H航空公司危机公关处理机制研究

PAGEH航空公司危机公关处理机制研究摘要随着航空运输业的快速发展，各种航空事件频繁发生。公众的维权意识不断提高，会与航空公司通过使负面舆论或法律诉讼来保护自己的利益纠纷；再而言网络途径能让更多的信息共享，缩短了航空公司与公众距离的同时加快了危机的传播速度和扩大应对危机的难度。航空界危机公关处理问题不容小觑。本文将以文献为基础，根据所学公关理论知识，结合近年来航空公司公关危机处理实例，从企业、乘客及媒体三个角度分析航空公司所面临的公关问题，从实际出发考察并采访航空工作人员及乘客，通过分析问题的矛盾点向航空公司提出建议和合理解决问题策略，使得航空公司和乘客之间遇到问题后沟通更为和谐融洽。关键词：航空公司；公关危机；沟通；目录绪论…………………1一、航空公司出现的服务问题原因分析…………2（一）人为原因…………………2（二）非人为原因………………3二、航空公司公关机制存在的主要问题…………4（一）企业需承担的成本问题及员工责任承担问题…………41.企业面临承担的成本问题……………………42.员工面临责任承担的问题……………………4三、乘客、企业及媒体角度分析航空公司公关处理制…………5（一）就乘客视角分析航空公司公关处理机制………………5（二）就企业视角分析航空公司公关处理机制………………5（三）就媒体视角分析航空公司公关处理机制………………6结论…………………8参考文献……………9后记…………………10PAGE6绪论本文将立足于公共视角，在阅读文献基础上根据所学公关理论知识并结合近年来航空公司公关危机处理实例，从企业、客户及媒体三个角度分析航空公司公关的处理机制面临的问题并从实际出发，考察和采访航空公司工作人员，例如空勤和地勤的工作状态及面临过的客人投诉等问题，寻找矛盾点，并对其及航空公司处理问题的策略进行研究，使得航空业得以更好的运转。为航空企业树立良好的社会形象，健康发展，从而更好的服务航空旅客。 一、航空公司出现的服务问题原因分析（一）人为原因近几年，随着旅游业的兴起和人民生活水平的提高，外出旅行成为了当今社会上越来越时尚的事情。旅行当中一定是避免不了使用交通工具的，自驾游，出国游成为热点，当然远途旅游乘坐飞机便是首选。就航空旅客而言，能在疲惫的旅途中感受像家一样的温馨是非常幸福的旅行体验。但是现实中很多航空公司的做法并不尽人意。1.企业领导的视而不见航空公司最关心的是航空安全问题。其次是社会经济效益、航空资源和航班准点率及行李如期到达与空乘人员的服务质量等。这也是航空公司排名或被评估的一个重要指标，而航空公司高管对这些排名的关注程度越来越低。然而，地勤部的值机登记是航空公司领导最不重视的领域。这里却恰恰是更容易滋生问题的环节。2.一线结合部门的隐患如同关节炎一样，人体关节骨骼最容易患有疾病，最常见发生情况的也是本地安全城乡结合部。办理登机手续的部门与各部门紧密联系在一起，是与客户交接过程中最容易出现状况的地方。值机人员跟乘客没有经过亲切良好的沟通，将会为后来服务的人员制造隐患。3.地勤人员对其身份的错误判定航空公司的服务似乎分为两个部分，一个是机票销售，另一个是机舱空乘服务。工作人员好像是等飞机起飞后才开始服务，笑脸相迎，登机时的所见所闻一般就是服务人员的喊声：排队，行李超标……甚至在进机舱的时候也没有空乘一张笑脸的存在。有一次乘坐飞机，前面不远处有位乘客在询问飞机何时起飞，乘务员有些不耐烦的回答道：“您看看您手中的车票，那上面标有飞机起飞的时间”。以他的答复，按道理来讲虽是没有出太大的差错，但是要以对于航空服务人员的要求而论这样的回答实有不妥。这虽然是很简单的问题，每次工作中需要回答很多遍。但是哪一份工作不是如此呢？就好比你去旅行，当去一个陌生的地方总会有不清楚的路段需要询问当地人员。如此说来，工作人员是最熟悉其工作环境和工作内容的，拿出热情的服务态度平等对待每一位乘客是我们共同期待的目标。航空公司有着两张面向外界的面孔。在候机室（贵宾室除外），您不是航空公司的乘客。登机后，你才会属于航空公司的客人。空姐终于微笑着为你服务了。除此之外，就是在候机室的候机问题，在未知的时间等待航班使乘客最容易焦虑。对于往往有着严密的工作计划的商旅人士而言更是如此，航空公司准点起飞和行李如期到达对航空公司运营的“靠谱”度起着至关重要的作用。以香港航空公司与美联航的舆论事件为例。前者在等待丢失的护照，后者则担心下飞机后又面临如此漫长的等待。事实上，等待的感觉是相对的。有一个著名的比喻：“一个男孩和一个漂亮的女孩在一起呆了一个小时，他感觉就像一分钟；但如果他夏天在火炉旁边烤一分钟，他会感觉超过一个小时。”这就是相对论。实际上超过一半以上航空公司的值机服务，给人的感觉是后者。在机场滞留的分每秒都好似度日如年。若此时地勤人员服务不周，乘客登机后出现的各种不满情绪会带到飞机上，其连带效应为空勤工作人员带来困扰。（二）非人为原因航空公司除人为因素导致出现的服务问题，更多的是最难以预测和不可忽视的是非人为原因事件。比如埃塞俄比亚航空波音737-8飞机发生坠机空难、哈德逊河奇迹、莫斯科机场起飞同样遭遇双发失效的英雄机长、四川航空的风挡玻璃脱落事件以及著名的马航失事，还有美国西南航空的发动机非包容性故障并击穿客舱导致发动机失效和飞机释压。飞机在起飞之前会经过周密的检查，平时也会做充足的保养，所以飞机失事几率是非常之低的。但反之说来，飞机一旦发生事故，一旦没有得到良好的操控，那将会带来的是毁灭性的灾难。1.航空管制系统原因因自身企业隶属航空公司，同时在在首都机场附近工作，便有机会接触到很多空中管制人员及飞行人员，经常与行业内部人员谈及飞行相关的事宜，进而从采访中得知他们工作的特殊性和不为人知的苦衷。就飞机起飞正点与晚点事件举例：乘客在机舱等待飞机起飞，这时候飞行员传递的信息至关重要。就飞行员来说，飞行员（副驾驶）得知是否可以起飞的渠道是空中管制系统中的塔台工作人员，塔台工作人员通知飞行员30分钟后起飞，驾驶舱飞行员收到消息，便会向航班客人传递飞机将会在30分钟内起飞的信息。有时候塔台人员面临的飞行实况不可避免会有改变飞行时间的发生，例如空军活动，或是特殊活动，比如发射火箭、机场问题等。从而会造成飞行人员广播信息失误，起飞晚点等。进而引起乘客的不满，由此而来乘务人员的工作任务就会加大，这些非人为事件的发生造成飞机起飞延误的连带后果又是不可避免的。2.天气原因一是降雨造成的延误。比如从北京飞往上海，在即将抵达上海的时候，飞行当中突遇上海的降雨天气，飞机无法降落上海机场，继而重新返航北京降落或者寻找其他省区的机场备降。另一种原因是在飞机降落时候，飞行员接到塔台人员告知当时地面风速，如果飞机无法接受此时的速度，飞机便无法降落，需要复飞然后绕一圈再重新降落至机场。就东航上海至北京航班一天两次未能降落并返航事件而论，该航班于2019年7月28日从上海虹桥飞往北京，先是因北京雷雨天气等原因备降上海浦东机场。次日安排的补班重新起飞后，又因天气原因备降上海虹桥。这趟航班本来应该是晚上九点从虹桥机场起飞，先是晚点到了凌晨两点多，结果到了河北附近又返航了，凌晨五点左右临时备降在了浦东机场。许多乘客被航空公司安排整晚住在旅馆。次日上午再次起飞，差不多约一小时，再次返航，下午三点接着回到虹桥机场又回归到了原点。3.机械故障原因飞机在起飞前和落地后，有专门的机务人员会对每一架飞机的整体进行检查检修，飞机在飞行中自身也会存在一些隐患，需要及时排除，一旦发生后果将不堪设想。如“天津航空一客机起飞后出现机械故障，空中盘旋数十圈返航”登上新闻。2019年5月22日晚，天津航空GS7578航班（长春—天津—乌鲁木齐，A320型）20时42分从天津起飞。制动温度传感器在起飞后会出现故障信息。该公司决定，飞机的航空燃油消耗达到着陆标准，并返回天津维修。乘客安全离开飞机，公司安排住宿休息。检查后确认制动温度传感器和制动温度监测元件有故障。更换相应的部件，然后排除故障。所幸发现的及时并紧急处理，并无人员伤亡。二、航空公司公关机制存在的主要问题（一）企业需承担的成本问题及员工责任承担问题客户是公司的重要资产，信息是力量。由于网络媒体与传统媒体竞争日益激烈，就传统媒体向自媒体逐渐转型得以留存的现象可以看出自媒体的影响力。现在每个人都是自媒体，每个客人都是自媒体。在科技发达的今天，人与人之间的联系息息相关。俗话说：“好事不出门，坏事传千里”。这句话是对现如今媒体的传播力量最恰当不过的评价了，品牌不好打，服务不够做，一旦出现负面信息就会被更多的人知道。航空公司与乘客出现纠纷的时候一定要注意沟通解决方式，否则，视频流在网络引起广泛扩散，后果不堪设想。1.企业面临承担的成本问题飞机起飞的延误、降落的晚点等直接影响旅客的行程安排，很多旅客会出现情绪的不满，严重会进行投诉，此时此刻就体现出地勤工作人员的重要性。有些时候旅客只是需要情绪上的安抚而不简单的道歉和情绪的无视。如若地勤人员尽可能多的稳住旅客情绪，这将降低影响乘客登机后的投诉量。若出现争执或者服务漏洞等问题，客人会通过即时通信工具如微信群、QQ群、微博等。以及新兴短视频的APP，例如抖音、快手等进行小规模人际传播。社交媒体“转发”和“分享”开始爆发，搜索引擎(百度，谷歌等)开始收集大量的相关信息。在这个短视频和信息“大爆炸”的时代，无论是各种主流媒体(国际通讯社，国家电视台等)对信息进行整合、挖掘和干预，与危机相关的信息开始充斥各种媒体，形成了大众传播的局面。若地勤人员无法处理客诉等紧急情况，这将会造成蝴蝶效应，后期便会需要航空公司其他管理人员出面处理更为愈演愈烈的局面，此举会造成资源浪费，不能保证事情会变得更好。企业将会花费更多的时间和金钱成本去平复这些负面信息。如果造成的负面信息很严重，在一段时间内消费者会抵制购买此航空公司机票，信息以讹传讹严重恶化，影响企业的品牌营销同时损失收益，造成公司成本流失。2.员工面临责任承担的问题当一个企业为小企业的时候，公司的盈亏可能会掌握在老板的手里。但是当一个企业做到很大的时候，企业的存亡与盈亏就可能掌握在员工手里了。企业员工的在工作中承担的责任重中之重不可忽视。员工应具备良好的专业知识和职业素养，这对企业的名誉与长期发展起着至关重要的作用。以国泰航空承认员工泄露港警航班行程信息事件为例，据多位网民爆料称，香港国泰航空公司的员工竟私自在网络上泄露香港警队人员的航班行程信息，妄图让他人去骚扰警方。知情人士透露，遭到国泰航空公司人员泄露的，是已抵达成都参加第十八届“世界警察和消防员运动会”的香港部分警队人员的航班行程信息，泄露的网络平台疑为境外社交软件Whatsapp。网络科技时代信息遍布，保护客户隐私和他人安全是工作人员的职业素养，透漏他人隐私造成的不良后果将会是不堪设想的。三、乘客、企业及媒体角度分析航空公司公关处理机制（一）就乘客视角分析航空公司公关处理机制作为乘客，最希望航空公司在出现问题时第一时间作出回应，除不可抗因素外（例如：台风等）造成的飞机起飞或降落延误，均应该用诚恳的态度给予乘客耐心合理的解释。客人只是需要一个合理的答案和一份安心来平心气和的处理自己的情绪或是接下来的形成安排。其实作为乘客来讲，在决定出行前可以查寻一下自己所乘坐的航班历史准点率，根据以往的航程时间推算可提前购买一份航空延误险。一旦航班延误，保险理赔将系数，这样可以平衡一下自己的心情，无法预测航空公司飞机的起飞及降落时间，可以先在自己这边做好一切，剩下的问题再交给航空公司处理。当然这只是作为乘客为应对航空公司出现的飞机延误做出的预防和应对手段。并不代表航空公司在出现此类问题时候就可以不予回复，不理不踩。相信大部分旅客还是希望自己的旅途可以快快乐乐的，只是需要航空公司管理者重视起来乘客的心理需求。例如：为旅客办理登机手续提供微笑服务。服务人员的态度更好一些，做到一视同仁，对于旅客问题的解答在专业之余变得更耐心一些。将两张面孔合为一副面孔，此项增加的服务不需要花费一分钱就可以做到；第二个是将机舱饮料服务扩展到休息室(不仅仅是VIP休息室)。只要他们是我们航空公司的乘客，他们就可以通过登机牌免费得到赠送饮料，此项费用成本也不是很高，另外，乘客起飞前多喝点，起飞后少喝。而且不需要在增加的服务中增加一分钱；饮料可以用登机牌免费送到。正所谓谁愿意在休息室喝大量的水，上飞机就抢着上厕所呢？二者都是相互平衡的。我相信，这两个优良的举动，航空公司将减少90％以上负面舆情。航班减少了90％因为客户拒绝而造成的登机延误损失，将会赢得更多客户的配合。（二）就企业视角分析航空公司公关处理机制为了有效应对突发事件，所有企业都必须树立敏锐的公关意识，尽快建立系统的危机预警和危机管理机制。可是，许多公司在面对危机时往往采取非同寻常的态度。一般来说，面对危机，企业会有以下错误的反应：第一，侥幸心理。不关注危机，不愿花钱处理公关危机，在这方面不需要做任何准备；第二是面对问题理直气壮。认为身人正不怕影斜，面对公众咨询否认了所有媒体的疑问，并没有意识到，每个人都应该给予更积极的印象和看法；第三个是鸵鸟政策。不想或不敢面对现实，遇到大危机突然被打倒，然后赶紧躲起来；第四是极力推卸责任。指责他人不仅不能解决危机，而且会不断升温和增加损失；第五是用纸包火。试图隐瞒事实真相，阻止媒体的更多报道，结果却不尽人意。航空公司应直面问题不逃避，运用媒体渠道传播利于企业发展的能量，而不单单是躲避。首先，航空公司应该清楚地认识到，在新的媒体特征和背景下，危机的传播呈现出一种新的模式：当危机被触发时，通常是一些个人或小规模受众通过社交媒体（微博、微信等）、流媒体（优酷、土豆网、航空公司应该是过去固有的危机公关处理者。根据案情，结合新媒体的特点和传播特点，进行“新旧整合”，树立了包括传统媒体和新媒体在内的整个媒体危机的公关观：危机发生时，首先要面对现实，迎面问候，迅速收集相关事实信息，迅速上传和发布企业内部素质(尤其是高管、客户服务、地面服务、客舱、销售、宣传、公关等第一线职位)。在2小时内，要迅速观察和收集事实，倾听听众的不同声音，对危机进行详细的风险评估，迅速确定不同的危机公关渠道、发声技巧和应急措施，实时监控相关信息的流动和发展。在6小时内与相关人员(内部员工、股东、场、代理商、媒体记者、乘客、乘客家庭、行业组织等)进行迅速沟通。要确定的影响和应对措施的范围为各利益相关者群体，以及合作积极与主流媒体沟通，权威报道的有益发展。（三）就媒体视角分析航空公司公关处理机制就媒体的视角来看航空公司，纵观行业整体形势，在这个社会化媒体广泛应用、企业危机新闻随时爆出的时代，增强危机公关意识或许不能抹去人们的负面印象，但至少可以为企业挽回一定的声誉和经济损失。危机过后，没有人能把握事件的方向，一个错误可以被无限放大，航空公司必须做好及时采取有效措施的充分准备。在危机公关方面，一直以来都有“5S原则”，即责任原则(肩负责任)；诚信沟通原则(诚信)；速度第一原则(速度)；系统运行原则(制度)；权威确认原则(标准)。随着旅游业的兴起和航空运输业的快速发展，各种航空事故频发，公众权利保护意识日益增强。那么公共关系在航空航天工业就显现出至关紧要的作用了。航空航天工业大多数企业框架大、设备精、职工多、组织环境比较复杂。要经营、管理好这样大的企业，必须协调好纵横交错的各种关系。目前航空航天工业中，由于多种原因一些企业的生产潜力远未发掘，劳动生产率不高、产品质量不过硬、设备综合利用率程度较低、人均创利也不够多，一些企业不能做到自我积累、自我改造、自我发展；行业没有形成联合优势和群体效应。不少产品重复，力量分散。很明显，这样的内部环境是不可能有太强的竟争能力。要改变这种经营管理状况，除了深化体制改革外，必须重视发挥现代管理科学的综合效应，其中包括公共关系的功能。社会化媒体是在危机中多家航空公司公关已经适应了在媒体环境的变化是至关重要的。2014年，亚洲航空公司空客A320事故发生后，该公司首席执行官托尼·费尔南德斯通过自己的个人社交媒体做出回应，扩大了公司对事故的积极影响。2015年，德国汉莎航空公司(LufthansaAirlines)旗下的一家低成本航空公司空客320坠毁，汉莎航空(LufthansaAirlines)利用twitter发布了一份新闻稿。如果你想占据舆论的制高点，特别是在影响人类的危机中，你必须使用社交媒体。事发后，人们的第一反应是希望你能尽快站出来道歉这并不意味着你有罪，它只是你的态度的一个迹象，也就是说，告诉人们你知道发生了什么，你很抱歉。由于社交媒体的速度，你必须立即做出回应。同时，需要准备一份庄严的声明。保持对外沟通意味着遵循传统新闻发布流程的想法已经过时，今天我们必须同时使用传统媒体和社交媒体。克拉赫特如是说：“航空公司必须加强对员工的培训，”尤其是员工的责任感、服务态度以及客户信息的数据保护等。贝利说：“社交媒体引发的最大危机是缺乏语境，网民可能会在几秒钟内爆发，没有足够的缓冲区。”其主要任务是引导语境航空公司，以平息网民的愤怒，但你可以把握机会对话稍纵即逝。航空公司可以建立顺畅的信息沟通机制。提高企业和员工的公关意识，在这个全民媒体时代，越来越多的人习惯于与社交媒体分享所见所闻。他们习惯于以拍摄后上传的方式记录看到的不公平事件。这种趋势是不可逆转的。曾经短信占据了社交媒体的主要内容，现在人们更习惯于看图片和交谈，甚至以视频的形式传播信息，通过照片、短视频或录音来引爆一些可以做的事情。时时刻刻注意自己的言行举止和与人沟通的态度及表情是航空公司员工的必修课。结论本文通过结合近年来航空公司公关危机处理实例，从企业、乘客及媒体的三个角度分析航空公司所面临的公关问题得出结论为：企业要以服务为根本，重视地勤人员的工作状态及态度，时时培训工作人员服务意识，处理客人投诉的沟通技巧等，降低客人投诉量，航空公司节省成本，维护企业形象。航空公司应正视自身出现的问题并努力去改进管理方法，试着从乘客的角度分析问题。为客人着想，尽量多的举办客户回馈活动。在重视自身管理的基础上，组织危机管理知识培训，提高企业应对危机的心理素质，提高危机管理技能，从而提高整个企业的危机管理水平。树立公关意识，不单单是理论意识，公司还需要定期组织工作人员的危机管理理论，既可以反复模拟训练已经发生，它也可以创建自己的根据的情况可能会发生危机情况下的运动，并将其作为训练的一部分。企业在制定内部危机公关计划时，应针对可能发生的不同类型危机制定一套有针对性的危机公关计划，并明确如何控制危机，一旦爆发应立即对员工做出何种反应。预先设计的危机公关计划应该包括各种应急计划，其中重点应该是如何控制危机的蔓延，以及解决方案。航空公司内部危机公关计划的内容一般包括：危机后公司与全体员工沟通的方式，并告知员工相关利益的变化；公司将为员工提供什么样的帮助；公司将以何种形式收集和处理员工的反馈和建议；公司将创造什么样的工作氛围，以及危机后公司最近的发展计划。“媒体是把双刃剑”在这个社交媒体被广泛运用的时代，善