第一章单店运营管理概述

第一章单店运营管理概述1.单店运营管理概述1.1单店的概念*1.2单店运营管理的概念*1.3单店运营管理的基本理念#1.4运营管理常用方法和工具#1.5结束语本章知识架构21.1单店的概念1.1.1单店的定义*1.1.2单店扮演的角色*1.1.3单店的特点1.1.4单店的基本类型*及其覆盖的商业形态本节知识架构31.1.1单店的定义单店（businessunit/franchiseoutlet）是特许经营体系中不可再分割的特许权基本授权活动单元，是将特许权转化为实际经济效益的赢利性商业网点或组织机构；定义表述41.1.1单店的定义关键词

1、特许经营体系；2、不可再分割的特许权授权活动单元；3、实际经济效益赢利性；定义解析151.1.1单店的定义关键词－特许经营体系特许经营体系是特许人与受许人之间的一种建立在授权契约基础上的经营组织，在这种组织形态中，单店是相对于总部而言的一个基本构成层次；定义解析161.1.1单店的定义关键词－不可再分割的特许权使用权利授权活动活动的核心是特许权许可，而不是进、销、存等经营活动；在特许经营体系中，单店是能依法使用特许权的最终载体。单店内部或以下由传统的企业内部组织结构要素构成，其任何一部分或个人都不能独立使用特许人授予的特许权；定义解析171.1.1单店的定义关键词－直接经济效益赢利性特许权是一种知识产权，具有一定的市场价值，但不是实际的经济效益，即特许权≠利润；受许人必须借助一定的商业经营形式使授权业务的经营活动能得到实际开展，这种商业经营形式就是单店存在的形态；利润的获取仍然需要依靠传统的市场营销、组织内部管理等活动进行，这些活动的实施都是在单店中完成的；定义解析181.1.1单店的定义

如何看待特许经营体系中存在的“直营店”性质？直营店：特许经营体系中，出于对重要市场的控制或特许经营推广等活动的需要，由特许人直接投资经营的单店称为直营店（companyownedunit）；定义解析延展191.1.1单店的定义特许人区域总部区域加盟商A直营店区域加盟商B区域加盟商D区域加盟商C单店1单店2单店3……单店n单店1单店2……单店m单店1单店2单店3单店1定义解析延展2101.1.1单店的定义从特许经营活动的本质来看，直营店中并不存在特许权的使用授权问题，而是作为特许人组织的一部分，自然使用包含特许权在内的总部各种经营资源；定义解析延展3111.1.1单店的定义严格意义上讲，直营店应该不算是特许经营体系中的一部分。但是由于特许经营高度标准化的运营方式，直营店和加盟店在内部经营管理方式上并不存在本质上的差异，而且直营店的投资主体就是特许权的所有者―特许人，因此我们也可以将直营店看成是单店的一个特殊种类，是特许人“自我授权”的结果；定义解析延展4121.1.1单店的定义判断“单店”131.1.1单店的定义按照被考察对象是否是特许权使用的最终载体而不是按其存在的具体形态来确认单店是特许经营体系构建中一个非常重要的概念；单店定义把握要点141.1.2单店扮演的角色利润中心前台角色特许权载体直接生产经济效益的层次投入向产出转化、增值授权移动的终点特许人知识产权转化直接面向消费者充当消费与总部之间的沟通媒介单店扮演角色的表述151.1.3单店的特点1、特许经营单店有别于一般零售店铺的概念；2、单店店长主要扮演管理者的角色；3、单店本位的概念；单店主要特点表述161.1.3单店的特点专卖店便利店快餐店餐厅咖啡店饮品店美特斯邦威、流行美、金象大药房、中唱音像、国美电器

7-eleven、物美、快客、OK

麦当劳、赛百味、马兰拉面

九头鸟、全聚德、小天鹅

真锅、上岛

黄振龙、王老吉

单店覆盖商业形态举例1171.1.3单店的特点经济型酒店外语培训学校美容院康体中心加油站汽车修理及服务假日酒店、希尔顿、建国客栈EF、洋话连篇、TPR自然美、姚大夫、琪雅马华、北大青鸟、足道中国石油、壳牌威力狮、百援、今日新概念单店覆盖商业形态举例2181.1.3单店的特点包裹快递服务

专业修理店

洗衣店

影像/快速冲印店

幼儿园

无店铺形态

UPS、TNT、宅急送兰色快车

荣昌、福奈特

惠普、柯达、富士

红黄兰、吉的堡

业之峰家庭装修、Jani-King商务洗衣

单店覆盖商业形态举例3191.1.3单店的特点1、单店数量是反映一个特许经营体系规模和发展速度的基本指标依据；单店本位的概念1201.1.3单店的特点2、每一个单店都是特许经营体系的一个利润中心，单店能否健康运营、持续赢利是直接关系到特许经营体系能否在市场竞争中站稳脚跟的重大问题；单店本位的概念2211.1.3单店的特点3、对于利润生产单位都位于市场终端的特许经营体系来说，单店是其市场覆盖的基本手段；单店本位的概念3221.1.3单店的特点04年美国部分特许经营体系五百强名单特许人品牌加盟店总数直营店总数单店总数赛百味20，941120，9427－ELEVEN23，3502，44625，796麦当劳22，1798，01030，189假日酒店2，9406003，540肯德基9，9412，93712，878Jani-King10，3492510，374UPS3，84303，84321世纪不动产6，62806，628231.1.4单店的基本类型单店类型商品分销型服务型商品批发型商品零售型坐店服务型流动服务型流动售货车单店类型分类241.1.4单店的基本类型商品分销型单店是以向客户提供商品批发或零售服务为主的单店。该类型的单店处于商品分销的渠道中；根据单店业务性质的不同，可以进一步分为批发型（wholesaler）和零售型（retailer）两种；商品分销型单店释义251.1.4单店的基本类型批发型单店批发型单店是以向零售店铺批发和配送商品为主要业务，不与最终消费者或直接用户进行交易的单店；如商务通的特许经销商等；商品分销型单店－批发型单店释义261.1.4单店的基本类型生产或商品批发利润不强调店铺形象强调仓储空间货品运输出入方便现金流库存物流配送客户访问等点击添加标题点击添加标题利润来源运营重点店堂设施选址诉求商品分销型单店－批发型单店特点271.1.4单店的基本类型商品零售型单店商品零售型单店是以向最终消费者或产品的直接用户提供商品零售服务为主的单店；如7-ELEVEN便利店、华联超市、百安居、杉杉时装店、金象医药超市、席殊书屋等；商品分销型单店－商品零售型单店释义281.1.4单店的基本类型商品零售及部分财务利润强调店铺形象店铺环境商圈诉求立地条件商品管理客户管理客户服务点击添加标题点击添加标题利润来源运营重点店堂设施选址诉求商品分销型单店－商品零售型单店特点291.1.4单店的基本类型服务型单店以向消费者和客户提供消费服务或劳务为主的单店；按照经营方式可以进一步分为坐店服务型和流动服务型两种；服务型单店释义301.1.4单店的基本类型坐店服务型单店坐店服务型单店是有固定店址，以坐店的方式向消费者和产品的最终用户提供服务或劳务的实体店铺；该类型单店在餐饮、酒店、修理、洗衣、汽车租赁、汽车养护、个人护理及美容、教育培训、医疗保健等多种行业中被普遍采用，如麦当劳、仙踪林、假日酒店等；服务型单店－坐店服务型单店释义311.1.4单店的基本类型服务利润部分商品零售利润及部分财务利润强调店铺形象店铺环境商圈诉求立地条件客户服务客户管理点击添加标题点击添加标题利润来源运营重点店堂设施选址诉求服务型单店－坐店服务型单店特点321.1.4单店的基本类型流动服务型单店流动服务型单店没有固定的店址，是以流动或上门的方式向消费者和客户提供服务和劳务的单店；比如商务清洗、家庭服务、房屋设备安装等。随着消费者对服务满足要求的提高，该类型单店也开始在汽车养护和美容、个人护理及美容、教育培训、医疗保健等行业中被采用；服务型单店－流动服务型单店释义331.1.4单店的基本类型服务利润部分商品零售利润无店铺或店铺仅为辅助营业场所基本上无显著选址诉求客户服务客户管理广告宣传点击添加标题点击添加标题利润来源运营重点店堂设施选址诉求服务型单店－流动服务型单店特点341.2单店运营管理的概念1.2.1单店运营管理的系统性概念*；1.2.2单店运营管理的行为性概念*；1.2.3单店运营管理的特性*；单店管理者基本职责和能力要求#；本节知识结构351.2.1单店运营管理的系统性概念戴明的“组织系统模型”即“SIPOC”模型。该模型认为任何一个组织都是一个由供应者、输入、流程、输出、还有客户这样相互关联、相互运动的五个部分组成的系统；这五个部分相互运动的效率和效果最终影响了组织目标的实现程度；供应者输入流程输出客户SuppliersInputProcessOutputClients戴明的SIPOC模型361.2.1单店运营管理的系统性概念SuppliersInputProcessOutputClientsBusinessObjects输入单店运营管理流程输出客户经营目标总部受许人其他供应商资源价值单店运营管理SIPOC模型371.2.1单店运营管理的系统性概念供应者（Supplier）由特许经营体系的总部、受许人和其他供应商共同构成，三者根据特许经营合同的规定或单店业务开展的需要分别扮演不同性质的资源投入者角色；输入部分是单店的供应者向单店注入的各种资源，包括商品、物料、能源、技术、劳动、设备和信息等；单店运营管理流程是单店各种逻辑关系紧密的工作任务组合。它们协调运作，共同完成输入资源向输出价值的转化并实现单店的经营目标；单店运营管理SIPOC模型解析1381.2.1单店运营管理的系统性概念输出部分是单店提供给最终消费者和客户的全部价值，在具体的单店产出中表现为商品/服务的组合；客户就是单店所服务的具体消费群体，包括市场上的最终消费者和单店的直接客户；经营目标是单店运营活动的终极诉求，它是单店运营全过程的核心指导，也是单店运营管理系统各构成要素能够集合在一起、共同协调运动的原因；单店运营管理SIPOC模型解析2391.2.1单店运营管理的系统性概念从资源转化过程的视角来看，单店运营管理的实质就是把投入的资源转化为对客户有价值的商品/服务的过程；从利润的角度来看，单店运营管理也是单店利润产生的过程；单店运营管理SIPOC模型解析3401.2.1单店运营管理的系统性概念单店运营管理的系统性定义就是对构成单店运营系统的各构成要素的管理，即对单店为客户提供商品/服务的过程或系统的管理，其主要内容应当包括：

1、单店的经营目标管理；2、单店的客户管理；3、单店商品/服务管理（单店运营系统的输出管理）；4、单店的流程管理；5、单店的资源管理（单店运营系统的输入管理）；6、单店的供应商管理；单店运营管理系统性定义表述411.2.1单店运营管理的系统性概念单店经营目标管理单店运营管理的首要步骤；找到影响利润产出的关键性因素，并在运营过程中对这些因素进行有效的监控和动态的管理；单店运营管理系统性定义解析1421.2.1单店运营管理的系统性概念单店客户管理单店客户管理的根本任务就是要通过对客户的研究，建立起一个稳定、良好的客户关系，从源头上确保利润的产出，进而稳定单店运营管理系统内部其它构成部分的协调运作；单店运营管理系统性定义解析2431.2.1单店运营管理的系统性概念单店商品/服务管理（单店系统的输出管理）实施商品/服务组合的动态管理，在高效率满足客户需求的同时又能控制好成本，这就是单店商品/服务组合管理（单店系统的输出管理）的根本性任务；单店运营管理系统性定义解析3441.2.1单店运营管理的系统性概念单店运营流程管理将影响最终产出的各个流程连贯起来进行管理，以流程的观念监控全局，才能保证商品/服务的顺利产出；通过对单店运营管理流程的分解，界定完成流程的工作步骤、工作动作及其相应的达标标准，从而为单店各项具体运营活动的开展提供切实有效的控制方法；单店运营管理系统性定义解析4451.2.1单店运营管理的系统性概念单店资源管理（单店系统的输入管理）资源管理最大的二个问题就是如何确保资源供应的稳定性以及如何对各种投入加以高效利用，并控制成本、费用的产生；单店运营管理系统性定义解析5461.2.1单店运营管理的系统性概念单店供应商管理作为资源的供应者，供应商占据着单店运营全过程的源头性资源控制地位；构建良好的供应商管理，旨在促使单店实现生产、服务流程的稳定，为达成利润目标创造良好条件；单店运营管理系统性定义解析6471.2.2单店运营管理行为性定义计划（Plan）

执行（Do）

行动（Act）研究（Study）

目标起点戴明环481.2.2单店运营管理行为性定义计划（P－Plan）即分析现状，找出存在的问题及导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量的完成；执行（D－Do）即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成；戴明环解析1491.2.2单店运营管理行为性定义研究（S－Study）即将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，在此基础之上进一步总结经验教训；戴明环解析2501.2.2单店运营管理行为性定义行动（A－Act）即把成功的经验作为标准，以便日后发生同样情况时有章可循。对失败的教训也要进一步研究，避免类似情况再度发生。完成上述工作后，将没有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从计划开始制定新的PDSA循环计划；戴明环解析3511.2.2单店运营管理行为性定义单店运营管理是以单店的盈利为目标，以单店的管理者为主体，在总部的统一指导下开展的一种持续的日常管理活动。这种日常管理活动以发现问题为工作起点，以工作改进计划的制定、分解任务的严格执行、实施效果的研究评判和经验教训的总结提高为一个完整的循环周期，在该周期取得的成绩和提高后的管理水平基础之上，以发现新问题为起点，重新开始新一轮的管理改进循环，使单店运营管理水平在不断的管理改进循环过程中得到持续的提高；单店运营管理行为性定义表述1521.2.2单店运营管理行为性定义计划实施研究处理单店经营目标单店运营管理水平现状基础单店运营管理行为性定义表述2531.2.3单店运营管理的特性决策性执行性现场性管理即决策决策行为贯穿PDSA全过程单店运营连续性的要求单店管理者角色及职责要求特许经营模式要求单店管理者角色及职责要求单店运营管理的特性表述541.2.4单店管理者基本职责和基本能力要求根据总部下达的经营指标制定年度的运营管理计划，并负责制定中期和短期的行动计划；组织单店的全体人员实施行动计划，并检查、监督实施过程；评估和分析实施结果，找出存在的问题；对运营管理过程中对出现的问题进行处理并提出改进方案；其它有关单店稳定、持续、健康运营的事项；单店运营管理者的基本职责551.2.4单店管理者基本职责和基本能力要求学习能力；执行能力；分析能力；组织协调能力；应变能力；创新能力；单店运营管理者的基本能力要求561.3单店运营管理的基本理念1.3.1以客户为中心的理念#；1.3.2细节决定成败理念#；本节知识架构571.3单店运营管理的基本理念2、在生活中，你曾经在商店购物时，发现有哪些地方是可以改进的？如果你是店长，你准备如何改进？

1、中秋节就快到了，各商家都开始准备中秋节促销。某便利店推出购物返券活动，即当顾客购买达到一定金额之后即送特定面值的礼券，该礼券只能在本店使用。请问这种方式有何弊端？问题讨论1581.3单店运营管理的基本理念

下面单店陈列中哪些细节做的不对？问题讨论2591.4运营管理常用方法和工具1.4.1系统方法#；1.4.2模型工具#；1.4.3优先次序矩阵#；本节知识架构601.5结束语单店是特许经营体系的最基本构成单位，也是整个特许经营体系的利润中心。同时，它也是受许人得以将获准使用的特许权转化为实际经济利益的赢利性商业机构。在商业环境下，单店表现出来的外在特点是多种多样的，覆盖的商业形态也极为广泛。但从运营管理的系统视角来看，对单店运营的管理无外乎都包