医院优质服务活动方案

医院优质服务活动方案【6篇】为深化以病人为中心的效劳理念，强化根底护理，提高护理质量，卫生部新提出了优质护理效劳示范工程活动，主题是夯实根底护理，供应满足效劳！我们心血管内科作为全院第一批示范病房，自然是感慨颇多！

活动的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的亲密，更加的亲近，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作需要用爱心，用关怀，用急躁去完成我们提出走在时间与呼叫铃前面，在病人表达需要前，提前主动把效劳送到。现在通过开展优质护理效劳，我们变被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参加，我们加强了对输液病人的巡察，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显削减，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡察病房的过程中，能够准时了解病人的需求和发生的病情变化，准时处理，增加了病人的安全感，同时还可以削减陪护，减轻病人的负担，保持病房宁静。

我们科室的病人由于住院时间长，私人物品也就特殊多，床上床下、床头柜、窗台上处处都是，为此我们增加了一批储物箱，帮忙他们整理、放置，既削减了病人跌倒的时机，保证病人物品的安全，也保持了病房干净。

从每一件小事做起，从每一个细节着手。如重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。我们的效劳也得到病人的支持和确定，病人对我们的满足度得到很大提升。如25床病人，一位七十多岁的老奶奶，生活局部自理，请有职业陪护，我们每天赐予晨晚间护理。病人对我们的信任程度远远高于陪护。出院当天，不停的问吴浪在不，我们轮番告知她吴浪今日不上班，明天上班。手续办好了，奶奶磨蹭着不愿走，一会儿说我再坐会儿，一会儿问东西收完没有，最终走到护士站，拉着护士长的手，用老年人特有的缓慢抖动的语调说：麻烦你跟吴浪护士说，我走了，帮我跟她说感谢哈。从她的眼神李布满了不舍和她不能亲自跟那位护士道谢的圆满。一股暖流不由自主的自心底涌起。患者对我们的确定让我们觉得自己努力工作是值得的！有意义的！

在开展优质效劳示范病区活动中，我们获得了患者的好评。但我们知道，目前的效劳跟患者的需求还有很大的”差距。我们信任，有医院的支持及各部门的协作，优质护理效劳的前景依旧是星光绚烂的。诗人泰戈尔曾经说过：天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。从事护理工作，可谓丰碑无语，但行胜于言。我们会用真诚的效劳，谱写优质护理效劳的新形象。

医院优质效劳心得体会篇二

在医学不断进步的今日，同样级别的医院技术水平差异不大，效劳就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，效劳是医疗市场竞争中一个非常重要的筹码，进展和谐的医患关系，提高医院信誉度，提高医院核心竞争力，就能赢得广阔患者的信任和赞誉。

优质效劳绝不是一句空话，它需要确的确实的行动。这就要求工作中我们要擅长换位思维，设身处地的去思索患者要什么？想什么？有何期望？满足不满足？比方交通停车便利吗？挂号、划价、付款、取药快捷吗？拍片检查放心吗？候诊椅足够吗？饮水足够吗？电梯安全吗？输液室空气如何？就诊满足吗？护理好不好？病房安全舒适吗？厕全部无异味？等等问题。医疗效劳涉及许多方面、许多环节、许多人员，只要有一个方面或一个人员的效劳的问题，就会明显影响病人的满足度。另外，效劳是无形的，病人无法对效劳质量进展直接评价，但病人会用眼睛和专心去体验。

因此，只要我们坚固树立了“以患者为中心”的指导思想，增加效劳观念，提升效劳形象，不断提高思想道德水平和业务力量，就能在全院范围内营造一种积极向上、和谐进取的气氛，为建立医院更加辉煌的明天尽一份力！

医院优质效劳心得体会篇三

为深化“以病人为中心”的效劳理念，强化根底护理，提高护理质量，卫生部提出了“优质护理效劳示范工程”活动，主题是“夯实根底护理，提高满足效劳”，内分泌科作为江门市中心医院第一批示范病房，我作为其中一员，自然是感慨颇多！

“爱心，急躁，细心，责任心，诚意，热心”是内分泌科开展优质护理效劳的理念。在实际工作中，我把这“六颗心”效劳于每一位患者，让他们感受到在内分泌科住院就像是在自己家一样暖和。护士们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们沟通沟通，一个漂亮的微笑，一句简洁的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都会微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室气氛就是我们供应优质效劳的根底。

比方说:我们提出削减红灯呼叫现象。以前我们大多是等待病人的呼叫铃响了再去更换输液，处于一种被动状态。现在通过开展优质护理效劳，我们变被动为主动，加强对输液病人的巡察，主动输液，换药，加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显削减，这样既加强了大家积极的参加，也使我们在巡察病房的过程中，能够即使的了解病人的需求和发生病情的变化，准时处理，增加了病人的安全感。

固然还有很多:比方病人的床上洗头，擦浴，倾倒引流液，修剪指甲，喂药，洗脸，洗脚等。从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的效劳也得到病人和病人家属的支持与确定，病人对我们的满足度也得到很大很大的提高。这就是对我们工作的一种确定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是有价值有意义的！以下就让我从患者心声与家属感言方面举几个例子来让大家感受一下吧！

例子一:

记得有一位七十多岁的因酮症中毒而在家摔倒的男性患者。入院时由于大小便失禁，满身的污秽与擦伤。患者入院后当班护士第一时间为患者擦洗身体，更换衣服，由于病情所迫，患者必需卧床休息，生活完全不能自理，科室的护士姐妹们主动担当起全面的生活照料，洗头，洗脸，翻身，拍背，饮食起居照料等，患者病情渐渐恢复稳定，当患者病情好转后，他对我们说的第一句话就是“感谢！”轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信任，病愈时患者留下了一段话:“洗头擦身是小事，真情话语暖人心，亲生儿女又如何，难得天使一片情！”

例子二:

几周前，有位曾在内分泌科住过院的中山，老人突然来到病房，本以为病人有什么不适，上前问询，没想到老人家说:“阿嫦，我没事，我到门诊复查，就是想来看看你们，我住过好几家医院，还是你们这里的护士最好，照看最周到，这里有些水果，你们忙完再吃吧！”几句话，使在场的护士姐妹心中暖暖的，这是病人对我们工作最好的认可！我们再累再辛苦也是值得的！

例子三:

家属感言

1、护士照看很周到，我们做子女的也不用像以前一样每次都要请假来陪护，通过几天的观看，我们对这里的效劳很满足，这种工作模式真好，把我们做子女的都解放了，我们也可以放心的去工作了。

2、我们平常工作都比拟忙，假如成天都呆在这里，工作丢不开，请个陪人经济上又承受不了，而且也不放心，这下可好了，有你们这些护士在，我们既省钱又省心！

以上的例子表达了我们的工作得到患者与其家属的确定，还有一点，护士的岗位在病房，病情观看越来越认真，医生对我们越来越满足，过去，医生查房要向患者及下级医生了解病情，现在医生查房常常向责任护士及护理组长了解患者随时发生的状况，有了护士的认真仔细的观看，患者安心，医生放心。

优质护理对我们护士的要求更高了，护士要用扎实的理论学问为患者做安康教育工作，要用精湛的技术赢得患者的信任。优质护理使患者更信任护士了，护士的价值也得到了充分的表达。既然优质护理对我们要求这么高，那么我与我的团队伙伴会连续努力，积极参加，尽我所能，带给每一位患者最优质的效劳！

医院优质效劳心得体会篇四

患者，可以说是一个特别的病人群体，他们在承受着躯体上病痛熬煎的同时，还有对死亡的恐惊和对生的渴望，大多数病人或是心情低落或是感动易怒，尤其是那些临终的病人，护理工作更是尤为重要，甚至是超过了对于病人的诊治。关注患者心情，做好心理护理，开展优质护理效劳，夯实根底护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向。

为了能够给患者供应无缝隙护理，保证根底护理的全面落实，我们进展了大胆尝试和创新，变被动效劳为主动效劳：

1、合理调配班次，依据患者的需求增设了早班，午班，晚班，以及根底护理日班，每周为病人床上洗头一次。并且将根底护理的完成状况作为床头交班的内容。保证根底护理工作的连续性。

2、成立了由病室护士长，高年资护士，护理骨干3名组成的科室考核领导小组。设立科室信息本和个人考核本，对工作中发生的每件事，如工作流程调整，有关制度规定，护理人员存在的问题和优点等进展记录。对于消失的问题准时思索并组织人员争论，首先考虑是否存在工作流程上的不合理并作出调整，属于个人责任心问题赐予提示。

3、向患者公开根底护理的效劳内容，承受病人的监视。

4、实施表格病痣，简化书写内容，将时间还给护士，将护士还给病人。

5、组织落实各项工作制度，进一步完善各项规章制度。

6、设立床头提示卡：为每一位患者进展动态的安全评估，依据级别实行相应的护理措施，并按需床头警示，保障病人的安全。

7、由护理组长（主管护师担当）依据病情变化，每日更改护嘱并监视检查下级护士依据护嘱完成的各项根底护理工作。有效的保证了根底护理的质量。

8、依据护嘱设立床头翻身巡察卡，床旁记录单，增加了护士工作的主动性，也有效的预防了压疮的发生，同时也增进护士工作的透亮度，得到了患者的认可。

总结

1、提高了患者满足度，临床护理工作直接效劳于患者，通过护士为患者供应主动、优质的护理效劳，强化根底护理，使患者感受到护理效劳的改善，感受到了护士的爱心、细心、急躁和责任心，更加和谐了护患关系。

2、表格病志简化护理病志书写形式，削减了护士书写病志的时间。将时间还给了病人。

3、对卧床的病人建立翻身卡，床旁记录单，不管对患者家属还是对护士起到监视检查和提示作用。也增加了工作的透亮度。

4、通过示范病房的建立，护理人员更加注意工作流程的完善和为患者供应主动高效的效劳，实现以病人为中心，做好三贴近。在落实根底护理的同时，坚持做好每一次入院介绍，每一项治疗和护理，每一次亲情沟通，每一次安康宣教，保证护理工作连续性，用自己的实际行动诠释优质护理效劳的内涵，得到了患者和家属的充分确定。

医院优质效劳心得体会篇五

学会用无声语言技巧与患者沟通：特殊适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于承受治疗护理的最正确状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便牵强作到了

大家知道，语言是沟通感情的工具，语言是我们生活中人与人进展沟通、沟通的重要武器。一个人从他诞生的那天起就开头了用哭声与人沟通，用哭声要吃，要喝，要告知人们他不舒适，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是消失说话语言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的）；随着年龄与学识的增长，人们开头奇妙的运用语言，这就是语言技巧了。

那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去沟通，详细工作中我们主要与科主任沟通，与医生沟通，与护理同道沟通，与各级领导沟通，与各科室间的同志们沟通，与生疏人沟通，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者沟通。那么怎样才能做好沟通呢，又怎样才能与患者作好沟通呢？这是本文主要争论的内容。

一、护士的语言技巧与患者

1。热忱而恳切的语言是建立良好护患关系的根本需要，是进展沟通的前提。要建立良好的护患关系，必需取得病人的信任，特殊需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境生疏，加之疾病的熬煎，特别忧虑，苦痛，急躁甚至恐惊。所以，我们要用劝慰性语言，热忱接待病人，具体介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会帮助我们做一些工作），尽快清晰其因环境引起的不适感，假如此时从语言中已经显出你态度可亲，敬重爱惜病人，再加之操作精确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信念和盼望。

2。急躁而中肯的解答病人提出的问题，帮忙病人正确的熟悉疾病，是奇妙运用语言进展沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有急躁，该解释的肯定要解释清晰；需要保密的，要给病人一个可以承受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，进展及预后的一些常识，主动协作治疗，则能取得满足疗效。如性病和癌症肯定要作好保密工作，敬重病人的人格和隐私。假如我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理动身，认真斟酌。

3。细心的观看和仔细的谈心，有利于了解和把握病人的思想动态，奇妙的运用语言是进展有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特别的共性特征和思想活动。护理人员应当常常巡察病房，关怀爱护病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和重量，到达快速有效沟通的目的。

4。学会用无声语言技巧与患者沟通：特殊适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于承受治疗护理的最正确状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便牵强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感沟通，不能从心理上帮忙病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是临时无力量、无阅历作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有局部护士主动效劳意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的苦痛；认为病人有求于你，不把病人摆在公平的位置上，在做护理工作时面无表情，态度冷淡，既无语言沟通，又无非语言沟通，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜爱，这就不行取了，有这种思想观念的护士姐妹们肯定要留意了，否则就简单出问题，简单被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年月了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就消失了剧烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质效劳，而且越搞越烈；为什么80年月时我们不搞这些，由于那时不需要，可以说优质效劳是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：打造效劳优势，创立文明行业示范窗口推动大会。会议的主题思想是：标准化效劳六项内容即：标准效劳理念标准效劳语言标准效劳行为标准效劳流程标准效劳环境标准效劳监视。在标准化效劳的同时，提出了诚信医院创立活动的五项内容即：诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信效劳诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必需从根本上转变观念，别无它路可选。这样即爱护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？

5。语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清楚、明确的语言和患者交谈，依据患者的不怜悯况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不行缺少的重要一环。举几个简洁的例子：

1）运用劝慰性语言：对需要求助的病人，劝慰性语言的力气生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想心情，有利于患者疾病的治疗。

2）运用鼓舞性语言：对悲观绝望的病人，适时的鼓舞是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和士气有着举足轻重的作用。

3）劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会由于手术的痛苦或疑心有危急而产生恐惊心理，进展拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进展急躁的说服工作。

4）示意性语言：有些患者往往由于自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中消失的某些病症缓解的依据，准时予以积极示意，将会消退其悲观的心理，积极协作治疗。

语言艺术是与患者作好沟通与沟通的首要条件，美妙的语言能暖和病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。美妙的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用布满自信、表达诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人暖和、信念和力气，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增加反抗力，使病人的心理状态处于最正确水平，顺当的承受治疗和护理。

其实与病人沟通的范围特别广泛，很难在短时间说完，临床实践说明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及全部护理操作，都包含着沟通与沟通的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，把握语言艺术是作好优质效劳的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和把握语言艺术，为病人供应更为优质的效劳。

二、护士的语言技巧与非患者（浅谈）

1。护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是情愿和某某值班，不情愿和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺当沟通的内容。

2。护理人员与它科人员科室之间的沟通与合作也是我们护理工作中常遇到的状况，比方说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会消失沟通、沟通现象。肯定要留意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很焦急，就对当班护士说：在打个电话过去，问问他还能不能来了，咱的护士也真听话，仿照力还挺强，打电话愤愤的说：你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒适，你说还能借给你吗？即便是牵强借给你了，也会感到很不舒适。所以，肯定要有话好说，有话巧说。

3。护理人员与陪护（生疏人）这是不行不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程效劳监视卡的也是他们；生病的人要住院，帮忙生病的人选择医院的经常还是他们所以不行轻视啊！一句话、一件事不满足，他立刻就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有时机他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不行不重视。日本迪斯尼乐园老总常常讲的一句话叫引客回头。我国专家评论说：迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法。我想我们医院也应当叫引患回头有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间，为什么；我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和效劳，这的效劳真不错。可见这效劳的魅力了，所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和效劳魅力。最终我想用两本书名完毕本文探讨的内容，那就是《细节打算成败》、《没有任何借口》。愿与大家共勉。

医院优质效劳心得体会篇六

20xx年9月，我们在常州二院医院做导医志愿者，随着医院设施、制度和体系的进展与完善，去医院看病不再是一件直接而简洁的事。浩大的医院，细化的科室，使看病的流程、挂号的时间、专家门诊的安排变的颇为简单，这些都使得来到一家大医院的病人感到无所适从，不仅影响了看病的效率，更是影响了患者的心情，甚至会造成一些不必要的冲突。所以我们选择到医院做导医志愿者，想在提升完善自己的同时能为这个社会做一些我们力所能及的事。

其实刚开头没想到会这么累，工作量会如此巨大。原本以为会令人无聊和疲乏，实则不然。活动中的确有许多问题需要留意，比方早上大家集合时会很匆忙，间或有人迟到几分钟；对医院本身不是很了解；有些志愿者有些害羞不太敢主动上前询问前来就医的人，失去了帮忙别人的时机。

刚到医院，工作伊始都会有害怕、迟疑和迷茫，