论民航服务的特点和管理思路

四川西南航空职业学院毕业论文论民航服务的特点和管理思路[摘要]民航服务是运输服务的重要组成部分，在激烈的航空市场竞争中，良好的服务态度和服务质量对占领有着至关重要的作用，因此需要航空公司对服务理念和服务管理进行详细的研究和分析。该论文从我国民航服务的工作特点出发，论述了我国民航服务存在的主要问题，并详细分析了我国民航服务的管理思路。[关键词]民航民航服务特点管理思路

目录1.我国民航服务的分类及内容 .我国民航服务的分类及内容1.1我国民航服务的分类1.1.1商业航空也称为航空运输。是指以航空器进行经营性的客货运输的航空活动。它的经营性表明这是一种商业活动，以盈利为目的。它又是运输活动，这种航空活动是交通运输的一个组成部门，与铁路、公路、水路和管道运输共同组成了国家的交通运用系统。尽管航空运输在运输量方面和其他运输方式比是较少的，但由于快速、远距离运输的能力及高效益，航空运输在总产值上的排名不断提升，而且在经济全球化的浪潮中和国际交往上发挥着不可替代的、越来越大的作用。1.1.2通用航空航空运输作为民用航空的一个部分划分出去之后，民用航空的其余部分统称为通用航空，因而通用航空包罗多项内容，范围十分广泛，可以大致分为下列几类：（l）工业航空：包括使用航空器进行工矿业有关的各种活动，具体的应用有航空摄影、航空遥感、航空物探、航空吊装、石油航空、航空环境监测等。在这些领域中利用了航空的优势，可以完成许多以前无法进行的工程，如海上采油，如果没有航空提供便利的交通和后勤服务，很难想象出现这样一个行业。其他如航空探矿、航空摄影，使这些工作的进度加快了几十倍到上百倍。（2）农业航空：包括为农、林、牧、渔各行业的航空服务活动。其中如森林防火、灭火、撒播农药，都是其他方式无法比拟的。（3）航空科研和探险活动：包括新技术的验证、新飞机的试飞，以及利用航空器进行的气象天文观测和探险活动。（4）飞行训练：除培养空军驾驶员外培养各类飞行人员的学校和俱乐部的飞行活动。（5）航空体育运动：用各类航空器开展的体育活动，如跳伞、滑翔机、热气球以及航空模型运动。（6）公务航空：大企业和政府高级行政人员用单位自备的航空器进行公务活动。跨国公司的出现和企业规模的扩大，使企业自备的公务飞机越来越多，公务航空就成为通用航空中一个独立的部门。（7）私人航空：私人拥有航空器进行航空活动。1.2民航服务的内容民航服务的内容主要包括三个方面：在空中保障乘客在旅途中的饮食需求和心理需求等服务地面登机前地面服务人员主要负责机场向导，售票等在候机厅有专门人员提供休息室内的餐饮等服务2.我国民航服务岗位工作特点分析2.1一定的灵活性民航服务岗位工作的灵活性在于其服务对象、服务场景的多变性。山于服务对象是活生生的人，而且服务场景不断变化，这决定了在工作过程中有很多难以预料的情景会发生，需要服务人员灵活处理，竭尽全力为顾客提供好服务。例如，某航班夜航从三亚飞往西安，但由于途中突然得知西安天气变坏，飞机只能备降在郑州新郑国际机场，而且机组人员和乘客当晚都只能在郑州过夜，第二天早上再吃往西安。而当时郑州的气温已是零下，从三亚登机的乘客们普遍衣着单薄，很多乘客的外衣装在行李箱里托运后身上只穿了短衣短裤。飞机在郑州落地以后停靠在外场，舱门一打开北风就迎面吹来，乘务长穿着大衣都感觉非常冷，她马上想到客舱里的穿着单薄的乘客该怎么办?于是，乘务长召集组员商议，决定把机上的毛毯分发给急需的老人和小孩，山乘务员们共同承担毛毯丢失赔偿的风险。后来毛毯也不够发了，乘务员就用自己大衣裹着小孩、妇女，把她们送下吃机。尽管这架吃机上的乘客在旅途中遇到了意想不到的麻烦，但热心服务的乘务员却感动了他们，有些乘客事后还给航空公司写来了热情洋溢的表扬信。从这个事例中可以看出，民航服务岗位经常会面对各种突发多变的情况，其服务工作方式也必须随之灵活变化，热情应对。2.2一定的创造性民航服务岗位的工作除像知识型岗位员工那样具有灵活性的特点外，还应该具有一定创造性。其服务岗位的现有服务规程并不可能囊括将要面对的所有服务环节，尤其是对于一些服务细节的处理更需要员工发挥创造力。例如，在一个国际航班上，有个好动的学步儿童不断地将其橡皮奶嘴弄掉在地上。奶嘴每次落地孩子都会哭闹，必须有人为他找到橡皮奶嘴。一位乘务员拣起橡皮奶嘴后，用1根丝带系住橡皮奶嘴，并将丝带缝到孩子的衬衫上。这个孩子和他的母亲都非常高兴，坐在周围的乘客也站起来向这位乘务员表示谢意。空中乘务服务对象的多样化决定了工作手册中的操作规范不可能面面俱到，服务人员应根据现场情景创造性地发挥服务能力，为顾客提供最满意的服务。2.3很强的主动性主动服务是一种发自内心、充满真情实意的服务，其服务效果与被动服务效果相差甚远。比如，在服务企业流传着这样一个衡量微笑的标准，就是看服务人员微笑时是否露出的正好是8颗牙齿。实际上，真正让顾客感到愉悦的微笑标准并不是看露出的牙齿是多少，而是看微笑是否发自于内心，是否是主动的笑。生硬的微笑与冰冷的面孔对于顾客来说是没有区别的。服务人员具备主动服务的意识，并能在顾客提出需求之前就查觉其需求而主动服务的行为，则会让顾客念念不忘的。2.4工作过程显性，工作行为具有可衡量性民航服务岗位的工作过程一般都是外显的，这一点与生产操作型岗位有相似之处。乘客和管理者可以通过直接观察到的行为举止评价其服务质量。虽然服务岗位的员工不像生产岗位员工那样每个动作都能完全按规定要求做，但其工作基本流程是明确的，是有章可循的。2.5工作体力付出较大许多民航服务岗位承担较大的体力付出，大多表现为需要长时间的站立、行走，尤其是在机坪工作的岗位(如吃行监护、监管等岗位)，对身体健康条件提出了更高的要求。3.我国民航服务管理中存在的主要问题3.1机票定价制度影响民航服务的便利性票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。3.2行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化服务规范性是达成服务方与客户默契度的价值链基础。长期以来，民航业以“飞行安全”为由，被划入所谓“特殊”行业，进行行政垄断。经济学家胡鞍钢指出，民航的联营政策是一种典型的“价格卡特尔”，通过直接侵害消费者的利益来维持本行业的垄断利润，不符合市场经济规律。3.3沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中的最高境界(默契性)的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供个性化服务是航空公司提升服务默契度的重要策略重点。民航应该集中抓住某一类顾客群体，为那些经常出差的商业人士增加航班、坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。为顾客提供个性化服务并不是制定多样化的菜单去满足不同顾客群体的需要。大多数的航空公司只提供三种服务:经济舱、公务舱、头等舱，但这只是为了吸引大量的客户，而不是为特定顾客实行个性化服务。试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且公司要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。3.4事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业问出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪更为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。东航在其公司简介中明确宣告:“中国东方航空公司将以客户为中心，以市场为导向，坚持安全第一、顾客至上的理念，继续推进让旅客放心、顺心、舒心、动心的四心服务工程，以网络和信息化技术为依托，进一步完善运输枢纽网络，打造服务品牌，为广大顾客提供安全、迅速、准确、方便、满意的航空旅客运输和货物运输服务，实现股东利益的最大化。”正体现了民航以乘客为中心，打造“便利一快速一尊重一规范一默契”高效服务价值链条的宏大夙愿，而这也正是制定零点航服传播指数的价值所在:用心倾听公众呼声，寻找实现顾客价值的关键提升点，着力补救服务缺陷，有效增强民航整体竞争力。4.我国民航服务行业的管理思路选择4.1需要建立灵活机票定价制度票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示，城市居民乘坐过飞机者比例仅为27.9%，说明现在民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义。调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是诟病之一，而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。4.2人性化服务水平有待提高调查显示，民航业在提高个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众的满意度。如安检、登机等设施和办法就非常缺少人性化。4.3为客户提供个性化服务首先要了解自己的目标客户群体;其次要为各个群体制定相应的服务方式;最后通过建立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务，为那些经常出差的商业人士增加航班，坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。4.4加强服务补救制度建设服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

致谢本论文是在XXX老师的谆谆教诲和指导下完成的，论文从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；教授渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢。我还要感谢含辛茹苦、任劳任怨、望子成龙、不图回报的父母的养育之恩，他们给予我的爱和支持让我顺利地完成了自己的学业。最后，因本人水平有限，在文中难免有不足之处，恳请各位老师批评指正。

参考文献[1]王煜坤.民航服务中的质量问题分析[J].科技风,2019(09):236.[2]郑欣宜.大数据背景下民航服务