呼叫中心方案

一、项目背景

近年来随着我国政治体制改革的推动和政府职能的不停调节、深化及都市规模的快速发展,从宏观调控国民经济运转到解决紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理都市、服务社会的功效在不停完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同119、110同样，是一种责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一,因此各级政府对120急救中心的建设越来越重视,规定也达成了一种新的高度,近几年急诊医学进展快速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的发展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用。然而，现在国内许多急救中心在院前急救指挥调度方面，始终是沿用过去传统的电话手动调度模式，与现在信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中，时代的发展正朝着快速、全方面、精确的信息时代迈进，院前急救工作更是需要快速、敏捷和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，减少了国家和个人的经济损失，并且给我国的院前急救事业开创了一种新的时代。

为了适应当代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程,对于这套系统，规定紧密结合急救医疗业务的实际，依靠当代先进的技术，建立整体可靠性能高，功效强大，操作简捷灵活，通讯畅通，数据清晰完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑此后发展，易于将来的升级和功效扩展。1．1系统建设目的

系统的建设应以120急救中心的业务需求为出发点,并完善和拓展功效，以建立一种当代化的急救中心为目的的呼喊中心系统，既能满足现在的需要,又能适应此后的发展,为后来的系统扩建提供一种开放的平台,在3-5年内处在国内领先地位,内不落后,系统规定做到指挥信息掌握快、指挥信息收集精确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。1．2设计原则和规范

?

先进性和实用性

?

开放性和原则性

?

扩展性和维护性

?

安全性和可靠性二、系统总体设计方案

2．1总体设计思路

在确立指挥系统的目的后来，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充足体现上述三个方面的目的。2．2总体构造

“120”指挥调度系统采用当代通讯技术和计算机技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，实现急救指挥的精确化、快速化。整个系统含有高可靠性。系统采用开放式构造，重要由下列几部分构成：

1.有线通讯系统、

2.计算机网络系统、

3.呼救受理系统、

4.主任查询系统、

5.数字录音录时系统、

6.不间断电源系统；

7.安全保障系统；

8.防雷及接地系统；

这几部分系统既相对独立，又互相协调，从而形成技术先进、功效完善、安全可靠的指挥调度系统。同时，系统为后来扩接无线、监控等系统以及其它与急救有关的系统预留接口。三、各子系统描述

3．1调度通信子系统

3.1.1

120调度通信系统的规定

1．120受理数字呼喊线

120线路以呼入中继为主，设立为被叫控制方式，电信局在PCM中继电路上提供主叫顾客信息(电话号码)，由本地数据库提供顾客名和装机地址等（需电信局提供三字段数据库资料），线路接入本地电信交换机的选组级，局间中继可优先采用中国7号信令，兼容中国数字1号信令。

2．调度专线

按照系统建设规定，系统按每个责任急救站、医院最少设立1条调度专线设计，市局调度专线采用只下不上方式，以确保调度专线始终畅通。

3．上通、旁通线路

为避免出现意外状况影响呼喊，确保120呼喊线路始终畅通，实际施工中建议采用备用线路（直通线路），普通最少2-4条，需顾客方与本地电信局协调解决。直通单位涉及市委、市政府、市局指挥中心，旁通供电、供气、供水、医疗救护等有关单位。

4．备用模拟电话受理设备

为确保受理电话万无一失，除数字线路采用备用模拟线路以提高可靠性外，系统设计中建议再增加最少2-5条模拟线路，当出现受理台、交换机、备用线路等设备出现中断故障时，设备自动将呼喊电话信号转移到该备用线路上。3.1.2调度通信系统功效

1）

提供完善的ACD自动呼喊排队解决功效；

2）

计算机、交换机一体化，运用计算机界面实现电话操作（CTI功效）；

3）

同时提供数字顾客和模拟顾客，全部受理座席均用数字话机；

4）

误报拦截支持语音提示及被叫鉴别办法，被叫鉴别涵盖四位拦截功效；

5）

可锁定恶意电话，规定被锁定的电话在一定时间内不能分派到受理座席；

6）

提供呼救应答、调度呼出、监听、强插、转移、群呼、组呼等功效，在调度席位上可实现电话会议或多方（含三方）通话功效；

7）

根据需要后来可继续扩接多个受理座席，同时受理多起呼救。

8）

配合电信局数据设定，当汇接线路出现故障时，呼入可自动倒换至实线路由，保障120电话接入的可靠性，确保急救呼救线路畅通。3．2计算机网络及服务器系统

3．2．1系统总体构造

指挥中心局域网采用“星”形以太网构造，以1000M/100MSwitch方式连接。数据解决方式采用客户机/服务器方式，120指挥中心计算机局域网内建立（本地、远程）通讯服务器，可对本地及下属医疗机构等计算机终端进行网络连接管理。程序是基于客户/服务器模式的，还可经路由器对邮电112、114数据库进行定时查询，刷新本地数据库。

通讯服务器能够管理全部一、二级单位计算机终端，计算机网络通讯能够采用基于INTERNET(或运行商)的VPN、DDN数据专线、X.25、X.28、或ISDN线路，或采用无线联网方式（GPRS，WLAN），或光纤联网。3．2．2网络操作系统

网络操作系统:采用MicrosoftWindowsServer网络系统，客户端选WindowsXP作为PC机操作系统。支持TCP/IP合同，系统支持多合同路由、远程维护。服务器间以1000Mbps速度交换数据。服务器与工作站之间也以100M速度交换数据。3．2．3传输合同

网络互连采用TCP/IP，既适于高速局域网解决方案，也适于大型广域网的发展。3．2．4数据库管理系统3．3呼喊受理系统

120系统是一种从受理到撤警的实时解决系统，其受理、指挥调度流程有两种方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理员在系统的配合下，自动呼通急救电话，实现调度功效。该方式特点为：只有当120中心受理员摘机后来，由中心受理员远端急救站电话振铃，以实现调度等功效；

方式二是120中心受理台、有关急救站电话振铃，中心受理台、有关急救站可同时受理，并实现调度功效。该方式优点为每一次呼喊、120受理台，远端急救站有同等优先权接警。但该方式尚有一种缺点就是远端急救站电话振铃次数可能会过于频繁。

在实施方案上，系统建议采用第一种方式。该方式更能快捷而高效的开展救护工作。

系统含有下列功效：地区建立一种120急救中心，由急救中心统一受理、指挥调节，由分布在各地区范畴的急救站、医院负责解决。把地区120急救中心和分布在地区范畴内急救站和医院用计算机网联成一整体。受理、调度同时数字录音，录音文献可归档，永久保存。建立完善的数据库系统，其中涉及电话顾客资料、医疗急救信息、急救方案、救护车辆资料等。3．3．1系统功效

1）

根据现在需要提供*个呼救受理台（采用双屏构造，分别显示电子地图和呼救受理工作界面）。含*个主任席。每个呼救受理台含有呼救受理、调度功效，个别受理台含有维护、统计及班长功效，领导台含有指挥、控制、统计与咨询功效；

2）

每一呼救受理台均是以电子地图为导向，图文并茂的操作界面，增强呼救受理与指挥调度的现场感和快捷度；

3）

将来在本地移动通信网的支持下，可增加手机定位功效；

4）

自动显示呼救者主叫号码、位置及周边地图，文字标示呼救来源，并拟定等车地点；

5）

提供原则急救方案，同时就近、就急推荐医院；

6）

自动产生派车单，可发送到有关医院和分站的救护车；

7）

含有专家系统，可供病案统计以及后期病案查询；

8）

根据指挥中心需要生成有关数据库，以完毕多个查询与统计（如统计呼救类型、数量及其分布、调度员受理时间统计、调度员离席时间统计，出车状况（车次、频率、里程）统计、司机工作效率统计、统计急救病种的概率及发病时间分布，送往地点统计以及重大事故统计等等）；

9）

统计成果规定能够以数字、表格、直方图、拼图以及曲线等多个形式输出；

10）

调度系统界面简捷实用，尽量减少换屏次数，减少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）

呼救解决实时统计，并能可靠保存，数据自动存档；

12）

规定系统供应商能够提供远程维护；

13）

含有可扩展性，可扩展至10个受理台，70个急救分站；

14）

系统含有良好的开放性以及升级性，能很方便地进行扩接其它系统（GPS、车载系统、自动呼救系统等）以及软件的升级，同时为其它系统预留接口。

15）

系统采用TCP/IP传输合同

3．3．2

120系统工作流程

1、呼喊

120救援指挥系统能接受多路、多个途径的120电话呼喊。当有120电话打来时，全部受理台立刻全部振铃(或最空闲座席振铃)，抢接的受理台调出呼喊电话所在区域的地图显示在双屏终端的电子地图屏处，呼喊电话信息（电话号码、地址、机主名称）显示在双屏终端的信息屏处。

2、受理、生成急救预案

通过与呼喊人对话（对话过程实时数字录音），受理员运用系统提供的丰富操作手段（如无级缩放、平滑移动、测距、地理信息查询等），通过对地图的"指点"或对选择项的"点选"即可快速精确地形成病发现场信息，涉及：病人普通状况、病症及初步诊疗、病发地点和见面地点、附近空闲救护车辆等。急救预案随之自动生成。在生成急救预案的过程中，系统始终以电子地图为导向。

3、调度出动车辆，推荐送往医院

系统根据“就近”原则及救护车辆空闲状况,推荐出动的急救站，根据病发现场状况推荐送往医院；同时受理员可根据实际需要修改推荐成果。对于大型恶性伤亡事故，受理中可一次指派多处急救站和多辆救护车同时出动。

4、指挥

系统根据急救预案和调度成果，自动产生急救出车单，其涉及呼喊信息、病发现场信息、急救预案和出动方案等；然后运用数字通信和计算机广域网技术自动快速发送到有关急救站，运用GPS系统发送调度信息到救护车辆，或用专用电话、无线对讲等其它方式告知有关急救站。

5、受警

急救站的受警机总是处在等待状态，一旦中心有警情发送，则调派出动的急救站的受警系统自动接受警情，并根据警情显示要出动区域地图，接受完毕，打印出车命令单及有关位置图，急救站医护人员则按出车命令单和区域图赶赴见面地点急救。

6、车辆出动信息反馈

系统随时掌握出车状况并存档。当急救站出动急救车将病人送往医院后，应将见面时病人状况，送到医院时病人状况、车号、出车时间等信息反馈回中心，由中心输入存档。GPS系统可随时跟踪车辆行驶轨迹，并存档，可随时回放行驶路线及时间。

7、增援

当急救车达成现场后，发现病人较多，急救车不够用时，现场救护人员可用有线或无线对讲向中心请求再调派车辆增援。此时，中心受理员不必再次拟定病发地点等信息，可根据"就近"原则直接调派车辆，并将出动命令单并行发往有关急救站。

8、多方位信息支持，辅助急救

各医院的医护人员状况，医疗设备状况，急救有关单位状况以及地理等等，这些数据库可从文字和地理位置随时进行查询，以供急救时各方面参考。

9、撤警

当急救车将病发现场的全部病人送往医院后，该起警情即告结束，能够运用撤警功效撤销这起警。

由于误报或恶意电话建立的警情，在拟定实际状况后，也要撤销。

撤警时，将存档全部的有关资料统计，涉及呼喊电话信息、处置信息、出动状况等。

10、实力恢复

当急救站的急救车将病人送往医院并返回急救站后，急救站及时通过实力操作将返回车辆恢复为待命状态，以供下次中心接到呼喊时可调度出动。

11、强大的数据维护功效

系统提供强大的数据维护功效，可对多个文字数据（如急救站设立、医院信息、救护方案），图形数据（如都市地图、街道）以及有关信息（如电话）、车辆信息等进行增删、改。

12、全方面、真实、完整地保存受理处置过程

系统在受理处置的同时，全方面、真实、完整地保存运行过程，涉及：对话数字录音、受理、派车、指挥、出动系列有关的操作。为管理人员再现受理处置的历史提供了有效的手段，也为需要追查特定事件提供了根据。

13、数据统计

对已存档的信息可进行多项统计，如统计呼喊类型和数量及其分布，出车状况（车次、频率、里程）统计，统计急救病种的概率及发病时间分布，急救期间以及最后急救效果统计等，统计成果能够数字和多个图表形式输出。3.4主任查询系统

在急救指挥调度的过程中，为了方便急救中心指挥或者分管：“120”呼救指挥调度系统的领导能实时掌握指挥中心接处警的工作，以达成监督及对重大急救事故的参加，决策指挥等，可建议安装领导查询席位。

其重要功效是完毕对呼救统计，呼救录音，重点病人资料、所属急救站资料及分布状况，电话号码资料等进行查询和统计，通过对呼救信息的查询、能够在综合指挥调度时，起到参考和辅助决策的作用，也能够剪控全部的呼救，查看每一起呼救的解决状况，与指挥中心和急救站实现电话通话，时刻保持联系。

1、进行多个信息的查询：

◆历史呼救统计、处警统计的查询；

◆反馈资料查询

◆有关录音资料查询

◆值班员登录信息查询

◆急救站，救护人员信息查询。

2、能够人工设定呼救电话呼入提示功效，能够监听呼救受理电话

3、可使用通告板功效向应急救护分站及指挥中心终端发送多个信息，

4、可查看及打印机受理的各项成果和统计，统计以图方式体现；

5、强大的指挥调度功效，能够在综合指挥调度时，适宜参考和辅助决策

6、可在地图上查看GPS系统发回的救护车位置状况，可实时查看救护车运行状况，可回放救护车运行状况

7、可查看现场急救病历，理解急救现场信息。3．5数字录音录时系统

REC是我们结合国内各个领域的规定，自行研制开发的多通道数字录音系统。它是运用计算机通过语音卡，把模拟语音信号经数字化并压缩转换成数字信号保存在硬盘中，供需要时重放的设备。该系统已广泛运用于医疗、公安、消防、电力、证劵、银行、保险、民航、广播电台、电视台等领域，还可用于其它有关部门或公司需要用到电话实时录音的地方

数字录音系统功效

1）

支持多个方式启动、停止录放音，默认设立为自动方式，即自动统计受理、处警过程中的全部话音，以及日期、时间、呼喊号等有关数据。能够采用压控或声控启动录音。市话线在没电话打入120时，是高电平的（48V），在有电话打入而话务员提机时，中继线电压变成几V,如此能够启动录音。也能够根据电话线的平均声音电平高于一定值来启动录音。

2）

使用快速、不失真、压缩率高的语言压缩算法，支持多路同时录音

3）

支持本地和网络各类后备设备，涉及读写光驱、光盘机、磁带机等。

4）

系统设有分级管理权限，加强对系统以及录音文献的管理；统计的原始话音和时间信息不能被修改。

5）

系统设有退出保护密码，避免其别人员私自退出录音系统；

6）

统计设有开始时间与结束时间；

7）

系统保存主、被叫统计；

8）

提供8路录时录音通道（可扩充至32路），不间断持续录时录音，保存时间最少可达一年以上。自动检测可用的录音存储空间，可预设阈值，超出阈值提示换盘及系统后备。

9）

支持录音文献的转存；

10）

多个查找方式，可按录音序列号查找，可按主叫号码查找，可按受理时间查找、按事件（所报病案）查找等等；采用数据库管理技术。录音文献快速检索，可根据通道号、呼喊日期、时间、电话号码等对录音文献进行检索，亦可“含糊检索”非拟定条件统计。统计查找成果都有具体显示。

11）

多个放音模式，可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号播放，也可通过网络播放；

12）

能进行重复播放，快进、快退式播放；

13）

可对全部录音文献进行多个有关统计；

14）

与全网其它系统时钟同时。

四．约派车管理1．

客户约车

病人能够通过语音电话向中心预约派车，中心接线员统计客户资料，确认病人上车地点。

2．

中心派车

中心根据病人约车资料，可通过GIS系统方便地选择近来的空闲救护车，车辆乐意接受任务确认后向符合约车规定的汽车终端发送具体派车信息。

3．

任务确认

当病人上车（约车任务完毕）时，终端给中心发来确认信息，中心统计，存档。五、系统安全保障5．10不间断电源系统

不间断电源系统采用进口原装设备，大容量、高效率配备，能确保涉及交换机系统在内的全部设备满负荷持续工作4小时以上。

UPS不间断电源能够在计算机系统遭遇忽然停电时，以无缝联接的方式，瞬间启动其蓄电池系统，为计算机提供一段时间的稳定持久电流，以方便顾客保存已经完毕的工作，从而使顾客的损失降至最低。UPS重要有两个作用：其一是为电脑系统提供备用电源，目的是避免电网供电忽然断电给电脑系统造成损害；其二是消除电网供电上的“污染”（涉及浪涌、波动、脉冲、噪声等），使电脑中的电子部件免受摧毁性损坏。5．2安全保障系统（系统故障告警与声光控制系统）

本系统可实现以下功效：

①

调度机故障告警

②

服务器故障告警

③

终端故障告警

④

网络故障告警

⑤

UPS故障告警

⑥

内置声光告警设备

⑦

调度机故障时直接将市话连接到座席话机.

本装置通过串口及并口与设备相连，接受呼喊信息及发出控制信息。5．3避雷系统和接地系统

作为电源避雷器，它的作用是规定能在最短时间内把电路上因直接雷击或感应雷击或操作过电压而产生的大量能量泄放到安全接地网络中，克制电网上串入的雷电和浪涌等过电压，并尽量把这些过电压箝位在一种低水平，以确保电子设备不被高电压冲击损坏。

本系统使用的避雷系统和接地系统设备：

一级单相电源避雷器(配电柜前放置)

二级单相电源避雷器(UPS前放置)

地