【餐饮企业客户满意度调查及对策8600字（论文）】

餐饮企业客户满意度调查及提升对策目录TOC\o"1-3"\h\u14126一、引言 110329二、相关概念介绍 114042（一）客户满意度的概念 125984（二）客户满意度影响因素 12689三、老娘舅餐饮客户满意度调查 32640（一）问卷调查 3310711.问卷的设计 3286602.问卷的发放和回收 4213433.调查对象的基本情况 423630（二）调查分析 5199351.餐饮质量 587712.员工服务 5325783.菜肴评价 665134.用餐环境 614418四、影响老娘舅餐饮客户满意度的因素 720628（一）服务质量 712682（二）菜肴满意度 8143791.菜品价格 9296162.菜品卫生 912052（三）环境因素 9241881.地理位置 10269392.餐厅的氛围 1012953.餐厅的私密性 1110382五、提高老娘舅餐饮客户满意度的对策 116026（一）提高服务质量 1117115（二）改善用餐环境 112571（三）合理美化菜单设计 12829（四）加强信息沟通和交流 1227860（五）打造个性化服务 1211323六、结语 1318027参考文献 14一、引言改革开放以来，随着中国经济的不断发展和国民收入的提高，我国服务业蓬勃发展，旅游市场不断壮大，在兴盛的旅游业市场和良好的经济运作环境下刺激着餐饮行业的需求与日俱增。消费者对餐饮市场需求的也在不断发生变化，消费者不仅对餐饮的基础设施有更高的要求，而且对餐饮的服务体验的要求更加细致，影响客户满意度的因素也越来越多。另外，随着网络技术的进步与发展，客户对餐饮的评价越来越重要，近几年来，在线预定餐饮成为预定的主要渠道，在线评论凭借真实客观的优点已成为商家和消费者的主要信息来源，各大网站app客户对餐饮的实时评价，直接影响着是否能吸引新的客户入住，因此准确了解酒影响客户满意度因素，对餐饮持续健康发展至关重要。通过研究影响客户满意度评价，发现餐饮平时难以发现的问题，通过解决这些问题，提高客户满意度评价，促进餐饮发展更上一层楼。本文利用问卷调查法、文献研究的方法来科学统计分析出影响客户满意度评价的各种因素，对影响老娘舅餐饮客户满意度评价的一系列问题，进行分析和研究，找到影响客户满意度评价的因素和成因，并提出建议。通过提高客户的满意度评价进而加强了客户的依赖度和忠诚度，也达到了对外宣传的良好效果，有效地保提高了餐饮的竞争力，促进老娘舅餐饮更加持续健康的发展。二、相关概念介绍（一）客户满意度的概念客户满意度一直是学术界研究的重点，通常客户满意被认为是客户对产品或者服务的满意程度，也就是心理预期与实际的差距。如果得到的产品或者服务高于原先的心理预期，客户满意度就会比较高，反之则满意度比较低。此外，产品企业的口碑、广告特色等等都会影响到客户的满意度。客户满意度的实质是一种针对客户满意状态的定量指标，是客户根据心理预期和企业口碑形成的一个期望数值，而所有企业在服务客户的过程中也是在不断了解客户心理预期。（二）客户满意度影响因素1.产品质量产品质量指的是，产品满足产品消费和社会生产需要的具体特性，以及产品使用价值的具体指标。它不仅包括产品的内在质量，还包括产品的外观。从客户的角度出发，对产品质量的感知是对客户服务和产品质量的综合评价。产品的整体质量是指产品是否符合某一特定标准，公众是否与个别消费者的意见一致。这不仅取决于产品的质量，而且很大程度上取决于一些定向对象。产品质量是客户满意度的一个重要因素。因此，公司必须严格控制产品质量，并认识到轻微劣质产品不应被出售，而应在产品原型的基础上不断创新，满足不同客户对产品的不同需求，以反映产品的个性，公司可以开发相应的产品。2.服务质量服务质量和客户满意度是相似的。这两者之间没有明显的区别。关于服务质量与客户满意度之间的关系，许多科学家仍在研究它，试图分析这些人之间的差异。研究表明，客户满意是服务质量的原因，这意味着客户满意基本上意味着预期成本和实际成本的区别。这是一种基于时间的感知评估，有效地反映了服务的质量。3.客户关系管理客户管理与客户关系管理的区别在于，客户管理更注重对客户的信息进行管理，而客户关系管理更偏向于对客户群体进行划分和客户关怀，更多的是为了提高客户满意度，从而促进销售。国内外科学家对客户关系管理有多种定义，通常认为是针对客户的一种综合商业模式，以更高的收入和利润为目标。客户关系管理应该是客户关系营销的延续。具体。具体来说，客户关系管理指的是，帮助企业通过一个或多个联系人的设计和行为。与供应商或潜在客户沟通，保持客户或客户的交叉销售目标，使CRM系统发挥中间协调作用。外部系统允许以客户为导向，目标是保持客户的认可和客户的盈利能力，从为使CRM的主要目标客户进行忠诚度设定，不断的进行客户追踪调整，锁定客户价值。4.客户期望值消费者对产品的期望来源于这几个方面：前期广告和宣传产生的预期想象，消费欲望，他人对产品的评价，自身的消费经验的积累。消费者对产品的期望不仅包括实际经验，还包括通过广告或其他媒体获得的信息。一般来说，在购买和消费的质量和预期成本之间存在一定的差距。当客户感到质量低于预期时，产品满意度就会大幅下降，当客户对产品感到不满或非常不满时，就会出现这种情况。5.环境设施随着经济社会的发展，市场份额的有限空间，企业之间的竞争越来越激烈。而企业给消费者带来的商品同质化体验，也使得商品失去了特有的竞争优势。因此，企业应该不断的完善自身环境设施的建设，从外在先入为主，吸引目标客户，再调整销售模式，销售价格，建立自己的体系培养客户的消费习惯，精准的形成自我定位。例如，为客户参观创造完美的硬件环境和展览环境。当客户参观公司时，给他们留下第一印象的不是物体，而是公司的整体外观和办公空间的氛围。对于客户来说，营造一个美观的环境和一种氛围是非常重要的。（6）客户忠诚度在市场体系中，消费者的忠诚度是消费者的可持续性的表现，一定程度上来源于消费者对于商品或服务质量的信任和认可。在其源源不断的复购行为中，展示了其思想和情感上的信任和忠诚水平，有消费粘性的忠诚客户往往是企业赖以生存的强大后盾。三、老娘舅餐饮客户满意度调查浙江老娘舅餐饮有限公司是一家以“低热量、无公害、合理营养”健康饮食为经营理念的中式快餐连锁企业，成立于2000年11月，公司本着“做健康快餐，创民族品牌”的经营宗旨，按照标准化、规范化、工厂化的运作模式发展快餐连锁餐厅。本部分设计老娘舅餐饮满意度的调查问卷，在设计时遵循了“主题明确、逻辑贯通、题量合理、通俗易懂，便于统计”这五大设计原则。采用封闭式问卷为主，原因在于答案较为集中，数据便于收集，统计。以自由式问卷为辅，因此问卷的最后一题为客观题，收集客户真实的需求。问卷发放的形式是采用问卷星，发放的对象为来老娘舅餐饮用餐的客户。（一）问卷调查1.问卷的设计调查问卷的设计根据马斯洛需要的5个层次理论进行划分，在此基础上设计了17个调查问题，对5个层次及17个问题的探析，本文以提高老娘舅餐饮满意度为目的，设计的老娘舅餐饮满意度满意度调查问卷（见附录）包括基本情况调查和满意度情况调查两个模块，共17个题项。五个层次划分分别为：生理需要包括消费水平、用餐价格方面，安全和情感归属需要包括用餐环境和方面，受尊重的需求包括尊重客户方面，实现自我的需要包括满足客户个性化需求方面。2.问卷的发放和回收本次问卷采用的是匿名形式通过网络链接对老娘舅餐饮的客户进行满意度的调查。调查对象是来餐厅用餐的客户，本次问卷一共为110份。实际回收为106份。问卷回收率96%。所以能够在一定程度上代表老娘舅餐饮满意度的情况。3.调查对象的基本情况通过表可知，来餐厅用餐的性别比例，男生占较大比重，达到61.32%，女士仅有38.68%年龄的划分主要是在24岁以下，占34.91%，另外25到34岁人群也占较大部分，在调查中占19.81%，其中60岁及以上岁以上仅占11.32%，这一现象体现出来餐厅吃饭的人群大部分以年轻人为主；调查对象的月收入大部分在5000元以下占40.57%，用餐目的朋友聚餐占大比例43.4%，商旅用餐也有挺多人占21.7%。表3.1老娘舅餐饮调查对象的基本情况类别项目人数所占比例性别男6561.32%女4138.68%年龄24岁及以下3734.91%25岁-34岁2119.81%35岁-44岁1816.98%45岁-60岁1816.98%60岁及以上1211.32%月收入5000元以下4340.57%5000元-7000元2321.7%7000元-9000元2220.75%9000元以上1816.98%用餐目的朋友聚餐4643.4%家庭聚餐1816.98%情侣约会1312.26%商旅用餐2321.7%其他65.66%（二）调查分析1.餐饮质量通过图3.1我们可以看出，客户对于餐饮质量的满意度有28%的人群给了非常满意，30%的客户满意，32%的客户觉得一般，仅有1%的客户非常不满意，从调查调查问卷的数据上我们可以大体看出对于大部分客户对餐饮质量整体是属于满意的状态，少部分客户对餐饮质量表示不满意，可能是因为地域的差异和每个人的口味不同从而导致对餐饮质量满意度的差别。通过问卷调查我们发现能否提高餐饮满意度关键因素就是餐饮质量。对于客户而言，来餐厅就餐的主要目的就是品尝佳肴，而菜肴的口感程度达不到客户所预期，就会对该餐厅的印象大打折扣。图3.1餐饮质量满意度调查2.员工服务客户对餐厅员工的第一印象决定客户对整个餐厅的形象认知。客户对员工的印象很大程度上影响对该餐厅的餐饮满意度,它决定这客户会不会二次到访，能不能成为餐厅的回头客。通过问卷调查可以看出，大部分客户对餐厅服务员的服务满意度表示一般，34%人选择了一般。通过在餐厅实习了解到，餐厅大部分的服务员都是在校实习生，年龄偏小，基本上没有接受过培训。没有足够的工作经验，对客户的服务缺乏主动性，服务不热情，服务专业化水平较低，对于很多餐饮部门的知识都不懂，只会一些常规化服务，没有一套完整的服务流程，达不到标准的服务体系，没有办法达到客户预期的用餐体验。图3.2对员工服务满意度调查3.菜肴评价从图3.3分析得出，42%的客户对菜肴整体满意度认为一般，所占比重最大。另外满意占25%，可以看出客户对菜肴整体满意度处于不太满意状态，在调查过程中，一些客户表示在菜品种类上还可以增加，并推出创新菜品，满足客户多样化的口味需求。大部分客户提出菜肴整体价格偏高，有些难以接受，其次就是菜品分量太少，老娘舅餐饮是一所五星级的高级餐厅对菜品的定位就是量少、精致。图3.3对菜肴整体满意度调查4.用餐环境通过图3.4可以看出大部分客户对用餐环境还是满意度，33%的客户选择一般，24%的客户选择非常满意，不满意和非常不满意仅占7%。老娘舅餐饮粉墙黛瓦是典型的徽派建筑，老娘舅餐饮的景观设计结合了当地的历史背景和人文文化。将徽派建筑元素融入景观中，保留了传统徽州园林的设计风格。集马头墙、月孔小桥、小青瓦、木雕、石雕、瓦雕等徽派经典设计融为一体风格独特。在里面用餐感受不一样的徽派风情，就是营造舒适、优雅、自然、宁静之美，是一个让人流连忘返的地方，所以大部分客户对于老娘舅餐饮用餐环境表示满意，但有仍有小部分客户不喜欢这种用餐环境，认为在用餐环境方面餐厅仍需改进。图3.4用餐满意度调查四、影响老娘舅餐饮客户满意度的因素（一）服务质量通过问卷调查发现大部分客户对餐厅餐饮部的服务质量表示一般，这说明餐厅的餐饮服务质量确实存在很多问题，餐饮服务行业，服务就是餐厅的根本。而影响餐厅服务质量的重要因素之一就是服务员，通过实习期间了解到餐厅大部分员工都是实习生，“没有足够的工作经验，对客户的服务缺乏主动性，服务不热情，专业化水平较低，对于很多餐饮知识不懂，只会一些常规化服务。“服务质量管理是餐饮管理的重要内容，系统分析餐饮服务内容，全面检查、准确把握服务质量现状，在此基础上加强服务质量管理，不断完善、提高服务质量，这是餐厅持续发展的根本。”[1]老娘舅餐饮大部分一线员工都是从学校来这里实习的实习生，餐厅对这些实习生没有过多的关注，反而专门把繁重、艰苦的工作都安排给了实习生，这些实习生付出的劳动与自己期望的薪资不成正比。这些都会使得实习生对餐厅产生不满，在对客户进行服务时带有负面情绪从而直接影响服务效果。“餐厅对客户提供的服务质量是对客户总体满意度影响较大的因素，但客户对餐厅服务水平满意度得分并非位于所有因素满意度得分之前，说明通过提升餐厅自身服务质量进而提高客户满意度有很大的发展空间。”[2]其次老娘舅餐饮的管理层过多地关注经济效益,在思想上没有形成客户是第一的观念。管理者对服务质量管理意识浅薄，餐厅大部分管理人员尽管认为服务质量的很重要,但却没有付出实际行动来提高服务质量,没有贯彻以客户为中心的观念，只注重经济效益。餐厅服务人员的服务意识差,服务态度不好,服务不规范,经常发生服务失误引起客户投诉。“高星级餐厅总是片面的认为服务质量就是服务水平。所谓的高标准服务质量所指的是高级管理人员对下级服务人员做出的服务要求，在服务管理的过程中缺乏对服务员服务质量的衡量标准，并且服务人员的服务质量难以达到餐厅的标准要求。”[3]同时,老娘舅餐饮的管理层与员工缺少沟通交流。其次餐厅餐厅员工岗位变动快、员工流失率较高，中餐厅的员工去西餐厅、宴会厅帮忙餐厅经常会出现这样的情况，有经验的骨干员工离职会对餐厅带来较大的影响，在一定程度上甚至会影响到餐厅服务质量的稳定。因此，大部分客户觉得餐厅的服务质量表示一般。图4.1对服务质量满意程度（二）菜肴满意度通过图4.2菜肴满意度调查中，得出41.51%的客户表示一般。这说明有很多人对菜肴满意度表示不满意，影响因素有一些以下两点：1.菜品价格“产品的价格是大多数消费者在购买行为发生前首先会考虑的重要因素之一，定价是否合适能够很大程度上决定公司提供的产品和服务是否能够被消费者接受，从而直接影响企业的生存和竞争力。“[4]在菜品价格方面，通过实习了解到大部分客户觉得餐厅菜品价格过于昂贵，老娘舅餐饮作为一个五星级餐厅菜单的价格高出其它餐厅的菜单价格，在现代人们的消费观念中，大部分客户主张勤俭节约不浪费的消费观念。在调查中发现部分客户提出老娘舅餐饮某些菜肴的价格要高于其他餐厅，有些难以接受。由表2-1可以看出客户的月收入在5000元以下，对于这个消费群体来说一份菜200多元确实过高了，其次菜肴的分量较少，这也是降低满意度的因素。2.菜品卫生通过图4.2可以看出大部分客户对餐厅的卫生非常注意，餐饮卫生是餐厅经营的基本保证。对客户来说去餐厅吃饭对餐厅最基本的要求就是食品卫生干净、安全可靠。而老娘舅餐饮一些卫生问题就是由于服务人员的懒散餐厅一些设施有大量灰尘，当餐厅客流量大时，就会出现服务员在端菜时手指沾到菜汤等。在客户填写用餐反馈中,就发现客户投诉这样的问题这不仅会影响餐厅的客流量、流失回头客更会对餐厅的声誉造成极大的影响，亟待解决。图4.2影响菜肴满意因素（三）环境因素1.地理位置通过图4.3可以看出环境因素的影响，餐厅取得成功的关键因素就是地点，优越的地理位置对餐厅而言非常重要。选择一个好的地理位置是餐厅产生和发展的前提条件。老娘舅餐饮位于浙江省湖州市吴兴区新华路930号沃尔玛超市一楼。该地区产业尚未成熟，因此人口流动数量较少，没有较大的客流量，大部分人群住在吴兴区但是工作都在其他区，相对来说是一个闭环。所以老娘舅餐饮在地理位置上并不占优势，来餐厅餐厅用餐的客户相对较少。图4.3老娘舅餐饮地理位置2.餐厅的氛围影响客户选择就餐场所的重要因素之一就是餐厅的环境氛围。现如今随着人们精神压力增大，人们对餐厅的要求营造出一种温馨、舒适的氛围，已经不单单是解决温饱那么简单，更加注重是用餐时轻松、安逸环境，能不能在用餐过程中达到精神上的放松，要求环境场景化、情绪化，从而更好地满足他们的愉悦身心需求。有形的氛围，这是餐厅整体设计的重要组成部分，包括餐厅的地理位置、内部装潢、物品摆放位置、主题设计等方面。有形的氛围设计会对客户的视觉感受上产生很大的影响。无形的氛围是由餐厅服务人员的服务形象、礼貌礼节，服务语言、餐厅的文化制度等方面组成的。老娘舅餐饮的餐厅设计延续了整体餐厅的新中式徽派风格，餐厅整体看起来光线较暗严重影响菜品的色泽，在实习过程中就有部分客人因为灯光太暗而投诉，影响客户用餐的心情，从而影响餐饮满意度。3.餐厅的私密性通过图4.4可以看出36.79%的客户希望餐厅的私密性提高，餐厅包厢隐私性较好，但是零点大厅隐私性一般，零点大厅的位置靠近走廊，走廊上走动的客户对零点大厅用餐的客户一览无余，餐桌与餐桌之间距离较近，客户在交谈过程中不希望被外界听到也不希望被别人打扰，零点大厅隐秘性一般，这点对餐饮满意度影响很大。图4.4环境影响因素五、提高老娘舅餐饮客户满意度的对策（一）提高服务质量“服务的关键就是标准化，服务标准手册是部门基层管理干部规范员工的基础行为的标准，也是员工自我检验的标准。餐厅服务是无形且难以控制的，要用不同的方法，不同的方式，各种手段为工具，以此来提升服务质量。”[5]加强对老娘舅餐饮餐厅的服务质量管理队伍的建设，要培养餐厅高层管理者的战略性眼光，最有效的办法就是对老娘舅餐饮高层管理者展开针对性的培训。要选拔一批专业素养过硬和服务质量意识良好的管理人员，要求服务人员微笑服务，在服务过程中要求员工始终精神饱满、积极、主动的服务，及时快速的服务效率。对餐厅服务人员加强岗前管理培训，也是提升老娘舅餐饮餐厅服务质量的关键因素。（二）改善用餐环境良好的用餐环境会给客户带来愉悦的用餐体验。就餐餐具是必须干净、整洁、卫生的，包括餐厅的整体色调搭配餐具的摆放和摆台设计要符合客户审美。良好的用餐环境就是要保证客户用餐的感受是舒适的、轻松的使客户产生真正宾至如归的感觉。餐厅背景音乐要符合餐厅的特色与餐厅营造的氛围相符、亮度分布均匀光线明亮柔和给客户营造舒适轻松的用餐氛围，体现老娘舅餐饮作为徽菜中餐厅的特点。“灯光对于餐饮空间设计来说，不仅仅具有提供照明的作用，更具有加强餐饮空间视觉层次感和立体感、烘托餐饮空间氛围、增添情趣等的功能。”[7]当餐厅用餐客户过多时餐厅管理人员对服务人员进行好协调分配工作，确保一个干净卫生且舒适的用餐环境。（三）合理美化菜单设计在设计餐厅菜单时，应充分体现老娘舅餐饮餐厅的徽菜特色，添加介绍菜品的特点制作方法以及菜品的来历有没有什么典故。对于菜单菜品的图片一定要真实不能过于美化，避免客户看菜单图片与实物不符，引起客户不必要的误会和抱怨。在菜单排版方面要同时兼具实用和美观这两个方面。除介绍菜品价格和名称外，对展示的图片要清晰要让客户看的明白一目了然。对于餐厅的推出的特色菜式以及推的当季时令菜式进行重点宣传。菜单的封面一定程度上代表着餐厅的形象，所以菜单的封面一定要做的美观、大方，考虑到客户对创新性的要求，菜单的设计一定要与餐厅的整体内部环境、色彩相协调。（四）加强信息沟通和交流要加强老娘舅餐饮各部门之间的沟通交流。当出现紧急情况时各个部门之间应该团结协作及时处理好问题，为客人提供最优质的服务以此来提高餐饮满意度。在涉及餐厅利益问题时，应舍小取大，维护整个集体的荣誉和利益。“最后制定具有餐饮特色的专门的网站，通过与消费者的互动，更好地了解掌握消费者的爱好与要求，并展开具体的分门别类结合客户的不同需求，进行不同的服务，使客户满意度得到提升。”[8]在出现任何突发状况时，员工应始终谨记“客户是上帝”站在客户的角度去考虑问题摆出良好的服务态度与客户进行沟通，尊重客户。（五）打造个性化服务“服务创新是餐饮企业的生存之道，只有适应发展变化的市场环境，企业才能获得生存和发展的动力。”[9]现今随着人们生活水平的提高，客户在满足基本需求的基础上对于个性化服务的要求也越来越高。所以老娘舅餐饮应该提高个性化服务。餐厅个性化服务指的是餐厅从自身实际情况出发，结合客户需要所提供的服务。为了更好地实现个性化服务的开展，餐厅首先应围绕客户需求为中心设计相关产品。时刻为客户着想逐渐淡化自我而增强服务意识，满足客户各种合理而可能的要求。“餐厅的工作人员不但要树立正确的服务观念，还应该具有专业的服务技能和水平，高质量、高标准的为客户提供技能熟练、舒适的服务质量。只有如此，才能获取客户的满意和支持，才能不断的增强工作细心，从而促进个性化服务水平的不断提升，使客户的期许和需