(电子商务法原理与案例教程课件)第八章电子商务消费者权益保护法律制度

?电子商务法原理与案例教程?对外经济贸易大学出版社宋君远顾东晓主编第八章电子商务消费者权益保护法律制度第一节网络消费者权益保护概述第二节网络消费者权益保护法律制度案例导读:京一消费者网购纠纷上法庭

淘宝被诉遭百倍索赔原告:殷先生被告:马先生的淘宝网店、淘宝(中国)软件案由：2021年4月14日，家住北京的殷先生在马先生的淘宝网网店上为父亲购置了一台足浴器。购置后，其父亲用了三四天，指示灯就坏了，其间，他在网上跟马先生说该产品质量有问题。随后，不到一周的时间，足浴器一通电就开始打火花。由于产品质量有问题，殷先生起诉到北京市丰台区人民法院，认为马先生作为网店经营者，毫无诚信，蓄意欺骗，而淘宝公司在处理我的投诉问题上显失公平，最终导致我钱物两失。我要求马先生退回我购置的足浴器款项及快递费共计227元，向我作出经济赔偿2270元。要求淘宝公司作出书面抱歉，并向我作出经济补偿22700元。原告：虚假宣传应假一赔十

“马先生的网店上声称对其产品是‘北京独家总代理’，但实际上马先生的店对该产品仅是‘北京授权经销’，这里就存在虚假宣传。〞殷先生向法庭出示了两份网页截图，证明马先生有欺骗行为。〔据了解，在殷先生向法院提起诉讼后，马先生已将其淘宝网店原本的“北京独家总代理〞改为了“北京授权经销〞〕“在很多消费者购物官司中，都有假一赔十的说法，我要求10倍赔偿是有道理的。〞殷先生还出具了与马先生在网络上的对话记录，证明马先生对其有侮辱性语言，侵犯了他的人格尊严，要求相应赔偿。原告：淘宝显失公平百倍索赔“本案诉讼主体错误。被告淘宝(中国)软件不是淘宝网的经营者，原告应该起诉的是淘宝网的实际经营者，也就是浙江淘宝网络。〞——淘宝公司代理人淘宝(中国)软件、浙江淘宝网络，究竟哪一个才是适格被告呢？“工业和信息化部备案的查询信息及淘宝网上的声明证明，我起诉被告公司是没有问题的。根据国家相关规定和我查到的信息，域名是属于被告公司的，在网站上看不到浙江淘宝网络的任何信息。〞——殷先生“备案系统是针对非经营性网站的，而且是不实际审核的。这种备案不能确认淘宝网的实际经营主体，应以我方提供的电信业务经营许可证为准，网站的实际经营者是浙江淘宝网络。〞——淘宝公司代理人被告公司说一下你们与浙江淘宝是什么关系？——审判长我们为浙江淘宝提供软件开发工作，网站日常管理由浙江淘宝负责。经营网站应有ICP证，但我公司没有。——淘宝公司代理人原告，你要求淘宝给予100倍的赔偿即22700元，有什么根据吗？——审判长因为淘宝公司偏袒马先生，淘宝公司对其网站上的网店应有管理义务，我要求马先生退货并要求淘宝(中国)软件对马先生作出处分，但未得到支持。后我又屡次向淘宝网申诉均无结果。被告公司在处理我的投诉问题上显失公平，最终导致我钱物两失。——殷先生公证网上证据可解网购取证难

网络购物维权最大的难点是在于证据认定上。因为网络购物买和卖的行为是通过网络完成的，而网络上的记录又是稍纵即逝的，其真实性往往很难认定。因此，消费者在维权取证时，一定要注意对网上购物的证据进行公证，这一点很关键。比方，购置的商品有质量问题，买家和卖家的聊天记录都需要公证。网络购物维权的另一大难题就是消费者往往不知道该起诉谁。很多情况是，网店的经营人并不是法律意义上的实体经营者，因为在网上开网店并不像现实中开店需要工商登记。这时，需要从开网店的网站处查询登记业主，店家也就是个体户了。第一节网络消费者权益保护概述消费者,是指为生活消费需要而购置、使用经营者提供的商品或接受经营者所提供的效劳的市场主体。消费者的权利1、保障平安权。2、知悉真情权。3、自主选择权。4、公平交易权。5、依法求偿权。6、依法结社权。7、求教获知权。8、维护尊严权。9、监督批评权。经营者的义务1、依法定或约定履行的义务2、听取意见和接受监督3、保障人身、财产平安4、不作虚假宣传5、出具相应的凭证和单据6、提供符合要求的商品或效劳7、不得从事不公平、不合理的交易8、不得侵犯消费者的人身权第二节网络消费者权益保护法律制度

一、消费者权益的保护国家对消费者权益的保护1、立法机关的保护。2、行政机关的保护。3、司法机关的保护。社会对消费者合法权益的保护1、消费者组织的保护。2、新闻媒介的保护。二、消费争议的解决

主要有五种解决途径：1．与经营者协商和解。一般争议均可由双方在平等自愿的根底上进行，重大纠纷或双方无法协商解决的，可寻求其他解决方式。2．请求消费者协会调解。其调解结果由双方自愿接受和执行。3．向有关行政部门申诉。主要是根据具体情况，向工商部门、物价部门、质量监督等部门提出申诉，寻求救济。4．提请仲裁。但需有双方事先订立的书面仲裁协议或条款。5．提起诉讼。三、违反消费者权益保护法的法律责任经营者违反消费者权益保护法的民事责任经营者违反消费者权益保护法的行政责任经营者违反消费者权益保护法的刑事责任四、安徽省工商局公布2005年十起消费维权事例

事例1：

啤酒自爆伤右眼

两年调解终解决

2003年8月8日，家住怀远县姚山乡上桥街的消费者杨某，在拿放在家中地上的某品牌啤酒时，被突然自爆的啤酒瓶炸伤右眼球。怀远县工商局接到申诉后，安排由12315消费者申诉举报中心主任带着工作人员深入现场及时了解情况，对啤酒的购进及消费的过程进行全面的调查，并于2004年11月17日委托怀远县公安局对该消费者进行伤残鉴定。2005年1月18日怀远县公安局对杨某的伤残作出伤残评定，评定为十级伤残。在弄清事实、分清责任的根底上经过怀远县工商局12315中心屡次主持调解，于2005年10月29日经双方协商达成协议，厂方一次性赔偿消费者医疗费、护理费、误工费、交通、营养费等人民币36000元。一场历时两年之久的消费损害赔偿纠纷，终于得到圆满解决。事例2：

网络公司收“报停费〞

工商部门依法叫停

2005年6月下旬，有消费者举报安徽广电信息网络股份繁昌分公司对消费者要求暂停效劳的收取每户“报停费〞50元，对暂停效劳后要求恢复效劳的每户收取“报开费〞也收取50元。消费者与当事人为此发生争执，事后消费者申诉到繁昌县工商局局。该局根据?安徽省消费者权益保护条例?第五十八条规定对当事人作出责令改正与没收违法所得4850元的处分。事例3：

商场购物不幸划伤

缺少警示商家赔偿

2005年1月10日，安庆市迎江区工商局、消协接到消费者王某的投诉，反映其在安庆市某商场购物下台阶时滑倒，经医院诊断，其左手开放性损伤12公分，伤口缝合20多针，左手小指神经断裂。该商场同意支付手术费2000元，但就王某提出另外赔偿其误工费、医药费、营养费的数额问题双方发生了争议。工商局、消协经调查后认为，该商场存在不平安因素，没有警示标志，造成消费者划伤应负主要责任。后经调解，商场又另付消费者误工费、医药费等8000元，双方握手言和。

事例4：

婚礼摄像无图像

影楼赔偿损失费

2005年６月９日，消费者王某向合肥市工商局长江中路工商所投诉：他与长江中路某影楼预约婚礼摄像及化装等事宜，并给付全部费用。５月５日，婚礼进行时，该影楼派人进行包括接新娘、婚宴、闹新房等全程摄像。王某事后去影楼取摄像影碟时，被告知结婚当日所摄图像丢帧，即无图像。该影楼辩白：拍摄前已认真检查了机器，事后也请教了电视台有关技师，均认为是机器出现了不可抗力的原因致使拍摄失败。６月15日，长江中路工商所主持调解，认为该影楼虽然检查了机器，但在拍摄过程中丢帧、造成消费者不可挽回的损失是事实，应承担主要责任。经调解，影楼赔偿王某2000元损失费。

事例5：

油漆质次脱落令人窝心

获得赔偿喜送工商锦旗

2005年11月7日，消费者谢先生到阜阳市工商局12315消费者申诉举报中心投诉。反映其购置价值近万元的国内某品牌油漆进行家具装修，竣工后15天就出现了家具、门窗大面积掉漆、起皮现象。消费者与经销商协商，由经销商免费进行了第二次施工，半月后类似问题再次发生。谢先生找到经销商要求赔偿各类损失3.7万元。由于金额较大，双方产生分歧。12315中心工作人员数次往返消费者、经销商、厂方代表之间，屡次反复、耐心的调解，12月2日在12315中心主持下，三方最后达成一致意见：由厂方当场赔偿消费者谢先生各项经济损失及油漆费用4万元。12月16日，谢某拿着锦旗来到12315中心表示谢意，并快乐的说：“如果没有12315工作人员的辛勤努力和帮助，我是不可能顺利获得赔偿的，非常感谢12315工作人员。〞

事例6：

开发商违约加价起纠纷

工商局主持公正解难题

2004年底,马鞍山市工商局直属局接到市工商局12315消费者申诉举报中心转来消费者申诉，反映某房地产开发公司在未征求业主同意的情况下，单方面要求每户交纳天然气开户费900元，天然气灶具费219元，有线电视开户费302元，电子对话机费150元，共计1571元，不交清上述费用，业主给房户钥匙。引起了一起涉及608户业主利益的集体投诉。马鞍山市工商局接到投诉后，积极进行了调解。经过耐心细致的做说服工作，该开发公司取消天然气开户费和电子对讲机费，并由用户选择自愿交纳有线电视开户费和天然气灶具费，使业主们如愿拿到了钥匙。为608户购房者挽回直接经济损失95.5万余元。

事例7：

百亩稻田减产

种子公司赔偿

2005年春，滁州市南谯区大王镇25户村民购置某种子经营户推销的

“扬两优6号〞稻种326斤，共种植328亩。种植后出现稻穗参查不齐，结实率低，田块倒伏严重，大面积减产。农户屡次找到经销商要求解决，但经销商以农民田间管理不当、防治病害不力及受台风等气候影响为由，拒绝理赔。农户为此找到南谯区工商局要求种子经销商赔偿损失。接到投诉后工商部门会同农业部门相关技术人员冒雨深入田间勘察分析，认为销售商未能及时指导农民有关技术和跟踪效劳，造成大面积减产，应承担一定的责任。最终，经销商一次性赔偿25户农民经济损失65664元。购置此批种子另外96户农民得悉25户村民得到赔付随即向区工商局提出向经销商索赔。经过再次艰苦协商，最终种子公司又对96户农民按每公斤稻种140元赔偿，共赔付15.6万元，为此案的圆满解决划上了句号。农民选出代表给工商部门赠送锦旗一面，上书“情为民所系

利为民所谋〞。事例8：

保险不履行

依法予保护

凤阳县消费者王某于1990年在某保险公司为其子购置一份儿童保险，合同约定孩子考上大学即可每年领取助学金400元。现其子已由大学专科升入本科，按规定每年可领取400元助学金，但该保险公司以其是专升本而不是直接考上本科为由拒绝履行保险约定。无奈的消费者2005年5月25日来到凤阳县工商局12315中心投诉。接诉后，执法人员立即对此事展开调查。经查，该合同条款中对考上本科并没有特别的文字说明，更没有专升本不予享受此待遇的规定。据此，组织双方当事人进行调解，指出保险公司存在的错误，最终，保险公司和保险合同约定，每年支付消费者400元助学金。

事例9：

木地板开裂起纠纷

工商局调解获赔偿

2005年3月，董某在淮北市某店购置的木地板24平方米，价值3200元。使用两个月后发现木地板有十几处出现裂纹，其找到经销商，经销商应允维修，但一直推诿，拖延时间长达六个月。

董某来到淮北市工商局12315消费者申诉举报中心，要求全部调换，维护自身权益。接到投诉后，淮北市12315工作人员找经销商一起进行实地勘察，并取回现场照片。通过专业人员认定系地板质量问题。通过屡次协商，最终经销商同意将有问题的木地板进行调解换并一次性赔偿董某的铺设地板砖手工费用550元。

事例10：

游客买了假翡翠

工商责令退货款

2005年5月，黄山市休宁县工商局公平交易局接到市局转来的游客投诉。投诉内容是：游客梁某、陈某参加了黄山市某旅行社假日旅游中心“黄山2日游〞，于4月9日由导