顾客抱怨处理

2021/4/16新进人员训练1顾客抱怨处理李良达Copyright1996-99©DaleCarnegie&Associates,Inc.2021/4/16新进人员训练2讨论题纲顾客为什么会抱怨顾客的抱怨应该如何处理顾客抱怨处理的后续事宜面对顾客抱怨的正确心态2021/4/16新进人员训练3顾客为什么会抱怨？因为和顾客的期望值产生落差因为顾客遭遇困难而无法解决因为顾客认为他已经受到损失因为其他心理层面的一些因素2021/4/16新进人员训练4顾客为什么会抱怨？因为和顾客的期望值产生落差顾客会抱怨的最根本原因就是我们所提供的产品或服务,和他原先的期望值不同,而且是低于他的期望值.也就是说,我们所能提供或已经提供的产品或服务,和他所期待的有明显的落差.2021/4/16新进人员训练5造成落差存在的两类因素会造成我们所提供的产品或服务与顾客的期待有落差的因素,有两种类型:基本面：基本面的原因是属于公司整体的作为,不是单一的服务人员所造成的.技术面：技术面的原因则多半是个别服务人员所造成的,大致上都是服务不周所致.2021/4/16新进人员训练6造成落差的基本面因素公司的形象塑造得太好了,所以顾客的期望值相对就水涨船高.公司的文宣写得太漂亮了,因此顾客有最美好的期待,结果当然不容易令顾客满意.(例如大爆满的顾客超出公司的预估,结果可想而知)2021/4/16新进人员训练7造成落差的基本面因素公司的文宣(海报,公告或规定)不够清楚,以致于顾客产生错误的解读与期待.公司的政策不够明确,或者中途煞车或急转弯,致员工与顾客都无所是从.2021/4/16新进人员训练8造成落差的技术面因素员工的训练不足,以致无法达成公司原先所设定的要提供予顾客的水平.员工的经验不足,以致于在与顾客互动的过程中,制造出顾客的误解,或让顾客产生不必要的期待.2021/4/16新进人员训练9造成落差的技术面因素员工的默契不够,以致于顾客在不同的服务人员中发现不同的标准,当然会造成落差.员工的警觉性不够,以致于被某些顾客投机取巧,而其他顾客当然就不满.2021/4/16新进人员训练10顾客为什么会抱怨？因为顾客遭遇困难而无法解决顾客会抱怨的第二个理由就是他已经遭遇困难,却没有人前来协助.这不止是指顾客已经遇到危险的状况,即使没有危险存在,只要他茫然不知所措,却未能及时获得指点,他就会抱怨.2021/4/16新进人员训练11什么时候顾客会感到茫然？当他不知道下一步要做什么的时候.当他不知道这一步是不是做对了的时候.当他不知道前一步有没有犯错的时候.2021/4/16新进人员训练12顾客为什么会抱怨？因为顾客认为他已经受到损失更多的时候,顾客会前来抱怨,当然是他认为他已经遭受损失了.不一定是损失已经发生,然而顾客却已认定损失必然会发生,所以会前来抱怨.2021/4/16新进人员训练13顾客为什么会抱怨？因为其他心理层面的一些因素可能是一种心理补偿作用,使他故意来找麻烦.也可能是一种心理投射作用,使他想找服务人员互动.(不一定有敌意)也可能他真的是怀有的敌意的,甚至在很极端的情况下,他也有可能是同业派来的.2021/4/16新进人员训练14如何处理顾客抱怨受理要快,处理要慢.程序上多承诺,实质上少承诺.面对问题去处理,不要有任何逃避的心态责任归属的答复要明确,但补救作为要保留弹性.2021/4/16新进人员训练15如何处理顾客抱怨受理要快,处理要慢.受理顾客抱怨不能有铁路警察各管一段的心态,不论是那个单位或那个分行的问题,只要顾客来申诉都应该立刻予以受理,不可推托,因为在顾客心目中任何员工,任何单位,任何分行都一样代表整个公司.2021/4/16新进人员训练16如何处理顾客抱怨受理要快,处理要慢.顾客既然已经来抱怨,来提出申诉,多少表示他已经受到伤害,这时如果你还不能立刻受理,还要他另外去找谁或去到别的单位,顾客将二度受到伤害,他永远也不会原谅你.2021/4/16新进人员训练17如何处理顾客抱怨受理要快,处理要慢.可是受理之后,真正调查处理时仍要尊重各单位的职掌与分工,不可越俎代庖,要充分让各单位发挥彼此制衡的功能,这样才有助于使事情真相水落石出,让顾客的申诉抱怨不致于无疾而终.所以处理时不可以急就章.2021/4/16新进人员训练18如何处理顾客抱怨受理要快,处理要慢.尤其是这时候顾客已来申诉,顾客最忌讳的就是你二度犯错,因此处理顾客申诉案件时,切记宁可慢,不可错,你若再犯错,错上加错,顾客一定流失,非常得不偿失.2021/4/16新进人员训练19如何处理顾客抱怨程序上多承诺,实质上少承诺.程序上可以斩钉截铁的承诺,例如:先生,我们一定尽快为您查清楚.很抱歉发生这种事,我们一定会全力查明,而且一定会给您答复.2021/4/16新进人员训练20如何处理顾客抱怨程序上多承诺,实质上少承诺.实质上的承诺则要有所保留,例如:查明之后,我们会依事实来补救.(千万不要直接说“补偿”,否则你会很难下台)我们一定尽力,但人非神仙,很抱歉我们不敢说什么百分之百会如何如何.2021/4/16新进人员训练21如何处理顾客抱怨面对问题,不要想逃避.顾客既然来抱怨,极有可能我们确实有错,此时最好的政策就是面对问题,对顾客坦诚,千万不要想掩饰或逃避,否则你扯了个谎,事后再扯一百个谎也难自圆其说,反而将下不了台,赔不胜赔.2021/4/16新进人员训练22如何处理顾客抱怨面对问题,不要想逃避.不论面对长官同事或顾客,坦诚面对都是最好的方法,从第一天起就学习坦然面对我们可能犯下的错,你的生涯发展就比较不会有障碍,否则躲得了一时,却躲不了永远.逃避只徒增困扰而已.2021/4/16新进人员训练23如何处理顾客抱怨面对问题,不要想逃避.当然,你还是得尊重制度,万一错真的在你,而你也愿意坦然面对时,你首先应该要向直属长官报告,并尊重他的决定.(他一定会赞成坦然面对,但他可能决定由他扛下,对顾客比较能交待)2021/4/16新进人员训练24如何处理顾客抱怨责任归属要明确,补救方式要弹性.既然选择面对问题不去逃避,我们当然要深入追查问题的根源,对内要立刻设法避免再犯,对外则应该直截了当的答复顾客关于责任的归属.(当然前提是你的调查确实已经很周延)2021/4/16新进人员训练25如何处理顾客抱怨责任归属要明确,补救方式要弹性.有时候是责任归属很显然是顾客自己的责任,但我们却愿意予以补救.有时候是责任未明,但我们却愿意聊表心意.但有时候是责任在我们,我们反而不能太爽快的答应顾客什么条件,以免后患无穷.2021/4/16新进人员训练26如何处理顾客抱怨总之,顾客抱怨事项一定要有所交待.对于事实真相应该尽可能据实以告顾客,但对于补救方式却不要太随便或太快就给予顾客太多的承诺.让顾客先提出他的诉求,了解他希望的补救方式与条件,你只须表达yesorno即可.2021/4/16新进人员训练27如何处理顾客抱怨不过,如果顾客要求的补救方式与条件,远低于公司的规定,你千万不要因此想为公司省钱,还是要让顾客喜出望外.你先不说出公司的规定,是怕顾客趁机狮子大开口,并不是要为公司省钱,否则若事后被顾客发现,他二度受伤害,事情就更难善了了.

2021/4/16新进人员训练28顾客抱怨处理的后续事宜顾客抱怨处理应建立内部通报制度.顾客抱怨处理应建立专属档案并做为新进人员的通识教材顾客抱怨处建立事后评鉴(评估)的制度2021/4/16新进人员训练29顾客抱怨处理的后续事宜应建立内部通报制度.建立内部通报制度,可以让其他部门心生警惕,避免其他人员也重蹈覆辙.建立内部通报制度更可以进一步避免遭诈骗集团设下圈套行骗.2021/4/16新进人员训练30顾客抱怨处理的后续事宜应建立专档并做为新进人员教材顾客抱怨处理应该建立专属档案,详加分类归档,并且应责成专人加以分析之后,做为新进人员研读的教材.重大个案更应该成为必修,必读课程.2021/4/16新进人员训练31顾客抱怨处理的后续事宜应建立事后评鉴制度.顾客抱怨处理之后应追纵评鉴,以了解顾客是否真正对处理结果感到满意.顾客抱怨处理之后应追纵评鉴,以了解是否是制度面(基本面)所引发的问题,以及确认是否已做更根本的改进.2021/4/16新进人员训练32顾客抱怨处理的后续事宜顾客抱怨处理之后应追纵评鉴,以了解是否是否是服务人员处理技巧(技术面)所引发的问题,以及确认是否已做更根本的改进.(例如服务人员是否已因而再受训练等)甚至包括表单与流程都应全盘检讨改进,以确认不会再引发顾客抱怨.2021/4/16新进人员训练33结语:

面对顾客抱怨的正确心态顾客愿意抱怨我们要感到高兴,不要排斥,平常心去面对就是了.顾客如果都不抱怨,只有两种可能,一是我们已做到尽善尽美,但这可能性极