【深圳维也纳酒店服务营销环境及营销优化建议分析18000字（论文）】

一、绪论（一）研究背景酒店业是劳动密集型企业服务管理行业，在这个行业中，大量合格的员工必须参与酒店的服务才能为酒店创造附加值，酒店业竞争的核心是人才的竞争，而高素质的人才直接关系到优质的服务。因此这就要求酒店具有良好服务销售策略，才能保证建立与维持好酒店品牌信任度，确保服务质量的长时间稳定。随着近几年我国经济和旅游业的迅速崛起，酒店业也一直保持高速领先的势头，它作为我国服务业的重要支柱，在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，同时也是最具魅力、最具吸引力的行业之一，发展前景十分广阔。特别是从2010年开始，此行业呈现出高速增长的有利态势，它的成功是源于天时地利人和等多方面综合优势的组合。据中国酒店协会预测:到2023年，我国酒店业消费额将达到或超过9万亿元，将成为中国资本市场最具投资价值的行业之一。由于经济体制的对外开放，各国的酒店行业从此站在同一起跑线上。回顾过去的20年，中国酒店业从最初的茫然无措到突然启动再回归到现在的生机盎然，服务对象越来越广泛，消费者的消费经验越来越丰富，消费观念和风格越来越变幻莫测，除了追求物质更在乎精神的满意，逐渐呈现了个性和文化的特征。酒店业作为没有专利权的行业，不可避免的要经历被模仿的过程，发明出的新产品和开发出的经营方法，都会被超越，还没等本人沾沾自喜就已经被抄袭，更别提“以不变应万变”了，那是没有自己特色的经营行为。本文基于以上背景选取维也纳酒店进行研究，归根结底就是要让该酒店在激烈的竞争中独领风骚，保持基业常青，持续不断的创新、不断的自我否定、不断的设法创造和不断的勇于实行，以变制变，做出自己的特色，让别人望而却步。（二）研究目的与意义随着我国经济和社会的迅速发展，居民生活水平获得持续提升，假日旅游的人数也越来越多，旅游业越来越繁荣，进一步推动了酒店业的繁荣发展，目前深圳维也纳酒店几乎覆盖全国各个城市，其覆盖面越来越广，发展速度越来越快。但是随着酒店行业的不断发展，我国越来越多的酒店品牌逐渐兴起，国内酒店市场的竞争也逐渐白热化，整个酒店行业市场已经基本上呈现出一种饱和状态，中国商务型酒店市场被不断分割，难以从众多酒店品牌中脱颖而出。根据目前的市场状况和消费者的需求来看，商务型连锁酒店的发展潜力巨大，但是很多商务型酒店并没有重视服务营销的策略问题。本文通过对深圳维也纳酒店的服务营销策略进行研究，希望通过研究对深圳维也纳酒店的发展、提升酒店的服务水平提供一些帮助，对提高客户的满意度和忠诚度、提升深圳维也纳酒店的品牌形象提供一定的参考价值，对中国商务型酒店的服务营销策略的制定、提高商务型酒店的市场竞争力提供一定的借鉴意义。（三）国内外研究现状1.国内研究现状王紫剑（2018）经过研究提出W门店服务营销对策：提高员工服务、主动交流与沟通能力；建立服务标准量化体系；增强内部沟通；加强门店服务文化；针对不同的顾客群体建立品牌个性化服务；提升门店营销宣传。曹峥（200）以疫情后酒店服务营销策略为研究对象，结合国内外对酒店服务营销理论的研究，分析了疫情后酒店服务营销出现的问题和所处的困境，通过产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程七个方面，提出了针对疫情后酒店的服务营销的改进措施与建议，以提高酒店的服务水平和经营收入。焦瑞（2019）强调因为生产销量的提升，市场经济中的实物消费盈利空间持续萎靡，被替代性增加，因此商务型酒店利用服务作为竞争的主要依据也是可取的。龚梦颖（2018）强调在酒店服务的具体流程中，要有意识的、有机的、主动的保障客户群体关系得到维护，酒店要保障顾客的行为、消费习惯得到酒店的重视，为可持续化发展提供稳定性条件。梁家榕提出随着我国综合国力的增强，市场环境越来越激烈，酒店的增长速度也迅速加强，想要从中脱颖而出，不断完善酒店自身的服务营销策略尤其重要，也是酒店发展的必然要求。沈子杨（2018）等人提出酒店服务更重要的是酒店内部设计、周围环境、独特的个性化服务、酒店服务推销，不只是简单的给顾客提供单一的住宿，需要让顾客感受到舒适与满足。刘晓杰（2019）指出，无论是商务型酒店还是星级酒店，都应密切考察其特色服务产品的差异，以尽可能推行适应该酒店服务水平的营销策略，来保证该酒店服务与客户实际服务需求的契合。黄茜（2020）提出，不同酒店的服务营销模式是有所区别的，只有在后期经营管理过程中，密切针对酒店的服务对象和服务产品做出集中分析，并提供给服务对象合适的服务产品，才能真正实现酒店服务营销策略的完整化和优质化。陈韦杉（2019）认为，酒店应适应不同的人群需要，应当采取适合本酒店经营规模和经营能力的经营模式，但在具体落实过程中，部分酒店忽视自身酒店的服务能力，盲目效仿其他酒店推行高质量服务体验，出现了客户价值创造失败的问题。我国关于酒店服务营销理论的研究还处于比较初级的阶段，对服务营销没有太多的关注，随着竞争的加剧和市场环境的恶化，酒店业逐步认识服务营销的重要性，但专门的理论文章数量甚少，现有的研究成果在思维方式和研究方法上趋同，需要研究学者们和战斗在国有酒店前线的实践家们打开思路、潜心研究，更加深入发掘和探讨。2.国外文献综述韦尔马·雅夏（2019）等人认为通过调查更准确地了解客户体验式营销策略，使这家连锁酒店在印度有了更大的发展空间，体现了客户体验在酒店服务营销中的重要性。RauchDAetal（2015）认为顾客对酒店服务质量的看法在很大程度上被忽略了，并认为服务质量是酒店满足客人期望和为客人提供价值能力的最强因素。Aissa等人研究认为酒店的特点、主要领导者的任位时间、酒店的宏观环境、酒店服务人员的服务水平及人数等因素会直接影响酒店的经营效率。Herstein,Gilboa（2019）提出了一种基于消费者感知的服务质量差异模型，认为消费者对服务质量的评价是在感受到接受的服务和期望中的服务进行对比得到的结果，并由此提出了技术质量和功能质量的概念。JackCorgel（2018）提出经济酒店不断增长的同时，竞争也越来越激烈。对于商务型酒店存在的问题，需要制定相应的行业标准来规范酒店的行为，同时酒店自身也应审时度势，根据行业环境制定出相应的策略，通过建立人才培养系统来提高酒店的管理能力，促进酒店健康发展。（四）研究方法与研究内容1.文献研究法文献研究法。在进行论文撰写的过程中，通过搜集和阅读许多服务营销方面的资料、文献以及期刊，找到书写论文的线索和思路，从这些文章中汲取了许多的经验，指导了本研究的写作及整体的构思。弥补自身的不足，掌握相关的研究方法且与前人的理论成果相结合，提出自己的观点。2.实地调查法通过实地调查反馈的结果，分析深圳市维也纳酒店服务营销策略存在的问题，以便提出有针对性的、可行性的建议。二、维也纳酒店概况（一）维也纳酒店简介维也纳酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的商务连锁酒店，坚持为顾客创造“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略，树立“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，集合全球酒店行业管理精英，历经二十年的创新发展，维也纳酒店在研究长远战略，管理模式，人才梯队，资本投入，行业升级，科技信息，终端管理，渠道培养，品牌倡导，市场拓展，品牌培育，扩张发展，资本管理，等方面处于全球酒店行业领先地位，已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市。维也纳商务酒店对自身特色以及优劣势有清楚的认识，因此在进行服务营销时具有明显针对性。尽管维也纳商务酒店的企业文化、服务产品的实用性与舒适性得到业界同行和消费者的广泛认同，但维也纳商务酒店并未满足于此，而是在保持优势的基础上继续创新管理，并通过创新弥补了自己的不足之处，目前创新主要体现在服务方面:(1)合理的产品和产品结构更好地满足了顾客的需求从服务产品看，维也纳商务酒店创新性地提出了“个性化会议”服务计划，针对商务旅客的会议需求，提供完善、新颖、专业的个性化服务，与“个性化会议”相配套，维也纳商务酒店提出了“个性化菜谱”的服务理念，满足各层次顾客的需求；从产品结构来看，维也纳商务酒店客房数的设置比较合理，餐饮服务中强调宴会厅的功能，西餐厅、日式餐厅规模较少，目标小众客户，营业收入中以客房为主，餐饮收入中以宴会收入为主，通过这样的产品结构，形成自己的经营优势。(2)在细节处创新，更能体现“以人为本”的服务理念酒店服务品质正是体现在服务的每个细节上，从细节着手是酒店“坚守品质，严格监控”的体现。细节创新是保持酒店活力和竞争力的关键手段，维也纳商务酒店注重细节处的服务创新，如24小时客房送餐服务、机场接送服务、商务中心服务、租车服务、外币兑换服务等，基本满足了入住顾客的商务活动需求，这些细节处的创新看似简单，但实质上都贯穿着“以人为本”的服务理念，是维也纳商务酒店为在最大程度上实现让顾客便利、舒适和满意的目标而做出的不懈努力。（3）通过酒店文化创新形成酒店的凝聚力“热情好客、亲如家人”是维也纳商务酒店一直坚持的经营思想，这也是维也纳商务酒店的个性和创新之处，它们成为酒店文化的重要组成部分。在优良酒店文化的支撑和保障下，维也纳商务酒店的殷勤好客深入到每一个员工的内心，企业、员工、宾客三者有机融合，形成了一种和谐，文化个性也自成体系。优良的企业文化也使维也纳商务酒店形成了很大的凝聚力，酒店的所有员工能够为酒店的经营目标共同努力、共同奋斗，不断提出管理创新思想。（二）维也纳酒店现行营销情况1.产品深圳维也纳酒店提供各种各样的产品，包括有形和无形的产品。在菜肴方面，酒店有中餐厅、西餐厅和日本餐厅。每家餐厅都提供新鲜食材。例如，蔬菜和水果由原始的生态绿色农场提供，海鲜由吕四港海鲜市场提供，从而确保菜肴的健康。但是，随着时间的推移，酒店菜品的更新速度很慢，有些菜品在其他酒店也有，酒店缺乏开发新产品的能力，这将导致老客户流失，影响酒店的客户忠诚度。在住房方面，酒店客房提供干净舒适的房间。虽然酒店房间有很多种类型，但酒店成立已经有20年了。内部房间有点老旧，不能满足新时代的消费群体。在服务产品方面，酒店将定期安排员工参加酒店服务培训。培训结束后，酒店将根据培训期间的表现和考核结果给予一定的奖励。由于酒店的培训是由专业人员进行的，培训内容过于标准化，无法按照客户的要求进行培训，这也增加了酒店的成本。2.价格价格是顾客判断酒店服务质量的重要依据。酒店服务价格包括住房和菜肴。菜品的价格是根据自己菜品的成本和其他酒店菜品的价格确定的。就食品和饮料而言，深圳维也纳酒店的菜肴价格偏高。例如，本帮菜相对于同行业来说是偏高的，完全忽略了中级消费者的消费水平。有些葡萄酒不分等级随机定价，这降低了酒店的等级。在住房方面，酒店根据不同的档次制定不同的价格。高级单人房438-678，高级双人房548-888，高级单人房568-908，家庭复合房708-988，高级行政房868-1688，行政套房1288-1988，总统套房8088-11888。这样的定价能更好地满足不同层次消费者的需求。酒店还提供一些折扣，如优惠券和会员积分，酒店还将推出促销活动来吸引消费者。3.渠道深圳维也纳酒店现有三个渠道，即商店销售、电话预订和网上预订。商店是消费者最直接的沟通渠道，直接来商店消费的顾客通常是酒店会员和老顾客。电话预约是最快的沟通渠道。不熟悉酒店的顾客可以在打完电话后预订。网上预订是目前酒店最流行的渠道，但酒店只与携程合作，这限制了酒店在这一领域的发展，影响了酒店的销量。4.促销促销就是推销产品。服务营销中的促销是向消费者传递信息，满足不同消费者的需求而开展的一系列活动。深圳维也纳酒店的促销方式比较普遍，主要是给会员和老顾客打折，对新顾客没有吸引力。除了对老顾客给予优惠待遇，酒店还将在节假日期间开展一些促销活动，以刺激更多的消费者，例如预订200元的餐厅代金券，对大型婚宴给予6.6%的折扣，以及获得300元的团体购买免门槛代金券。所有活动都有时间限制，截止日期后将被取消。每天，消费者将享受9.5%的折扣，早餐将在完全消费时免费提供，这对消费者没有吸引力。5.人员人员对服务业非常重要。深圳维也纳酒店管理其内部营销人员。酒店为员工提供了一定的福利，并有一定的酒店规章制度。福利包括带薪假期、节日礼物、奖金、员工每七天可以休假2天等。酒店在人手不足期间，将招聘临时工和寒暑假工。深圳维也纳酒店的员工招聘有两种方式，即社会招聘和选拔以及与当地中高等职业学校的合作。社会招聘的人才基本上都有两三年以上的工作经验。地方中高等职业学校的合作一般是招聘更多具有一定专业知识和技能的酒店管理专业人员。所有人员入职后将接受一个星期的培训。通过培训，将为人员安排合适的岗位。随着时代的发展，酒店业的竞争压力越来越大。越来越多的酒店提供高薪和福利来吸引员工，这导致了深圳维也纳酒店员工的流失，人手的不足给酒店带来很大的影响，降低了酒店的服务质量。6.有形展示深圳维也纳酒店的有形展示体现在酒店的内外环境、酒店装饰风格等方面。酒店的外形类似一座宝塔。大厅装饰得豪华典雅。每家餐厅都会突出自己的特色，比如中国餐厅的装饰古风、大气风格；印餐厅每个月推出一主题风格，本月的是梵高的映象；婚宴服务大厅的装饰高贵典雅。每个楼诚服务人员展示的是统一的工作服，整齐的服装，服务人员都应该面带微笑，化淡妆。服务水平的展示需要服务人员为消费者提供最好的服务。例如，酒店有一定的迎宾员来引导顾客到前台、包房和客房。餐前，服务人员将在餐前为顾客提供茶水。餐厅的服务人员会主动为客人拉椅子，介绍名菜和其他详细的服务。现场服务展示让消费者更真实地感受酒店服务，如自助餐厅现场烹饪、甜点制作、酒吧服务人员现场调酒以及日本餐厅现场寿司制作。7.服务过程服务流程贯穿于酒店的日常生活，每一个细节都需要关注。在服务过程中，深圳维也纳酒店能够很好地满足消费者的需求。深圳维也纳酒店的服务流程包括客人入住前后的服务流程，如客人入住前的预订流程，即先准备好客人需要的东西。然而，酒店与顾客之间的互动很少，这使得顾客与酒店之间不可能建立友好关系，形成回头客，甚至造成新老客户的流失。三、维也纳酒店的营销环境分析（一）宏观环境分析酒店作为旅游住宿的主体，是向游客提供餐饮、住宿等及规范化、标准化服务的并具有一定建筑规模、较完善的设备设施的场所，它在旅游业发展中起着重要的作用。因此，国家对旅游业的政策引导和扶持也对酒店业的发展起到辐射和带动作用。国家对旅游业的引导和支持下，酒店业整体上呈现欣欣向荣的态势，旅游消费升级带动酒店市场需求增加，酒店业面临较大的发展机遇，而上海金茂君悦大酒店处于繁荣的经济发展中心上海浦东区，地理优势无比优越。（二）微观环境分析上海金茂君悦大酒店里总经理是最高领导人。酒店分为10个部门，即客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、销售部、公共关系部、前厅部、安全部、工程部和娱乐部。每个部门都有一名经理或主管来管理它。每个部门有一名经理、几名主管和十几名下属。酒店的内部员工架构如下：图4上海金茂君悦大酒店内部员结构图上海金茂君悦大酒店以“我们关爱每个人，让他们尽善尽美显真我”为经营理念，酒店的服务质量给消费者留下了深刻的印象。由于企业的发展，为了更好地管理酒店，酒店的各个部门都有自己的管理制度，如员工绩效考核制度、客房内部健康管理制度、酒店财务人员管理制度等。酒店对所有员工实行奖惩机制，以确保酒店各部门之间的合作。虽然酒店严格执行管理制度，但各部门之间仍存在矛盾，因此酒店应完善管理制度，使酒店更好地发展。（三）SWOT分析1.优势(1)服务标准流程优势:酒店业在服务行业是一块巨大的蛋糕，为了在这行立稳脚跟，不断完善服务流程是十分重要的一部分，流程运作方面都制定比较详细的规定，与国际酒店相比具有一定优势。例如客房内的浴巾摆放是有严格要求的，浴巾的质量选择也很重要，要让客人直观感受到它的厚实度和卫生度；所有员工在见到客人要微笑打招呼，充满感情的说一句“您好”，如果态度不好被领导发现或者被客人举报，会在绩效考核里扣分，服务态度直接和薪资挂钩；前台服务员需要用标准普通话和客人沟通讲解，态度友好和谐；进电梯时要谦让顾客，不许大声喧哗或者有不雅行为等等。以上这些凡是涉及到日常管理和服务的项目，维也纳酒店都对其作出了规范化处理和相应的考核机制，目的就是希望能给客户最好的服务。(2)资金优势:维也纳酒店的硬件设施设备与国际著名酒店相比的话，功能和配置的实用性较强，讲究节约，不主张铺张浪费。很多国际酒店安装大型空调，价格昂贵，而且全部开放，不是专门针对独立房间，维也纳的酒店实行一屋一台开闭自如的空调，这样既可以降低成本，又可以自由调控，便于酒店管理。另外，国际酒店的服务相对齐全和细致，需要较多员工和专业人才，人工部分的成本较高，维也纳酒店由于员工一人从事多职，而且专业人才缺乏，从而大大节约了这方面的人工成本，酒店可以将以上节省的这些成本更多地投入到酒店管理上。(3)本土文化优势:我国幅员辽阔，有丰富的自然景观和人文景观，旅游资源与国际上其他国家相比优势很大。随着我国加入WTO以及国内经济快速发展，社会综合活动增加，高收入人群逐渐增多，使得周末或者节假日出游的比例增加，间接推动了维也纳酒店的发展。2.劣势(1)缺乏专业的服务管理人才:虽然近几年维也纳酒店发展迅速，有逐步跟进国际酒店业发展的趋势，但也一样无法改变服务管理人才缺失的劣势局面。维也纳酒店人员配备方面的主要特征就是人员配置太精简，特别是专业的管理人才，很多酒店这一层次的员工机构都空缺，即使有专业的管理人才，通常也都是一人多岗，既负责酒店服务大局，又要参与别的工作管理，这样做的目的是降低酒店管理成本。目前国内酒店管理专业的培训学校非常少，很难找到这样的酒店服务管理人才，即使找到酒店的薪金也很难留住他们。这样出现的连锁反应就是导致了酒店的服务管理缺乏专业化的技术，服务质量水平没有保证，更别提技术创新了，最终导致本企业的文化理念、管理特色、服务特色难以适应全球的酒店发展趋势，以上的恶性循环最终导致维也纳酒店的劣势状态。(2)服务个性化能力不够:目前维也纳酒店的市场研究、市场管理、市场开发、产品开发、产品定位、竞争研究、营销手段、品牌知名度等方面还非常欠缺，导致维也纳品牌化酒店紧缺，国际酒店入驻势头强大。3.机会(1)国内外酒店业发展势头良好:目前我国酒店业经过二十多年的拼搏，也逐渐建立了属于自己的品牌酒店，国内大概有1000多家，国际上众多知名的酒店品牌纷纷选择在中国驻扎，一二三线城市都开设了自己具有特色的酒店，同时社会大量闲散的个体旅馆也争抢了不少客流，因此酒店业可以拓展的市场空间非常大，我国酒店业发展势头良好。(2)随着我国加入WTO后，作为在服务业中占有重要地位的酒店行业竞争日趋激烈，其在社会经济中的地位也与口俱增，同时消费者对酒店管理和服务的水平要求也越来越高。酒店服务的宗旨是:为客人提供优质服务，满足其要求，所以说酒店之间的竞争更多的体现在服务质量上的相互比较，酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心，也是关键因素一一即管理和服务水平。(3)我国酒店起步较晚，对服务质量的管理仍处于起步阶段，尚未成熟，仍存在很多问题。酒店的管理服务水平就是以酒店本身具有的设施设备为基础，为顾客提供相当价值的服务，满足顾客物质和精神需求。酒店的管理和服务水平体现在有形和无形产品两方面，内容主要包括酒店设施设备质量、环境质量、衍生产品质量在内的有形产品质量以及包括礼节礼貌，职业道德，员工服务态度，服务技能和创新能力等在内的无形产品质量。酒店提供优质的服务不但可以吸引大量客源，宣扬企业文化，最重要的是可以带来经济效益，这是取得竞争优势的关键；反之，低下的服务质量水平不但会给酒店造成大量的客源流失，甚至会影响酒店常年累积建立起来的良好形象，影响非常大。4.威胁(1)大量新进入者和替代者突起:当今商务型酒店是世界酒店业发展的新机会，包括我国酒店业也一样参与其中，国内外有实力的资本企业欲要强势进入。同时随着人们生活水平的提高和需求的增大，大量酒店鱼龙混杂，纷纷在价格方面恶性竞争，忽视了服务管理水平，严重影响了我国酒店的形象。这些国外著名品牌的进入，将冲击现有的酒店经营格局，我国由于经济基础差，酒店发展和抗击打能力弱，国际上的替代者和新进入者都将严重威胁我国酒店的生存，因此我们必须要用先进的服务创新理念，来化解这些威胁。(2)自身发展中存在的潜在威胁:维也纳酒店的快速发展导致其在自身发展过程中也出现了不少问题，这些问题的产生都对今后酒店发展带来了巨大的潜在威胁。例如:市场规模的不断扩大导致物业成本高、企业文化提升度不高等等，这些威胁都将影响今后维也纳酒店管理创新的发展，进而影响整个酒店在国际上的地位。四、维也纳酒店服务营销的现状调查（一）维也纳酒店服务营销策略的现状1.调查问卷的统计与分析在研究的过程中采用问卷调查方式获得数据，在征得同意后在维也纳酒店随机进行问卷调查，以维也纳酒店消费者的服务满意度和服务营销感受进行调查，随机向住宿客户发放了调查问卷54份，收回有效问卷54份，有效率100%，本次问卷调查有效、真实。第一入住酒店用户的性别占比图4-1入住酒店用户的性别比例图通过问卷调查的结果可以看出，入住酒店的男女比例几乎差不多，男性入住占比达55.56%，女性入住占比达44.44%，男性比女性占比多了近12%。第二入住酒店顾客的年龄占比图4-2入住酒店顾客的年龄占比根据调查问卷得知，维也纳的消费群体在20岁以下的占有14.81%，21岁到30岁的有44.44%，31岁到40岁的占有25.93%，41到50岁的9.26%，51岁以上的占比达5.56%。2.产品策略产品策略（ProductStrategy）产品策略主要是指企业为了实现他的营业目标和销售目标所采取的产品优化策略，主要就是向目标消费群体通过输出高质量的产品来获得消费者的认同和认可，而这种产品往往包括像酒店环境服务客房设施等有形的产品，同时也包括客房服务售后服务等服务类的无形产品。首先是有形的产品，维也纳酒店的商务中心，游泳，健身，SPA一应俱全。酒店拥有5间会议室及1间大型宴会厅，设有现代的视听及灯光设施，为公司会议及高级董事会提高最先进的技术支持。在无形的产品中，维也纳酒店往往将消费者的满意度放在首位，并且十分注重对客户的服务质量，维也纳酒店内部形成了一套完整且标准化的服务质量提升要求和相关的培训细则，定期对酒店内部的服务人员、销售人员进行业务技能、服务态度及服务理念等各方面的培训，以此来加强酒店人员对客人服务质量的提升，同时，对于客户的投诉和售后服务的处理上也是十分完备的，目的就是为了提升客户的满意度，同时，维也纳酒店会针对员工的服务质量形成相应的奖惩制度。3.服务策略图4-3消费者选择维也纳酒店首要考虑因素如图5所示消费者选择维也纳酒店首要考虑因素的调查，其中占据首要因素的是服务与卫生，住宿环境占比均达到90%以上，其余依次是价格，占比均超过80%，交通状况，品牌知名度占比60.74%。只有满足消费者的首要需求，酒店才能得到满意的回报以及保持长期的发展潜力，服务作为酒店行业的主营业务，保证客户满意度最重要和最直接的方式，是提供一个独特、细致、贴心的优质服务。因此，服务创新是保持酒店的长远发展外，也寻求创造高度的客户满意度以及盈利能力的手段，同时，还可以与社会保持长期的可持续发展。4.渠道策略维也纳酒店经营项目主要是以酒店服务为主，主要长期合作的渠道有旅行社和电商等。在网络发达的今天，许多消费者在消费之前都会在网上进行比较，最终在网站上进行下单、付款及最终的消费体验感想的记录。所以维也纳酒店的许多订单都是在网上完成，不仅使维也纳自身节省了相关人力，同时也方便了顾客。一般来说，酒店渠道主要在于选址与分销两个方面，特别是对地址的选择，会严重影响酒店的入住率。图4-4维也纳酒店消费者的预订方式维也纳酒店在选址方面非常注意交通的便利性原则，这主要是为了满足顾客出行的方便，大多数住店旅客都会对交通便利与否作为选店参考条件，并占着很高的比重。同时，需要注意周边设施如超市、商场等，这样可以满足顾客多样性的要求，以便更好的吸引消费者。根据问卷调查额结果可知，其中88.89%的消费者通过美团等第三方APP进行预订，31.48%的消费者在维也纳的官网进行预订，22.22%的消费者通过电话预定，34.07%的消费者直接在酒店前台预定，此外，11.11%的消费者选择他人推荐方式。维也纳在分销系统的建立方面，坚持进行多渠道、多方面组合，更好的拓展渠道。另外，互联网+时代的来临，能够更好的利用互联网+的渠道进行整合资源，如开发维也纳APP等，并在线上开放各种功能，努力开发各种新渠道。5.促销策略酒店行业需要根据市场的变化而变化，特别是在当今生活水平相对发达的阶段，人们在对物质享受方面的追求之外，逐步开始追寻精神上的享受。在酒店行业中，可以很好的利用国家规定的节假日等各种节日开展宣传活动。图4-5消费者对于维也纳的了解渠道根据问卷调查的结果表明，对于维也纳酒店的了解渠道，85.19%的消费者通过企业自身的广告以及酒店标志进行了解，72.22%的消费者使用互联网访问圣路易斯来了解维也纳酒店，33.33%的消费者从旅行社获得建议和推荐，16.67%的消费者通过电视、广播、报纸和亲戚朋友的推荐来获取信息。服务营销团队运用的正确营销策略体现了维也纳酒店强大的营销管理能力，也是维也纳酒店营销管理的重要手段。同时，维也纳尽可能了解市场信息，根据客户的心理和自身的成本情况以及其他酒店价格，决定自己企业的产品价位。同时，做好服务营销，充分利用手头的人力资源，通过积极的销售政策以及合理的人员管理，动员企业员工的积极性，影响周围的人，更多的对酒店进行适当的宣传，给顾客留下深刻的印象。特别是，在电子商务领域通过多方面的结合宣传，利用传统媒体和APP的开发等，进一步助推品牌的普及。（二）调研数据总结在当今的发数据时代，根据数据调查的结果能够更为直观的了解行业发展的趋势与前景，通过对数据的分析，对自身的发展定位可以有更明确的方向。通过调查问卷的统计，消费者对住宿环境以及舒适度方面要求更高，同时，也期望在服务方面能够提高。维也纳酒店主打经济、舒适、便捷等旗号，以优质的服务与温馨的环境为消费者服务，遵循以服务消费者为基本准则，从多方面进行创新，致力为消费者打造住宿、吃饭、娱乐等于一体的全功能型酒店。首先，维也纳的营销策略以及业务模式没有得到消费者的认可，酒店应该考虑到消费者的偏好差异，避免提供“流程化”的服务。尽管酒店一直完善各项软硬件，但随着客人对产品个性化的需求，消费者形态差异大，酒店没有及时的转变，缺乏个性化服务及产品，一些产品都存在一定程度的老化问题。另外，维也纳酒店还没有加强对绿色营销的重视，环保方面重视不足，没有明确顾客的环保需求，提供符合要求的客房产品以及服务。这些现象的主要原因还是维也纳酒店的经营者缺乏环保观念，没有将绿色产品纳入酒店的生产范围。并且和其他酒店企业相比，维也纳策划的公益活动过少。其次，维也纳价格策略在同行业中并没有存在较大优势，由于现在社会经济形势不乐观与大批高端酒店的崛起，顾客的需求已经不太旺盛。维也纳主要实行价格策略来吸引消费者，例如：降低房价，团购，降低会议价格等。酒店没有适当推出一部分价格低廉但环境和服务很好的房间作为特价房，没有吸引更多的大众消费者。因为酒店行业分为淡旺季，维也纳也没有作出相对应的调整，自始至终都是统一的价格，导致竞争优势不明显。再者，维也纳在渠道策略上过于依赖第三方机构，从分析客户来源客户的直销网站，作为一个旅游机构，旅行社，三个主要的来源。据调查，直销的渠道已经占到了20%，旅游中介网站的重要性不断提升，接近50%的电子商务它发挥着越来越重要的作用。在30%，消费指数在200至500美元，总的来说，大多数的消费者还是在酒店的消费，主要是低的，但事实上，不是收入低的消费者更为酒店网络的有效性，能够满足大多数的需求。顾客的年龄，收入，尤其是年轻人，占一半以上的收入数据。酒店的客户主要是年轻人，大多是进行旅游，商业。但需要注意的是，其它高端酒店也是以这部分消费群体为主要对象。最后，维也纳在促销方面依然存在些许不足，促销方式较为单一，导致其酒店销售量受到影响。通过对维也纳酒店的调查发现，酒店的促销方式仅限于广告宣传与营销推广活动两方面。在广告宣传方面，酒店虽然充分利用了传统媒体的作用，比如报刊、杂志和电视媒体等，但缺乏对新媒体的应用，比如微博、微信、QQ等，酒店虽然建立了酒店微博和微信公众号，但缺乏及时更新，很少在其上发布促销广告和酒店动态，使得一部分客户根本不知道酒店的促销活动情况；在营销推广方面，酒店会推出一些优惠方案，但缺乏对酒店官网、酒店微博、网络广告、手机短信广告等的应用，导致酒店的知名度提升不快。

五、维也纳酒店服务营销策略的优化与实施措施（一）服务营销策略优化1.产品策略体验营销是很多商家常用的营销方式，它可以根据消费者体验的结果和满意度对相关细节进行调整和改进。此外，维也纳酒店可以根据体验服务营销策略对客户满意度进行研究分析，并根据分析结果做出相应的调整。例如，在大堂、客房等显眼位置填写满意度问卷，或通过网络投票进行问卷调查，收集消费者体验需求和满意度，以改善服务、提升服务质量、满足消费者需求。需要注意的是，在酒店的基础建设方面，不仅注重主体的住宿设施的建设与布置，还注重食宿以及接待服务等方面的创新与改进。2.价格策略价格在酒店经营管理中起着举足轻重的作用。采取了哪些定价策略来帮助酒店在其目标市场中获得竞争优势并帮助酒店实现最大的经济利润？维也纳目前的定价策略如下：第一、酒店的价格目标：不同的酒店由于资源、自身规模和管理能力的差异，价格目标不同。在正常情况下，在制定价格目标之前，维也纳酒店通常会关注性能最大化、市场份额最大化、利润最大化等。对于维也纳酒店，定价目标应该是利润最大化，即经济效益最大化。并根据市场需求与市场供给量以及人们的消费观念等来进行定价，在充分把握市场中的这些动态后，更好的制定出符合市场要求的价格，被广大消费者所接受，从而使自身收益最大化。第二，酒店的定价原则；实际上酒店服务产品的价格完全取决于成本因素，也就是说成本就是价格的最低值，要适当参照领域内竞争对手的价格明细。维也纳酒店在定价过程中，通过市场调查以及参考其它酒店的价格，最后根据产品的成本综合来考虑，制定出顾客满意同时也让自己满意的价格。所以，维也纳酒店在制定价格的时候会注意以下几个原则：一是价格需要根据产品自身价值来定，二是价格需要根据市场变化来定，因此就具有变动性的特征，三是需要根据当地实际生活水平与国家相关政策来定。当然，价格的制定还有其它因素的影响，但是在定价过程中应该围绕上面三个基本原则来进行，符合酒店与顾客双方的要求。3.渠道策略在维也纳酒店的渠道策略中，要致力于打破第三方机构的垄断行为，减少对于第三方的依赖。酒店应不断的加强口碑营销。鉴于携程网、去哪儿网、艺龙网等网站一般不帮助酒店处理来自客户的负面在线评论，酒店正在加强口碑营销并积极参与在线问答。酒店需要加强沟通的方式来提升消费者满意度。除了传统的营销方式，在现代酒店业的发展中，网络营销已经成为一种具有高效、经济、便捷等特点的重要营销方式。因此，维也纳酒店应充分加强对这一在线营销渠道的利用。对此，可以参考现有酒店官网其他精品酒店的设计，完善酒店简介、设施设备、服务项目、价格优惠（促销信息、会员优惠）、特色等部分内容，确保酒店的网站可以进行实时预订。同时，酒店可在其网站上设置客户公告栏（论坛），方便客户反馈意见，为客户提供评论的空间，增加网站的宣传效果。4.促销策略酒店行业的市场竞争日趋激烈，为了增强酒店市场的活力，商家纷纷采用各种手段推广酒店营销活动。星级酒店服务主要是豪华住宿，也为广大游客和商务人士和白领和利用市场需求预测和制定创意计划已成为一个重要和具有挑战性的决策问题。因此，针对目标客户群制定有效的促销方案，良好的客房入住率。旺季时的促销策略：旺季是培养社会企业成为大客户的最好时机，服务好大客户销，发展好大客户，是企业利润生生不息的来源。大客户通常可以带来更多的稳定性和更多的利润。清楚地了解和满足这些客户需求是企业保持和提高竞争力的重要战略。留住大客户保证了稳定的收入。维也纳酒店的促销活动可能主要针对公司业务。商业客户是维也纳酒店的主要客户群体，它占据了维也纳酒店的很大一部分。对企业客户的促销是维也纳酒店的主要促销方式之一。淡季促销策略：在线礼品促销、综合促销、变相折扣促销、抽奖促销，通过一系列的促销活动，来促进客户的消费，活动力度一定要比平时大。而且必须要保持真实有效。例如：抽奖活动的结果和奖品必须公开透明，赠品活动的奖品一定要是应季的礼品，不要选择伪劣产品作为赠品，这样做只会给消费者带来适得其反的作用。（二）服务营销策略实施过程的管理1.优化客户服务管理（1）利用互联网精准客户管理客户管理对于提高客户忠诚度和稳定客户来源至关重要，随着《新旅游法》的实施和新会议规则的实施，“提高个人客户的入住率”和“提高客户重组率”已成为整个行业迫切需要解决的问题。.维也纳当前正在进行移动互联网营销，客户以不同的方式预订酒店，所以我们必须要有精准的档案管理，以形成稳定的酒店结构分类。客户例如，一家酒店可以按照活动将粉丝和成员分为主要的维护成员和激活的成员，通过广泛的分类，您可以执行几种不同的内容维护并将需要维护的成员归类。根据每个成员的需求进行延伸发展，我们提供各种个性化服务，以实现精准营销的效果。（2）完善官网吸引顾客官方网站代表了酒店的形象，强调酒店特色的官方网站也为酒店带来了许多机会和潜在客户。酒店官网需要详细，正确地去介绍酒店，客人在浏览时才不会被模糊的词汇所打动。比如想展示一个独特的方面，就要使其与其他酒店区分开来。例如，酒店设施比普通酒店具有更大的优点。我们就通过解释客房，床上用品，浴室等的具体内容来强调要点，从而使我们的客户拥有优质的住宿体验。研究表明，带插图的广告对客人更具吸引力，因此，在首页上使用大型高分辨率插图来描述促销优惠，产品和服务或许可以提高酒店的销售额。同时，我们还在官方网站上开发了新功能，客户可以先充分了解感受所购买的商品，然后再购买。酒店使用信息和网络技术在其官方网站上创建“虚拟房间”，以全面了解客户预订的房间，并真正实现有形产品和无形资产的最佳组合。酒店客房服务。通过在酒店首页上醒目的位置单击按钮，屏幕可以快速从飞机上进入三维空间并进入酒店的“虚拟客房”。旅行。首先，屏幕上显示了一个严格而专业的微笑服务员，该服务员将客人引导到客房，打开窗户，沏茶，播放音乐，并用甜美的声音将客人介绍给客房。在她介绍完之后，屏幕上将显示房间的全景，家具，房间装饰，地板图案等的介绍。演出结束后，您当然可以参观和浏览。您也可以移动鼠标以检查新的服务项目或查看窗口。如果您对“到访的房间”感到满意，则可以直接在官方网站上查看预订。通过在官方网站上添加独特的功能，您可以吸引客户浏览官方网站并提高使用率。（3）完善酒店APP目前第三方平台依赖性强，针对于这一情况，除了官网直接预定，我们自己的平台也要充分利用，减少对旅游电子商务行业的依赖，降低成本，自我管理，自我经营。APP成立的目的就是为了方便客户的房间预订操作以及为客户提供及时的酒店信息以及优惠信息，它的存在可以加强酒店与顾客之间的互动，还能向顾客充分展示在自己酒店的特色以及优质服务。维也纳酒店可以在App中举办签到积分领取活动，吸引更多的消费者参与进来，并通过每天签到送积分，再用积分兑换礼品的方式，提升顾客的忠诚度。在酒店APP中设计富有酒店特色的版面，传播企业文化，以及开发更多让客人省时省心的功能，将预定，手机支付、自助登记、客房指引、客房管控、点餐系统、手机退房等。等都可以在线上一键完成，可以在没有房卡的情况下手机解锁房门。同时利用APP构建会员网络系统，酒店了解客户离开后的反馈，这不仅是对客户的尊重，也是通过客户反馈帮助酒店进一步提升服务。当酒店推出新的服务或产品时，通过APP了解需求和意见，可以让客户获得酒店带来的“尊重感”，从而增加关于酒店的好印象。而酒店要利用二维码强大的信息存储能力和便利性，让二维码出现在可以“扫一扫”的地方，引导顾客扫描二维码下载酒店的官方APP。当前，第三方平台高度依赖。针对这种情况，除了在官方网站上直接预订外，我们还需要充分利用我们自己的平台来减少对旅行电子商务行业的依赖并降低成本。自我管理和自我运作。APP专注于快速互动和贴心的服务，使酒店与消费者之间的互动更加便捷，快捷，强调了酒店的个性和优势。您可以通过具有“每日签到点”和“中继者”等优质签到体验的方法吸引消费者签到注册。在HotelAPP中使用酒店功能设计布局，以传播您的企业文化并为客人节省更多时间，包括预订，移动支付，自我注册，客房指南，客房管理，订购系统，移动结帐等，请等待开发该功能。您可以使用一个键在线进行操作，而无需房卡就可以打开手机的门。同时，APP用于构建成员网络系统。顾客离开商店后，酒店会了解顾客的反馈意见。这不仅是对客人的尊重，还可以利用客人的反馈进一步帮助酒店改善自己的服务。当酒店推出新的服务或产品时，通过APP了解顾客的需求和意见，可以增加客户价值，进一步提升酒店的印象。酒店还需要利用强大的信息存储功能和QR码的便利性，以使客户能够“扫描”并显示QR码，然后将其下载到他们的手机中。2.确定标准化的服务酒店应在客人入住前充分关注客人的情况，采取相关措施，有效提高客人入住率，增加酒店经济收入。客人来到酒店后，迎宾人员要热情地迎接并将客人带到预定的房间，还可以通过短信等方式提醒客人入住期间当地的天气情况。预订时，服务员应主动询问顾客在入住期间是否需要酒店提供服务或产品，预测客户的个性化需求，然后直接提供针对性的产品和服务。为让客户直观了解酒店，用户通过互联网平台预订酒店时，需在互联网平台上存储二维码，以便客户扫描进入酒店微信公众号，获取酒店相关信息。3.倡导人性化服务和精细化服务酒店对员工的素质要求比较高，需要定期对员工进行酒店相关要求培训。如仪容仪表、服务标准化等。对来酒店的消费者，从出现在服务员的视野中，酒店的服务就开始了。此外，目前的一些酒店服务方式需要更加注重细节，通过不断的细节改进来提高服务质量。热情周到的服务，整洁美观的接待大厅，服务员为客人办理相关手续等，才能让消费者有宾至如归的感觉，才能让客户更加满意，真正让顾客感受到酒店的人性化服务和精细化管理。（三）建立管理控制体系就服务业的性质来讲，客户的满意度是对企业整个的营销活动有着最直接的影响的，无论是酒店的管理者还是普通员工，都应该有着“客户至上”的服务意识，同时，也就需要建立管控制度和管控体系，来维持好与客户的良好关系，给客户最满意的服务。具体可以从以下几方面入手：一方面完善客人期望的管理，通常而言，客户在选择某一类商品或者服务时，或多或少都是抱有一定的期待的，选择酒店亦如此。所以酒店方要通过一些措施来维护好客户的这一份期待。首先，酒店要实事求是的宣传自己，不能为了刻意追求表面上的完美，就做虚假宣传和虚假广告，这样会损害顾客的信任，也让期望值立即跌入谷底。其次，当在服务过程中，不可避免的出现了一些小瑕疵的时候，要主动和顾客讲明原因，积极主动的去沟通，并尝试提出解决方案。最后，要让顾客参与到酒店的服务中来，也就是要积极的互动，而不是任何服务都是呆板的，要灵活与客户发生互动行为。在管理活动中，要重视事前预防的重要性，而不能总是等到事后解决。酒店服务行业具有一定的特殊性，它更讲求全过程的服务，因而，在事前就要做好各项工作预案，提前对各项可能发生的问题和风险考虑到，然后做好对应的控制计划，做到防患于未然，将风险在源头上就尽可能的规避掉。然后，酒店应该在客户投诉反馈的当天就处理投诉并尝试在一天之内将客户的问题解决好。酒店必须积极吸取经验教训。调查酒店的服务系统和流程，找出问题的原因，提出解决问题的相关措施。为防止问题的发生，酒店领导的管理过程需要积极修复问题并逐项落实。六、结论在当今日益激烈的竞争环境中，酒店行业要想取得长远发展，需要不断的根据市场的发展做出相应的调整，不论是在人员管理方面，还是在执行制度方面，或是进行服务创新方面都需要坚持做到以人为本的原则。只有坚持以满足消费者的需求为出发点，才能更好的适应时代的发展潮流。本文从市场营销服务为基本论点，通过查阅相关资料，了解国内外对酒店行业的研究现状后，以维也纳酒店为具体研究对象进行具体调查研究，对维也纳酒店在服务创新营销方面存在的不足及原因进行了具体分析，通过对其内部环境与外部环境以及战略目标的影响造成的不足进行分析，并提出了相关的建议与策略，以期望能够对酒店行业的服务营销有所帮助，以便于酒店行业能够更好地为客户提供满意的客房服务。参考文献[1]毕静怡.服务营销三角理论视角下的酒店管理策略——以重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