【某酒店员工培训体系建设现状、问题及优化建议分析9000字（论文）】

S酒店员工培训体系建设现状、问题及完善对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u233371.绪论 3130371.1研究背景 3133361.2研究的目的和意义 3217941.3研究内容 327041.4本文研究方法 3199842.文献综述 440672.1国内学者对酒店员工培训的研究 4159742.2国外学者对酒店员工培训的研究 4194822.3文献总结 4142623.研究设计 5218673.1研究对象 5160353.2样本选取 5205183.3样本基本情况统计 5142223.4现有培训师资力量 6253923.4.1专属培训经理部门培训员 6229533.4.2专属培训经理 6279843.4.3部门总监客座 6254933.5培训体系架构 6270883.6员工对酒店培训的看法 7100523.7对培训需求的差异 7234443.7.1职位对于自身培训需求的差异 7188103.8员工对酒店培训的效果的感受 8174653.9员工对酒店培训时间的满意状况 861013.10年长员工的电子不敏感 8240413.11当前培训体系小结 8255104.建议 8149594.1完善基层员工个人培训需求 8282334.2树立员工职业规划 965394.3培训时间的合理性安排 9135714.4培训讲师的专业化建设 9301604.5做好员工培训反馈评估 9309674.6重视对合作院校实习生的培训 1024905结论 1130801参考文献 131.绪论1.1研究背景随着时代的不断进步，国人对于生活的需求呈现出多样化的发展趋势，科学技术的进步和祖国的强大也大大地提升了人们的经济实力，在满足日常生活所需之后，空闲时间人们开始涉足于各类服务行业的消费，不断在服务性行业投入自己的时间和金钱，而酒店业就是服务行业的典型代表。近些年来，酒店行业的飞速发展，与之而来的是接连不断的问题，出现状况最多的就是酒店的服务质量不好，服务质量也成为了人们评价一次旅游体验或者入住一家酒店的标准。人们习惯性用服务质量的高低来评判行业从业人员工作的好坏和酒店的好坏，而服务质量的提高和得以保证的关键性因素在于酒店行业对于从业员工的培训上。在市场经济中，酒店行业的竞争力源自于企业的员工本身，酒店的员工培育模式可以很好培养适应酒店行业发展的从业人员。优秀酒店从业工作人员的培养对提升酒店产品质量（包括硬件产品和软件产品）、打造酒店高质量品牌、树立良好的消费者形象起着无与伦比的作用。然而，就目前情况而言，国内相当一部分酒店的发展速度和获取经济效益的速度远远超过其对于从业员工的培训速度。为此，让酒店培训体系充分发挥作用，使酒店消费者和从业人员双方满意度提升的同时创良好的经济效益和顾客口碑是一场刻不容缓的战斗。1.2研究的目的和意义酒店行业属于劳动密集型行业，这样的特点决定了酒店人力资源部门成为了影响酒店发展的重要性部门。对于很多消费者而言，他们所接触的就是酒店的基层服务人员，而基层服务人员的素质水平也决定了消费者对于酒店的第一印象，也决定了酒店能否为消费者提供一个优质且满意的服务。影响员工素质的必要性因素就是培训。建立健全良好的员工培训体系，以此才能来不断提升酒店基层员工的素质水平。员工培训问题、服务水平、顾客满意度、这三者是紧密相关的。员工培训影响员工服务水平、员工服务水平影响顾客满意度、最后顾客满意度又影响培训制度的设置和实施是否合理[1]。当三者处于一个良性循环的时候，才能提高消费者对于酒店的忠诚度，与此同时也可以提高员工自我认同感，提升员工对于酒店的归属感，让员工流失率呈现下降态势，提高酒店在市场上的良好竞争力。从多个角度分析来看印证了酒店员工培训的重要性和紧迫性。但是在实际操作培训的过程中，会出现很多意料之外的情况，也可能导致培训达不到预期效果。本文旨在于分析酒店业的常见培训内容的需求点，优势以及其中存在的一些问题，并针对所存在的问题提出几点笔者认为切实可行的建议来提升培训质量。1.3研究内容主要的论文结构和内容如下：第一部分为绪论部分。针对本文的研究背景、研究意义和研究方法进行概述。第二部分为文献综述。选取国内外对于高星级酒店员工培训的文献进行整理，并分析叙述现有高星级酒店培训体系概念。第三部分为研究设计。采用问卷调查，研究酒店员工对于酒店培训体系的感知评价和反馈，从培训的培训体验感知、讲师讲课质量、总体评价感知、自身需求等数据统计进行分析。并通过数据分析现有培训体系所存在的一定问题。第四部分为结论与建议。通过对于高星级酒店培训体系的认知和研究，探讨出其中的问题，并根据问题结合实际。为高星级酒店员工培训体系的优化提出可行性的的建议。1.4本文研究方法文献法：查阅高星级酒店员工培训和培训体系建立的国内外相关文献及研究成果。以此来作为研究高星级酒店培训体系的理论依据。实地调查法：通过设计调查问卷，针对酒店员工进行调查分析，来收集酒店员工对于培训体系的感受和意见。统计分析法：本文运用数据分析软件，对酒店员工培训反馈问卷所获取的数据进行统计分析，得出相应结论。2.文献综述2.1国内学者对酒店员工培训的研究早在20世纪初期诞生的科学管理理论就详细定义了员工培训，国内学者也早在相关研究中表明员工培训制度的重要性。姜玉波（2009）研究认为，目前员工培训缺乏前瞻性和系统性，对效果转化并不关注，培训未能对酒店长远发展起到促进作用而在21世纪的今天，作为酒店的管理者，更加应该重视并关注员工培训问题。在酒店培训问题上要予以支持，在员工培训所碰到的各项问题上更加应该投入精力和财力去解决员工培训实施中的切实问题。在打造酒店员工培训时，也必须要融合酒店的企业文化，罗峰（2009）认为将培训与饭店文化建设紧密结合是重点。培训体系是酒店企业文化建设的一部分，在培训的过程中将酒店企业文化融入进去,按照以人为本的理念对员工进行培训，关心员工、爱护员工、培养员工。如此一来才能增加员工对本职工作的热爱以及对酒店的忠诚。杨光辉（2012）认为在如今，酒店员工的培训积极性都不是很高。而李琦（2013）提出了解决员工培训积极性不高的办法，他说过“培训前，首先要有制度上的保障”。所以在为员工培训之后也要为其提供适当的实体操作和奖励体系，让员工在培训结束之后有展示学习成果的机会。王响雷（2013）认为，为使新员工尽快进入岗位角色，适应岗位环境，早日独立上岗，酒店应该设立“一对一”辅导制度，为每位新员工专配一名老员工，为其日常工作中提供指导，予以专业性地岗位实操培训。这既是新员工学习成长的好机会，也是给老员工巩固提高的好机会。除了老员工的提携，培训需要应岗施教，张琳（2010）认为只有了解了员工工作内容才能对症下药，有的放矢。在培训过程中也要讲究与时俱进，刘欢（2011）认为酒店培训应转变传统的培训方法，在培训过程中充分利用管理、教育、心理、生理、领导科学等领域的最新成果，借助现代化的仪器设备，实现培训方法的灵活化和多样化。任静（2012）与刘欢不谋而合。认为酒店应设立专门的培训地点，不仅要环境舒适，而且还应有必要的技术设备。培训方法多样性的转变也涉及到培训个性化。宋河有（2011）认为酒店讲究对客服务的过程要讲究个性化服务，那么理所应当的对于内部员工的培训也应当讲究个性化培训，使之员工的培训效果达到预期效果。基层员工需要培训，酒店管理者更加需要培训才能顺应市场需求，黄珣（2014）认为酒店领导者,就应该加强领导力、执行力、团队管理、市场分析等方面的培训。2.2国外学者对酒店员工培训的研究西方研究者弗雷德里克·泰勒（1911）在其著作《科学管理原理》中提出“科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长”；他认为一流的工厂从业人员必须是经过严格挑选和科学系统的培训获得的，首次从理论角度阐述了培训制度对于企业的经济效益的贡献作用。现代培训强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，以此来提高培训者信息接受的敏感度。对于培训人员的薪资刺激也是可以归纳刺激敏感性其中，可以说培训最终的效果就取决于激励机制的实施。Back（2005）在对激励问题进行专题性研究后提出”如果没有激励。一个人的能力仅能发挥2O％～30％如果加以激励则可发挥到80％～90％”。Burugu（2014）同样提出了激励因素才是真正能增加员工培训积极性的内部因素。等认为酒店工作氛围也是影响员工培训效果的一大重要因素。2.3文献总结综上所述，伴随着中国经济的发展，人民消费水平的提升，旅游业也迎来了新的发展机遇，随着带来的也是酒店行业的机遇。就市场而言，酒店业之间的竞争实际上就是人力资源的竞争，酒店如果想要可持续发展，那就必须建立健全员工培训制度。3.研究设计3.1研究对象本文的主要研究对象为安吉悦榕庄酒店。安吉悦榕庄酒店坐落于绿水青山环绕的浙江湖州市安吉国家级旅游度假区-灵峰旅游度假区内。四周群山环绕，翠竹掩映，茶苑飘香。从上海驱车两小时，或从杭州驱车一小时即可抵达这座山间逸居、世外桃源，可谓逃离喧嚣都市生活、拥抱清新自然的理想之所。酒店共计151间客房，分为121间宽敞的客房与套房以及30栋别墅，建筑和内饰设计展现安吉当地文化特色，更拥有绝佳私密性和醉人的山景。宾客可享受酒店内一系列豪华设施与服务。作为全球顶级的度假村品牌，选择悦榕庄作为研究对象非常具有实际意义。3.2样本选取为了收集准确、真实、详尽的第一手资料，笔者在安吉悦榕庄酒店实习并进行实地研究，根据安吉悦榕庄酒店运作管理、培训体系的实际情况，来设计调查问卷和收集原始数据。主要是收集该酒店的现有培训体系以及员工对于现有培训制度反馈等相关材料，实证分析安吉悦榕庄酒店培训体系现状。本次调查累计发放问卷238份，回收问卷238份，通过对不合格问卷的删除，有效问卷219份，有效率为92%。3.3样本基本情况统计表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s11样本基本情况统计项目分项人数占比性别男9844.7%女12155.3%年龄20岁及以下94.11%20-29岁4319.63%30-39岁8739.73%40-49岁5826.48%50岁以上2210.05%学历初中及以下8739.73%高中（中专）2611.87%大学专科（高职）5424.66%大学本科3415.53%硕士研究生及以上188.22%职位实习生3716.89%普通员工9442.92%领班、主管5926.94%部门经理及以上2913.24%从业工作年限1年及以下4219.18%1-2年（含）6831.05%2-5年（含）3616.44%5-10年（含）2913.24%10年以上4420.09%从整个信息分析表上来看，看得出酒店员工主要还是以女性居多，这也印证了服务行业的特点，而且年纪也基本靠近三十岁左右，上下浮动不是很明显。也体现了酒店业的从业人员的年轻化，酒店业是一个需要新鲜血液的行业，年轻化的从业工作者才能更好的把握到顾客的喜好，以此来获得顾客的青睐。再来看看酒店的员工的学历情况，学历普遍以初高中及专科占据大多数，以此来看大多数人的专业素养其实是非常有赖于进入酒店行业之后的专项性培训的。真正的旅游及酒店管理专业的毕业生相对来说比较少，这也从侧面印证了酒店员工培训的重要性，非专业性员工居多，所需要的培训自然比较重要。通过对员工职位及其进入酒店行业的工作年限来看。职位毋庸置疑，普通员工绝对在酒店中式占据较大比例的，这其实非常符合当今社会的从业现状的金字塔结构模型，一线工作人员的比重是金字塔的根基，是范围最大的部分，所以这属于正常现象。再通过对工作年限来分析，其实不难看出，酒店行业现在的员工流失率是非常严重的，大部分员工从业基本在1-2年左右。在结合笔者在酒店的实际经历来看，到目前为止，笔者实习10个月，单单就餐饮部而言已经有30多人离职。在笔者看来，离职率最低的部门当属客房部了，因为客房部门的薪资计费方式与部门部门不同，客房大姐的普遍收入高于普通员工，甚至于高于很多的主管。所以良好的薪资成为了客房部离职率低的原因。3.4现有培训师资力量3.4.1部门培训员部门培训员归属于酒店培训经理调度，当然培训经理对其的调度范围仅限培训事宜，部门培训员主要成员为部门内部的技术骨干，专业标兵。培训经理每个月会对小部门进行培训要求，要求主要涉及培训内容、培训时长、培训参与人数。部门培训员针对要求进行部门内部的全员培训。这是一次针对于工作技能的培训，这样的目的是为了让部门内部的工作人员能够很好的掌握单部门工作技能，从而提高自身专业素质。再从具体的时间要求来说，目前酒店的要求是每人每月培训小时数要达到8小时。3.4.2专属培训经理培训经理是酒店人力资源部门的一个专属职位，职位级别相当于部门经理。是目前酒店内部的一个非常重要的职位，其主要目的当然是统筹规划酒店的全部培训工作。他主要是作为酒店内部培训活动的组织者，日常也会进行开课，作为课程的培训师。3.4.3部门总监客座部门总监其实是作为酒店的兼职培训师，在培训经理的协调下，每个月会开展一次专题培训，培训涉及的内容比较广泛：部门专业服务技能、酒水知识、对客沟通技巧、办公技能等。这些培训总体来说，干货很多，涉及的知识点也融合了很多总监的个人经验。对于员工有很多借鉴的意义，也能够让员工学到很多知识。3.5培训体系架构集团有单独的培训部门，集团内部对于培训是有着非常明确的要求和分工的。酒店的培训经理定期会与集团的众多培训经理一同进行视频会议，学习并交流心得。也会在会议期间制定下一阶段的培训目标和培训主题。所以集团培训部门其实可以看做是一个上级指导部门，他们对每家酒店的培训经理进行任务分派和培训指导，再由每家酒店的培训经理进行酒店内部的培训，最终端是各部门的培训员。这样一个由上到下的培训网络体系构成相对成熟和完善的培训制度。这是一个非常标准的组织架构体系，一环套一环，让每个员工都能充分的接受集团需要、或是酒店需要的培训。3.6员工对酒店培训的看法在问卷设计中，有这样一道问题。询问了员工对于酒店培训的看法，数据详情可见下图。从图表中不难看出其实绝大多数员工对于培训的意义有着深刻的理解。超过60%的员工明白每一次培训都是一次学习进步的机会。他们更加明白参加培训对他们来说有着切身利益，他们能够在培训中学习到更多的知识，最终达到在职场上的竞争力。图3-1员工对于培训的认知3.7对培训需求的差异酒店业的培训内容可以分为几个方面：基础知识培训、专业技能性培训、服务态度培训、个人潜能开发培训。笔者选取了职位这个因素对培训需求的认知来进行了一次差异性对比。3.7.1职位对于自身培训需求的差异针对基础知识培训和专业技能培训，选择的人数大多为实习生或普通员工。他们明白自身在当前阶段可以急需岗位的基础知识和技能来弥补自身在岗位的不足。服务态度培训和潜能开发培训可以说是基础培训和技能培训的升级，只有在掌握前面两项培训的成果或本身掌握技能之后才会对自身有更高的要求。所以选择此类培训的基本以领班主管以上为主。从统计结果来看我们不难判断，职位的高低会影响自身对于不同培训需求的选择，毕竟在其位谋其政[2]。真的只有到达某个职位之后才会深刻了解到自身还欠缺什么。职位基础知识培训专业技能培训服务态度培训潜能开发培训选择人数53695443实习生191152普通员工2544214领班、主管862322部门经理及以上18515表3-2职位对培训的需求3.8员工对酒店培训的效果的感受在对员工进行培训效果调查的时候发现占据较大比例的为较好选项。笔者也咨询了部门内的几位同事，他们表示酒店的大部分培训还是很实用的，但是也会有一些非常空洞的培训存在。所以觉得，培训效果还是不错的，对于日常的工作也能起到一定的帮助。但是笔者也发现了一个问题，酒店的培训结束之后，不会对参与培训的员工调研。询问培训方式、培训内容、培训效果等因素，大多只是将自己需要讲解的东西给分享完就完事了。这样的处理结果非常不好，其实没有跟一线受训者详细了解课程情况，就不能做到很好的课程修改和后续更正[3]。毕竟没有任何一场培训是能够满足任何一名员工的需求的，总归会有一点点问题，所以这也是当前员工培训体系中存在的一点小问题。3.9员工对酒店培训时间的满意状况时间的协调也是酒店培训工作中不可忽视的一个环节，时间包括两个方面，培训开始时间和培训时长。59%的员工认为当前酒店培训开始时间不是非常合理，目前大部分培训集中在下午13:00开始，但是会有一些问题，13:00还处于一线部门的工作时间，如果去参加培训势必会让其他正在岗位留守的员工会有一定的压力。认为时间不合理的员工也基本以一线部门员工占据较大比例[4]。其次是培训时间的长度问题，大部分培训时间基本在2个小时左右，在这一点上67%的同事认为培训时间过长了，很容易疲劳，也不利于之后的继续工作。因为培训是一件相对来说要投入很多的一件事情，需要付出精力在学习某项事物，所以过长的培训时间不利于员工更好的处于精力旺盛的状态。3.10年长员工的电子不敏感在酒店内部有很多培训是通过电子工具进行的，比如在集团官网上会有视频教学以及问卷调查。但是酒店内部有一些年长的员工，他们是本地的大叔大姐，对于电子设备及互联网没有那么精通。他们在此类培训布置下来的时候也是会有一点怨言，毕竟对他们来说比较难以搞定此类问卷或试卷[5]。所以对于这些培训，很多员工是相对抗拒的。笔者也为很多大叔大姐进行过辅导，在进行此类培训时，为一部分大叔大姐进行了旁边的一步一步引导，让大叔大姐们能够顺利完成培训工作。3.11当前培训体系小结酒店的现有培训体系是相对很完善的一个培训体系了。但是，任何体系在实际操作方面也会有这样那样的问题。当前酒店培训问题主要有培训时间略有不合理；在培训需求方面没有考虑的员工个人需求，主要以酒店需求和岗位需求为主；培训师的专业性技能培养不足，大多培训师是部门骨干，但是有句话说的好，做的好不一定教得好，所以其个人培训能力还有待提升；针对实习生的培训相对来说比较少，没有单独对实习生开设的课程[6]。但是总体而言，跨国酒店集团的培训模式还是非常值得国内很多酒店学习借鉴的，培训是一个从上到下的系统化需求，也希望国内酒店能够紧抓培训，提升口碑。4.建议4.1完善基层员工个人培训需求酒店60%是基层员工，放在整个酒店行业来说也是这样一个情况。所以对于员工培训我们要进行科学且精细化的分析。现在很多酒店在进行培训之前都会进行分析，自己需要去做什么样子的培训。但是，绝大多数酒店的需求点都是管理层所制定的，他们会觉得我的员工需要什么样子的培训，我要把我的员工打造成什么样的员工。但是，这恰恰是非常不正确的一个点，可以将需求简单分为3个点，酒店经营需求、部门岗位需求、员工个人需求。最后的员工个人需求往往被忽视，这种做法既达不到预期的培训效果，有时候又不利于培训过程中员工的主动性和创造性的发挥。所以在制定酒店培训计划或者是部门培训计划的时候（1）可以协调酒店目标和员工个人目标的关系。（2）可以组织员工进行投票，选择下一阶段的某个培训内容，让员工来设定培训主题。这也是非常好的方法调动员工积极性，因为员工就是培训的组织者和参与者，他愿意主动参与进来，并且积极配合。4.2树立员工职业规划职业规划培训课程开设。大部分员工进入酒店可以说是没有明确的就业想法，希望能在酒店的工作过度一下。所以，通过培训，能够加强酒店员工的职业规划就很重要了，就目前而言酒店的薪资体系、晋升道路相对清楚明白，是能给很多年轻人一个目标感的。所以，培训需要做的就是让员工明确自身的职业规划，只有明确自己的职业规划之后，酒店员工才会积极主动的参与职业核心能力训练当中去。并且通过不断学习，以此来掌握新的技能和知识。也可以提升自身工作效率，为酒店创造可观的经济效益，也能让员工充分感受到责任感和归属感。一举三得，何乐不为。4.3培训时间的合理性安排酒店的工作是忙碌的，每个人的工作时间在大部分时间来看是超过规定时间的。再加上酒店工作的性质，导致每个人员工其实是会比较疲惫的。所以，培训时间的确定是非常重要的。培训时间涉及两个方面：（1）酒店培训时间的设立范围。（2）培训时长。在实习工作中的三个月来看，下午15:00是一个非常不错的时间，可以错开大部分一线部门的忙碌时间，对于后线部门来看，也是处于一个疲劳值的负荷时间[7]。这时候来一场相对轻松的培训是能够缓解压力，放松身心的。员工们也能有比较好的精神状态和心理状态来参与培训中去。其次是培训时长，个人建议不希望有很长的培训时长，因为长时间的培训很容易造成培训参与者的疲劳，不仅仅是接受培训的员工，对于讲师来说长时间的培训也是非常耗费心神的。所以大部分培训设置在一个小时以内是极好的，一个小时的时间能够让员工基本都处于亢奋状态。时间太长容易疲劳，太短也不容易将培训要点阐释清楚。4.4培训讲师的专业化建设无可厚非，酒店的培训讲师力量还是非常强大的。既有专业的培训经理还有部门内部的培训员、还有偶尔客串的部门总监，但是培训工作是一项非常需要专业技能的工作，需要能够调动培训参与者的积极性，还要有着非常明细的培训格式化教程，能够让大家积极学习，达到目的。所以部门培训员需要定期开展培训技能的教学工作，也是为了能够让培训工作更好的在部门内部进行，最终达到培训的良性发展。4.5做好员工培训反馈评估培训要有效果，在进行培训的同时要计划好对酒店员工参与培训的效果进行追踪。对于效果的评