公关部培训资料

公关部培训资料部门宣言：我们来自五湖四海，XX是我们共同的家。看待XX我们要如看待家庭般呵护，看待领导我们要如看待师长般服从与尊敬，看待同事我们要如看待兄弟姐妹般互相扶助，看待客户我们要如看待亲友般谦卑热情。为什么要来做上班。首先目的要明确，有两点：一是为钱。二是建立人际关系，三是学会做人，学会解决人际关系。我们不光有统一的纪律、礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一种整体，每个人都训练有素。我们的团体就是服务，我们自己就是服务，我们的语言是服务，我们的举止是服务，我们的眼神是服务，我们的微笑是服务……只有这样我们才干达成公司与个人达成双赢。在XX的舞台上，用我们的服务做翅膀，放飞梦想。部门宗旨：尽我所能，提高服务品质，优化客户感受。没有不能被感动的客户，只有不够动人的服务。公关部员工管理纲要1.严格恪守公司及部门各项规章制度，统一着装，规范礼仪及言行举止，必须佩戴公司发放的管理卡及工号牌，随时接受监督与考核。2.服从上级领导安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公司任何部门及员工的矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反必严肃解决，情节严重者予以立刻开除处分。3.全部公关人员每月出勤天数为25天，其它为本休时间，本人自由分派。4.公关员在上班期间应主动主动配合经理收缴手机及服务费收取，5.每天7：30上班，化好妆，统一着装上岗；6.进房前按高矮次序排好队，进房后每位公关都必须面带笑容，集体向客人问好；7.被选中的公关必须紧挨着客人坐下，介绍自己并配合经理推介其它公关，严禁随意挑客、退台和串台，没有被选上的，绝不允许发牢骚；8.每位公关必须做到为客人倒酒、敬酒、递纸巾等服务，努力配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争执、打闹，更不得骂客人；9.每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹、打架，不准在背后议论其它公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所；10.公关在结帐时不得鼓动客人索要发票或规定客人去打最低折扣；11.每位公关都有义务配合楼面服务员及接待经理促销，不得以任何理由推脱客人点酒水。12.每位公关在大厅、包厢呢都要注意公共卫生，不准随意乱丢垃圾，大声喧哗；13.每位公关都有义务把包厢氛围搞活，使客人尽量开心、满意。为自己争取订房；14.公关在上班当中，因经常串台、离台、退台和其它行为遭客人强烈投诉，不肯买单，全部后果由公关负责；15.每位公关不得随意跳组，不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，不得大家斗殴，更不得做出有损公司形象和利益的事；16.公关在上班时发现客人损坏公司财物的事必须及时报告。公关在客人离开时，必须送客人到楼梯口；17.公关必须统一学会使用礼貌用语。“请”字当头，“谢”不离口。1、先生，晚上好，我们乐意为您服务。（祝您玩得愉快/开心。）2、我叫某某，谢谢您选中我来为您服务。3、请问有什么能够帮您的吗？4、请您唱支歌好吗？帮您点首歌好吗？5、请您跳支舞好吗？6、请您喝茶，敬您一杯酒好吗？7、对不起，打扰一下。8、对不起，我出去一下能够吗？就十分钟。9、对不起，我接个电话，立刻就来，不超出十分钟。10、不好意思让您久等了。11、请问还需要来点酒水、凉菜吗？公关部奖罚制度1.点名时不到者，取消第一次试台资格。2.上班期间服装不合格者——罚20元。3.上班期间私自串台——罚100元。4.上班期间与客人发生争执私自解决者——罚100元。5.上班期间未经客人同意私自退台者——罚100元。6.上班期间接打电话造成客人投诉或不满——罚50元。7.上班期间阻拦客人要酒者——罚200元。8.试台期间私自退出房间者——罚50元。9.试台期间在大厅或走廊打闹说笑者——罚20元。10.上班期间伙同其别人欺负新来人员——罚200元。11.不准向客人额外索取小费或追加小费——罚100元。12.不准在客人面前数落上司或同事的不是——罚100元。13.不准欺诈或盗窃客人的财务——罚200元或开除。14.严禁公关人员拉帮结派——严重者开除。15.不请假无端不来的，第二天取消第一次试台资格。16.公关在公司必须服从经理管理，要做到先服从，后上诉，对接待经理故意见的必须告知公关经理，私自解决的将严罚。奖励1.带来新人、并且能准时上班3天内优先试台。2.经客人表彰的公关3天内优先试台。3.前1天没有上班者，第2天能够优先试台。迟到者同样取消试台资格。KTV公关管理制度为规范XX文化娱乐会所的各项管理，使之与XX娱乐城工作原则相匹配，特订立以下有关制度：一、凡在本娱乐会所工作的公关人员，必须自觉恪守国家有关法律、法规和场合的各项规章制度。二、公关人员必须准时上、下班，并做好签到工作，上班时间规定为：点至客人买单，凡迟到早退者罚款50每次，无端旷工者罚款100元/次/人。三、公关人员办证上岗，无证不能上岗。佳丽凭牌到签到处签到后换牌上岗，未换牌者一律不准上班，晚场下班后到公关部主管处换回工作牌。四、公关人员在营业区域，必须讲普通话。五、公关人员必须服从经理的同意安排，不得以任何理由回绝其它经理的工作安排，违者罚款200元/次/人（订房与留台公关人员除外）。六、公关人员不得以任何理由私自退台，违者罚款200元/次/人（有特殊因素者必须经公关经理同意后方可）。七、各组公关人员在工作过程中应互相尊重、互相谅解，严禁在营业场合内吵闹、谩骂、打架、违者罚款200/次/人。八、因公关人员本身因素造成客人投诉或不买单者，一切后果由该公关人员自行负责。九、公关人员在试台过程中，必须列队进包厢，不得在客人面前扭扭捏捏作态、故作清高，不得玩手机嚼口香糖，在客人面前应自信、高贵、大方、微笑、礼貌，显示良好的职业素养，在公关经理同意退出前不得私自退出，违者罚款100元/人。十、公关人员在工作过程中必须做到下列几点：1、进包厢须向客人问好；2、必须向客人敬酒；3、必须主动与客人交谈；4、必须与客人合唱歌曲、跳舞；5、客人唱完后要鼓掌；6、在客人未邀请的状况下，每位公关人员不得与客人抢歌。十一、公关小姐必须有身份证复印件等有关证件，对公关的不道德行为（偷盗等）由公关经理负责。情节严重的公司将送交司法机关解决。十二、全部公关人员应视公司利益为最高利益，主动配合经理及包厢服务员（DJ公主）做好包厢促销工作。十三、公关人员应掌握公司所培训的服务技巧，不停提高本身服务技能，方便客人玩的开心愉快。以上管理制度望共同遵照执行，违者将作出对应的处分！基本技能四能：能说、能唱、能喝、能跳五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德六善：善解人意善于沟通善于体现善于攻守善结情缘善待小费十不准：1、服从管理、安排，不准与上司发生争执，出言不逊；2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；3、不准在房内接听外界电话；4、不得用恶劣的语调指挥、谴责员工；5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；6、不准欺骗客户；7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；10、不准向客人额外索取小或追加小费。十文化：形象包装专业化、公众场合文雅化；队列行走整洁化、入房受选礼节化；坐台服务全方面化、DISCO时间疯狂化；掌声呼声隆重化、退台背景要美化；坐台小费任意化、顾客开心经常化。基本规定一、仪容仪表“三分人才，七分打扮”，一种人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢美丽的女孩，同时适宜的化妆也是对客人的一种尊重，因此每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整洁、清洁。这也是自己自信的体现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的体现。二、站姿：（优雅）公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不美丽，而在于有无气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿原则，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、昂首挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。三、走姿任何人在走的步伐上能够体现出有无朝气及活力，走为动态美，走姿原则，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，不要左右式摆动。2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇晃，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。3、行走时，身体重心可稍向前，方便有助于挺胸收腹，昂首时，眼睛平视面带甜美微笑，碰到客人和领导时要鞠躬问好。四、鞠躬鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”，鞠躬的原则为：在立正的基础上身体前倾30°,鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30°，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。五、包房内的服务公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或回绝坐台，公关人员被点台后，应立刻说谢谢，入座后快速观察客人的喜好和性格，开始对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5＿10分钟非常核心，你的热情和服务平衡你的外表、身材的弱点，客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打扰了”，然后离云，切不可给客人脸色看，由于客人不选择你可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好，如果客人接受你就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人与否有下列特点：1、善谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子5、害羞6、小气7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光顾的目的13、对你那方面满意与否。针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，看待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间半途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要半途串房）。要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，规定公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也能够理解商