北京居然之家线上线下销售管理模式研究

PAGE标题:北京居然之家线上线下销售管理模式研究中文摘要随着中国改革发展的持续深入推进，城镇化成为了打破城乡二元化社会的一剂良方，已经成为了未来发展的大势所趋。在村民进城上楼的同时，背后则是数以万计的家庭对各类家居建材的刚性需求，使得国家对家居建材行业的未来发展趋势看好。在这样持续向好的势头下，居然之家评价家居建材行业“领头羊”的，继续在线上、线下开拓自己的渠道市场，却遭遇了不少阻滞，严重制约了居然之家的短期扩张与长远发展。本文以北京居然之家为具体研究对象，综合运用文献查阅、案例分析、实地调研及问卷调查等研究方法，深入分析北京居然之家线下销售管理的优势、劣势，机遇以及挑战，再通过对比分析方法研究北京居然之家线上销售管理与淘宝家居、美乐乐以及齐家网三家竞争平台的优势、劣势对比，进而针对性的提出了强化线上线下渠道成员沟通机制、线上线下产品统一化、做好线下宣传、实现线上引流以及创新O2O加速线上线下渠道融合四项有效对策。关键词：居然之家；线上线下销售；管理模式

目录TOC\o"1-3"\h\u绪论 1一、销售管理相关理论概述 2（一）销售管理相关含义 2（二）销售管理模式 21．传统销售管理模式 22．网络销售管理模式 23．直销管理模式 2（三）线上线下融合发展的模式 31．线上线下销售管理模式定义 32．线上线下融合发展的主要模式 3（四）销售管理的意义 41．销售管理是促进企业进步的重要因素 42．销售管理是决定企业存在和发展的重要条件。 43．销售管理是企业生存保障 4二、北京居然之家的销售管理模式现状 5（一）关于北京居然之家 51．发展历程 52．北京居然之家主营业务 53．北京居然之家产品特色 54．北京居然之家发展规划 55．北京居然之家会员模式 5（二）销售的总体情况的分析 61．北京居然之家线下销售现状 62．北京居然之家线上销售现状 6（三） 北京居然之家线上线下销售管理模式的优势 61."一站式"的销售管理 62.品牌定位明确 63．服务理念深入人心 74．培养商户扶持品牌 7三、北京居然之家线上线下销售管理模式中存在的问题 8（一）企业人员流失严重 8（二）存在线上客户流失现象 8（三）线上线下销售量下降 8（四）客户服务不到位 8四、北京居然之家线上线下销售管理模式问题原因分析 9（一）薪酬体系不完善 9（二）线上线下衔接困难 10（三）线上线下宣传力度不足 10（四）客户体系不完善 10五、完善北京居然之家线上线下销售管理模式的对策 10（一）完善薪酬体系 11（二）做好线上线下销售管理工作 11（三）提升线上线下宣传针对性和力度 111．提升线上推广宣传针对性和力度 112．提升线下推广宣传 113．提升联合营销宣传针对性和力度 12（四）建立客户服务体系 121．建立在线客服服务体系 122．建立物流配送服务体系 12结论 13参考文献 14PAGE14绪论当前世界经济正处于风起云涌的大发展时期，中国的经济发展稳中趋进，使得国民的消费水平迅速提升，对商品的价值定位也逐步趋向于中高端水平。随着中国改革发展的持续深入推进，城镇化成为了打破城乡二元化社会的一剂良方，已经成为了未来发展的大势所趋。在村民进城上楼的同时，背后则是数以万计的家庭对各类家居建材的刚性需求，使得国家对家居建材行业的未来发展趋势看好。同时，我国国内的房地产市场的火爆势头也给下游的家居建材行业带来了极大的商机。另外，当下“互联网+”已经与各行各业深度融合，作为传统的家居建材行业虽然“触网”难度较大，但是也已经有很多网站突破限制，创新了将家居建材引进了电子商务平台，活动了消费者的一致好评。但是线上销售的火爆与线下实体卖场的冷清形成了鲜明的对比，遭致大批分销商进行严厉的抵制。纵观当前的家居建材行业，各大卖场纷纷触网，顺应时代潮流迈出电商步伐。其中不乏与居然之家齐名的大品牌卖场，有些起步相对于居然之家更早，优势充足。但是不可回避的是在众多行业将销售管理模式的重点落脚于电子商务时，传统的线下市场遭遇了销售冰点状况，严重制约了多地的经济、社会发展，我国的家居建材行业亦是如此。当前众多家居建材卖场的人流量日趋减少，即使有人流量也大多数的OTO模式，线上下单，前往实体店提货。这种残酷的销售市场严重压缩了线下分销商的利润，使得家居建材行业线上线下渠道产生了极大的冲突与分歧。本次论文以居然之家为例，在详细解析它线下、线上销售管理模式的优势与劣势的前提下，用创新的眼光，提出把居然之家的销售管理进行协同的模式，以此带给家居建材行业更加长远的发展。

销售管理相关理论概述销售管理相关含义销售管理是强调个人或者机体以实现各类目标为目的，通过与目标市场创建于保持多样性的有益于物品和信息交换沟通为基本方式而进行的社会活动和管理过程，主要管理环节包括分析、计划、监督和控制。作为企业管理的重要一环，销售管理的主要流程如下：一是确定销售目标、销售预算；二是制定销售策略；三是配置相关资源；四是制定个人销售指标；五是制定销售计划；六是进行销售评估。销售管理模式传统销售管理模式销售管理模式即指企业为了不断适应变化的市场环境，根据其自身的资源和发展的实际情况因地制宜创设的满足市场需要的营运战略。虽然当前经济社会持续深入发展，但是传统销售管理模式依然是众多企业首选的、使用最为普遍的营销管理模式。传统销售管理模式优点：一是最符合于适应消费者的生活习惯、工作方式、价值观。二是客户能够直接接触商品，实地查看商品质量于品质，降低购买风险、提升售后保障。三是很大部分女性将逛街、购物作为生活休闲方式或者时尚举动，传统销售模式已经成为其生活中不可或缺的部分。四是产品形象生动的现场广告于销售人员丰富多彩的讲解易于激发消费者购买欲。传统销售管理模式缺点：一是该模式忽略客户不成熟性以及企业资源瓶颈限制，始终简单以市场为导向。二是该模式为满足市场个性化需求付出代价过高因而无法为顾客提供个性化产品需求。三是该模式对市场需求反应滞后，市场缓冲期过长。网络销售管理模式网络营销管理模式是指企业为了实现营销目标而利用互联网手段开展多项营销活动的模式。随着互联网信息技术的持续发展，企业必须在不同阶段与时俱进选择差异化的网络营销手段和方法。网络营销管理模式优点：一是通过网络将产品采购于制造环节结合进而简化程序、降低成本。二是企业利用网络能够提供7*24小时不间断服务，并通过将广告于购买绑定提升客户购买意愿。三是借助网络的主动性、互动性以及延伸性等特点，能够促进企业营销目标的实现。四是通过将网络快捷、便利优势植入企业各类营销活动中，能够大幅提升这些营销活动的效率。网络营销管理模式缺点：一是一些客户持怀疑态度，信任度不高。二是客户缺乏现场购物的快感体验。三是网络营销中由于竞争异常激烈，导致价格管理过于困难。四是对企业网络技术要求及信息安全要求很高，大数据的存储与账户保护任务艰巨。直销管理模式直销管理模式是一种简化商品流通中间环节然后去掉中间商，将最大程度满足客户利益的最大化、效率的最优化的一种营销模式。具体而言就是商家去掉中间商环节直接把商品销售到客户手中进而减少流通环节、降低成本的销售模式。直销管理模式优点：一是为企业节省大量宣传推广费用。二是由于减少中间流通环节可以大幅降低商品成本，降低产品售价。三是易于逐步形成喜爱该产品的忠实客户群体，进而进行针对性销售。四是对直销者实行多劳多得、按件记酬的销售激励模式，刺激众多人员进入直销市场。直销管理模式缺点：一是国内部分直销从业人员的综合素质偏低，营销直销商品口碑。二是直销管理模式在国内认可度较低，不易于被广大人民接受。三是直销的实际操作需要深化科学理论进行指导，但是我国对直销理论研究存在制约短板。四是国内直销法制环境不够健全。线上线下融合发展的模式线上线下销售管理模式定义第一，线上销售管理。是指在当前开放的互联网环境中，利用电子商务平台实现产品销售过程。在这种与时俱进的销售模式中，买方与卖方无需见面，交易以及支付等流程都通过互联网进行。第二，线下销售管理。该模式主要是与“线上”进行比较而形成，即企业针对固定的小众市场，通过间断性广告方式为消费者提供销售信息，通过实体店面促销管理以及销售团队管理等活动，吸引消费者亲自前往购物的销售模式。线上线下融合发展的主要模式第一，相互独立模式。这个模式强调将实体销售和网络销售完全区分，并以避免两种渠道冲突为主要解决方向的销售模式。该模式下实体贫寒和电商品牌互不招惹，各自独立运营。但是由于线上线下渠道产生销售渠道冲突是不可避免，因此必须选择差异化经营策略，具体而言即线上线下两类业务必须选择异化目标市场、销售异化组合商品、适用差异化营销策略等等。在企业实际运营中，不同渠道市场需求的差异是客观存在，也为不同渠道选择不同发展模式奠定基础。第二，相互补充模式。线上线下相互补充模式强调以各自销售功能完成为前提，通过在实体销售和网络销售商品销售给不同消费群体来进行运营。在该模式下，传统的线下渠道和新兴的线上渠道能够独立完成其销售流程，包括商品信息的传递、商品销售以及售后服务等环节，目前苏宁云商正是以线上线下相互补充模式为主。在相互补充模式中，虽然线上线下渠道都能够独立完成销售全部环节，实现销售功能，但是由于线上线下所经营的商品基本一致，因此在销售过长中可以实现线上线下互相支持、共同协作。第三，相互融合模式。线上线下相互融合模式在分析当前线上线下不同销售渠道其各自具有独有特色和优劣势，因此通过对两种模式进行流程再造、有机整合进而实现了线上线下统一的融合模式。在该模式下，一方面实体销售业务和网络销售业务既不是完全独立，也不是针对同一商品，而是进行分工协作方式，不仅可以提高企业运营效率，还能够降低销售成本。另一方面，通过对两种渠道充分扬长避短安排，使实体店主要承担商品的展示和售后等必须由人工完成的功能，而网络平台主要承担商品的销售交易功能。例如“居然在线”作为网商平台，于2013年“双十一”期间正式上线。该平台采用了“B2B2C”的模式定位，通过O2O的电商模式实现销售，并且在线上线下的销售中始终坚持“四同”销售原则，即“同一经营主体、同一品牌、同一价格、同一服务”，实现了“线上交易、线下体验”相互融合、协同发展的销售模式，实现商家、消费者共同受益的双赢局面。销售管理的意义销售管理是促进企业进步的重要因素对于各大企业而言，其运营者在商品生产及流通中秉承的理念是否与时俱进、是否适应企业发展会直接影响该企业的销售各种能否实现，决定销售管理是否完善，制约销售成效是否成功，其也是促进企业进步与否的重要因素。销售管理是决定企业存在和发展的重要条件。在企业销售管理流程中，销售和管理的关系时相互独立又相辅相成。如果企业领导人员只顾眼前利益，单纯重视销售而忽略管理，最终会由于企业管理混乱制约销售业务开展。如果企业领导人员不脚踏实地，一味强调管理而忽略销售，就会使企业发展如空中楼阁，缺乏产品销售等实际业务支撑而制约企业发展。总而言之，无论是销售还是管理都是决定企业存在和发展的重要条件，两者必须相互配合，共同为企业可持续发展奠定坚实基础。销售管理是企业生存保障作为也促进企业进步的重要因素，销售管理同样也是企业生存保障。只有企业领导决策层通过精细的市场调查，进行精准的市场分析，并且针对性的制定出科学合理的企业销售管理策略，例如在提高产品的市场表现、提升客户的满意度等方面下足功夫，就能够大幅提升企业市场竞争力，促进企业占领行业先机，获得更大销售效益。二、北京居然之家的销售管理模式现状关于北京居然之家发展历程北京居然之家投资控股集团有限公司成立于1993年3月，注册总资本超过八千万人民币，由三十多位股东共同投资控股。该集团一直以家居建材行业的商品销售、服务开发为主要业务，同时以物业租赁、营销策划以及管理咨询为辅助业务，业务经营范围十分广泛，涉及行业众多。北京居然之家主营业务北京居然之家主要工作重点为家居广场的建设，并且以传统家居的美化为其主要目标，致力于为消费者提供包含家居设计、材料提供、以及家具选配等一条龙式全套服务。在对外销售方面也全力提供各大家居品牌的展示、销售以及购物一体的“一站式”家居建材主题选购广场。当前北京居然之家投资控股集团有限公司的主要店铺有北四环店、玉泉营店、十里河店、世纪金源店四个北京本地店铺，同时在重庆、太原、沈阳和武汉四大城市也设立分店。这八大店铺让北京居然之家成为中国家具建材界的佼佼者，其总营业面积高达五十万平方米，年销售额高达八十亿元，各项经营指标远远超过其他建材品牌。北京居然之家产品特色自身并不生产任何家居建材产品，但是其经营的家居建材范围十分广泛，而且产品资源丰富，品牌储备完善主要得益于其以下几个方面：第一，入驻品牌把关严格。北京居然之家为了保证其销售的产品质量以及服务的质量，在商品入驻时会进行严格的挑选，确保选择质量过硬、服务优质的品牌进行展示。第二，品牌定位明确。北京居然之家的品牌定位始终坚持中高端的标准，在品牌入驻选择也是以这个理念执行，竭尽所能将国内外大多数中高端家居产品引进卖场。第三，高端定制服务。对于一些具有高端消费需求的消费者，该集团专门设计了“家之尊”进口国际家居场馆，致力于将国际知名一线家居品牌引进其中，大力弥补了我国家居建材行业的品类的不足，为国内外高端消费者提供了更多的选择余地。北京居然之家发展规划北京居然之家拥有雄厚的客户基础以及供货渠道，凭借多年的经营经验其在多个市场都能够占据主导地位。当前，该企业的实体卖场不再局限于国内一二线城市，近些年企业重心已经逐步向中小型的三、四线城市转移，占据了当地高端建材市场的空白。同时，为了提前占领市场、打响品牌战略，2016年底北京居然之家与时俱进的开设了“居然在线”的电商平台，打响了国内电商平台家居建材行业的第一枪。该平台邀请的国内外著名室内设计大师合作共同为高端定制客户提供一对一服务，不仅提升了整体的销售额，同时为线下的店铺销售做足了广告宣传，大幅带动了线下的销售管理。北京居然之家会员模式居然之家一贯采用会员制来进行大幅度促销，截至目前为止，该企业全国各地的会员人数已经超过五万人，企业会定期针对会员进行各种活动，包括购物返还积分然后凭积分兑换现金等模式。当然作为家居建材行业的领头羊，其会员促销活动能够紧跟时代潮流，为各大行业的促销提供了丰富的营销案例。比如会员积分送比特币、送特斯拉汽车等与时俱进的做法都起源于居然之家，每一次都吸引了极大的关注，同时也大幅度提升了销售业绩。销售的总体情况的分析北京居然之家线下销售现状2017年全国规模以上建材家居卖场全年销售额累计9173.7亿元，同比下降22.60%。但其利用资本力量，全面布局，通过并购、整合、扩张和延长产业链，从生产单一的产品，到生产多元化的产品、全屋定制的方向发展。2017年市场销售额达到608亿元，同比2016年增长了30.4%。新开店63家，累计总开店数达223家。通过众多业态的丰富和综合体的开发，居然之家将逐步从单纯家居建材卖场向以家居为主题的综合购物中心转变。家居实体板块，继续夯实家居主业，加快从一线城市向四、五线城市的全面拓展。2018年争取开店100家以上，累计开店数量超过300家，市场销售额超750亿元。打造20家设计创客空间、3家原创艺术空间，引领家居业态未来发展方向。在2018年，新零售成为居然之家发力点。一方面，推进产业与金融的结合，在现有商务贷、消费贷、保险等基础上，加快家居银行的筹建工作，争取成立国内第一家以家居消费为主题的银行。争取自营资产规模达到30亿元，委托管理资产规模达到50亿元，管理基金认缴规模达到150亿元。另一方面，继续推进餐饮院线、儿童娱乐、宜老养老、体育健身、数码智能等业态的发展，丰富居然之家家居卖场的商业业态。争取实现市场销售额4亿元，同比2017年增长100%。北京居然之家线上销售现状2015年3月前，居然之家重磅推出了O2O线上线下一体化的服务平台，以设计为基础，让消费者体验了线上线下全渠道服务。在2015年的3·15期间，居然之家充分利用自身全渠道的优势资源，推广各种各样的优惠活动。O2O服务平台改变着居然之家的运营方式，也为家居消费方式带来改变。2017年，居然之家的电商这一版块，实现了国内注册设计师10万人、国外注册设计师900万人、262家工厂产品模型对接。2018年，居然之家线上模式全面推出居然设计家的电商平台，把线上线下融为一体，在对接的基础上，引进了互联网资本，努力实现国内注册用户达到30万人、国外注册用户突破1000万人、平台签约工厂达到500家，成立美国、欧洲两家海外分支机构，将中国的设计和家居建材产品带到国外。北京居然之家线上线下销售管理模式的优势1."一站式"的销售管理从设计开始、然后装修；从购买材料开始，然后家具的配套；从家用电器开始，然后家居用品及家饰用品等,说到底，就是当拿到房子钥匙然后到正式入住，所有的消费环节在居然之家都可一步到位。另外，值得保障的是，参加居然之家内的参展家具都是由合约商家提供，由居然之家统一审核调查，从而最大力度的保证了消费者的权益。取各家居业态之长，而实现家装设计中心、家具建材市场、家具建材品牌专卖店、建材超市及家居商场的完美结合。2.品牌定位明确北京居然之家坚持中高端的定位，遵守优胜劣汰的制度，在居然之家的平台上，代表家居行业未来发展方向的中高端品牌群逐渐形成。意风、百强、爱依瑞斯等“京派家具”的代表品牌通过居然之家的平台流向全国，TOTO、科勒、箭牌、TATA等国内外知名名牌占据了居然之家各个店面的重要的位置，NATTUZI、SIMMONS、夏图、写意空间等国际顶级品牌也通过居然之家的渠道展示出自己的品位与高贵。这些拥有巨大实力的品牌选择居然之家，并成为居然之家的紧密合作伙伴，伴随着居然之家不断的发展壮大，与此同时，居然之家也因为有这些合作伙伴的支持，在全国不断连锁，并且在家装市场站稳脚步。服务理念深入人心为什么居然之家会这么受欢迎？最关键的就是口碑！居然之家率先引进和提出了先进的服务理念，也率先提出"先行赔付"、"绿色环保"、"零延迟"、"一个月无理由退换货"、"没有增项的家装"等各种服务承诺，从消费者的切身利益出发，踏实认真履行"先行赔付"十数载。"让客户满意"、"向消费者倾斜"是永远不懈的追求。培养商户扶持品牌一流的品牌才能铸就一流的卖场。居然之家在2015年还提出了“扶持一流品牌，打造一流经销商”的经营战略，通过多种行之有效的途径帮助经销商树品牌、创销售。同时也通过多种手段培养经销商的经营意识和管理能力，不仅“授之以鱼”，同时也做到“授之以渔”。大量优质品牌如索菲亚、科勒、马可波罗、慕思、爱依瑞斯、顶固、志邦、金舵与居然之家同心协力，自然能够在淡季大有作为。三、北京居然之家线上线下销售管理模式中存在的问题企业人员流失严重居然之家在最初创建的阶段，就十分注重人才的培养，到目前为止，组建了一批在行业内有多年经验的高层管理人员。现在，对整个企业来说，员工的价值也越发得到体现，特别是营销服务方面。当前国内的一些服务企业也认识到服务不仅仅要面向顾客，也同样不能忽视员工。同时，其对管理人的需求也是不断提高的，但这几年因为工资或外派等问题，企业员工流失较多，对于自身培养多年的管理者跳槽问题，也是企业人力资源部和高层领导十分重视的问题。存在线上客户流失现象在企业成立时，居然之家就将服务对象锁定为中高端消费群体，而且确实也通过中高端的家居商品销售取得了傲人的业绩，带领企业发展壮大。但是在企业扩张过程中，由于一些店选址在北京郊区，中高端的定位导致企业发展乏力，错失了大量的中低端客户资源。同时由于国内经济呈现疲软态势，一些大城市城区的店铺也遭受严重的冲击，及时商户联手开展多种促销活动，依然无法弥补销售增速的放缓。例如大兴店从开业以来，五层红木家具销售情况十分不乐观，不到半年，商家撤销展位。近年来中国的宏观经济相当疲软，居然之家各店都收到了一定的冲击，即使开展了各种各样的促销活动，仍避免不了销售速度增长缓慢的现象。线上线下销售量下降现在社会都是以消费者需求为基础，使消费者能够参与到企业的发展中，企业也应该根据消费者的需求，迎合消费者的需求，甚至能够做到引领消费者的需求，当然目前的“居然在线”在这方面还有所不足，这使得企业线上线下资源难以达到平衡。首先，“居然在线”没有充分利用好品牌多年线下经营发展所累积的客户资源，在当前局势下，丢失了抢夺客户的好机会。其次，为了所谓的布局，这两年开店的速度太快，例如在北京，在原有的五家门店的基础上，居然之家有陆续开张了顺义店、靓屋十里河店、靓屋来广营店、大兴店、八角店，虽然因为有前面的经验，新店开业后的运营基本稳定，但两个灯饰大卖场却出现了商户经营信心不够、招商资源不足等问题。种种问题的存在，直接导致了销售量下降。客户服务不到位对任何一个现代企业来说，服务的最终目标和经营的最高层次是客户的满意和客户的忠诚。客户至上，绩效为先，是所有企业人在经营工作中必须恪守的一个信条。但是目前北京居然之家却在客户服务上出现诸多不足。第一，居然之家线上线下协同营销主要通过提升顾客的产品体验，提升其对品牌产品的忠诚。但是当前无论是在线上线下，居然之家对顾客体验服务的开发以及顾客的体验服务还是较为缺乏。第二，网络营销都是进行商品促销信息的推送，而居然之家目前线上线下互动性不足，不少实体店都开展了二维码等移动终端发展会员，但是这与传统的营销模式并未有本质上的差异。第三，部分店铺还存在过度推广的情况，而且很多区域实体店铺由于位置偏远，缺乏相应的网络设备，导致顾客直接进行商品网络信息查询时并不便利。这些由于客户服务不到位引发的问题都严重制约居然之家企业长远发展。四、北京居然之家线上线下销售管理模式问题原因分析薪酬体系不完善虽然目前居然之家作为家居建材行业中的领头羊，其公司发展规划和员工薪酬体系制度优越于其他同类企业，但是其薪酬体系仍存在诸多不完善方面。第一，居然之家管理层缺乏薪酬管理理念，企业薪酬福利制度的制度未能及时与公司的长期发展战略以及近期发展目标相结合，导致员工工作目的性不明确，存在“做一天和尚撞一天钟”的慵懒思维。第二，薪酬福利构成不合理，对于兢兢业业为公司付出的员工，公司未能经常组织一些集体活动，导致部分资深员工越发确实集体感和荣誉感，降低了公司内部的凝聚力。第三，薪酬福利体系激励性不足，部分员工存在对自身未来职业规划模糊、晋升渠道不畅等诸多问题，导致员工缺乏相应的激励动力。线上线下衔接困难“居然在线”由于缺乏沟通，导致线上线下无法进行有效的衔接，这对于经营模式的开展、顾客的体验都产生了有一定程度的影响。虽然其类似于天猫商城，也是一个第三方平台，但线上商铺和实体店面之间存在着衔接问题，无法发挥出真正的优势，这使得线上商铺只流于形式。这旧直接导致顾客在“居然在线”购买完相应的产品后，却对所购买的商品一无所知，甚至不知道购买的商品目前的生产程度，何时到货等问题。线上线下宣传力度不足企业线上和线下的宣传应该是一体的，两者要互帮互助，如果只重视其中一部分，会限制公司发展潜力，也会失去许多重要机遇。但是北京居然之家目前就存在严重的线上线下宣传力度不足短板，第一，线上宣传不够重视。居然之家总部对于“居然在线”平台宣传不足，没有意识到目前手机网民已占比已是最大，仅仅停留在PC端的网站造势上，没有与时俱进将该平台推广到众多移动互联网端客户。第二，当前移动互联网的全面普及会引导线下推广的主流，但线下推广与体验同样是重中之重，不可忽视。但是然之家由于线上线下模式冲突、宣传力度大减导致其销售体验感下滑严重。客户体系不完善当然，线上渠道的蓬勃发展，对于只片面注重线下销售渠道的家居销售企业来说，是一种全新的经营模式，需要企业去进行不断的尝试和探索。线上、线下渠道属于不同的运营模式，两者随不同，但又有一定的联系。但两种模式种如果客户体系不够完善，就会形成两种渠道之间缺乏协调和配合，形成了各自独立运营的状况，从而就有了消费者收不到货或者对不满意的货物难以退货的情况，这大大打击了消费者的满意度和购物体验，从而的凸现了不同渠道间的冲突和矛盾。五、完善北京居然之家线上线下销售管理模式的对策纵观当前的家居建材行业，各大卖场纷纷触网，顺应时代潮流迈出电商步伐。其中不乏与居然之家齐名的大品牌卖场，有些起步相对于居然之家更早，优势充足。为了在信息化的社会使企业有大的发展和进步，居然之家要做到线上线下销售管理创新模式的完善，既需要线上平台利用低价或者团购等促销活动来提升自身的销售业绩，也要避免线下平台分流过多而影响企业的长期发展。因此居然之家要坚持经营主体、产品、价格、服务“四个融合”对策，从而避免盲目的追求眼前利益的行为。完善薪酬体系为了能够保障北京居然之家两种销售管理模式的有效融合，首先要本着以员工为本的原则，完善企业的薪酬体系。第一，加强管理层重视度，提供决策支持。对于北京居然之家而言，其管理层应当高度重视公司的薪酬福利制度，对于公司的各项事关薪酬福利的改革的提升措施给予全面关注和支持。第二，建立科学合理薪酬体系，服从企业战略。北京居然之家应在充分研究其企业发展整体战略的基础上，配套的制定薪酬战略，进而再针对性制定其薪酬福利制度，如此才能让企业留得住人才，守得住文化，稳得住发展。第三，重视非经济性薪酬，提高工作积极性。必须考虑员工的实际需求层次，重视其自身的学习与培养以及福利与保障等非经济性薪酬，进而提高员工的工作积极性，激发其工作热情，从而实现企业的长远发展。做好线上线下销售管理工作第一，在线上线下整体业务下框架培训员工，实体店上班的员工应非常熟悉公司的网站。零售店内的店员可以做到给顾客介绍网站上的相关产品及服务，这样极大的提升了顾客在实体店的购物体验。第二，让顾客在实体店内注册电子邮件，实现引导性营销。居然之家应学习其它优秀的电商平台，例如UrbanOutfitters、梅西百货等，当他们的顾客向营业员索要发票的时，营业员会引导顾客进行网上注册，然后通过电子邮件提供发票。这一做法不仅节约了纸张，更重要的是获取到了现有顾客电子邮件地址。第三，也可以开发移动App，为线上和线下提供一个无缝购物体验。通过移动App，可以将居然之家线上和线下的顾客群整合在一起，为其提供更加美好的购物体验，这对企业而言，也能从中获取顾客的购买习惯。提升线上线下宣传针对性和力度居然之家线下线上模式的协同活动中，最重要的是要降低成本，同时可以根据客户的购买习惯，进行针对性的商品宣传推广，而不是盲目撒网。针对商品结构调整或者用户喜好的变动，居然之家应适时的改变推广计划。提升线上推广宣传针对性和力度据相关网站的统计，2017年，中国的互联网用户总人数已达到亿之多，选择网上购物的群体越来越庞大，可见互联网的未来是不可忽视的。伴随着互联网推广，80、90后已成为网购平台的主力军。同时我们也看到，近年来“新媒体”一词频繁出现在营销中，很多企业借助新媒体的力量来进行营销推广。家居建材行业内相关专业人士也指出，随着移动互联网的进一步发展，越来越多的家居建材企业会着眼于新兴媒体，这大大迎合了新一代消费者的购物需求，同时也抢占了网络市场的先机。居然之家的“居然在线”，在以后的发展中应该加大线上线下的合作，多运用新媒体的力量，扩大企业的知名度。提升线下推广宣传居然之家重视线下推广和宣传活动，具体包括，在细分市场当中做好调研工作，从而制定针对性较强的促销活动。例如，企业可以利用驻场商户来进行市场调查，针对其所在商圈内各类住房的装修需求，通过上门邀约的方式，分析对潜在消费群体的购物需求，也可以进行电话邀约，上门送邀约卡等方式，把客户的需求精准的分析出来。从而作出更有有吸引力的活动，取得竞争优势。提升联合营销宣传针对性和力度线上和线下营销模式的应相互配合，实现多元化，影响力和活动最能直接的宣传企业的产品，提升线上和线下的销售，如顾客在回购的同时进行买就送礼活动，让客户觉得享受到居然之家提供的实惠，联合销售机会。居然之家通过电子商务也可以实现会员管理的方便快捷，真正的会员管理往往有局限性，让电子商务会员管理更具体，互动更方便。建立客户服务体系建立在线客服服务体系改体系的建立，是通过优质客户服务的网站来推广品牌价值，客户服务是网上客户联系的通道，所以该网站的客户服务，是要培养人才服务的专业度，解决问题的能力，同时也要具有亲和力高。居然之家在日常当中就应该注意自身的专业品质和客户服务技能，为网购用户提供贴心，有效的客户服务。居然之家的线上客户服务还应具有人性化，适应网购用户的消费习惯，如商品定价、配送、时间等方面，应该根据实际情况随机应变，与其它专业电子商务网