设备配送、运输、安装、调试、验收及售后服务方案

设备配送、运输、安装、调试、验收及售后服务方案(一)项目管理及实施方案为客户供应所需设备(简称“产品”)工作是我公司一项责任工程，也是一项义务工程，需要多方联动，扎实推进。为了切实开展好产品供应工作，结合工作实际情况，特制定本方案。1指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想及十九大精神为指导，按照“以客户为本、服务质量第一”的指导思想，认真落实本次项目产品供应的相关要求，以服务质量优先，切实做好项目产品供应工作。2组织领导成立本次项目供应工作实施领导小组，由总经理担任小组组长。3明确职责，落实工作3.1实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求以及本项目的计划方案切制定切实可行的方案，实承担起产品供应的具体组织实施和相关管理责任。3.2制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保产品安全。3.3拟定产品供应及产品质量协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。4加强仓库及检测配送管理，加强对工作的领导与管理，把其列为常规管理工作的重要内容，高度重视各个环节服务工作。实行副组长负责制，并确定一职工分管，配备专职或兼职管理员。由公司代表、甲方代表等组成，行使项目的监督、检查等职能。4.1加强安全管理，做好紧急处置等制度，并上墙明示。4.2监督指导统一建立产品采购登记台账，产品及原辅材料的采购登记制度；应做好购货记录。4.3严禁配送及釆购下列产品：4.3.1有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的产品。4.3.2超过保质期限或不符合产品标签规定的产品。4.3.3其他不符合产品质量标准和要求的产品。5要加强对产品存放管理，要建立健全产品出入库管理制度和收发登记制度；产品在储存期间，要按照产品保管要求，分类存放，安全管理；要严防产品在储存期间发生霉变、腐烂等现象；对过期产品和霉变产品要按规定及时处理，严禁不符合质量要求的产品流向客户中。6应急措施，建立完善产品安全事故应急预案，一旦发生较严重的安全事故，迅速启动应急预案。7编制说明7.1项目控制目标表项目日期自与甲方签订合同生效后，至项目验收结束，项目计划总工期为：在甲方指定期限内送达。项目质量目标符合本项目招标及甲方要求。7.2编制依据、规范及标准本项目实施组织设计编制的依据为国家有关的项目实施验收规范、产品质量评定标准和当地政府的有关规定。必须确保项目质量和项目进度，如期高质量完成。我公司为规范项目实施，依据本项目要求以及国家有关的项目实施验收规范、质量评定标准和当地政府的有关规定制定本项目实施组织方案。7.3基本承诺7.3.1项目质量承诺：确保本项目所供产品质量达到优良标准。7.3.2项目进度承诺：确保所供产品配送进度要求。7.3.3项目安全承诺：确保本项目达到安全达标，项目实施前后无任何安全问题。7.3.4文明项目实施承诺：确保本项目达到文明要求。7.3.5协调配合：做好内外关系协调，充分发挥本企业优势，与其它单位互相支持与配合。7.3.6项目实施目标：保质保量确保工期项目实施顺利，满足甲方需求。8制作产品配送及安装实施方案“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对项目产品供应计划，我公司成立了“产品供应工作实施领导小组”，由总经理任组长，售后部经理任售后监督调查责任人，设有配送责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题8小时内处理完毕的原则，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：8.1产品保障如有甲方单位需要，我公司立即与制造商联系，在甲方单位要求时间内配送所需产品。8.2配送方案实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专"，专人、专车、专线。按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次;按量一一按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。专人一一公司安排3名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司抽出3辆运输车辆,实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线一一我公司规划的专线配送路线为1条：一号线：公司至甲方单位8.3本土化服务：如我公司有幸中标，本着就地服务的原则，将专门设立项目部方便工作的开展和实施。8.4严格执行公司的“五心"标准诚心-一-诚心诚意贴心——站在对方角度考虑问题，以心换心细心 细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心——客户放心，更开心，这就是我们的工作客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。8.5项目具体供货、安装方案8.5.1项目供货、安装方案8.5.1.1质量管理的方针、目标和承诺8.5.1.1.1质量方针我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。8.5.1.2质量目标我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。8.5.1.3质量承诺我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行IS09000质量标准。8.5.1.4质量管理的目的和内容目的：满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；内容：质量策划一一目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；质量控制一一监视过程，发现、排除不合格；质量保证一一满足质量要求，取得需方信任；质量改进一一完善、改进质量体系；8.5.1.1.5本项目供货、实施的组织结构保障针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项目实施和管理的组织和领导机构。

本项目组织机构如下图：15.5.1.2具体供货、安装实施步骤为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：项目环节任务内容简述任务执行组实施前期产品供货进行商务洽谈，确保项目中所有设备如期、安全地到达用户现场。商务组技术支持小组制定详细实施方案根据设计方案，协助项目单位制订产品安装实施的技术标准；根据项目单位现状提供详细的单位分布环境等分配方案；制定详细的进度计划；技术支持小组质量监控组内部技术培训相关技术人员进行内部培训。技术支持小组安装实施小组实施环境调查检查、核实实施现场的环境。技术支持小组安装实施小组实施中期

到货及验收产品到货，并在指定的地点交货、到货验收项目领导组商务小组安装实施小组现场安装实施小组进行现场设备安装工作技术支持小组安装实施小组竣工验收根据验收方案对产品进行验收。技术支持小组安装实施小组验收小组实施后期技术支持与售后服务提供给用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询、故障的修复。售后支持小组具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与每个用户沟通结果为准。8.6本公司日常配送流程流程内容/要求责任部门/人表格提供咨询和业务资料•向客户提供业务咨询和业务资料。•双方达成合作意向。客户营销部1.业务资料质量要求和价格确认•双方经理确认签字。客户营销部1.价格表1签订合同1.双方签名、盖章生效。客户营销部1.合同书样本1下订单1.客户以电话、传真、书面等方式提前1天给公司下订单。客户1・订单表1审单分类统计•订单部审核订单，品名、数量、质量、规格、送货时间等。•经理签字确认。配送部订单部1.客户订货单1下达配送计划•将客户订货资料输入电脑。•将订货统计下达给物流仓储。订单部1.订货统计表1配送作业1.按下达的电脑配货单进行配货。配送部配货统计表1出货检验•登记。•抽检质量。•品检员在“出货检验单'‘上签字。质检员•出货检验单1送货•根据客户分布情况安排好送货线路。•准时发车送货。配送部1.发车时间表1客户收货•过称收货。•在送货单上签名。客户送货员1.收货单1客户服务•及时处理客户的投诉及建议。客户服务部1.顾客满意度调查表；1货款结算•结帐人员到财务部拿单；•和客户财务部门对帐，双方签名客户财务部•送货单；•价格表；确认；•客户按时如数支付货款。1作业改进•对纪律、品质、服务、作业流程、成本控制等进行总结。•各部门提出改进方案；•总经理批准执行。各部门总经理•改进方案。8.7项目供货我公司与项目单位签订合同后，将立即完成产品制作的工作。在供货期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。到货情况跟踪表格式如下：产品名称涉及厂商到货情况问题原因报告时间报告人在供货阶段，我们遵循以下原则：8.7.1在所有产品的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。8.7.2我公司负责运输和支付运费8.7.3货物收据签收日期视为实际交货日期。8.7.4项目现场以合同条款资料表中规定为准。8.8制定详细实施方案由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共同对实施方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。完成实施方案的设计和编写工作后，我公司将对各实施小组等人员进行内部培训，务求参加项目的有关人员都能了解、熟悉系统的整体结构、方案设计的详细内容、实施的具体任务、各类技术细节和产品安装方法，以保证项目的质量。技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的《项目实施计划》，计划应包含各项安装内容及要求、安装责任人、进度控制。安装实施小组根据安装计划要求准备安装工具。8.9制作产品到货验收技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组织设备验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相对应设备验收表单上签字验收。产品的检验一般经过包装检查、数量清点、验收三个环节，由双方共同进行。8.10配送能力8.10.1供货商送货流程持送货单、订货单及商品送到配送部。到预检室等待预检，获取预检后的订货单。按照订货单上的提示到指定的月台按卸货规则卸货。等待验收员进行验收。获取验收员签字（中转订单不签字）后的订货单。凭验收完毕的订货单连同送货单到结算室换取结算单。8.10.2卸货规则送货人员要注意货品码放，保证安全、科学。8.10.3商品检验收货必须按照质量标准，检验外观质量和包装质量，无外渗液体、无软塌现象、能够起到保护内容物不变形不散漏的作用。

8.10.4运送管理制度8.10.4.1公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册，安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。8.10.4.2驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。8.10.4.3驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。8.10.4.4驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。8.10.4.5晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。8.10.4.6驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故,司机要承担全部后果及责任。8.10.4.7驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部责任及后果。8.10.4.8驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。8.10.4.9驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导同意司机要检查当

事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款100元。8.10.5装卸管理制度8.10.5.1装卸工装车时，首先检查货车车厢是否平整或是否有异物，若车厢不平或有异物时，需立即清理后装车。8.10.5.2货物堆码应整齐合理，与组长沟通，严禁不必要的争执与返工。8.10.5.3严禁野蛮装卸，造成货物损坏与损失照价赔偿。8.10.5.4装卸完毕后必须做好清理工作。8.10.5.5装卸过程严禁光脚或穿拖鞋，严禁吸烟与溜岗。8.10.5.6因为工作原因或私事与客户争吵影响公司正常运作视情节轻重进行处罚。8.10.6机械设备情况8.10.6.1车辆情况车辆类型及信息，车辆的具体内容见设备一览表。8.10.6.2车辆类型的选择、管理及调度车辆类型的选择行车安全以及运输的经济效益。车辆类型的选择，主要指对通用车辆和专用车辆的选择。针对不同类型货物的运输需要釆用对应的专用车辆，能够保证货物的运输途中的完好无损，减少劳动消耗量，改善劳动条件，提高行车安全以及运输的经济效益。专用运输车辆。货箱封闭的标准挂车或货车，即箱式车；顶部敞开的敞车；平板车，即没有顶部和侧箱板的挂车；专用车辆主要用于运输特殊货物，或者是在有利于提供运输工作效率的前提下装置随车辆装卸机械，并可用于运输一般货物。某些情况下，釆用专用车辆能够获得显著的经济效益。综上所述，同时考虑到一般我部用车多是小型汽车（2〜3吨）和普通汽车（5〜12吨），所以我们所选择的车辆为长安微型货车。其中北铃牌食品运输车的数量为1辆，长安微型货车的数量为1辆。（二）交货进度及保证措施1、组织措施落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。成立以总经理为首的进度控制组织系统，做好劳力、材料、机构的协调准备工作，以有利于各项工作的有效展开。加强计划管理，建立班组会、生产例会。落实总工期，不断对照计划检查各节点工序工期的执行情况，及时调整，动态控制，确保计划总工期的实现。2、 技术措施根据交货期控制，逐周编制作业计划。根据计划，在实施过程中加强人力、物力、技术调度，保证材料的供应，每天对照检查计划执行情况，及时调整。劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动本单位内部的熟练技术工人参战，注重提高操作工的技术素质，加强岗前培训工作，确保基本功运硬，以提高工作功率。3、 合同措施制定奖惩制度，做到奖罚分明，消灭大锅饭，奖励先进，充分调动积极性，把质量进度搞上去，对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。4、 经济措施为保证按期交货，必须有资金保证，我公司为本项目准备了一定资金，并实行专款专用制，以确保我公司对资金垫付的承诺的实现，不影响工程进度，从而保证工程工期进度不受资金的影响。5、 信息管理措施不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计，与计划进度比较,定期向业主提供比较报告。在其控制下编制周作业计划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调各方面关系，及时、灵活、准确、果断地釆取措施，排除各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成交货期目标。（三）售后服务情况

1、售后服务计划根据贵方投标邀请，我方对该项目做出如下产品质量承诺：•产品都属于厂家原装正品产品：1） 、提供的货物是正规品牌、正规厂家生产的合格全新产品、符合国家质量标准、中国有关部门手续完备、具有生产厂家质量保证书（授权书）（或合格证明）的货物；货物的制造日期距本项目投标日不超过1年。2） 、保证甲方在合同货物或项目（有配套软件的还包括软件产品）使用期间不受第三方提出侵犯其专利权、商标权和工业设计权的起诉。3） 、提供的货物符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；4） 、保证“投标售后服务承诺”全部内容的满足，其中部分条款优于招标文件。•免费质保期、保修内容与范围我公司对提供的货物及配套产品提供坯原厂商免费质保服务，终身免费上门服务，终身免费保修，实行终身维护，免费更换损坏部件。货物如在质保期内出现严重质量问题,我公司将在8小时内无偿给予更换。质保期内，除人为因素损坏外，全部免费维修。质保期自项目合格之日起，所有质保费用均已包含在报价中，质保期满后，提供优先的有偿售后服务及按不高于投标文件中主要配件、易损件清单所报价格供应原厂零配件等，并实行终身维护。•维修响应时间（指接到报修电话起赶到现场的时间）我公司将提供365天7X8小时响应，在收到买方报修电话后30分钟内作出响应,接到故障通知后将指派售后服务网点的售后服务、技术人员在2小时内到达现场并在8小时内解决故障。如果遇到当时无法解决的问题将启用应急预案，在8小时内提供不低于故障货物规格、型号、性能的备用货物供使用，直至故障货物修复。我公司将提供不低于故障货物规格、型号、性能的备用货物使用，直至故障货物修复，并承担修理调损的费用。如货物经2次维修仍不能达到合同约定的质量标准，采购人有权退货并可可追究乙方的违约责任或直接扣除履约保证金。用户如遇重大活动，其活动前后我司可免费帮助用户对设备进行维修维护，除不可抗力和用户责任外。全年365天24小时服务热线：XXXX,及时准确解答用户的每一项咨询，对每一项抢修做出及时有效的安排。

2、售后服务保障措施为釆购人提供下列售后服务保障项目本项目设备安装调测完毕转入交付使用之日起，进入为期1年的免费技术支持和售后服务阶段，公司将向用户方提供7*24的保修售后服务，保修期内的具体服务内容如下表。技术支持及售后服务项目具体服务内容及标准(质保期内三包)现场服务在发生紧急故障时，2小时内做出实质性响应，4小时内到达现场，并保证在24小时内解决问题。定期巡检服务每季度派专业技术人员对本项目的软件和硬件设备进行安全检测，对软、硬件系统性能和故障可能性进行检查分析，并对产品潜在的问题推荐解决方法。设备更换和备件服务为本项目提供各种硬件设备的备件，提供硬件故障诊断和硬件设备维修服务。当设备出现问题时，提供替代产品。免费负责设备的安装调试，在设备移交之初，负责对操作和维护人员免费进行技术培训。技术交流与通告服务定期组织技术交流和通告。协助用户针对现场情况和工艺要求进行科学合理的选型。保证实验室设备及仪器正常、高效的工作。咨询服务为用户提供技术咨询等技术支持服务，协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房制度，订立操作守则等（2）服务宗旨1、 确保产品不间断运行。2、 持续延长产品寿命。3、 最大限度地减少用户的维修和保养成本及管理成本。4、 因质量致使设备受损，在接到通知后8小时内完成更换或维修；承诺在设备的设计使用寿命期内，保证使用方更换到原厂的零部件。售后服务原则为了切实做好本项目的技术支持和售后服务工作，制定了以下的技术支持和售后服务工作的指导原则：响应及时性原则公司为本项目提供技术支持热线、技术支持网站等手段，在响应时间内提供保修、维护等技术服务，保证用户方得到7*24小时的响应服务，在出现设备故障后，迅速给予问题的解答，如必要，在故障发生后，派技术人员到达现场为用户方解决问题。公司为本项目配备专职的故障响应协调人员，快速协调分布在用户现场所在地或附近的技术中心的专业技术人员。确保可靠性原则将调配技术过硬的相对稳定的技术人员为用户方提供各类技术支持和售后服务，并确保技术支持和售后服务的质量。主动预防性原则主动与用户方联系，了解本项目产品的运行状况。定期对产品进行例行检查，将产品隐患消灭在萌芽状态，对发现的问题及时处理，并在检查完成后提供产品检测报吿及详尽的分析报告。确保专业性原则承诺向用户方提供专业化的技术支持和售后服务，针对每次服务,均向用户方提供维护手册、维护确认单，并经用户方签收，保证技术支持和售后服务的专业性。产品生产供应商售后服务体系分级服务组织机构为保证用户方系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护投资，更好的服务于用户，设立了三级服务体系结构，分别是一级：技术支持中心（设在公司）；二级：分支机构支持中心（设在全省各州县）；三级：维护项目组（设在项目单位）。此外设置了客户服务中心，专职负责所有客户请求的处理和对公司技术支持服务的跟踪考核。(4)售后服务方式1、 电话支持电话支持是指通过热线电话、传真、电子邮件等方式帮助用户解答技术问题，提供解决问题的办法和方案，进行在线排查故障的服务方式。用户单位技术人员可通过热线电话获得帮助服务，包括疑难解答,在支持中心人员指导下进行系统故障隔离，直至解决系统故障等。除设立电话外，还将设立值班手机电话、值班传真，电子邮件信箱等，以便在非工作时间内沟通与联系。通过上述多种手段保证为用户提供7X24小时的响应服务。2、 网络服务当系统发生问题时，用户技术人员利用网络向我公司及时通报，可在最短时间内给予支持，确认适当的解决方案，并指导最终用户方人员进行现场操作。3、 现场支持服务现场支持服务是指在通过电话支持等方式无法解决，或在用户的要求下，到用户现场进行的服务支持工作。本项目中，我公司将指定多名有经验的工程师为用户提供7X24小时响应，0.5小时响，24小时到现场的免费现场支持服务。当用户系统发生故障，通过电话支持服务无法解决时，将由支持中心值班人员安排有经验的工程师为用户提供现场技术支持服务。用户自行判断通过电话支持无法解决系统故障时，也能够通过电话直接向支持中心负责人要求现场服务支持，以尽快排除故障。在保修期内免费提供零件及服务，并及时有效。保修期后提供长期优质服务。在使用寿命期内，保证对设备的零件、易损件的供应。4、 设备维修与更换设备维修与更换指对合同中规定的保修期内设备，在用户正常使用过程中发生的属于保修范围内的硬件损坏所进行的维修与更换。本项目中，我公司对于保修期内进行的设备维修不收取额外费用。当用户系统发生故障，经我公司电话支持人员、现场服务人员或用户单位的技术人员确认为硬件设备发生故障或损坏时，需要进行设备维修与更换。我公司将与产品厂商紧密合作，在规定时间内向最终用户提供备件服务并完成故障件的维修或更换。5、 系统故障报告和预防当系统出现问题时，用户首先对相关信息进行记录，然后通过我公司支持中心的电话通知值班人员，他们在通过电话、传真方式帮助解决问题的同时，将通知相关部门和就近的技术人员做好后续的准备工作。一旦通过电话支持的方法解决不了问题，将按照预定的程序进入下一步，直到解决用户问题。我公司将根据技术支持与服务记录，定期向用户项目经理提交售后服务工作报告，把这段时期内系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和提出的带有普遍性的问题及时予以重点解决。同时，依据技术支持积极主动的原则，我们将定期对用户的系统进行检测工作，以预防一部分系统故障的发生。在保修期内，我公司将每年定期出具一份系统故障的售后服务报告（服务内容、响应时间、处理过程和结果）提交给用户。6、 质保期满后承诺硬件设备两个工作日内解决故障。按替换部件的实际价格计费。提供7*24小时的实时响应技术支持，核心设备出现故障的2小时内派技术人员到达现场。7、 系统定期巡检在项目验收完毕后，质保期内每3个月对整个系统进行巡检，跟踪整个系统使用情况，及时了解存在的问题，已专业的眼光随时给予解决，并提交巡检报告、系统优化调整的建议和对策。8、 终身免费服务和支持提供电子技术支持系统：为客户提供我公司的客户案例、常见故障解答、电子技术支持。咨询服务：网络支持客户一提供个性化的积极支持，包括有一个指定的支持工程师小组，作为客户内部信息管理部门的延伸（1） 设备自验收之日起，提供12个月的免费保修期，在此期间，设备的所有硬软件因质量问题出现故障或不合格部分均由我司免费及时处理。（2） 系统设备的操作及日常维护工作由客户的技术人员负责，我公司提供场地培训及指导。（3） 设备安装后的所有技术服务，将由我公司的技术支持中心提供预防性设备维护和本地售后服务。（4） 客户维修中心设有零配件库，备有全套的备品备件，确保客户不会因为缺乏零件而耽误系统运行。（5） 保修期后，客户可与我公司签订年维修合同；我公司能够合理的优惠价格提供能够优惠的设备终身保修服务（即只收取材料工本费）。（6）我司将对所提供的设备提供长期的跟踪维护和技术支援。免费提供软件升级服务，硬件升级服务仅收取成本费。定期派工程人员到系统使用现场进行检测和维护；保养范围包括系统线路检查及相关设备维修。为确保系统正常工作，我公司提供7X24小时热线服务响应，以最快速度向用户提供备件和技术支持。客户服务热线电话：XXXXo（5）服务记录客户服务中心根据《Case（案例）记录表》中的记录情况进行分析，对于发生重大的投诉或长期不能解决的及每月投诉数量不断上升的情况，报告给主管副总，请主管副总提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所釆取的措施。技术支持中心的工程师依据《Case（案例）记录表》，及时采取相对应措施解决问题，并在«Case（案例）记录表》上做记录，处理完成后，将结果归档，若限于技术水平等原因无法解决，则及时上报给部门经理，该Case处理完成后关闭。现场维护解决问题后，技术支持工程师填写《客户服务报告》，并将其返回至技术支持中心及客户服务中心。客户回访在Case关闭后，客户服务中心需以电话、E-mail等方式，了解Case的处理情况和客户的满意度，以确保Case的彻底解决。（7）应急方案为了保证用户系统的正常运行，确保系统在出现紧急情况问题时能得到及时服务响应，公司建立了以分管副总为首的应急部门，同时针对重大项目会成立以分管副总为首专门的应急小组，对于此次项目，制造商将另外专门设立一位应急负责人，为了能保证用户随时联系到,手机将每天24小时开机。制造商应急服务人员将遵照以下规定，提供应急服务。（1） 应急响应是指出现专责工程师非保养维护期间发生的故障，或者专责工程师无法解决的故障时，由用户或者专责工程师发起请求。（2） 用户或者专责工程师有必要将详细的故障报告单报告给应急响应部和项目管理部。（3） 专责工程师必须就故障的等级进行划分，并依据故障等级，建议项目管理部对维护团队实施相对应级别的工作警戒，及分层的报告制度。（4） 专责工程师或维护团队成员出现场前，应充分了解用户的设备情况、历史维护资料、本次故障现象，并进行初步分析，携带必要的维护工具。（5） 制造商故障级别定义（详见下表）及响应要求。编号级别具体现象响应时间P1第一级重大的系统故障：现有的停机，或对用户的业务运作有严重影响。1小时P2第二级严重的系统故障：现有产品的工作性能严重下降，或因为产品性能明显下降，对最终用户的业务运作重要影响。1小时P3第三级一般系统故障：产品的工作性能受损，但最终用户大多数业务运作仍可正常工作。1小时P4第四级对产品某些功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没影响。2小时P5第五级增加新功能2小时对于一级故障，应事先与用户沟通，形成相对应的应急管理机制,并提供应急后备措施。制造商建议的一级故障处理流程如下：图表1一级故障处理流程为了做好应急处理工作，制造商事先配合用户做好应急事件前的准备工作，包括：明确用户系统中关键在线业务和P1级故障所在；建立技术上的后备措施；建立应急处理机制，规范应急处理工作流程。对于一级和二级故障，专责工程师必须按照规定的格式写专门的故障处理报告，提交技术支持中心和客户服务中心；其它级别的故障,按照故障报告单的内容填写故障报告、分析、处理、结果反馈（用户意见）等栏目。根据应急处理的情况，及时补充完善维护手册。（8）服务保障措施实施技术支持及售后服务由三个层次保障，技术支持中心、分支机构支持中心和维护项目组。对于本项目，在项目进入技术支持及售后服务流程后，将即刻成立维护项目护组。我公司具有丰富大型项目维护经验的专门人才，对本项目将来的维护将是有力的支持。监督我公司专门设有客户服务中心负责项目监督，技术支持中心、分支机构支持中心和维护项目组也由客服中心按规范要求进行监管。用户对服务质量的反馈将汇集到客服中心。客户服务的实施和监督分开,将保证服务真正为用户所接受。客服中心也会不定期走访用户收集意见，对于重要的客户要求，客服中心将召集用户、技术支持人员和管理层会议迅速解决。规范我公司定义了规范的售后技术支持服务规程。项目服务阶段涉及的管理文档有：•产品运行检查记录•安装记录•实施环境确认单•培训学员联系表•问题投诉处理单•试运行申请报告•试运行期间系统运行情况记录表•产品故障记录单•客户服务任务记录单•客户服务任务派遣单•客户服务受理登记表公司员工外出进行技术服务时，服务人员详细填写《客户服务任务派遣单》，并经接受服务方的有关人员签字认可后，将该单交客户服务审核备案。项目进入维护期要做维护记录，每月末将维护记录客户服务中心。签署维护合同的项目，按合同要求进行维护工作时，同样设项目经理，办理立项手续，执行同样的维护工作流程。持续改进客户服务中心通过项目回访和客户满意度调查，釆集客户满意信息，定期汇总报送公司领导和技术支持中心，定期组织用户方、制造商公司领导、技术支持中心进行沟通，不断完善改进技术支持及售后服务体系。用户满意度调查•调查方式：我公司客户满意度调查分两种，一种是一对一的，对每一个CASE处理后的客户满意度调查；另一种是对部分客户进行的不定期调查,我公司的规定为在项目完成后，对项目进行不定期的调查；针对每次电话支持或现场服务，客户服务中心都会记录用户的信息，如：联系电话、联系人等。当一个服务流程完结后，客户服务中心由电话受理员负责对此客户进行调查客户满意度调查。我们的调查体系对用户的满意度分5个等级,5分表示非常满意;4分表示满意；3分表示一般；2分表示不满意；1分表示很不满意。电话受理员将对每部电话的答案进行统计分析，做出报表。通过调查发现的问题，电话受理员将对其整理和上报。对不满意用户热线服务中心将展开单独调查。并针对客户不满意的问题做出针对性的处理，并上报相关领导督促处理。对于满意度不太高的，我们会总结经验，并在以后处理过程中完善自己的服务，避免类似的问题出现。我们要对客户负责，一个完善的服务对客户来说是一种享受。我们要对产品负责，因为一个好的产品是发现问题并不断完善的结果。调查流程：客户满意度调査流程图项目客户满意度：釆用《客户满意度调查表》收集，由客服中心在项目验收之前收集。收集的客户满意信息包括：客户对项目需求工作，软件项目验收，工程师的技术能力、工作态度，用户培训效果、技术文档方面的满意程度。系统集成项目客户满意度调查：采用《客户满意度调查表》收集，由客服中心在项目验收之前收集。收集的客户满意信息包括客户对设备的安装过程、工程师表现以及培训效果方面的满意程度。客服中心收集对售后维护、项目回访、客户投诉办理情况的满意度结果。售后维护的客户满意度：售后维护结束后，客服中心以《Case（案例）记录表》中的客户意见、客户综合意见和Case管理系统中的客户调查形式釆集客户满意信息。项目回访的客户满意度：客服中心每季度抽取一定项目（已结项的项目）进行回访，回访调查方式能够是电话/传真/邮件/走访，以《客户满意度调查表》形式收集客户满意信息。如果有问题需要派Case解决，客服中心可向技术支持中心发放《客户服务任务派遣单》形式解决客户提出的问题，同时任务结束之后，以《客户服务任务记录单》中的客户意见、客户综合意见采集本任务客户满意信息。客户投诉处理的客户满意度：客服中心收到客户投诉信息，记录客户投诉的投诉问题和处理结果。根据问题情况能够采取电话处理和向技术支持中心发放《客户服务任务派遣单》的形式解决客户提出的问题，同时任务结束之后，以《客户服务任务记录单》中的客户意见、客户综合意见采集本任务客户满意信息。•调查手段主要通过电话、传真、邮件形式进行调查；•调查统计所有的《客户满意度调查表》、《客户服务任务记录单》中的客户意见、客户综合意见的客户调查均汇总到客服中心。由客服中心每季度或由事件驱动对公司的客户的满意程度进行统计分析，形成客户满意度统计报告。统计时，计算出客户的评价分数A（很满意）、B（满意）、C（基本满意）、D（不满意）、E（很不满意）所分别占的百分比率，并将前三项的百分比之和作为客户满意率，根据需要可形成某一张客户满意度信息、某类产品客户满意信息、某类客户服务客户满意信息以及公司总体客户满意信息等各类“客户满意度统计报告客户服务中心根据不同的统计结果，采取相对应的措施，对于统计分数较低的，公司重点分析原因，直到解决问题、用户满意为止。2.6.执行科学的维护计划管理制度在长期的用户服务过程中，制造商形成了一套科学的维护计划管理制度，现将其提供如下，参考执行：《维护计划管理制度》。（1） 维护工作步骤：•诊断故障并提交故障诊断报告。•制定系统维护和故障恢复的实施计划。•管理、监督维护计划的实施。•确认维护工作完成并提交维护报告。说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，能够进行紧急处理，但事后要补充相对应文档与记录。（2） 各步骤工作内容：•诊断故障并提交故障诊断报告根据产品运行过程中出现的故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。•制定产品维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。•管理、监督维护计划的实施组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据产品维护实施的各个阶段提交维护工作报告。•确认维护工作完成并提交维护报告在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告,由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。（3）提交成果：每次产品维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：•故障诊断报告•维护和故障恢复的实施计划•维护工作阶段报告•系统维护工作报告根据故障诊断报告、维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和用户方项目组的技术人员一起讨论确定产品维护验收测试计划。并依此对系统进行测试验收，并提交报告。2.7.其他服务内容（1）设备迁移（移机）服务如果用户的产品结构需要更改或者需要搬迁，制造商可提供有偿设备迁移（移机）服务。其内容包括为最终用户重新设计产品结构，更改配置等，同时其过程和结果均以文档形式记录保存。设备迁移（即移机）是指用户的设备位置发生变化时，其中的项目设备（在此处特指本次招标的产品）需要迁移到新的位置中。在用户方提出移机服务请求时，我公司技术服务人员将到达用户现场对新、旧两处设备位置的环境和设备的运输线路进行现场勘查，并向用户提交《移机计划》，《移机计划》中主要包含以下内容：•设备准备情况：如设备状态、备机准备等；•环境准备情况：如线路、电源、空调等现场环境的准备情况等；•工具准备情况：如运输工具、上架安装工具等；•路线准备情况：在用户的协助下，选定一条对移机时间影响最小的路线等。•《移机计划》经用户审核同意后，择机实施移机服务。在实施移机服务时，应注意以下事项：•尽量釆用设备原包装进行运输，如果路线路况情况不佳，应对设备包装进行必要的加固措施；•实施移机服务的前一天，应对实际路线进行踏勘；•设备迁移（移机）工作完成后，我方和厂商工程师将对设备进行连续监控，保证设备在新环境中运行正常。3、售后服务方案公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以，公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户能够集中更多的精力教书育人，取得更大的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保证我们所提供的班班通设备设备有效运行。我公司多年服务于教育事业领域，积累了丰富经验，并与众多班班通设备制造供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有项目提供优质的技术支持与售后服务。对于公司来说，3年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好地发展。公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的IS0900。质量管理服务流程，打造“公司服务品牌一、公司针对本项目的服务保障措施严格执行国家“三包"政策公司全面执行国家教育部门颁布的《修理更换退货责任规定》中规定的设备“三包"细则。一年免费质保服务与三年上门服务我公司对本项目实行一年免费质保服务与三年标准上门服务，解决相对应的使用与技术方面的问题。提供7X24小时服务用户能够通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户能够直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。24小时免费客服电话：XXXXo基本安装部署服务我公司作为专业班班通设备供应商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。十分钟电话响应我公司在接到用户的报修请求后的2小时内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。现场服务我公司在接到班班通设备故障通知或服务要求后，10分钟内响应，2小时内到达现场，8小时内排除故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案，使用户防患于未然。客户咨询如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下方式供用户选择：1、 拔打公司客户咨询热线：XXXX,由我公司工程师提供专业解答。2、 拨打公司免费服务热线XXXX，由公司技术员提供专业解答。提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方一份详细的技术咨询联系办法，客户能够随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向公司及各分公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、E-MAIL或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。定期走访、回访与关怀服务定期走访公司将釆取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访一次客户，了解班班通设备的质量、服务问题，调查项目实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。电话回访对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时,监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。回访电话号码：XXXX2.12定期巡检公司对每一个项目在安装验收后每月派工程师对班班通设备进行系统巡检，现场对设备进行测试及优化，及时发现班班通设备存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保设备安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个班班通设备厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷及时通知用户，使用户防患于未然。2.13保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修期的班班通设备，只收材料费，免收服务费。我公司为所售班班通设备提供终身维修、维护。2.14用户档案管理由我公司专职人员对此次班班通设备的型号及数量、使用情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。15监督服务为保证整个项目的顺利实施和提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的10分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相对应服务的情况，能够直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。监督热线电话：XXXX二、公司的售后服务体系介绍1直属服务机构强大的技术力量和用户支持队伍正是公司取得成功的优势所在。而公司完善的服务支持体系是确保用户班班通设备顺利实施和运行的可靠保障。公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、远程指导等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立、服务过程记录、服务监督与投诉，保障公司承诺服务的实现。客户服务响应中心作为公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。其主要职责：受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求、投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程，将处理结果文档留存备案。项目联系人：XXXX响应热线：XXXX技术支持部公司是一个全面提供中小学信息网络、多媒体设备的供应商，技术支持部是公司的技术核心部门，其人员是由众多资深的认证工程师和技术专家组成，具有很强的项目实施和保障能力，尤其对于仪器设备应用中出现的故障及潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施。在用户的关键应用出现突发问题时，能够迅速组成紧急维护小组在最短的时间赶往现场，解决用户的问题，以尽可能的减少用户的损失，保障客户的利益。公司技术支持部主要职能定义是提供班班通设备咨询顾问服务以及技术支持服务和项目实施服务。针对企业客户提出的具体需求,提供以下几个方面的服务：A） 以客户经营管理为背景的班班通设备技术战略性方案设计。B） 以解决客户实际问题为目的的解决方案设计与实施。其他相关部门公司由众多的分支部门组成，每个部门分别从事着不同的应用领域。用户的需求是多样的，也是变化的，而公司的业务深入了中小学仪器及通用技术的众多领域，从科学探究到数字化探究仪器的研发,正是基于这样的集团化的优势，我公司能够充分利用人员和技术力量方面的资源为用户提供全方位的服务，满足用户多样的需求。3.2服务监督管理机制服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求、故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。3.3项目联系人制度为了方便用户公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。本项目总联系人：XXXX,XXXX3.4投诉热线为保证提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的1小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相对应服务的情况，能够直接反馈到客户服务响应中心。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。投诉热线电话XXXX3.5故障事件分类及响应时间班班通设备在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能影响教学进度。所以针对较为严重的班班通设备故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定釆取什么样的服务响应速度。为此，公司对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类：一类事件是严重故障，影响教学任务；二类事件是非严重故障,但严重影响了班班通设备的正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了班班通设备的使用功能；四类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。响应时间从用户方技术人员首次以电话、传真或电子邮件方式申报故障到公司，技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务。问题提交前最长时间技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方实验人员申报故障开始计算。如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题,则必须向上一级技术支持提交。提供修复故障方案时间即从用户方实验人员申报影响业务或功能的严重故障至工程师向用户方实验人员提出可接受的解决方案的时间间隔。解决问题时间即向用户方实验人员提供满意的解决方案，使问题得到解决的时间段。从本公司工程师初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。3.6班班通设备故障报告和班班通设备故障预防措施我们的工程师将对班班通设备发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户单位分析实班班通设备验室设备器材运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用我公司的网站和电子邮件系统，随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。3.7远程网络支持如果用户遇到一些班班通设备出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家能够通过视频查看问题所在，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。3.8现场支持在视频不能及时解决时我们将根据用户需要，指派工程师提供现场服务。对维护期内班班通设备根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题，并承诺尽最大的能力解决班班通设备的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于现场能解决的故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。3.9应急事件解决