第十五讲 客服知识准备

电子商务基础（课程）项目五网店客户服务技巧客服岗前准备第十五讲一、复习次课内容1.什么是订单管理流程？它有哪几个阶段2.订单信息管理系统有哪此些？基于电商平台的订单管理有哪些？3.订单物流-菜鸟联盟有哪些功能？订单物流-京东物流有哪些功能？订单物流-FBA物流有哪些功能？4.淘宝、速卖通、亚马逊商品各自有哪些退换货规则？退换货技巧有哪些？5.物流选择与设置有哪些？什么是商品打包？管理订单包含哪几个方面？6.新手卖家在运营过程中如何防骗？小测验1.目前ERP信息系统可以分成两种类型，一种是第三方平台提供服务，另一种是（）。A.成品套装的ERP系统B.通过应用平台进行下载的ERP系统

C.在开发型平台上研发的ERP系统D.自行研发2.订单管理流程是从订单的创建到完成的整个流程，分为审核订单、订单确认、通知配货和发货四个阶段，同时涉及到支付管理和（）。A.人力管理B.运输管理

C.行政管理D.库存管理3.下列关于不同电商平台的退换货规则说法正确的有（）。A.速卖通平台买卖双方达成退款协议，买家在10天内填写发货通知，30天内卖家未确认收货且卖家未提出纠纷的，速卖通根据退款协议执行B.速卖通平台买卖双方达成退款协议后，买方应在10天内完成退货并填写发货通知C.淘宝7天无理由退换货时间是以签收日第二天零时起计算时间D.亚马逊平台除部分特殊商品外，送达时间起30日内，提供全款退货的服务4.E店宝是典型的第三方ERP信息系统，其订单类型包括正常订单、预售订单、囤货订单、换货订单、等货订单、中断订单、其他订单。其中可以把（）称之为异常订单。A.囤货订单B.中断订单C.换货订单D.等货订单5.基于电商平台的订单管理，其中交易关闭、待付款、退款中的订单、异常订单都归入不正常订单。（）A.正确B.错误小测验答案1.目前ERP信息系统可以分成两种类型，一种是第三方平台提供服务，另一种是（D）。A.成品套装的ERP系统B.通过应用平台进行下载的ERP系统

C.在开发型平台上研发的ERP系统D.自行研发2.订单管理流程是从订单的创建到完成的整个流程，分为审核订单、订单确认、通知配货和发货四个阶段，同时涉及到支付管理和（D）。A.人力管理B.运输管理

C.行政管理D.库存管理3.下列关于不同电商平台的退换货规则说法正确的有（ABC）。A.速卖通平台买卖双方达成退款协议，买家在10天内填写发货通知，30天内卖家未确认收货且卖家未提出纠纷的，速卖通根据退款协议执行B.速卖通平台买卖双方达成退款协议后，买方应在10天内完成退货并填写发货通知C.淘宝7天无理由退换货时间是以签收日第二天零时起计算时间D.亚马逊平台除部分特殊商品外，送达时间起30日内，提供全款退货的服务4.E店宝是典型的第三方ERP信息系统，其订单类型包括正常订单、预售订单、囤货订单、换货订单、等货订单、中断订单、其他订单。其中可以把（BC）称之为异常订单。A.囤货订单B.中断订单C.换货订单D.等货订单5.基于电商平台的订单管理，其中交易关闭、待付款、退款中的订单、异常订单都归入不正常订单。（A）A.正确B.错误二、本次课内容1.什么是客服工作？2.客户的消费心理及应对措施有哪此些？3.客服要掌握的交易规则有哪些？客服要掌握的店铺活动&运营规则有哪些？4.客服要掌握的商品知识有哪些？5.客服要掌握物流知识有哪些？6.客服要掌握的话术知识有哪些？7.客服要掌握的礼仪规范有哪些？礼仪规范要求有哪些？8.客服要掌握的用语规范有哪些？9.客服要掌握的服务规范有哪些？一、客户沟通基础知识一客户沟通基础知识客服工作顾名思义就是为客户服务的工作，和我们在实体店看到的导购服务人员一样，电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。1、认识网店客服一客户的消费心理及应对措施21、求实心理1．专业性最让具有求实心理的顾客纠结的无非是商品本身的质量，商品的面料和组成是否符合自己的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各个细节是否精致等问题，这类顾客的问题都集中于商品本身，客服对商品的各种属性了如指掌，当顾客问及商品信息的时候便能详细地进行讲解。客服要学会站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类产品，引导顾客在收到商品后试用，让其体验产品的使用效果，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。2．诚实客户沟通基础知识一客户的消费心理及应对措施21、求实心理专业性最让具有求实心理的顾客纠结的无非是商品本身的质量，商品的面料和组成是否符合自己的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各个细节是否精致等问题，这类顾客的问题都集中于商品本身，客服对商品的各种属性了如指掌，当顾客问及商品信息的时候便能详细地进行讲解。客服要学会站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类产品，引导顾客在收到商品后试用，让其体验产品的使用效果，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。诚实客户沟通基础知识一客户的消费心理及应对措施22、求美心理推荐时尚漂亮的商品客服可以与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫、颜色独特的产品，并结合当今流行趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位，主推当季最新形象款、时尚款，向顾客销售的过程中，尽量借助产品画册、美拍等工具，展示产品的美感效果。当顾客选购好了自己心仪的产品，但却疑惑产品是否好看、是否适合自己时，客服要记住，顾客需要的绝不是你的否定，他们无非是希望自己的选择得到肯定和注意，这类顾客本来就对商品的外在要求严格，如果客服随意否定，会让顾客觉得自己的审美受到了质疑，所以适当地夸奖顾客是很有必要的。夸奖肯定顾客客户沟通基础知识一客户的消费心理及应对措施23、求名心理1．介绍自己推荐的品牌客服要了解自己的品牌文化，重点向顾客介绍品牌的历史、品牌内涵，以及品牌在行业内的地位与知名度，引起顾客对于品牌的兴趣，让顾客从心眼里认可你的品牌，认为有购买这个品牌的必要。以求名心理为主导的这类顾客，他们在购买商品时属于比较理智的类型，他们不会无端消费，自我意识很强，说话口气强硬，客服在为这类顾客推荐商品时要善于恭维和赞美，推荐产品时要顺从他，先赞同他的建议，有异议时也要先顺从他，不能正面冲突，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光将产品买走。2．不断地认同顾客客户沟通基础知识一客户的消费心理及应对措施24、求速心理1．化被动为主动既然顾客在购买商品时希望尽可能多地节约时间，迅速达成交易，那么客服就不能再被动地等待顾客的询问了，一问一答的商品介绍方式并不适合这类顾客去了解商品，应化被动为主动。与这类顾客交流时，客服切忌话太多，所说的每一句话都应是有用的，这类顾客愿意在与客服交流的过程中浪费时间，却不愿意客服浪费他的时间，所以客服在销售自己商品的时候可以将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选或体验，当顾客犹豫不决时，应主动为顾客做主，并做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心，直截了当，迅速成交。2．直截了当的销售方式客户沟通基础知识一客户的消费心理及应对措施25、求廉心理该类顾客经济比较拮据、购买能力普遍偏低，但又有购买品牌产品的欲望，顾客对价格比较敏感，精打细算、贪图便宜，当然，自卑心理也会伴随着。客户沟通基础知识一客户的消费心理及应对措施26、求同心理网络平台的开放性让信息的传递十分便利，信息的互动和分享让互不相识、相隔万里的顾客可以分享自己的购物体验，而普通顾客一般以什么为参考来衡量自己购买的商品是否优质呢？当然是大多数的人对这个商品的评价，尤其是一些名人的使用评价对于顾客的购买有更重要的影响，如×××推荐，×××同款等。客户沟通基础知识一客户的消费心理及应对措施27、求惯心理所谓求惯心理，是以满足特殊的爱好而形成的购买心理，顾客往往注重自己偏爱的品牌和款式，对即将购买的产品充满了信任感，在选择产品时，会根据自我的兴趣偏好进行选择，这类顾客有特定的购物习惯。客服可以根据以下信息对这类顾客的购买心理进行区分。客户沟通基础知识一客户的消费心理及应对措施28、求安心理这类顾客对产品的面料、里料、配件的质量比较敏感，性格谨慎，对商品品质要求很高，客服应善于利用专业知识向顾客强调产品面料、里料、配件的安全性与环保性，借助官方权威的证明，如为顾客播放产品的制作过程和实验流程，让顾客从触觉上亲身体验产品的安全保障，客服还可以主动介绍商品的使用注意事项，专业的普及商品知识。客户沟通基础知识一客户的消费心理及应对措施29、好奇心理该类顾客一般表现的比较冲动，对新、特产品比较“感冒”，而且对产品的价值期望非常高。客服应在与顾客交谈时，了解其关键需求，然后完整、准确地运营FAB销售法则，不但要以通俗易懂的话术强调产品的特点、优点与好处，还要巧妙地制造产品悬念，让顾客感觉到显露的只是产品价值的冰山一角，有效激起顾客对某款产品的兴趣与购买欲望，也要善于利用逆反心理效应，从相反的思维方式出发，进一步增强顾客对某款产品印象，瞬间推动顾客尝试购买产品客户沟通基础知识一客户的消费心理及应对措施210、好胜心理有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀和暴躁的心理特征。该类顾客通常比较强势，甚至有时不讲理，且通常表现出自以为是、高高在上，很爱否定导购的观点来炫耀自己的专业和价值。这类顾客消费的核心价值往往不是产品的本身使用价值，而是自我炫耀，自我满足的效用，产品只是用来体现自己高贵、富有、得到更多人认同的工具。客户沟通基础知识客服知识准备交易规则1交易规则01站在商家的角度了解、遵守网店的交易规则02指引买家去查看网店的交易规则，如何分步骤操作03掌握最新的电子商务法律法规，如《电子商务法》店铺活动&运营规则对平台官方的活动规则熟记于心，了解报名的产品、活动时间、活动类型、活动对象。店铺活动也要足够了解、比如满减、搭配套餐等。能结合客户问题，给客户合适的建议.。商品知识2专业知识&周边知识客服应当对其企业商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应当了解行业的相关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。商品的专业知识同一类目的商品可能会适合不同的人群，比如化妆品，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解。商品的周边知识物流知识3不同物流运作方式123邮寄快递货运平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS、国际邮包航空快递包裹汽车运输包裹汽车运输铁路运输物流问题的查询与处理01客服需要随时了解各种物流方式的网点情况；了解快递公司的联系方式、计价方式和物流速度。物流信息的查询02包括包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等信息。物流问题处理话术知识4话术编写依据及分类针对不同商品的销售策略：主推款话术、预售款话术、礼品赠送话术针对不同场景：基础回复、跟单催付、活动规则、品质保证、使用方法、温馨提示话术的规范格式问候语+自报家门+品牌宣导（或营销活动）咨询下单类话术格式问候+致谢+致歉+解决方案（或换位解释）+欢送语（或表情）纠纷处理话术基本格式纠纷处理话术（案例）感谢客户的监督，是他们的监督让我们不断的成长。致谢为店铺服务的不足给客户带来的不悦，致以真诚的歉意。道歉亲，非常感谢您对我们家的支持！但是非常抱歉哟，由于咱们无法修改价格，为避免退款处理时间，耽误发货咱们帮您记录下，到货给您退优惠券的金额到您的支付宝好么？”。案例客服行为规范礼仪规范1礼仪规范要时时刻刻尊重客户，不能与客户发生正面冲突，牢记客户至上。真诚的面对每一位客户，用和善友好的态度及笑脸或爱心表情让客户感受到客服的真诚；礼仪规范要求“您好,欢迎光临！”“您好,有什么需要我帮忙的吗？”“对不起,请您稍等片刻。”“不好意思,让您久等了”。对待来宾要热情问候如顾客对客服人员进行询问时,一定要第一时间回答,使之有被尊重的感。觉对顾客所提出的问题应立即回答“您还需要别的帮助吗？”“感谢您的光临,欢迎再来”,“您慢走,欢迎您再来”“不必客气,我们将竭诚为您服务。”在顾客准备离开时要对顾客依礼道别用语规范2用语规范使用礼貌用语