客房部安全规章制度

安全规章制度一、吸尘时：1.线要挪开，以免绊脚。2.发现插头线有问题，要报告。严禁自行修理是器。3.尘袋不要装得太满，以免影响电机的正常工作。4.吸头、吸管要在左则，握持要对的，吸尘要彻底。5.吸尘后要放好吸尘机，不要话容易碰到的地方。6.对于针头、碎玻璃等要先清扫后，方可吸尘，否则会损坏尘袋。7.吸尘机损坏要及时报修，如是人为工作不当造成的损坏，要追究当事人的责任。8.吸尘机严禁吸水。9.严禁拉着吸管走，要用手推着提把走。二、做卫生间时：1.不要站在面盆台面上应用梯子。2．擦瓷砖墙面不要站在坐厕上。3．清洁高处时注意不要碰到头。4．清洁剂不要放在大理石及地毯上。三、擦灯具时：1．要将最源开关关上。2．不要用湿布抹灯具。3．不要将灯罩转来转去。4．抹灯座必要用干抹布，以免触电。5．电线有问题应及报告。6．电线要隐蔽放在家具后。7．不要自己修理电器设备。8．告诉客人电压的使用与否与客人所带电器同样。四、注意避免发生的事：1.不重视客人的规定。2.卫生间物品补充不齐全。3.给客人使用脏的或破的布草。4.设备损坏。5.让客人为你做私事。6.制服不整洁。7.高声交谈。8.对客人没礼貌。9.房间卫生不干净。10冲撞客人。五、高空作业时：保持苏醒头脑，注意力集中。确保精神状态，不疲劳。不右聊天，不可嘻闹。不可随意抛接物件。不可不检查高空安全装备。不可不考虑湿滑因素。必须放置高空操作程序警示牌。需按正常操作程序进行。辅助人员需全力做好辅助工作。安全消防知识第一节安全知识一、酒店安全的复杂性酒店的经营服务的众多的项目，其中之一即为"安全"，任何一项工作都要有安全的保障。试想一如果酒店没有安全的保障将会是如何？这意味着客人和员工都需要设法保护本身的安全，这将失去酒店存在的意义。应当认识到安全服务和管理是酒店不容无视的一项重要工作。保障酒店的安全涉及到许多环节，诸如"客房安全"，"进出酒店的控制"，"各类安全方法的制度"，"用人制度"（雇用前审查），"食品卫生"、"钥匙管理"、"治安管理"、"消防安全"、"紧急意外状况的解决"等等。近年来，酒店向客人提供足够的安全确保变得越来越困难。因素有几点：一是社会治安形势恶化，以酒店的人员、财物为目的的犯罪率不停上升，发案特点已从过去撬门、扭锁、拎包等粗放型的犯罪转变为高智商、高科技和实发性、暴力型的犯罪。二是酒店的安全硬件设施和各项安全服务达不到旅客日益提高的服务质量水准的规定；三是员工的流动性大，难以全方面提高服务质量；四是行业之间的激烈竞争。因此，权威部门指出：旅馆业安全管理是最复杂、最繁重的一项管理。二、酒店安全概况酒店的安全工作，应当是一种整体的安全概念，而不是单指某首先的安全，其内容广泛，能够分成"生产"、"交通"、"治安"、"消防"、"食品卫生"等方面的安全；按照各项服务和管理部门的不同，又能够分成"客房"、"餐饮"、"工程"、"办公室"、"财务"、"康乐""车务"等部的运作的安全；根据多个安全程度、性质不同，还可能分成"重要部位"和"普通场合"的安全。酒店安全的真正含义在于酒店的财产，以及来店的客人、本店员工的人身财产在酒店的范畴内有危险，不受侵害，也没有其它因素造成危险的发生。具体的工作：（一）保护人员--（客人、员工和其它在店人员）要保障全部在店人员的人身，在酒店的范畴内不受侵害以及多个意外事故造成的伤害。(二)保护财产--要保护酒店的财产物品客人、员工的财物在酒店的范畴内不受损失和遭到破坏。（三）发明、维护酒店内部和谐、宁静、安全的氛围和环境，要确保酒店内部的生活秩序、工作秩序、公共场合秩序处在良好的状态，确保不存在任何不安全检查的因素以有对潜在的危险因素的排除。三、酒店安全管理工作的特点酒店的安全直接关系、影响到酒店的经济效益和社会效益，要认识到安全工作的重要性和必要性以及涉外酒店安全管理工作的特点。（一）政策性酒店的各项安全管理工作，既要保护客人和酒店的安全，提供各项优质服务，保护良好的来宾关系；又要做好各项安全防备，配合各级主管部门对某些触犯法规的人员进行适宜的控制解决。这是一项很难兼顾、平衡的工作。酒店在解决有关安全的问题上，需要分清哪些是属于刑事或治安的范畴；是国内客人还是境外客人；要根据不同的对象、不同的对象、不同的性质采用对应的政策和法规。酒店的安全管理涉及到"刑法"、"发法"、"行政法"、"消费者权益法"，以及"国家安全法"、"消防法"、"治安管理行政处分条例"，"本店店规"等多个法律、法规。同时还涉及到某些"国际惯例"、"国际法规"、"外交政策"等。酒店在研究和实施安全管理的各项政策、方法时，要有很强政策性。（二）复杂性酒店是一种多功效、综合性的服务场合，大量的的人员进出，客流量大，人员复杂，往往是违法犯罪分子出没和作案的地方。因而，酒店的安全管理工作也更为复杂，多个各样的社会现象，各类不同的案件都会不同程度地在酒店内发生。（三）突发性发生在酒店的多个事件、事故往往是不及预料地突发，甚至在短时间内同时发生数起。因此，酒店平时要做好应付多个紧急意外事故、突发事件的准备，针对性地做出"解决预案"，并训练有关人员，才干做到临危不乱。（四）广泛性酒店的安全管理工作涉及到每个部门、每个工作岗位和每个员工，需要各部门的通力合作和全体员工的共同努力。酒店在安全管理上要将安全工作与各部门及岗位的职责、酒店的安全工作才有保障。（五）长久性酒店安全工作是一项长久的工作，应遵照"以防为主、常备不懈"的原则，不停加强，提高各项安全管理水平和实效。四、酒店对客安全管理工作的权利和义务（一）对客安全管理工作的权利1. 回绝客人违法行为的权利2. 回绝客人携带危险品的权利3. 规定客人支付合理费用的权利5. 回绝不受欢迎人士的权利、（1.黑名单上的人；2.无力支付消费的人）6. 规定客人赔偿的权利。（二）安全管理应推行的义务1、恪守有关法律、法规的义务。2、保护在店人员的人身、财务的安全，提供各项安全服务的义务。3、保护客人人身权和隐私权的义务。4、向客人提供真实状况的义务。5、告知客人注意各项安全和有关赔偿的义务。五、集体治安意识1、 安全是集体努力的成果酒店安全管理的重要目的之一是将全体员工变成"治安集体"。一种酒店能平安无事，决不是侥幸和偶然的运气。诸多事情乍看之下似乎什么都没有发生，事实上曾经发生过许多重大的问题，其中大部份问题都是在员工的日常工作中得以及时地发现和解决。在任何一天的工作里，你的工作总会涉及到安全的问题，[环境、设备、疑人、疑事、疑物、突发事件或意外事故]。员工的警惕性和责任心可能会避免一起严重的问题和事故，而对工作漫不经心的态度则往往全造成问题和事故的发生。每一种员工都有是酒店的"眼睛"和"耳朵"，他们能够及时地发现潜在的问题，防止事故的发生。尽管不同部门（岗位）的员工其具体安全职责不尽相似，但是酒店所面临和潜在的共同问题带来了共同问题带来了共同的因素。一线岗位上的员工普通是最有可能发现其工作范畴内的安全问题。由于他们最理解工作区域内的状况，懂得哪些是安全或不安全的；他们会最先注意到工作区域潜在或面临的不安全因素。通过你的警惕，观察和反映，你和你的同事能够首先发现和避免工解决一切不安全因素。因此每个员工都要随时保持"眼睛"的敏锐和"耳朵"的警惕。"集体治安"的形式能够给酒店在安全管理上带来极大的好处。同礼貌和和谐同样，安全工作是每一种员工工作内容的一部分。安全工作需要靠集体的努力，大家都有责无旁贷。2、 各部门员工的安全职责酒店有保护旅客、员工的人身及财产，使其免遭种种危险和损失的责任。为了达成这一目的，安全工作应成为每个员工的责任。全部员工都必须恪守和推行酒店及各部门有关安全工作的规定，每个员工应对酒店的安全工作负责以下责任；（1）对国家法律负责；自觉遵纪遵法，不在店内做违法、犯罪的事。（2）严格推行《员工守则》·上、下班行李物件自觉接受保安人员的检查；·未经同意不得将亲友及无关人员带入店内；·出入酒店走指定通道；·下班后不得着便服在岗及其它地方游荡；·不得道德败坏，招接或介绍暗娼；·不得贪污、盗窃、行贿、受贿；·不得私换外币、炒买炒卖；·不得打架、斗殴、赌博；·不得玩忽职守、违反操作规程；·不得违反酒店消防管理条例。3、每一种员工都有是酒店的"眼睛和耳朵"；有勇于同一切违章、违纪、违法犯罪现象或行为作斗争的责任；--确保酒店财产及来宾人身财产安全，避免盗窃、斗殴、破坏、投毒、卖淫等恶性事故发生，是酒店全体员工义不容辞的职责，发现形迹可疑或不法行为的人和事，应以服务的形式查问及制止，并立刻向领导或保安部门报告。六、酒店各项安全制度1、 登记制度（1）总台登记制度·总台款接员接待入住旅客时应认真查验旅客证件中的印签、日期、笔迹、相片、职业、年纪等、要认真做到"四查四对"：即查证件对印签、查籍贯对口音、查衣着对职业、查车船班次对投宿时间。·入住卡由旅客填写。登记本应按项目填写，笔迹要端正，做到不漏项，发现嫌疑应做好记号及时报告。·登记簿分：港澳台、外国人、国内客人、常住客等。·黑名单上的不受欢迎人士谢绝登记，以确保住店客人的安全。（2）值台登记制度·楼层值台的服务员应熟悉、掌握本楼层及住客、访客的状况，严格执行来访客人登记手续、验证和注销制度。·对某些不受欢迎的人士应做好监控（如倒买商品、卖淫、嫖娼等）发现问题要立刻报告。·客人来访期间，应经常在走廊巡视，擦看有无异常反映。·访客离店时应热情相送，并注意观察客人有否带走贵重物品，必要时应及时查问清晰与否客人赠予或酒店物品。·楼上的状况应按规定认真填写登记，值台登记本不得交给客人或无关人员查阅。2、访客制度·访客时间：7：00－11：30·参观性访问、客户类参观由营业部、客务部负责接待；非客户性参观由总办负责接待。参观后负责接待的部门和大堂副理极那个作好统计。·客人访问：A:与客人联系,征得客人同意后方可进行。B:访客必须在楼层值台登记,并出示有效证件。C:客人带入的访客须到楼层值台处登记。·来店办事访客：从大堂进入的由大堂经理联系；从后区进入的由保安联系，联系妥后方可进入。·员工访客：上班时间普通不接待访客，特殊状况与其部门联系。·超时访客的解决：A：超时访客帅大堂副理告知访客规定。B：如住客规定访客留宿，应到款接部门办理入住手续。C：如几经告知不离，又不办理住宿登记由大堂副理报高值解决。2、钥匙管理制度（1）·酒店钥匙的分类；·住客的门匙；·楼层总匙；·房间总匙；·酒店总匙；·楼层储物室匙；·公众区域总匙；·办公室钥匙；以上钥匙按酒店规定发给有关人员。（2）钥匙的控制和管理：A． 客房钥匙的控制：·全部客房的钥匙寄存在前台的钥匙架内，前台人员负责保管。·客人外出时将钥匙寄存前台的钥匙架上。·客人回店领取房间钥匙时，应核对欢迎卡或有关证件。·客人结帐时，前台人员应收回房钥匙。如客人要继续留用房间一段时间,可告知房务中为其开门。·保安、客房服务员巡视楼层或工作时发现客人将锁匙留在房门上应及时告知客人收起,如房内无客人应将钥匙交前台并做好统计。·客人在前台结帐时称钥匙留于房内，前台有关人员应及时挂电话查核，房务部应将成果报于总台，以免客人谎称而带走房钥匙。·客人离店时将房钥匙留在房内，服务员应即时告知楼层领班把钥匙交给前台。·前台款接员每日交接班时应清点房间的钥匙。B、钥匙的管理·全部员工用钥匙一是指定专柜专人保管，二是发放给有关人员自已保管。·保放钥匙应在登记本上预先登记,写明发放的理由,发放日期,发给谁,发放和收回的时间.·全部持工作钥匙的员工在工作时应始终把钥匙交。除发给本人办公室钥匙外,工作钥匙不得带出酒店.·负责保管钥匙的人员交接班时均须盘点清晰后交接，发现问题及时报告。·若发现钥匙出现裂痕或折断时，应报告上司及时更换。（3）钥匙使用注意事项：·只向登记住店的客人发放钥匙，不得将钥匙交给访客或自称其亲属的人。·发放钥匙前查看证件确保接受钥匙的人确实是住店客人，确实是证件上的人。·如果发现钥匙丢失或错发，应立刻报告上司解决。·随身携带自已管理的钥匙,不能放在无人照管的地方或明处。·必须按酒店的授权规定，按规定使用钥匙。·不得把钥匙借给其别人使用。·按照酒店工作程序，随时统计钥匙的发放与收回的时间、对象。·提示客人离店时交还房间钥匙。3、查房制度（１）查房制度·公安部门例行查房；·公安突击性查房；·酒店针对性查房（违反店规店纪现象）·紧急查房（打架、斗殴、火警或罪案）。（２）查房环节：·当查房的申报获准后，由ＡＭ、保管主任及有关人员（如公安人员）等构成执行;·由AM用邻近电话告知房客开门接受查房。如电话无人接，应敲门(三遍),若再无人开门可用万能钥匙开入(特殊状况亦可用万能钥匙直接开门);·入客房前应由ＡＭ和客人阐明查房理由；·由保安主任（或公安人员）出示证件，检查客人的身份证明与否与前台登记相符；·如客人有违反店规的现象应请其纠正，情节严重的应按规定处分。（３）注意事项：·秘有查房必须事先报总经理或高值同意（紧急查房除外）；·查房须严格按程序办理，任何部门和员工不得私自进行查房；·被查的如是外国人或港澳台客人，公安人员必须持外事警官证或其它有效证明。4、来宾丢失物品的解决·当酒店住客报告物品丢失时，应及时报ＡＭ。ＡＭ应立刻告知保安人员立刻到案发地点解决，调查开始时住客本人在场见证。·无论事件何时发生，有关人士都需提供口供以协助保安部和肥安部门的调查。一份完整的调查口供必须涉及下列内容：（１）时间、口期、案发地点（客房号码）；（２）报案人的姓名、籍贯、护照及身份证号码；（３）有关人士对事件的描述；（４）被偷或遗失物品的具体清单（如：价值、特性等）；（５）在场的第三者（证人）、保安人员及当事人签字。被询问人提供的口供，应仅限于事实本身，不可掺杂任何个人意见。·无论谁看到嫌疑分子，都应尽量地对此人进行具体的描述（嫌疑人的口供尤为重要）。·如住客（失主）规定向公安局报案，保安人员应打电话告知公安局或陪伴住客到公安机关报案。·保安部门需把公安局备案的编号记下，以供酒店向保险公司申报保险索赔。5、寄存物品制度：（１）贵重物品：·酒店４/F以上客房配有保险箱，供住客使用以寄存贵重物品，确保客人在住店期间的财产安全。每个直接服务客只的员工（前台、行李员、房务员）都有责任提示客人将现金、贵重物品放进房内保险箱里或者寄存在前台保险箱。·前台的全部保险箱只有一把钥匙，交使用客人保管，酒店概不负责箱内物件之丢失，由使用客人自行负责。如该钥匙丢失，即该保险箱无法打开（由于没有多的钥）必须由工程部派员撬开。撬箱时客人、ＡＭ、保安人员应在场见证。当保险箱打开后，客人须清点其贮存之物件。证明无误后，在打开保险箱统计上签字承认。其打开、修复费用应由客人付帐。（２）危险物品：公安机关和酒店规定：客人携带的易燃、易爆、腐蚀、毒品、放射性物质以及武器、弹药等均不准带入酒店，以避免各类恶性事故的发生。保安部门设有贮藏室，提供来宾寄存少量的危险品。款接员、行李员、保安员、房务员应制止客人将危险期物品带入楼层、客房。如不听劝阻或已带入客房，应立刻报告，由保安人员解决。严重违章者将视情报告公安局解决。6、对进入酒店的人士的管理制度：·住客：按国家、公安部的法规，全部留宿的住客均需按规定登记，办理入住手续。访客：按本节第二条有关制度办理。·消费者：消费者除在消费场合及其它公众区域活动外，不得进入楼层及其它不该到的地方。·承包商、送货商：送货、承包商由各有关业务部门申请,保安部发给临时出入证.·全部送货、承包商在完毕工作后，应立刻离店，不得在无关的区域游荡、逗留，携带之物品应接受检查。·不受欢迎人士的解决：（1）衣冠不整、醉汉、妓女、倒卖物品商人、套购外汇、引发麻烦骚乱及某些酒店指定的不受欢迎之人物。应严禁这些人员进入酒店。全部员工如发现这类人员出现，应立刻报告保安人员解决。（2）某些无关人士在大堂副理和保安人员应予以纠正或劝其离开。7、出闸单制度：为确保酒店公物不被私自带出酒店的公物均需预先得到同意."出闸单"由员工填写,报部门经理订立,(带出物品价值超50元的由副理总经理以上人员审批)。当员工离店时，应将所携物品及"出闸单"交保安人员核算无误后，报保安主任订立，方可放行。如员工不能出示"出闸单"，保安人员有责任澄清，如有必要保安部有权暂扣物品，报有关部门核算。七、解决鉴别"疑人"、"疑物"、"疑事"1、 疑人：·通缉、在逃犯（查看"通缉"、"通报"后认真辩认）；·籍贯、口音、职业、身份和实际不相符的；·身份与证件不相符，证件有伪造、涂改、冒名顶替嫌疑的；·穿戴反常、不适时令气候,特性、面貌有故意伪装的；·自称出差、旅游、访友、但又终日住店不外出，也不见有来客拜访,来因与实际不符的；·来访人员频繁、复杂、行踪可疑的；·以行医治病或买卖交易为借口串房，有进行违法犯罪嫌疑的；·施展小恩小惠、自吹自擂，表明自已有靠山、有来路的；·乱窜楼层客房、乱挂电话。2、 疑事·时穷、时富经济来源不明的；·经常调换房间与其它旅客表面不熟悉而暗地里频繁接触的；·经常外宿未归或白天休息、夜间外出后常去向不明的；·住房门牌挂"请勿打扰"超出24小时的；·房间内有异常声响或异常气味的。3、疑物：·客人携带的行李物品不让服务人员接触的;·携带的行李物品与出差、旅游不相称或不肯寄存；·无人认领的包裹或物品。4、 他有关安全的问题：·夜间未上锁的客房门；·应上锁而未上锁的库房、办公室等；·照明损坏、通道被阻；·设备设施损坏；·其它一切影响安全的因素。发现以上问题应及时纠正或报上级解决。公安机关规定"特种行业"的服务人员在安全行为规范中做到"五勤"：--"口勤""眼勤""脚勤""手勤""脑勤"。口勤：如果你同客人接触、交谈、就可从中判断、理解其籍贯、口音、文化教养与否与其身份相符；同时你可向客人提示贵重物品、行李经寄存、宣传酒店的安全、消防等服务设施以提供安全服务。眼勤：认真观察，通过"看证件"（前台）、"看服饰穿戴"、"看举止行动"、"携带物品"以及观察工作区域内的设施、设备运转状况，从中去发现"疑物"及其它不安全因素。手勤：通过整顿房间及物品、维护设备、开关门户，从中发问题及做好安全防备。脚勤：有关人巡视，在巡视中发现问题。脑勤：反映敏捷，分析、判断问题要快速精确。"五勤"是用以辩别及发现安全问题的基本服务技巧，每个员工都应灵活运用，发现不安全因素立刻向上司或有关部门报告。八、紧急状况的应变及解决1、 报警（１）报告或报警的内容：① 发现的潜在问题或危险（设备、设施）；② 任何不正常的状况（疑人、疑事、疑物）；③ 突发的事故和事件。（２）报警的办法、程序：①电话：内线号码""（电话总机）或内线电话""（保安中控室）;② 报警程序：A. 报警人的姓名、部门；B. 发生状况的时间、地点；C. 尽量简要地描述现场状况。③ 现场管理：、A. 如果报警人的本身安全没有受到威胁，应坚守岗位，做好现场的解决和保护工作，等待有关人员达成。B. 向有关人员提供状况线索。（３）报警时应注意的事项：① 碰到状况时不要假设其别人会报告，即使其人懂得，人也要报告；② 在报警和解决有关安全问题时，要考虑到本身的生命安全；③ 总机接线员应按操作程序，及时将报警状况接转保安部和总办并做好统计或录音。2、 保护现场在酒店发生刑事案件，第一种发现的当事人应立刻报告、报警（按程序），控制现场，不让无关人员靠近现场（尽量不惊动其它客人员工，做好保密工作）。·在现场上若遇犯罪分子尚未逃跑应尽量将其当场抓获。或不能抓获不能抓获应记下相貌特性及逃跑方向。3、 引导疏散、逃生每个员工都必须熟悉自己工作区域内的多个安全设备、设施、安全通道使用及应急的解决方法和办法。在发生紧急状况时能安抚客人、有效地组织客人疏散或逃生。第二节劳动安全与急救知识一、劳动安全每位员工必须恪守酒店订立的各项方法及手册，员工在岗时续留心下列各点：1、随时流意有否危险工作状况，如有发现须立刻向上级报告。2、为避免垃圾内有针或碎玻璃，不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防刺伤手。3、进入阴暗房间前，应先开电灯，但不要用湿手按开关，以免触电。4、攀取放置在高处的东西时，运用梯子协助，切勿用椅子、盒箱或桌子叠起替代，更不应踏在水桶或洗手盆边上。5、举起重物时，应屈膝蹲踞在物体前，用手和脚力举起，同时保持背脊挺直。除非得到别人的协助，否则不要举起过重的东西。6、见到坠落的东西，应立刻拾起来，以免造成绊跌或滑倒的危险。不要赤手拾起破碎玻璃、刀片及其它利器，应运用扫把和垃圾铲清扫。清理废物箱时，不应酬把手伸进箱子，应酬把废物倒在报纸上，小心包好后扔掉。7、溢出食物或液体应立刻抹掉，以免发生滑倒的危险。如果因取用工具而不能及时清理，应在溢出物上置防滑标志（或放一张椅子），以免发生危险。8、把水桶、拖把、扫帚或去除用品贮藏好，不要放置在大堂、走廊或梯级等地方，以免发生绊倒的危险。9、在走廊吸尘时，应注意避免通过的人被绊倒。10、不要把刀叉等利物抛在水盆内以免割伤别人。11、进行危险性操作时应穿好防护用品，如电工操作时应穿绝缘鞋；玻璃工高空操作时应穿防滑鞋，系好安全带；按触有腐蚀性的物品应带橡胶手套等。12、发现客房里有破损残缺的家具、工具或碎裂的玻璃等，应立刻报告上司并小心检查家具破损的情形。13、检查工具时否正常，对的地使用锐利工具，避免意外的发生；不要用钝而不利或手柄已损坏的工具。14、上下楼梯时应靠着扶手，保持适宜的步幅，不要急跑。在楼梯上见到溢出的水或油脂等易滑的物体，应立刻报告或抹净。15、全部通道应畅通无阻，方便通行，不得堆积废物或工具。火警通道更应如此。16、贮藏工具在架上应以安全为重，不要堆积到天花板，不可超重。并且要重的放在下层，轻的放在上层。17、保持贮物柜清洁，不应放置任何易碎的物品或废物。18、家具或地毯如有尖钉，须立刻拔去，以防刺伤客人或员工。19、不准在严禁吸烟的地方吸烟，废弃的烟头应熄灭并放在适宜的容器内，切勿放在隐藏的地方。二、急救的常识1、心跳骤停最易了生心跳骤停的时某些年老病人、高血压、心脏病、哮喘、糖尿病患者等。解决方法（1