关键绩效指标在医院行政管理人员绩效考核中的应用分析

目录TOC\o"1-4"\h\u11966摘要 -16-前言当前医院整体的质量和综合健康管理保障水平等已日渐成为保障医院工作正常健康运转与业务可持续发展运行的一项重要支撑因素，职能部门也肩负承担着统筹医院工作和管理，经济业务运营，上下两级信息交流传递，人、财、物资源的一系列重要的保障，为各项医疗、护理和保障工作全过程提供科学专业规范的行政管理决策指导，执行流程监控指导和管理服务的支持，在推进医院科学发展实践中一直发挥着不可替代的积极作用REF_Ref31779\r[1]。在医院运行管理的机制层面上的绩效改革投入成本要求相对于公立医院低,效果比较显著,职能部门实施的医院绩效的改革及其成效直接将关系到未来医院整体的管理发展目标和全院整体系统的总体运行效率，只有其职能组织机构合理、工作效率提高，才能初步形成出一个更加高效、畅达、有力的管理行政指挥系统,推动未来医院运营管理行政工作科学化的大步前进REF_Ref29929\r[2]。目前各医院行政科室职能差异较大,工作性质又缺乏相对可比性、行政人员每日工作时间数量等缺乏具体量化考评标准，标准化测评指标无具体固定的模式,工作过程较为繁复琐碎、评价依据标准较模糊、不科学规范,缺乏完整科学可行的岗位绩效综合考核指标体系，无法切实将每位行政人员都从复杂琐碎枯燥的辅助性工作项目中挤出集中时间注意力聚焦于实际解决当前主要棘手工作，影响调动了所有行政人员最大的主动性工作学习效率提高和积极性。因此，A医院引入由经济学领域名词"二八定律"衍生发展而来的关键绩效指标理论REF_Ref21007\rREF_Ref30027\r[3]。关键绩效指标即KPI(以下简称KPI)它是指用来有效衡量特定岗位任职者工作效能表现状况的一系列具体可量化评价指标，是决策者对特定目标绩效完成及其效果评价最客观直接有力的综合衡量与依据REF_Ref30187\r[4]。KPI理论有其两大核心特点，一个是KPI中的"二八原理"原则,是首先由经济学家意大利和经济学家帕累托首先创立出的。其中帕累托首先指出，在每一个组织成员的个人价值的创造实现过程中,80%左右的组织价值贡献是先由至少20%左右的核心骨干员工完成创造完成;同样，每一位员工有80%左右的日常工作任务必须是需要由其中20%以上的员工关键管理行为才能完成。整个的生产工作过程中，管理者就是通过对KPI标准的合理制定来充分把握好这一20%左右的管理关键的行为，从而能够实现我们最终追求的业绩目标。此外,KPI体系考核的另一个显著特点也就是绩效指标的层层细化分解，通过逐级制定面向各目标层级单位、个人群体的量化考核量化指标，将整个组织目标的整体目标进行层层量化分解，使得一个组织框架内所有各成员单元个体之间均有明确与这个组织整体目标相对应关联紧密的考核子目标。从而有效达到整个组织个人与组织部门整体的目标高度匹配协同，促进部门整体目标与成员个人目标间的达成相协调一致，提升整个目标体系达成目标的效率REF_Ref30187\rREF_Ref30507\r[5]。该论文将对A医院行政人员KPI绩效考核现状、影响KPI绩效考核结果的因素，以及在运用过程中的不足之处进行进一步分析，对完善KPI绩效考核提供对策建议。对象与方法（一）资料来源本次研究将A医院行政人员作为调查对象，采用普查的方法对A医院218名行政人员进行调查，收集行政人员KPI绩效考核相关数据。问卷内容包括行政人员的人口学特征和工作特征。纳入标准：目前在A医院工作的各行政科室行政人员。排除标准：样本代表性差，如科室内仅有一名工作人员等情况，同类问题前后作答不一致、问卷整体作答时间短于2分钟。调查中共计采集完成了218份书面问卷,获得现场有效回答问卷的203份,问卷场有效的应答率为93%REF_Ref31980\r[6]。研究方法文献研究法通过中国知网、万方和维普等服务平台，检索有关KPI关键绩效指标、绩效考核等国内外文献，了解KPI绩效考核的历史背景、政策研究、发展现状和影响绩效的因素等，为论文的研究提供理论基础。问卷调查法通过查阅王韵菲REF_Ref32405\r[7]等学者的文章了解绩效考核评价的标准及问卷设计流程；检索王超、谢颖超、杜笙REF_Ref32738\r[8-10]等学者的博士论文确定问卷的维度，从人口学特征和工作特征进行设计以及阐述。问卷内容包括两方面：1）人口学因素：工作科室、性别、年龄、工作年限、学历和职称等。2）工作相关因素：工作时长、工作难易程度、工作量和工作压力程度等。问卷内容详见附录A。进行问卷预调查所发现问题的相关问题将会及时地予以补充修正并被重新审核确定为正式的有效的问卷,由线上网站统一发布,问卷样本经初步收集并处理完毕后进将行信度、效度等检验,得到Cronbach'sα系数检验0.702，KMO和Bartlett检验0.702,信度、效度检验结果较好。说明此次问卷信效度良好。统计学分析利用Excel功能快速录入各类报表信息并定期汇总分析整理出报表数据,采用最新SPSS26.0技术进行数据统计与分析,计数资料可以自动进行数据描述性特征的分析，计算工作频数、构成占比等,不同岗位的人口学特征数据和工作时间特征数据可与各企业在KPI数据和岗位绩效指标管理及考核的统计及结果统计中得出的数据差异进行比较分析采用卡方检验，检验水准α=0.05，若P的值<0.05时表示数据差异具有统计学意义。访谈法采用半结构式访谈法对影响KPI绩效考核结果因素、对行政人员KPI绩效考核现状、存在问题及对策建议进行梳理与探讨。访谈过程中共访谈了6名相关人员，访谈人员分为两类：行政工作人员4名、KPI考核小组成员2名。访谈主要内容一般包括:1)当前KPI公司绩效指标考核执行现状概述；2)我国KPI绩效考核存在的问题；3)我国开展改进KPI考核绩效目标考核体系工作方案的实施建议。访谈工作提纲请见(附录B)请在多方查阅第一手资料情况和政府相关领域专家指导原则下再进行补充修改，为有效确保整个访谈内容有效性,在正式访谈实施之前务必确定选好具体时间内容和具体地点，在整体访谈执行过程工作中请注意提高访谈方式技巧、避免用暗示性导向性语言，在完成整个访谈任务中务必及时完成录音制作和认真做好相关记录,在整体访谈过程结束完毕后应及时着手进行有关访谈记录资料文档的补充整理，以备后期继续查阅。结果（一）研究对象的基本情况本次研究对象中，男性98人（48.28%）、女性105人（51.72%）；年龄为35岁以下共106人（52.22%）、36-45岁共51人（25.12%）、45岁以上共46人（22.66%）；工作年限5年以下58人（28.57%）、6-10年50人（24.63%）、11-15年30人（14.78%）；学历大专及以下76人（37.44%）、本科117人（57.64%）、研究生10人（4.92%），详见表1。表1人口学特征指标频数构成比（%）性别男9848.28女10551.72年龄35岁以下10652.2236-45岁5125.1245岁以上4622.66工作年限5年及以下5828.576-10年5024.6311-15年3014.7815年以上6532.2学历大专及以下7637.44本科11757.64研究生104.92各科室KPI绩效考核的基本情况收集23个行政科室2021年各季度KPI考核成绩，计算各科室四个季度KPI分数的平均值，按分数高低进行排序，结果显示最高分95.15分，最低分87.03分。平均划分为三个等级，则≥87分、＜90分划分为差；≥90分、小于93分划分为中；≥93分、＜96分划分为优。等级为优的科室有8个（护理部、办公室、人力资源部、病案科、保健科、医保办、质管科、教学办），等级为中的科室有6个（感控科、党办监察、审计科、维修中心、设备科、药学药管药房），等级为差的科室有9个（信息管理中心、科研科、保卫科、财务经管科、医务部、门诊部、服务中心、总务基建、后勤协调科）包括，详见表2。表2A医院2021绩效指标（KPI）考评情况表科室第一季度第二季度第三季度第四季度平均分等级护理部95.696.392.79695.15优办公室99.487.791.297.994.05优人力资源部93.792.892.69794.03优病案科96.493.888.795.993.7优保健科95.493.387.896.993.35优医保办93.896.584.997.893.25优质管科91.693.191.696.193.1优教学办9391.291.896.293.05优感控科95.484.591.698.492.48中党办监察97.6584.590.795.792.14中审计科96.1586.686.895.491.24中维修中心94.191.7839591.24中设备科90.290.184.396.690.30中药学、药管、药房94.584.187.494.490.10中信息管理中心93.48783.394.289.48差科研科90.189.78295.489.30差保卫科90.284.18696.689.23差财务、经管科86.191.584.493.988.98差医务部89.284.287.692.188.28差门诊部93.282.783.192.687.90差服务中心93.981.781.393.887.68差总务基建91.678.786.692.887.43差后勤协调科94.479.982.691.287.03差行政科室KPI绩效考核结果的相关因素分析人口学特征对行政科室KPI绩效考核结果的差异分析结果显示性别、年龄对行政科室KPI绩效考核结果有统计学意义，而学历对行政科室KPI绩效考核结果无统计学意义，详见表3。表3不同人口学特征对行政科室KPI绩效考核结果的差异分析【n（%）】指标合计行政科室KPI绩效考核结果χ2值P值优N（%）中N（%）差N（%）性别男9811（11.23）41（41.84）46（46.94）17.760.001女10528（26.67）18（17.12）59（56.19）年龄35岁及以下10616（15.09）22（20.75）68（64.15）24.580.00136-45岁5111（21.57）13（25.49）27（52.94）45岁以上4612（26.08）24（52.17）10（21.74）学历大专及以下7611（14.47）23（30.26）42（55.26）2.490.645本科11726（22.22）32（27.35）59（50.43）研究生102（20）4（40）4（40）工作因素对行政科室KPI绩效考核结果的差异分析结果显示工作时长、工作年限、工作难易程度、现有人员是否满足当前工作量、工作压力程度和对KPI了解程度对行政科室KPI绩效考核结果有统计学意义，详见表4。表4不同工作因素对行政科室KPI绩效考核结果的差异分析【n（%）】指标合计行政科室KPI绩效考核结果χ2值P值优（%）中（%）差（%）工作时长≤7小时12614(11.11)39(30.95)73(57.94)14.230.001＞7小时7725(32.47)20(25.97)32(41.56)工作年限5年及以下5812（20.69）11（18.97）35（60.34）37.390.0016-10年503（6）8（16）39（78）11-15年307（23）8（26.66）15（50）工作难易程度较容易12414(11.29)37(29.84)73(58.87)13.620.001较难7925(31.65)22(27.85)32(40.51)现有人员是否满足当前工作量较满足9216(17.39)15(16.30)61(66.30)20.640.001不太满足8520(23.53)30(35.29)35(41.18)不满足263(11.54)14(53.85)9(34.62)工作压力程度较轻松11210(8.9)31(27.68)71(63.39)21.870.001较重8227(32.93)26(31.71)29(35.37)很重92(22.22)2(22.22)5(55.56)对KPI的了解程度不了解61(16.67)2(33.33)3(50)17.350.025不太了解272(7.4)12(44.45)13(48.15)知晓12018(15)35(29.17)67(55.83)熟悉3715(40.54)6(16.22)16(43.24)掌握133(23.08)4(30.77)6(46.15)访谈结果通过对访谈的整理发现：指标制定缺乏创新性。在对考核小组成员采访发现各科室在KPI指标制定过程没有完全将科室痛点问题暴露出来，在工作中很难有突破性进展。对工作量的定义存在主观性。不同行政人员对工作量、工作难易程度看法不同，在不了解其它科室工作内容的情况下无法与本科室比较工作量和工作难易程度。未能及时和领导沟通。在绩效考核结束后，未对考核结果进行公示和反馈，未能及时了解KPI扣分情况，不利于后期工作的持续改进。讨论（一）行政科室KPI绩效考核结果的分析不同性别会影响到行政科室KPI绩效考核结果的原因可能是：第一，男性在专业技术性较强的科室逻辑思维较强。男性在对信息的处理、维修和各种统计软件要求较高的科室会更精通，思维能力更强，表现更出色。第二，女性具有良好的情感力量和观察优势。行政部门的日常工作需要多个部门的信息交流与沟通，而女性所持有的细心、耐心往往比男性更具有优势，会更利于沟通与协商。英国赫特福德郡大学心理学教授基思·劳斯主持的一项心理学研究表明，女性在处理手头工作时，面对突发问题会处理得更好。科学研究证实同时做几件事往往容易出错，男性尤甚REF_Ref8800\r[11]。不同学历对行政科室KPI绩效考核结果影响不显著的原因可能是:在行政科室，不同学历在绩效考核上没有相应进行等级区分，对工作的激励作用不突出，对工作效率的影响不明显。不同年龄、不同工作年限会影响到行政科室KPI绩效考核结果的原因可能是：第一，年龄和工作年限会影响行政人员资历水平。对于刚刚步入工作岗位的行政人员来说还处在适应新的工作环境阶段。对于工作年限较高的行政人员来说大多已经具备丰富的工作经验，在工作中更得心应手REF_Ref8842\r[12]。不同工作量对行政科室KPI绩效考核结果有影响的原因可能是：KPI考核的是结果而不是过程。目前A医院利用KPI指标来考察工作完成结果，一定程度上可以推动工作完成进度，但不足之处在于没有对工作质量进行考核。不同工作难易程度对行政科室KPI绩效考核结果有影响的原因可能是：工作难易程度会影响到工作时长。对于工作复杂的科室，其完成工作所花费时间长，对于工作轻松的科室，工作完成时间短，工作难易程度会影响工作完成情况，进而影响到工作绩效REF_Ref8917\r[13]。不同的类型工作压力可能会造成对每一个行政科室员工的日常KPI绩效或综合绩效指标的考核与评价的结果产生差异有如此显著差异影响结果的几个主要的原因很简单可能主要原因的是:不同类型的压力类型压力造成的实际工作压力差异也往往会间接地影响到了实际工作绩效。职业目标与发展的阶段压力、期望和发展方向压力和个人经济压力等均都属于相对职业正积极作用的工作压力,对企业整个人力资源工作绩效体系也有了很低显著的程度上的对职业正向的积极的影响。工作生活环境等本身形成的工作压力和工作生活人际压力都同样都属于工作障碍压力,对其总体工作绩效亦可能会也相应地产生出一些的负向消极影响REF_Ref8917\rREF_Ref9022\r[14]。KPI的了解程度不同对行政科室KPI绩效考核结果有影响的原因可能是：科室行政人员重视KPI绩效考核时就会积极主动地去了解KPI绩效考核的相关内容，对KPI的了解程度越深，对该阶段的考核目标和工作重点设置认识更清晰，能够更有针对性的将主要精力放在重点工作上，从而更好的实现考核目标。（二）行政科室KPI绩效考核应用评价分析KPI的指标制定缺乏创新性。通过访谈了解比较各个科室的KPI关键绩效指标发现，等级为优的科室，指标制定更为详细，而等级为差的科室制定的指标大部分是日常工作而不是需要突破性的工作，缺乏创新性，难以将本科室的痛点问题完全暴露出来。由于各项指标缺乏突破性，在工作中会缺乏一定的压力。工作量、工作难易程度的判定存在主观性。各科室工作内容、工作性质不同，工作量和工作难易程度缺乏横向可比的衡量标准，容易造成考核过程不够严谨客观，存在主观倾向，影响绩效考核结果的公正性和公平性。绩效反馈不健全。上下级之间的交流是绩效考核的关键环节之一，但A医院在开展绩效考核环节之后，考核小组成员未将考核结果反馈给科室人员，未能进行积极主动的沟通，行政人员参与的积极主动性降低，一定程度上阻碍了该医院绩效工作的顺利开展REF_Ref9185\r[15]。结论与对策建议KPI绩效考核对工作完成和效率提升有一定积极作用但在后期需要完善人岗配备、加强员工培训、加大学历在绩效考核上的差距、加强对工作质量的考核、建立工作难度系数、突出关键绩效指标的创新性以及增强考核结果的反馈性。（一）构筑人岗相宜、合理科学的人员配备模式要合理将最合适岗位的每个人全部配置安排到更合适科室的关键岗位人员上要做到人岗调配相宜,人尽其才,才以尽取其有所用,根据临床各科室工作人员的特殊工作性质,考虑个人性别差异及其在其他各工作岗位方面的个人优势能力和工作劣势要合理配置安排每个科室人员,人员岗位配置上不能超过"一定终身"标准,要加强定期岗考核,通过人力合理地流动配置来尽量实现科室人岗间资源的高效优化配置REF_Ref9819\r[16]。（二）加强新员工的培训，提高工作能力对于A医院来说，要以KPI关键绩效指标为出发点，加强员工对KPI的了解程度，科学编制员工培训计划，在现有的岗位上加强男性沟通能力的培训以及提高女性在处理数据和运用各种软件的能力，合理配置培训资源，做好员工培训评估，制定符合科室文化的培训内容REF_Ref10305\r[17]。通过创新培训方式帮助行政人员自觉转变角色，自觉融入团队工作之中。一方面可采取“师傅领进门”的方式,由资历丰富的老员工带领新员工进行学习，另一方面采取团队活动，如角色扮演、情景模拟和讲座培训的方式激发员工学习热情，由被动学习转为主动学习。（三）适当增加工作压力采取了将绩效KPI评价与公司绩效综合管理综合考核指标评价及结果相挂钩及与内部考核及职位等级及晋升的考核方法相结合对等评价的有效考评管理方式来达到进一步有效加强了公司企业内部岗位有效良性竞争,提升各相关专业科室职工自身的学习实际岗位工作意识与实践积极性,保持职工自身的适度螺旋上升带来的强烈自我和危机感,努力培养吸收与学习和吸收公司更多的优秀专业的企业技术知识人才与技术工作实际技能,提升公司企业员工自身技能人才及综合技术素质,提升自身的行政管理质量,为医院提供更为优质的行政管理服务REF_Ref10831\r[18]。管理者之间要有效区分各种不同工作压力源,在员工实施企业KPI进行绩效评估考核过程时可适当考虑增加工作期望的压力来源和企业经济压力,对于员工个人来说要尽可能给予其自己一些适当的工作压力,从而有助于提升企业自己整体的平均工作效率。（四）加强对工作质量的考核，建立工作难度系数明确质量控制要求，设计质量考核指标，指标的设立要涵盖工作实施全过程，达到对工作的全方位考核，抽调各科室质量监管人员成立质量控制小组，对工作的完成质量进行赋分REF_Ref11389\r[19]。采用计分制的方法建立工作难度系数，评价科室工作难度风险和整体的复杂程度，采用相关专家赋权方式设置难度系数，KPI考核过程中综合考虑到工作难度系数REF_Ref11700\r[20]。（五）突出关键绩效指标的重要性在制定相关指标时，要总揽全局，从全局的角度去统筹安排全年的工作。KPI和绩效指标管理制定的逻辑基础应该是医院未来的总体战略和规划目标和整体运营绩效目标,贯穿在人力资源管理的过程中REF_Ref12500\r\h[21]。对于A医院要设立重点工作目标，再将目标层层分解到各行政科室，同一项重点工作中根据不同科室在该项工作中承担的任务量设置不同权重。在各科室指标设置过程中要加强考核组成员和被考核科室人员的双向沟通，增强指标设置合理性。（六）增强考核结果的反馈性，提高行政人员参与度在KPI绩效考核工作完成后，考核小组成员需要向各行政科室反馈考核结果并提出相关改进建议，通过上下级的积极主动沟通可以提高行政人员绩效考核参与度，使行政人员清楚意识到自己的工作缺点与优势，在下一季度考核过程中能够进行针对性改正与学习，增强员工业务能力REF_Ref12954\r[22]。致谢本次毕业论文已经接近尾声，论文是在文佳老师和江巧瑜老师指导下完成的，首先，由衷感谢这两位老师的鼓励指导和帮助，从选题到定稿，文佳老师和江巧瑜老师给了我耐心的指导和无私的帮助，也要感谢陈君主任，张燕萍老师和陈绍英老师在写论文期间给出的宝贵建议。其次，我要感谢公共卫生学院的全体老师，在福建医科大学学习和生活的四年里，是你们给予我谆谆教诲，丰富了我的心灵，增添我了的智慧，让我在不知不觉中获得了前进的动力和无所畏惧的勇气。最后，衷心祝愿各位老师生活幸福、工作顺利！参考文献徐倍,沈迎春,陈英,等.医院职能部门贡献度评估指标体系构建[J].中国医院管理2013,33（6）:52-53．杜丽娜,王长青.构建医院职能部门绩效评价指标体系初探[J].中国医院管理,2012,32（6）:77-78．陈瑞安,蔡国龙.基于KPI的医院科研管理考核评价体系探讨[J].医院管理论坛，2013,30(08):45-46李秋燕,肖龙华,刘华林,等.对当前住院医师规范化培训的问题分析与思考[J].中国卫生事业管理,2016.33(5):374-376.吴家锋,黄爱萍.公立医院绩效管理支撑体系初探[J].医院院长论坛,2011,31(3):5-7.1王国林.合肥市公立医院医生绩效评价满意度及影响因素研究[D].安徽医科大学,2016.王韵菲.公立医院绩效考核研究[D].郑州大学,2020.王超.H中医医院绩效考核研究[D].西北农林科技大学,2020.谢颖超.谢颖超.绩效导向背景下公务员考核满意度影响因素研究[D].上海交通大学,2020.杜笙.蒙古国高新技术企业员工绩效考核影响因素研究[D].广西大学,2019.黄锦琳.浅议女性在行政管理岗位上的性别优势[J].中国市场,2014(34):28-30.李方方.郑州市三级综合医院护理人员绩效考核满意度现状及影响因素分析[D].郑州大学,2016.许燕玲,胡三莲,朱凌燕,曹建文.护士长绩效考核成绩影响因素的相关分析[J].解放军护理杂志,2011,28(06):27-29.毛翠云,林香,侯文静.新生代员工工作压力对工作绩效的影响——基于心理资本中介作用的实证研究[J].中国集体经济,2018(12):88-91胡芬.基于KPI的A银行运营人员绩效考核优化研究[D].安徽财经大学,2021.孟左文.构筑人岗相宜科学合理的人员配置模式[J].保险研究,2003(05):48-49.许纹碧,朱琪.改革新员工培训模式实践[J].人力资源,2021(24):112-114.周蓉.浅析如何提升企业行政管理人员素质[J].商,2015(24):18.陈璐.天津市疾病预防控制项目工作质量考核模式的建立与实施[J].职业与健康,2019,35(07):981-983.周海迎,谢世堂,戴力辉,等.以公益性为导向的公立医院绩效考核体系构建[J].中国医院管理,2015,35(4):16-18.韩团香.公立医院绩效管理存在的问题及改进建议[J].财务与会计,2021(23):72-73.赵雪.D医院绩效考核存在的问题及改进建议[J].上海商业,2019(11):38-39.附录附录A1、您所在科室是？2、您的性别是？A：男B：女3、您的年龄所在区域是?A：小于25岁B：25-35岁C：36-45岁D：45岁以上您工作年限所在区域是？A：5年及以下B：6-10年C：11-15年D：15年以上5、您的学历是？A：大专及以下B：本科C：研究生6、您当前是否担任行政职务（科室主任或副主任）？A：是B：否7、您工作日平均一天用于处理工作的时长？A：＜7小时（上班时间富余）B：7小时（正常上班时间）C：8-10小时（通常加班1-3小时）D：11-13小时（通常加班4-6小时）8、您认为依据您所在科室的工作量目前是否需要招聘新员工？A：不需要B：不太需要C：一般D：需要E：急需9、您认为本科室工作复杂或难易程度？A：容易B：较容易C：一般D：较难E：难您所在科室的工作压力程度？A：轻松B：较轻松C：一般D：较重E：很重您是否了解医院对行政科室的KPI绩效考核？A：不了解B：不太了解C：知晓D：熟悉E：掌握您感觉现有的人员是否满足当前工作量？A：满足B：较满足C：一般D：不太满足E：不满足附录B您认为工作年限是如何影响到您的工作效率的？您认为工作难易程度是如何影响到您的工作？您认为学历对KPI绩效考核有影响吗？您认为适当压力对您的工作有哪些影响？KPI分数与实际绩效是否紧密？不紧密的原因是什么？您认为KPI分数是否客观公正？不公正体现在哪？院部对您所在科室的重视程度？您所在科室对KPI的重视程度？医院实施行政科室KPI绩效考核对您工作完成是否有影响？您对优化KPI关键绩效指标的建议有哪些？关键绩效指标在医院行政管理人员绩效考核中的应用分析综述【摘要】主要通过查阅大量的文献研究，广泛查阅和研读国内外有关KPI关键绩效的相关文献资料，在此基础上进行归纳总结，并分析我国特别是公立医院工作人员KPI绩效考核开展的现状，为做好A医院行政管理人员KPI绩效考核应用情况的调查打下基础。就目前公立医院KPI绩效考核的研究现状进行综述，为撰写毕业论文提供参考。【关键词】绩效；KPI；公立医院目前医院行政人员的工作质量、工作数量缺乏量化标准，标准测评无固定模式、工作较琐碎、评价标准模糊、不规范，缺乏科学的绩效考核体系，无法将行政人员从琐碎的工作中集中注意力于解决主要工作，影响了行政人员的工作效率、积极性和自律性，而建立一套有效、科学、系统和量化的绩效考核指标体系，可以提高公立医院的工作效率。因此，我们引入经济学领域“二八定律”衍生而来的关键绩效指标(KeyPerformanceIndicators，KPI)理论应用到A医院行政人员绩效考核，对公立医院行政管理人员KPI绩效考核的应用情况进行现状分析，根据各科室近一年各个季度KPI绩效考核结果进行横向对比找出差异并分析差异产生的原因，为进一步改善KPI绩效考核的应用提出意见和建议[]。绩效管理的内涵从美国学者AubreyDaniels提出绩效管理至今，绩效管理理论得到了很大的发展。Kaplan和Norton(1992)首次提出了平衡计分卡，以公司战略为导向，层层分解，从财务、顾客、内部流程、学习与发展四个维度设计考核内容。Andy等(2002)设计了绩效棱柱模型图并且阐述了其创新之处以及现实意义。Saho等(2012)认为绩效管理是由许多环节流程组成的一个系统,这些环节包括共同目标的设计,持续的进展回顾,一直保持的沟通与反馈,培训与辅导,员工发展规划以及奖励惩罚等。Palvalin等(2015)构建了一种新的知识型工作绩效分析工具SmartWoW调查问卷，该问卷由工作环境、个人工作实践、工作福利和工作生产率四部分组成。直到20世纪90年代,绩效管理才出现在中国。我国的众多学者也结合我国实际情况对绩效管理进行了相关研究,丰富了绩效管理相关理论。付亚和、许玉林(2014)把绩效管理体系看成是一个循环的系统，整个循环包含了五个环节包括绩效计划,其中包括绩效考核指标的设计,之后是绩效的实施、考核、沟通与反馈.最后是绩效考核结果的使用。张川等(2012)针对实际工作中发现的非财务绩效评价指标失效的现象,分析出目前中国企业在非财务绩效指标考评实施中存在的问题,并且认为这些问题也是现在对非财务绩效指标考评研究面临的挑战。有一部分学者关注绩效管理在事业单位、政府部门的作用。金海江等(2012)研究了国家审计机关对政府绩效管理的重要性、推动途径以及待解决的问题探讨了审计机关与政府绩效管理之间的关系。常丽(2013)运用公共绩效管理的框架探讨了政府对于财务绩效信息的供给问题,构建了政府部门财务绩效报告的具体内容和途径。刘均刚等(2013)总结了山东审计厅在绩效管理方面的实践情况,介绍了其"3+1”的管理模式,分析其存在的问题和改进措施也为其他审计机关进行绩效管理提供了新思路。周省时(2013)探讨了政府战略目标的树立和战略绩效管理之间的关系,并且引入了平衡计分卡作为政府绩效管理和战略管理的工具。还有部分学者结合目前信息网络技术,对绩效管理方法提出了新思路和新途径。徐艳(2016)将大数据运用于人力资源绩效管理中,为目前人力资源绩效管理存在的主观性强、数据挖掘不够深入、决策存在误差等问题提供了新的解决途径。田五星等(2017)对比了KPI和OKR运用于公共部门绩效管理上的优缺点和差并目结合了大数据技术运用于公共部门绩效管理的未来发展趋势。KPI绩效管理的国内外研究现状2.1国外研究状况工业企业在第二次工业革命时期，KPI最早运用于工业，在工业系统中通常会遇到由多个相互关联的子过程组成的大规模过程，其性能需要确定，解决此问题的常见方法是使用基于关键绩效指标（KPI）的方法[]。到了20世纪初KPI开始在德国中小企业（SME）车间层面进行广泛应用。1936年莎洛特通过考察车间员工和管理人员在KPI的收集、计算和合并以及可视化和激励方面的看法差异，对德国机械设备行业6家中小企业的车间员工和生产经理进行了27次定性访谈,研究结果表明车间员工在理解KPI方面自我评估缺乏相关知识，说明KPI关键绩效虽然进行广泛的运用但员工对相关知识不够了解。医院到了21世纪初，KPI从企业中逐步运用到卫生领域，在2005年美国根据KPI建立10个公立医院医疗服务和财务指标，澳大利亚运用KPI建立了当地医院绩效考核关键指标，印度的一家名为Infosys的企业研发了一种医院专用的绩效考核模式，从字面定义到具体操作过程均使用到了KPI,为医院绩效工作开展创立了有效的考核体制[]。2018年马来西亚某医院为急诊科人员制定一组KPI关键绩效指标，演示了模糊德尔福方法（FDM）作为一种科学方法，用于巩固专家小组内与每个服务相关的KPI项目对ED的适用性的共识协议。旨在利用FDM为三级中心的急诊科制定服务关键绩效指标框架[]。由此可见，KPI从公立医院总指标逐步分解到各领域各科室KPI关键绩效指标。2.2国内研究现状2.1.1企业及高校KPI于1999年被正式引入我国，随后成为企业绩效考核中运用最广泛的工具，在助力企业发展、达成既定目标方面体现出较好的指挥棒作用。KPI的“二八原理”，即在一个组织的价值创造过程中，80%的价值是由20%的骨干员工创造;同样，每一位员工80%的工作任务是由20%的关键行为完成的在整个生产过程中，管理者通过KPI的制定来把握这关键的20%，从而实现最终的目标。此外，KPI体系的另一个特点就是指标的层层分解，这也是助力组织完成目标的一个重要因素。通过制定各层级单位、个人的考核指标，将组织的整体目标层层分解，使得组织内各单元、单元内个体，均有与组织整体目标相关联的子目标。从而达到组织与部门的高度协同，促进整体与个人目标的相一致，提升目标达成的效率[]。2021年李春雷指出在我国经济不断发展背景下,企业对KPI绩效考核给予了高度重视,为了提升企业的核心竞争力,要全面提升企业的管理水平。在人力资源绩效管理工作中,可以利用KPI关键绩效指标对职工考核的指标进行量化,使得绩效考核更具有针对性[]。2014年陈冰琼将KPI引入高校发展中,建立三层级(学院、团队、教师)绩效考核闭环管理体系，帮助高校在理顺发展思路、建立明确目标的基础上将发展目标层层分解，激励教师参与学校建设，促进教师自我提升与学校整体发展相统一,最终达到学校高速发展和教师素质不断提升的双赢结果[]。这充分体现了KPI关键绩效指标对工作的导向作用，朝组织的目标共同努力。2.1.2医院2010年2月《公立医院改革试点指导意见》正式出台，强调公立医院改革要转变管理理念，改革运行机制，加强内涵建设，坚持公益性，引导医院向更好、更强、让患者更满意的方向发展。为此，如何在卫生行政机关及事业单位职能部门开展绩效考核，提高工作效率，推进卫生事业管理创新，规范行政行为，已经成为医院发展中的重大难题。新疆某三甲医院主要从BSC的财务、客户、内部运营和学习成长4个方面出发，基于KPI建立针对行政后勤部门的绩效考核管理体系，取得了一定的效果[]。李和平在2012年指出随着医疗卫生改革的深入，地处城乡结合部的基层综合医院担负起更多的社会责任，民众对医院高效率、低成本运作的呼声越来越高，对自身绩效进行管理的同时应重视绩效考核指标，体现科室的社会责任。从绩效、绩效考核、科室综合目标管理的概念出发，结合绩效、关键绩效指标法（ＫＰＩ）、社会责任指标等，以一家基层综合医院为例，分析了医院绩效考核指标、科室综合目标管理考核系统的设计及实施情况，进一步探讨了KＰＩ在公立医院绩效中的应用效果[]。2016年房佳蓉为解决三甲医院科研绩效评价指标应用问题，初步构建科研关键绩效评价指标体系。采用德尔菲法、层次分析法确定指标权重并构建科研关键绩效评价模型。初步构建科研关键绩效评价指标体系，在科研关键绩效评价一级指标下，筛选出3项二级指标及6项三级指标，并确定各指标权重，经检验判断矩阵具有一致性，进一步探索如何将医疗与教学指标体现在科研绩效评价关键体系中[]。田五星等(2017)对比了KPI和OKR运用于公共部门绩效管理上的优缺点并目结合了大数据技术运用于公共部门绩效管理的未来发展趋势。胡伟科在2018年展望综合应用TOPSIS法和平衡积分卡对四川省某三级甲等综合医院的影响，通过文献研究法、专家咨询法和平衡积分卡设置一级指标和二级指标建立指标体系[]。王红在2021年指出经过多年的护理KPI量化绩效考核实践，所在医院实现了护理工作“同工同酬、多劳多得、优劳优酬”，探索出了一套易操作、可推广的县级医院护理工作量化考核方法，形成特色的护理激励与约束机制[]。向克兰指出通过引入关键绩效指标(KPI)原理，在门诊诊疗工作中提炼和归纳出若干具有强烈目标导向的、最具代表性的、易量化操作的绩效评价指标，对门诊各科室实施量化绩效考核。认为构建公立医院门诊绩效KPI考核体系能实现提高医院的公益性，能客观反映门诊及门诊医务人员的工作效能，提高患者的就医体验[]。2021年刘晨辰为探讨如何将以资源为基础的相对价值比率（RBRVS）与关键绩效指标法（KPI）相结合运用于公立医院绩效考核体系实践中。分析样本医院绩效考核体系的应用效果，根据医院总体目标，经过点值测算、指标选择，建立了一套具有医院特色的改良型RBRAS－KPI模式绩效考核体系[]。经实践，医疗质量和运行效率大幅度提高，在一定程度上促进了医院管理的精细化.综上所述，KPI关键绩效考核由美国经济学家提出运用到工业系统中，用于提高工作效率，突破工业技术水平。20世纪逐渐被管理者运用到企业绩效管理中，为了更好地实现组织目标，制定出KPI关键绩效指标并层层分解，有效协同上级和下级工作，将KPI与绩效管理相结合来激励员工提升其工作能力。到了21世纪便逐渐运用于医疗卫生行业，成立相关专家制定KPI关键绩效指标，再将指标分配到急诊等各个科室中。而到了20世纪末KPI绩效考核便引用到国内企业和医疗卫生行业，由临床科室运用到护理部，再由护理部运用到行政科室，但由于行政人员的KPI考核指标，更多是非量化、非显性的定性指标，即便是有医院采用评分量化法，但具体实践中很难确定优秀、良好、较好的标准，存在人为性[]，而目前我国公立医院的KPI绩效考核