餐饮连锁企业营运手册员工训练版全套

餐饮连锁企业营运手册员工训练版全套训练四步骤：在前期学习过程中，你的训练员运用训练四步骤的方式教导你的学习，现在你将要运用四步骤执行训练工作。在未来的发展过程里，你会发现四步骤的模式，对各方面的训练与学习都是非常有效的。现在让我们对训练四步骤的内容与技巧进行更深入的探讨。步骤一：准备工作“准备”充分可以使任何事情都有进行得更顺利些。不论在学习或训练时，好的事前准备工夫会使得成果更为有效，并呈现专业的精神面貌。硬体准备工作：包括检查设备运作是否正常，物料充分，训练环境的整洁，教材完整，这些都会帮助受训人员高标准观念的建立。软体准备工作：充满信心：信心来自于对工作站技巧与专业知识的熟练度。稳定情绪：心情太紧张容易造成混乱，过于轻松显出随意、不认真在开始前做做深呼吸，会很有帮助。用正面愉悦的态度开始，帮助被训练者做心理准备的工作，让他了解将要学做的事是很重要的，让他有意愿在有问题时提出来问你，并让他感受到你乐于分享的态度。这对于学习尤其重要。参观设备与工作现场，这会为说明示范下一步骤，奠立好的基础。步骤二：说明示范说明时用简单明确的言词来解释每一个步骤是很重要的。不要期望在说明时便将所有的注意细节都讲出来，一下子太多的讯息会使被训练者怯步。示范时则不论你自己对步骤已经多么熟练了，仍需要被训练者对照训练考核卡学习，必要时可让他记下笔记。在整个学习过程中，执行每步骤的高标准度与随时保持清洁的习惯会使得受训者更重视份内的工作，并对你的专业建立信心。步骤三：练习被训练者需要时间熟悉及执行你所传授的一切步骤，此时，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“正确”及“鼓励”。有时候他会忘记某一步骤或某一细节，尽量运用提问的技巧来引导他自己说出的答案，在他进行正确时，要立即鼓励他，表示对他的信心，并逐步减少一直在旁边指导的时间，让他试着独立作业，例如在一旁协助其他伙伴工作或补货，便不可离开太远太久，以便适时观察。步骤四：追踪考核当被训练者练习熟练，便可进行学习鉴定了。通过学习检定表示此人可以独立作业，但并不表示学习告一段落，正确且持续的追踪考核才可以将员工的工作标准维持并且提升。训练时两种有效的沟通技巧：在整个训练过程中最常用的有两种技巧：Ⅰ、提问技巧：提问的目的是要确定受训者的了解程度及需要补充说明的部分。同时可以强化重点部分。避免使用“懂不懂？”、“会不会？”、“知道不知道？”、“有没有问题？”等等的封闭式问题，你很难从中得到正确的讯息。应该多用开放式的提问方式，例如：“请说说看在八宝粥的制作注意事项？”这类问题可以促使被训练者思考并说出自己了解的部分，而你则可以回答中提出更有效的补充建议或鼓励。Ⅱ、追踪回馈技巧：如果不讼做得好或做不好，都有没有人关心注意并给予回馈的话，大多数人的工作表现便会逐渐下降。人们希望知道自己的表现如何，希望做得好的时候有人赏识，尤其是在刚开始时，所以身为训练者，应该透过观察受训人员的状况，了解对方良好的表现是什么？需要改进的部分是什么？以及建议的方法是什么？有三种追踪回馈的语句方式：☉正面的回馈：称赞良好的表现，这方式加强了对方的信心，并且有机会将好的行为继续保持。例如：“雪儿，你在收银台服务很好，能一直保持着亲切的态度，这使得顾客对我们**会有好的印象。”☉负面的回馈：批评不适当的表现，常使用这种方式，容易打击对方的积极性。这是我们最不赞成你使用的方式，例如：“小陈，你出餐速度太慢了，和牛一样，真笨！”☉改进的回馈：指出对方可以改进的方法，这种方式有助于工作的进步，并可以表达出你对他的信心。例如：“我看得出你很用心地打扫了卖场，如果你先用扫帚扫过后，再拖地，会使地面更清洁。”我们要避免用负面的回馈，尽可能常用正面、改进的回馈方式，并且要说的明确，指具体行为，这会使得你称赞显得真诚，如果是改进的建议，对方也知道该改进的行为是什么，让被训练者感受到我们真的关心他的行为，也对他有信心，这对训练成果有很大的助益。为了协助你吸收一些重要的资料，请完成以下问题：1、成为有效率的训练员的秘诀：2、良好训练员应具备的条件：3、试述训练的四步骤：4、执行训练工作时，应注意哪四个示范技巧？5、为什么在练习指导及追踪考核的步骤中，要不断的向被训练人提问题？训练四步骤检查表_______自我评估工作站：_________________日期：_______________________被训练员：________________检定人：_____________________（一）、准备工作复习员工工作站训练考核卡检查所需要的材料（训练考核、训练指导、产品品质手册、设备等）训练区域的整洁仔细思考训练时应注意的重点依据需要，自我练习正确的程序引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习工作站简介-------让被训练者了解工作站的重要性-------介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置（二）、示范说明说明学习此工作站的训练流程播放有关训练影像资料，利用“暂停”说明重点利用训练卡，共同复习：逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题强调人身安全的重要性强调清洁消毒和随手清洁的重要性对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性正确示范程序，利用训练卡，一次一个步骤，并解释该动作原因鼓励发问，并清楚地解说示范技巧A集中对方注意力B说话时注视对方，语气、表情应热情、友善，让对方感到自在C说话清晰D运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序（三）、练习让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序赞赏鼓励其良好表现发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤以提问方式强调操作重点让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有的步骤、程序可正确地连贯为止（四）、追踪考核提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式的问题）在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检查检定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百符合标准如有错误则给预指导，必要时重复示范说明或指导练习步骤程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的，例如保存期限、温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识操作过程确认100%的标准后，应在“工作站区段训练追踪考核卡”上的训练检定栏签名过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定鼓励被训练者经常阅读相关资料，以持续地维持标准操作评估：做得好的部分是：

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