DB63∕T 1507-2016 导游服务要求

03.200A

12备案号：49747-2016

DB63青 海 省 地 方 标 准DB63/T

1507—2016导游服务要求 青海省质量技术监督局 发

布DB63/T

1507—2016 本标准按照GB/T

1.1-2009给出的规则起草。本标准由西宁市旅游局提出。本标准由青海省旅游局归口。海省汽车工程学会。本标准主要起草人：刘光志、罗宜邦、郭青华、陈科、关戎、鱼建青、吴宝安。IDB63/T

1507—20161范围本标准适用于对旅行社、旅游景区、导游服务公司等提供导游服务的要求。2 规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

15971 导游服务规范GB/T

16766 旅游业基础术语LB/T

旅行社服务通则LB/T

旅游景区讲解服务规范3 术语和定义以下术语定义适用于本标准。3.1导游旅游服务的人员。3.2讲解服务情，解答游客的疑问的服务。3.3游览地游客开展游览活动的地理区域，包括游览区、度假区、游览点和参观点。4 基本要求4.1 导游基本素质1DB63/T

1507—20164.1.1 爱国意识在为游客提供导游服务的同时，导游要时时刻刻维护国家的利益和民族的尊严。4.1.2 民族团结意识习惯、宗教信仰及禁忌。4.1.3 模范意识关标准。应当模范遵守文明旅游公约。4.1.4窗口意识对旅游景点和游览地的认识和评价。4.1.5 敬业意识文化”的角度，主动积极地为游客提供优质服务。4.1.6 讲解意识应主动为游客提供讲解服务，并符合GB/T15971和LB/T014的要求。4.1.7 组织意识在服务过程中，导游应具备组织讲解语言的能力和统筹安排游览行程的能力。4.1.8 服务意识行沟通交流。4.1.9 安全意识医疗救助常识。4.2 岗位要求4.2.1 引导应使用具有明显标志的导游旗，以标明自己的位置，并符合GB/T

014的要求。4.2.2 礼仪应本着“公平对待每一位游客”的原则，尽量为每一位游客提供内容相应的导游服务，尊重游客，当微笑服务，并符合GB/T

15971的要求。2DB63/T

1507—20164.2.3时间在去往游览地的途中的导游服务时间应当不低于整个旅程的40%。在游览地的导游服务应占不低于游览时间的60%。4.2.4 语言应使用准确、生动、形象并富有表达力的语言为游客进行讲解。

无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，都应注意使用礼貌用语。4.3 服务内容4.3.1 讲述服务游览地的历史、地理、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况。4.3.2 解释服务解释或解答的，应告知游客客观情况，事后及时解答，不应推诿和应付。4.3.3 景区讲解在旅游景区提供的讲解服务，并符合LB/T

014的要求。4.4讲解内容4.4.1 应尊重地方风俗、民族禁忌，不得随意编造和歪曲事实。4.4.2 应全面、真实、健康。应具有知识性、生动性和趣味性。4.4.3 不应欺诈、误导游客，不得讲解带有低俗、不良、枉议等内容。5 讲解词创作要求5.1 功能旅游景点的魅力，把具有个性的景点奉献给游客。5.2 创作原则5.2.1 知识性应有丰富的内容，且准确。

应注重同类事物深层次的鉴赏、对比，有关诗词的点缀和名家的评论等。5.2.2 趣味性应使人感到愉快，并引起游览兴趣。5.2.3 口语化3DB63/T

1507—2016创作多用日常口语和浅显易懂的书面语言和词汇，编写导游词应注意语言的品味。5.2.4 针对性讲解词应从实际出发，因人、因时而异。5.2.5 重点突出应在全面讲解的前提下，适当突出重点。5.2.6 重视品味应避免出现低俗语言和低级趣味。5.3 创作框架5.3.1 欢迎辞应表达欢迎的意思，同时使游客对旅游产生浓厚兴趣。5.3.2 整体介绍宜用概述法介绍游览地，帮助游客宏观了解，引发游客兴趣。5.3.3 重点讲解应对主要游览内容的详细讲述，重点介绍应做到史料翔实，内容丰富，注重思想品味和文学品味，突出弘扬民族文化和爱国主义主题。5.3.4 欢送辞应表达欢送的意思，同时表达欢迎再次光临的意思。6 讲解服务评价6.1 讲解服务应当接受游客的测评，测评项目参见附录

A。6.2 讲解服务的意识包括：导游爱国意识、民族团结意识、模范意识、窗口意识、敬业精神、讲解意识、组织意识、服务意识、安全意识等。6.3 讲解服务的能力包括：导游服务态度、导游能力、导游服务礼仪、导游时间、导游内容等。4导游服务非常满意满意不满意极不满意01民族团结意识02爱国模范意识03窗口敬业意识04组织讲解意识05讲解时间不低于游览时间

40%06服务态度07讲解详细有吸引力08导游仪容仪表09对团队的组织协调控制能力DB63/T

1507—2016AA附 录 A（资料性附录）导游服务满意度评价表表A.1给出了评价表的样式、评价的内容和评价的方式。表A.1 导游服务满意度