级AA级A级普通级

集团短彩信2468

语音专线2468

APN专线（GPRS/TD）2468

互联网专线2468

数据专线省内2468

跨省4468

指标类型业务质量指标

AAA级AA级A级普通级

同一专线故障重复发生次数＜2次/年＜3次/年＜4次/年＜4次/年

年业务中断历时≤3小时≤6小时≤12小时≤24小时

故障处理反馈故障处理反馈要求

金牌级银牌级铜牌级标准级

阶段反馈故障处理情况每30分钟主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户按需反馈客户

口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书服务内容服务标准金牌级银牌级铜牌级标准级网络监控分析报告不高于3个月不高于6个月无要求无巡检周期3月不高于6个月无无虚拟支撑团队必选无无无技术咨询与支撑必选必选无无网络运行分析报告周期季度半年1年无应急演练周期半年/次按需无无应急预案有无无无集团客户网络售后服务标准

（一）投诉与故障处理（二）日常维护AAA级数据专线业务解决方案不同等级专线业务解决方案AA级数据专线业务解决方案不同等级专线业务解决方案A级数据专线业务解决方案不同等级专线业务解决方案普通级数据专线业务解决方案不同等级专线业务解决方案目录SLA服务规范介绍2网络结构介绍33集团专线业务1集团专线概述13专线验收及割接4专线故障处理流程5IT支撑系统介绍61集团专线VPN网络结构2集团专线互联网网络结构3无线DDN应用网络结构网络结构介绍集团VPN专线：C-POS组网优点：1、SDH－155M质量稳定2、总部端无数据设备缺点：1、SDH-155M出现故障将造成客户业务全断2、若无客户配合，在总部端无法判断故障原因此类组网客户：1、重庆银行2、社保局3、市邮政集团VPN专线：E1组网优点：1、点对点传输，便于判断、处理故障缺点：1、设备太多，故障点多2、客户端下E1线缆多，影响美观和操作此类组网客户：1、燃气公司集团VPN专线：MSTP组网优点：1、MSTP传输质量稳定2、全程仅使用光收发器缺点：1、传输故障原因难判断2、故障处理需要客户设备的配合此类组网客户：1、农村商业银行2、市政府党政外网集团VPN专线：ATM组网优点：1、ATM传输安全性高缺点：1、故障处理需要客户设备的配合此类组网客户：1、中信银行2、市农行江北支行3、市农行沙坪坝支行集团VPN专线：裸光纤组网优点：1、传输带宽大2、传输质量稳定3、全程仅光纤收发器缺点：1、现网资源占用大2、建设成本高此类组网客户：1、重大教育网集团VPN专线：MPLSVPNMPLSVPN常用接入方式1、虚拟专用通道2、双层标签技术使用GRE构建VPN10.0.1.1/2410.0.0.0/2410.0.0.0/24129.0.0.2/30129.0.0.1/30129.0.1.1/30129.0.1.2/30公网IP网络129.0.2.2/30129.0.2.1/30129.0.3.1/30129.0.3.2/30GRE隧道GRE隧道10.0.1.1/2410.0.1.2/2410.0.1.2/24Rt1Rt2HQ1HQ2建设这样的网络只需要在每一个网络的接入路由器上作配置运营商网络无需知晓VPN内部路由不同VPN可以采用相同地址空间转发效率低VPN_AVPN_AVPN_B10.3.0.010.1.0.011.5.0.0CECECEVPN_AVPN_BVPN_B10.1.0.010.2.0.011.6.0.0CEPEPECECEVPN_A10.2.0.0CEVPN_AVPN_BVPN_B10.1.0.010.2.0.011.6.0.0CEPEPECECEVPN_A10.2.0.0CEVPN_A10.2.0.0CEiBGPsessionsPPPPPEPECE（CustomEdge）：直接与服务提供商相连的用户设备。PE（ProviderEdgeRouter）：指骨干网上的边缘路由器，与CE相连，主要负责VPN业务的接入。P（ProviderRouter）：指骨干网上的核心路由器，主要完成路由和快速转发功能。MPLSVPN网络结构提纲1集团专线VPN网络结构2集团专线互联网网络结构3无线DDN应用网络结构网络结构介绍集团互联网专线集团互联网专线1集团专线VPN网络结构2集团专线互联网网络结构3无线DDN应用网络结构网络结构介绍无线DDN业务专线优点：1、通过互联网接入GPRS

网关2、客户端仅需配置GRE

隧道缺点：1、业务使用受无线环境影响大2、故障处理需客户设备配合此类业务客户：1、市电力公司2、市福彩中心3、阳光警务目录SLA服务规范介绍2网络结构介绍33集团专线业务1集团专线概述13专线验收及割接4专线故障处理流程5IT支撑系统介绍6集团专线验收标准验收文件：

集团专线验收标准参照重庆移动发（2013）168号《中国移动通信集团重庆有限公司集团业务验收规范》执行。存在困难：1.工程施工质量不达标；2.工程资料不全；3.资管资料录入不准确。集团专线割接流程目录SLA服务规范介绍2网络结构介绍33集团专线业务1集团专线概述13专线验收及割接4专线故障处理流程5IT支撑系统介绍61、投诉处理流程：经过多次优化投诉流程，目前已经对集团专线投诉处理形成了标准化的流程。1、集团专线投诉处理流程2、关于《强调集团专线售后故障报维流程的通知》：2012年集客部为规范投诉报维流程下发内部明电。根据“重庆移动发〔2012〕1014号《中国移动通信集团重庆有限公司面向集团客户业务的维护工作规范实施细则》”要求。

（1）业务保障等级为AAA级集客业务发生故障时：处理要求：牵头处理人员在受理故障15分钟内和客户联系，在1小时内到达客户现场（如有需要）。

（2）业务保障等级为AA级集客业务发生故障时：处理要求：牵头处理人员在受理故障30分钟内和客户联系，在2小时内到达客户现场（如有需要）。

（3）

业务等级为A级或标准级集客业务发生故障时：处理要求：处理要求：牵头处理人员在受理故障30分钟内和客户联系，在2小时内到达客户现场4）故障处理时限：

目前集团专线投诉工单按照线路SLA等级派单，AAA/AA/A/普通级线路分别按照3/4/6/8小时进行处理；2、集团专线故障处理规范故障响应要求1）故障原因：故障原因必须明确。如：故障原因是XX（数据、传输其他等）原因，某位置（城区/分公司）的（省网机房/基站/客户端机房）的某设备（交换机/路由器/协转/光收发器/尾纤/网线）的（损坏/断/电源/死机等）问题。

如：基站停电问题，请明确因基站停电，导致我方具体什么设备断电，传输设备还是数据设备，并且明确设备供电方式（直流还是交流供电）。

2）故障解决过程：故障解决过程必须详细，解决办法真实可靠，涉及到的设备厂家、型号必须明确。如：

3）故障解决情况：故障解决情况必须以故障恢复或得到用户认可为依据，并以此进行分析提出后期优化解决方案。后期集响中心将不定期抽检全市所有EOMS投诉工单回复质量，并通报网络部及分公司网络部领导，请各分公司重视工单回复质量。3、集团专线投诉工单处理重点集团专线投诉工单回复要点：集响中心根据前期故障处理经验，探索建立了故障处理过程管控机制，建议在以下3个切入点进行干预。1）故障处理时限：

目前集团专线投诉工单按照线路SLA等级派单，AAA/AA/A/普通级线路分别按照3/4/6/8小时进行处理；2）故障处理干预机制：

故障处理过程中，原则上由代维人员（2012年集团公司组巡检查点）直接受理EOMS工单进行处理，各分公司专业管理人员根据故障处理进展情况及时做出干预，保证故障处理遇到困难时能够及时得到技术支撑，避免客户出现投诉升级。4、集团专线故障处理管控机制故障处理过程管控机制目录维护等级介绍2网络结构介绍33集团专线业务1集团专线概述13专线验收及割接4专线故障处理流程5IT支撑系统介绍6集团客户资源管理工作思路集团客户的资源管理是集客支撑服务提升的基础。集客资源管理工作的核心价值是实现资源的集中调度、管理和有效应用，最终支撑集客服务内容和服务质量的提升。“数据是基础，应用是目的，流程是关键”，集客