工商银行创新消费方式创新服务

工商银行创新消费方式创新服务

在现代生活中，非现金支付工具的银行卡已进入中国的所有社会和经济发展领域。其中,信用卡由于集支付、结算、消费、信贷等功能于一身,在扩大居民消费、促进经济增长、降低社会交易成本、促进商品流通等方面都发挥着重要而积极的作用。近年来工商银行通过创新信用卡产品、优化用卡环境、丰富产品功能、提升用卡服务,不断满足持卡人便利消费和便捷支付的需求,有效促进了居民消费增长。截至2013年6月末,工商银行信用卡发卡量达8267万张,消费额达7515亿元,较去年同期增加28.2%,贷款余额达2674亿元,较年初增长10.2%,各项核心指标持续领跑国内同业。多证卡等旅游卡,满足客户旅游需求中国工商银行致力于研发民生领域信用卡产品,近年来大力推行的交通卡、公务卡、中油卡、航空商旅卡、公积金卡启卡率达60%,卡均消费超过3万元。2012年,工行多币种卡、货币基金卡、安邦保险卡、中国旅游卡等产品相继问世,以其独特的功能、时尚的外形不断挖掘和满足客户境外消费、理财、保险、旅游等需求,广受市场赞誉。其中多币种卡以一张卡片同时支持10种外币、有效节约境外支付成本等独特优势,成为客户商务差旅、境外旅游、出国留学和跨境消费的首选信用卡,一经推出就受到社会各界和广大网友的热烈追捧,目前已发卡113万张,卡均消费达3.5万元。此外,作为国内首家推出符合PBOC2.0及EMV标准的金融IC卡的商业银行,工商银行芯片卡产品近年来不断推陈出新,相继推出单芯片信用卡和异形非接芯片卡(闪酷卡),并大力推广芯片卡在交通管理、铁路客票、社保医保、校园一卡通等行业的应用。美国、武汉等国土银行分布近年来,工商银行通过升级现有POS,大力拓展商户、创新POS产品畅通消费渠道。锁定大酒店、大百货、大卖场等“五大”商户,积极配置MIS系统,确保刷卡通过率;锁定电影院、便利店、快餐店等“五小”商户,着力布放非接POS,美国快餐知名品牌麦当劳和肯德基受理工行非接芯片卡目前分别在上海和武汉进行试点。同时大力拓展特色“城市一条街”商户,如“苏州酒吧一条街”、“成都餐饮一条街”等。目前,工商银行在全国的特约商户总量达到70.3万户,共布放POS100.3万台,全国可受理工商银行非接芯片卡的POS达133万台,成功营销“城市一条街”200余条。利用POS的布放覆盖高、中、低端商户,为不同消费水平的客户提供绿色、无忧的刷卡环境。提供全方位的方案随着持卡人数量快速增长,服务水平的提升成为促进信用卡消费增长的关键。对此,工商银行近年来连续开展“服务品质提升年”活动,在客户办卡、启用、用卡全流程中打造高效、优质的服务口碑,先后推出众多创新服务:2008年国内首家推出“限时办卡”服务;2009年国内首家取消全额罚息,并提供最优还款服务;2011年国内首家推出信用卡网上申请服务;2012年推出信用卡多还款日供客户选择;2013年推出信用卡积分兑换统一平台……与此同时,工商银行努力构建电话银行、短信银行、网银在线客服和电话银行自助语音服务四位一体的信用卡服务渠道。目前成都、石家庄信用卡电话中心可受理90%以上的服务项目,20秒接听率连续两年超过90%,客户满意度达到95%以上。短信银行日均业务量达2.7万笔,网银在线客服日均服务3200人次,为客户提供多渠道、全方位服务。此外,工商银行自主研发了信用卡实时风险监控系统,为客户在境内外发生的异常交易建立总行集中、总分行联动、7×24小时的风险监控机制。同时,客户无论是在境内还是境外,刷卡消费后即可收到工商银行发出的免费提醒短信,使客户实时掌握卡片使用情况,确保用卡安全。开展多重促销活动,增加客户服务量,增强经济效益在发卡量与客户数不断攀升的同时,工商银行持续回馈客户,促进消费增长。打造“牡丹惠”促销品牌,精选万家特惠商户,开展持续时间长、覆盖范围广的促销活动,客户可享受到折扣优惠、现金返还及满额赠礼等多重优惠。在境内,开展“百城万家刷牡丹———月月有礼”、“精彩活动在这里”、“牡丹聚惠大行动”、“闪酷10元观影”等主题促销,涵盖购物、美食、观影、旅游、教育等领域。在境外,举办“牡丹惠游港澳台”活动,持卡可在港澳台地区的餐饮美食、商场购物、宾馆住宿、文化娱乐等九大类逾千家商户及门店享受优惠,持多币种白金卡还可享受境外名品九折优惠。与此同时,工商银行通过提供专场音乐会、高端客户购物游、高尔夫邀请赛、24小时电话医生服务、紧急救援、旅行不便险、航空意外险、交通工具意外险、机场贵宾室等多项增值服务增强银行与客户的联系、增加客户与信用卡的粘性,从而促使用卡体验提升与持卡消费增长相得益彰。新领域基础发生明显变化,需提供更方便的生活服务和学习服务近年来,信用卡已由便捷的支付结算工具逐渐成为了大众使用最为普遍的消费信贷工具,越来越多的人愿意通过消费信贷来进行提前消费,社会对消费信贷的需求正在迅速扩大。工商银行结合国家推进消费产业发展的新要求,紧跟国内经济发展热点,于2011年国内首家推出面向大众、链接商户、直接消费、实行基准利率的小额消费贷款信用卡产品———逸贷卡,并以购车分期为主打,相继推出了移动通信、家电、家居、家装、百货、教育、旅游等新型消费领域分期付款业务,着力构造与国家产业结构相适应、相协调的信用卡消费信贷布局。同时充分利用商户贴息等方式开展促销宣传,目前工商银行已与克莱斯勒、奇瑞、一汽等7家知名汽车厂商开展购车分期贴息活动,与中国电信、中国联通等移动通信运营商开展手机分期贴息活动,直接降低广大客户消费成本,促进消费信贷的快速增长。此外,工商银行于近期推出短信分期业务,客户消费后即可通过短信办理分期,服务更加便利,目前共办理近1万笔短信分期业务。近年来,我国消费金融发展迅速,服务领域不断扩展,但仍处于初级阶段,服务规模较小。2011年我国居民新增消费贷款支出占居民最终消费支出的比例仅为7.8%。“十二五”规划提出经济发展方式转变、扩大内需特别是消费需求的目标和任务,党的十八大报告也再次强调了经济发展要更多依靠内需特别是消费需求拉动。随着我国经济结构调整、城镇化进程加快、居民收入不断增加、征信体系建设的不断完善,加之“70后”、“80后”、“90后”已经逐渐成为社会消费主力,他们的消费意愿、消费观念和消费习惯已发生显著变化,消费信贷在促进消费需求增长、支持经济可持续发展、满足不同群体消费者不同层次需求等方面将发挥越来越重要的作用,并且潜力巨大。而信用卡作为消费信贷的天然媒介,其使用已成为消费信贷市场主要增长点。链接：工银卡新产品的重要组成部分近年来,工银信用卡坚持以“服务社会、便民利民”为发展宗旨,不断创新业务产品,持续提升产品品质和服务水平,优化客户的消费体验。1.有效提供用卡回流环球旅行信用卡包括银联和万事达品牌,是一款多币种、跨行业、广覆盖、高附加的全新产品,集全球十大航空公司、十大酒店集团、十国高端购物、十大奢侈品品牌、十大留学培训、十大旅行机构的特色权益和40国退税便利、70国紧急救援、150国尊享租车、600家机场贵宾室服务于一体,同时还具备消费返还现金功能,为持卡人提供“衣、食、住、行、游、购、学”全方位商旅服务和实实在在的用卡回馈。为了方便持卡人查询了解服务内容与优惠权益,工银环球旅行信用卡打造了手机银行、主题网站两大服务查询平台,真正实现“查询随时随地、服务随心畅享”。2.提供全面金融保险服务工银人保爱车信用卡是中国银联单品牌、纯芯片介质的信用卡产品,也是国内首款芯片介质保险类汽车主题联名信用卡。该产品集工银信用卡金融功能与人保财险保险服务于一体,提供最长56天免息还款期、实时余额变动短信提醒、多种还款渠道、年终财务结算账单、车险分期享优惠等全面金融保险服务。此外,工银人保爱车信用卡还提供办卡赠送信用卡盗刷保险、购油有礼、免费汽车故障救援、卡面凸印车牌号码等多项增值服务和特色权益,是一款功能卓越、内涵丰富、物超所值的汽车主题联名信用卡