汽车特约店售后组织架构参考10.31

特约店售后服务组织机构规划一.售后服务组织机构设置的原则及方法二.其他品牌特约店的售后组织机构划分的比较分析

1.美系

2.欧系

3.日系

4.自主品牌三.自主品牌GAMC特约店的售后服务组织架构的规划建议

1.GAMC特约店开业初期2年后及4年后的售后服务组织架构规划

2.GAMC特约店售后服务岗位职责目录一.售后服务组织机构设置的原则及方法组织机构设置的原则：1.目标明确2.功能模块清晰3.分工明确组织机构设置的方法：1.工作划分。根据分工协作和效率优化的原则，划分为服务接待、维修、质检、零部件管理、财务管理等。2.建立部门。把相近的工作归在一起，在此基础上建立相应部门。3.确定管理层次和管理跨度。确定一个上级直接指挥的下级部门的数目。4.确定职权关系。确定各级管理者的职务、责任和权利。二.其他品牌特约店的售后组织机构划分的比较分析上海通用汽车特约店售后服务组织架构图字迹红色的为建店初期可兼任的职位美系财务方面：模式一：销售有销售的出纳/结算员，售后有售后的出纳/结算员，职能分开但统一归财务经理管理。模式二：销售和售后的出纳/结算工作由一人统一负责，由财务经理管理财务经理可由站长管理或销售总监管理或直接由总经理管理，厂家无硬性规定上海大众特约店售后服务组织架构图售后分为二个职能部门（服务和配件），总经理统一管理，总经理下不设有站长一职欧系一汽丰田特约店售后服务组织架构图日系1、一汽丰田设有客户关系部，这样能够加强对客户的管理，提高客户满意度2、不设有技术总监和培训师的职位，车间主任担任技术总监的职责，同时负责车间的培训业务3、非技术类的培训业务由前台主管负责东风本田特约店售后服务组织架构图日系对比一汽丰田和东风本田特约店：1.本田和丰田的特约店售后服务组织架构基本相同，均设有售后服务部和零部件部而无技术总监和培训师职位。2.本田的前台接待分为业务接待和技术接待，业务接待主要负责顾客来店保养及问诊前的接待工作，技术接待负责问诊等技术性的接待工作；丰田前台只设有服务顾问一职，职责和本田的业务接待基本相同，问诊等技术性工作由车间维修技师负责。3.丰田设有客户关系部门，本田不设此部门，但客户关系的工作由其他部门人员负责。荣威汽车特约店售后服务组织架构图荣威主要采用了上海通用特约店售后服务的组织架构与上海通用特约店的站长相比，荣威的站长，职能范围缩小，主要包括配件管理、客服管理、维修、内训等。无财务管理职能自主品牌BYD汽车特约店售后服务组织架构图1、BYD将财务分为售后和销售两部分，售后财务经理直接对服务总监负责2、专门设有技术经理，主管技术和培训奇瑞汽车特约店售后服务组织架构图自主品牌对比BYD和奇瑞特约店1.比亚迪的服务总监与奇瑞的站长的职能基本相同，但奇瑞的站长无财务管理的职能2.奇瑞的维修经理具有车间调度的职能，而比亚迪的车间主管不负责车间调度工作，其下设车间调度一职3.BYD设有客户关系部，奇瑞的客户关系管理由服务顾问兼任三.自主品牌GAMC特约店的售后服务组织架构的建议规划第一阶段：日均来厂台次为10台以下的特约店架构由于特约店开业初期汽车保有量较少，维修来厂台次也较少，因此对岗位的划分以简单高效为主，部分岗位可由其他人员兼职。指导特约店配备合理的人数，发挥最大的工作效率根据以上各公司特约店售后服务架构，总结出特约店的组织架构必须包括三个大方面：前台、车间和零部件；四个小方面：客服、培训、技术和质检由于初期汽车保有量较少，维修来厂台次也较少，客服和培训工作量不大，因此，建议暂不设置客服和培训部门，客服工作可由服务顾问、信息员等人兼任，培训工作也可由服务顾问和技术总监等人兼任。目的以达到岗位的优化，服务效率的最大化。第二阶段：日均来厂台次达到10台以上20台以下时的特约店架构1、由于月均来厂台次的加大，特约店售后人员数量也不断增加，因此，岗位需进行细分；

2、由于客服工作业务量的不断增加，客户服务工作需要进行专门的统一管理，因此，建议在服务量达到一定的数量时，必须成立专门的客户服务部门，以提高客户服务水平第三阶段：GAMC特约店日均来厂台次达到20台以上时的特约店架构1、随着来车辆保有量的不断增加，来厂台次也越来越多，零部件业务也增加很多，