【某县政务服务大厅窗口服务能力问题及优化策略分析7300字（论文）】

S县政务服务大厅窗口服务能力问题及完善对策研究TOC\o"1-3"\h\u8508摘要 【摘要】自十一届三中全会以来，我国经济迅速发展，为了更好的适应现代化社会发展，中共中央国务院提出了“放管服”改革，在这次政府体制改革中，赤峰市S县政府政务服务大厅结合自身实际情况，从大厅基础设施建设、窗口服务质量、纪检监督检查等方面进行了改革，进一步提高了政务服务大厅的服务能力，以便给办事群众提供更好的服务。【关键词】政务服务大厅；服务能力；能力提升；随着政府管理内容和管理对象的变化，原有的计划经济已经不再适应现代社会的发展。正视当下存在的问题，是践行中国特色社会主义发展的基础，基于对现实的考虑和在历史的推动下，中共中央国务院提出了深化行政审批制度改革，政务服务大厅由此诞生。浙江省金华市建立了我国第一个政务服务大厅，随之，我国政务服务事业打开了新篇章，经历了从起步到发展到逐渐完善的过程。政务服务大厅的建立，在我国保障民生、维护社会稳定方面均起到了关键性作用。一、相关理论概述（一）地方公共服务体系十七大报告提出，要“健全政府职责体系，完善公共行政服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。在十七大报告的指导下，各级地方政府严格落实上级指示，积极推进行政管理体制改革，但是随着社会的不断纵深发展，发展公共行政服务体系被提上日程。地方行政服务体系是指“在一定时间和空间上的人、财、物等各种要素集聚渐进发展的过程，是以公共服务为导向、行政服务体系为基础，公共服务产品供给由分散、低效到统一、高效的过程”。更好更快的为公众服务，更大限度的满足公众需求都是地方公共服务体系的内容。公共服务可以在实体场所或网络平台办理行政审批等业务，为群众提供便利。（二）政务服务大厅政务服务大厅也被称为行政审批服务中心或行政服务中心。它是在集中审批职能、集中审批事项、集中审批人员的基础上建立的服务中心，是政府提供“一站式”服务的组织。政务服务大厅的窗口可行使审批权，处理行政事项的审批和发放，为申请人提供“一站式”服务；统一管理进驻政务服务大厅的工作人员，为进驻单位的工作人员提供培训，对窗口工作人员进行统一绩效考核；受群众和政府监督，配合有关部门监督检查。（三）服务能力服务能力是指为他人做事情、使他人受益的程度。即指某项服务能多大限度的满足被服务者的需求。众所周知，产品数量是衡量一个制造企业生产系统的生产能力，但是，相对于服务业来说，我们却没有办法对它服务的产出给出衡量标准。因为服务是无形的、是存在着较大差异并难以标准化的。即使在工作人员相同、基础设施相同的情况下，因为群众办理业务的需求和要求不同，工作人员提供的服务能力也是不完全一样的。公众对工作人员提供的服务的期望值构成了预期的服务能力。公众对所提供服务的感知情况满意度构成了体验的服务能力。如果公众对体验服务能力的满意度高于预期的服务能力，公众就对工作人员的服务能力就会给出较高的评价。反之，则会给出较低的评价结果。二、S县政务服务大厅发展现状（一）基本概况S县位于福建东部沿岸，东临台湾、马祖列岛，西邻省会福州，海岸线长。而北茭村位于S县东北端，三面临海，一面靠山，拥有特殊的地理位置，独特优美的自然景观，比如“北茭鼻”风光闻名，全村陆地面积0.74平方公里，拥有各类大马力渔船155艘，它是福建省著名的渔村。主要产业有海洋渔业、海水养殖和海洋运输，以及冷冻、制冰等相关配套产业。S县政务服务大厅一、二层为政务服务大厅，三层为入驻单位档案室及中心办公区。进驻大厅单位33个，96个服务窗口，涉及审批服务事项510项，工作人员160余人。据2019年数据统计，S县政务服务大厅日均办件量500余件，期内办结率100%。S县政务服务大厅坚持“问需、问计、问效”的工作原则，持续推进“三集中、三到位”工作，深入贯彻落实“放管服”改革，在精简审批手续，成立e政务网上办事中心，设置网上咨询、预审、办件监督等岗位，优化整合PC端功能等方面取得了明显的成效，但是随着第一、二、三产业的迅猛发展以及人口流动的增强，S县政务服务大厅面临的问题逐渐凸显，办理过程漫长、审批效率低、窗口设置不合理、工作人员服务质量低等问题也较为突出。（二）政务服务大厅服务现状分析S县政务服务中心在建设成立以来，在发展的过程中不断扩展壮大，中心的部门不断增加，办公面积不断变大，审批权限也不断增多。在不断探索发展模式的道路上，中心不断创造新的适合社会发展的服务形式，曾创建的“不见面审批”也是全国首例。服务中心在不断探索实践的道路上，对于促进政府深化改革、促进服务型政府的建设，发挥了重要的作用。目前S县政务服务中心主要有以下特点：1.初步建成区、街、社区三级政务服务网格。S县政务服务按照“一张网”的目标，实现区和街道服务中心的统筹规划、分级设立，截至目前已建成1个区政务服务中心和9个街道便民服务中心以及111个社区（村）便民服务站，S县内各个街道均有自己的便民服务中心，且社区也均设立有便民服务站。在职能划分上三个也各有侧重点，其中区政务服务中心突出为企业服务，主要为行政审批和提供更高的公共服务，街道便民服务中心更侧重与便民服务为群众提供更加便利的服务，社（村）便民服务站着重咨询、代办服务，解答上面的政策为群众解决疑惑，提供咨询服务。目前S县内便民服务站已覆盖各个小区，真正实现了政务服务不出门的“最后一公里”。2.首创“不见面审批”，打造智能服务。2017年S县首创“不见面审批”政务服务模式，为全国首例，不见面审批充分运用新时代的新型科学技术，利用“互联网+”思维，不断创新服务方式，优化服务模式。不见面审批利用人脸动态、身份验证等新型信息技术手段，打破了传统的线下办事模式，实现了线上办理申请、线上处理业务等，极大的提升了服务效率和服务质量。随着不见面审批的推广使用，S县政务服务中心不断利用新型技术，实现政务审批的联网联办，积极打造智能化的服务。其中，为了有效方便群众办事，S县政务中心把企业注册信息和公安部门系统联系起来，企业可以在线上完成注册信息的提交和审核，实现企业从注册到成立全过程的线上办理。3.创新服务模式，推行一站式服务。S县政务服务中心推行一站式的服务模式，实行服务窗口联网联办，一个窗口即可办理所有业务的服务模式。中心授予综合服务窗口足够的受理权限，各个相关部门提供业务上的支持，审批结果可以在综合服务窗口的集中展示，极大的缩短了群众的办事时间，提高了办事效率。且综合服务窗口可以办理圈内所有业务，包括区各个行政部门的各种审批和街道中心和社区中心的所有业务，真正实现了一站式服务。群众办理业务不需要各个部门来回跑，行政审批也不需要不同部门层层审批，极大地提升了政府的办事效率。4.提供关怀服务，极大的方便办事群众。政务服务中心的方便之处很多群众并不清楚，且对于一站式的服务模式前来办事的群众并不了解，为了让人民群众可以更好的享受政务服务中心的便利之处，S县政务服务中心开启了代办陪办服务，在辖区内各个街道和社区都有代办陪办服务体系，把群众经常需要办理的业务、操作难度大的业务统一设置代办和陪办服务。以我区推广“不见面审批（服务）”工作为契机，组织各街道（园区）代办员、综合执法队员、社区网格员近50人，利用“不见面”平台实现互联网+代办服务。5.线上线下全天延时服务。S县政务服务中心开设全天候服务窗口，实现线上和线下的全天时间服务，全天次服务窗口工作时间内早上八点到晚上八点，周六正常工作，夜间八点到第二天早上八点采取线上服务的方式，给前来办事的人民群众提供了各家便捷的服务。与此同时，办事群众还可以通过“福建政务”APP来采用线上办理业务，从而实现足不出户一条龙服务。三、S县政务服务大厅服务存在的问题（一）公共服务理念不到位自服务型政府的新概念提出以来，政府机关在公众心目中一直是“脸难看、门难进”的角色传统官僚组织的服务理念缺失以及公共服务效率低下，造成政府在公众心目中门难进、脸难看的不良形象。S县政务服务中心在服务群众的过程中，很少存在服务人员态度极其恶劣的情况，但是仍然存在着公共服务理念不到位的现象，主要表现如下：1.思想更新不够及时，传统的强权政府思想存在。传统的政府模式是政府一刀切，政府部门的工作人员就是最大的制度和规定，所以在人民群众中对于传统的强权政府一直是一个不敢怒也不敢言的状态，在传统政治模式下，政府工作人员主动作为的意识不强，只会跟着上级的步伐行动，且对于办事的群众往往颠倒身份，对群众不冷不热，严重缺乏政务服务的创新意识。2.人员把控不严格，S县政务服务中心存在个别部门对于派驻到中心窗口工作人员把控不严格的现象，没有对派驻到中心的工作人员进行严格筛选和培训，忽视了服务中心窗口代表的是政府部门的形象，忽视了窗口工作人员自身素质的重要性。（二）内部监督形式化，外部监督不充分根据在S县政府平台上查询服务评价，平台上均为好评，未出现差评不满意的文字，但是在采访访谈的过程中，出现有对政务服务中心不满的情况。截至2021年3月27日，根据福建政务服务好差评上数据显示，福建省政务服务中心共收到9565572条有效评价数据，其中，非常满意的有2682423人次，满意的有116485人次，基本满意的有6748469人次，不满意的有4413人次，非常不满意有11382人次。其中，根据2月份的S县“好差评”数据面板中可以了解到，在收到的4986条评价中，全部为好评，并没有出现差评的现象。自2020年十月份“好差评”面板投入使用以来，S县并无出现差评和建议的评价，截至今天，好评率为百分百，并且每个有均有5000条以上的有效评价。从评价渠道来看，二月份S县政务服务大厅评价数最多，达到4399条，占比达到百分之九十以上，其次是移动端评价数，共收到254条有效评价。自去年十月份好差评投入使用以来，这个比例基本上维持不变，政务服务中心的有效评价一直处于绝对领先地位。外部监督不充分。目前的问题主要表现在政务中心的监督公开内容上，侧重点偏向于申请材料和审批结果，肤于表面的问题还是严重存在，外部监督只局限于窗口工作人员的评价比如服务质量和服务态度等指标，整体上存在着较大的寻租空间。（三）技术应用不充分“互联网+政务”建设需要强有力的技术作为支撑，虽然S县政务服务中心在建设发展过程中将“互联网＋政务”放在较为重要的地位，首次提出的不见面审批也取得了不小的成效，但因我国电子政务整体建设上并不成熟，相关的法律还不完善，因此在行政审批流程再造中，其功能未得到充分发挥，和实现全面“网上审批”仍有一定距离。S县政务服务中心为方便群众办事曾开发名为“不见面”小程序和栖霞不见面审批APP，在调查过程中，并无发现有这两款小程序和APP的投入使用。根据访谈对象回答，他们在线上办事的过程中曾使用名为“福建政务”的APP并未使用“不见面”审批APP，但是在S县政务服务中心的宣传网上，却有出现不见面小程序和APP的身影。（四）政务公开不够彻底S县政务服务中心大厅内设置有信息显示屏，并且在官网生也有相关的政务公开专栏，但是在政务公开方向仍然不够彻底和完善，主要表现为：1、工作人员主动公开意识薄弱。部分窗口的负责人没有真正做到政务公开，对政务公开重要性认识不足，尤其是在信息公开和报送等方面欠缺主动性；其次部分窗口工作人员在申请政务公开办件时表现不够积极，行为不及时，且存在超时现象，损害了政府公信力。2、政策解读力度不够，主要表现在对于一项新的政策并未做到及时的解读，普遍存在重视制度的制定但是忽视制度的建设，影响了人民群众对于政策信息的解读；其次重点领域信息公开不足，区内重大公共资源配置、项目批准和实施等重点领域的公开力度不够。四、提升S县政务服务大厅服务能力的对策建议（一）创新中心发展方式，提升中心服务效能通过不断优化审批流程，压缩政务审批时限和精简政务审批手续三种手段来减少审批时间，提升服务中心的服务效能。S县政务服务中心在提升服务效能的过程中应该最大限度的优化审批流程，服务中心可以按照省市政府关于精简审批手续的相关文件要求，将进驻服务中心的行政审批事项按照属性进行分类，尽可能要求各入驻行政单位实行业务并联审批，减少各部门的业务重复，加强各部门之间的业务协作，不断优化业务流程。在审批过程中，要求各单位精简审批材料，对于审批环节所需的基本信息和审批进度进行统计汇总，供各相关部门参考，实现信息共享，缩短群众的办事时间，减少不必要的办事程序，从而提升政务中心的服务效能。（二）实施多主体监督在监督主体上，不应只局限于传统的监督方式，要充分打造多元化的监督渠道。在实施主体上，应坚持多主体监督相结合的方式，主要包括政务服务中心内部、窗口原单位和人民群众。在监管方式上，不同的监管主体要采用不同的监管方法。首先是外部监督，外部的监管渠道一定更要畅通，应当开通多种形式的投诉建议渠道，利用新媒体如：政府信息平台、中心监督电话、中心官网和大厅等多种渠道，给予人民群众行使监督权，并且充分鼓励人民群众参与监督，另外中心应充分完善其服务评价方式，在中心工作人员的满意度情况上，一定要真实合理，不能为了所谓的“面子工程”自欺欺人，尤其是在行政审批事项完成后，群众对工作人员进行打分一定要真实可靠。其次服务中心内部的监管一定要定期检查，在窗口人员日常工作中实施中心和原单位共同负责，双方都对窗口的工作人员进行定期考核，并且考核的结果共同享用，以便单位可以更加全面的了解服务中心窗口人员的工作情况，以此来促使工作人员提供更好的服务。S县政务服务中心地处仙林大学城，周边高校云集，更应该充分利用高校资源和社会力量，形成多方共同努力，加强内外部监督，完善考核制度，促使政务中心提供更高质量的服务。（三）以“互联网＋”为驱动，提升政务服务信息化水平伴随着经济的快速发展，科技水平的不断提高带来了信息化技术的不断发展进度，给服务中心的发展注入了新的生机，同时也促使着政务服务中心的发展向着更高的信息化水平前进，也给政务服务中心信息化水平提出了更高的目标要求，要推动更高质量的政务信息化水平，具体可采取的措施如下：（1）建立信息化办公平台，实现部门信息共享。政务服务中心可以利用信息技术，已以互联网＋为驱动，利用新型网络技术构建线上信息化办公平台，让入驻中心的各服务窗口能够通过平台进行实时沟通，并且实现信息共享，在为群众办理业务的时候能够做到信息共享，减少办事时间，打破存在于各行政单位之间的框架，实现各单位之间的信息充分交流贡献；（2）推行线上电子政务，为群众提供便利。政务服务中心可以根通过报纸和电视广播等手段，大力宣传电子政务，促进传统纸质化办公向无纸化办公的转变，让窗口单位能通过网络平台实现信息的整合发布、材料审批和疑难解答等业务，让人民群众可以通过网络平台办理行政审批事项，并且实现在线咨询、在线提交、在线办理的一站式线上完成过程。电子政务的推行依赖于新型科技的发展，中心可以充分利用网络平台，宣传电子政务，推进“互联网＋”更快更好的实现，为群众提供更多的便利。（四）加强政务服务中心的合法性建设政务服务中心发展到今日已经取得了不错的成效，对于中心在发展过程中的问题，地方政府都在竭力解决，由于中心发展仍处于总结经验和发现规律的阶段，目前中心的发展并未有全国性的统一的政策法规，这使得我国政务服务中心发展至今仍没有一套可系统的法律法规可以参考指导，也导致了在实际运行的过程中，各地政府都是摸着石头过河。中心授权不明确，监督管理力度不够等问题的存在已经严重制约了中心的进一步发展。因此，为确保S县政务服务中心的合法性，可由S县人大授权制定地方加快中心发展的对策建议和地方性法规，明确中心的地位和职责，对中心的相关制度建设等问题加以规范和界定。政务服务中心的性质不能模糊不清，必须从法律上明确中心的性质，在时代的大环境大背景下明确发展方向，促进中心高水平的健康发展。结论随着经济得到不断发展，对我国政府的服务也提出了更加高标准的要求，建设服务型政府，不断优化服务形式，提升服务效能成为政府转变职能的重要工作，而政务服务中心作为行政审批制度改革的产物发展至今，其核心职能