客户服务管理师三级复习练习试题及答案

第页客户服务管理师三级复习练习试题及答案1.马斯洛的需要层次理论不包括的层次是()。A、安全需要B、社交需要C、成长需要D、自我实现需要【正确答案】：C2.市场细分的概念依据是()。A、顾客需求的同质理论B、顾客需求的异质理论C、营销目标的同质理论D、营销目标的异质理论【正确答案】：B3.属于企业组织结构的创新形式是()。A、虚拟组织B、直线职能制组织C、矩阵制组织D、事业部制组织【正确答案】：A4.4C理论的提出者是()。A、麦卡锡B、菲利普˙凯特勒C、雷斯D、劳特朋【正确答案】：D5.以下关于呈递名片的说法,不正确的是()。A、只能用右手呈递B、要将名片文字正方向朝向接受方C、接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D、应该按照“尊者居后”的原则递送名片【正确答案】：A6.企业在考虑营销组合策略时,首先需要确定生产经营什么产品来满足()的需要A、消费者B、顾客C、社会D、目标市场【正确答案】：D7.市场细分的概念是美国市场学家()于1956年提出来的。A、温德尔˙史密斯B、罗伯特˙劳特伯恩C、唐˙舒尔茨D、巴巴拉˙本德˙杰克逊【正确答案】：A8.()认为,人是不爱工作的,人性是被动的,人的本性反对改革、对组织漠不关心,人是需要有人管理的。A、X理论B、Y理论C、W理论D、Z理论【正确答案】：A9.以下属于劳动密集型企业的是()。A、IT行业B、副业企业C、渔业企业D、日用百货【正确答案】：D10.从市场理论的角度而言,企业市场营销的最终目的是()。A、满足消费者的需求和欲望B、求得生存和发展C、推销商品D、获取利润【正确答案】：A11.最基本的,又是比较简单的结构形式是()。A、直线型组织结构B、职能型组织结构C、直线参谋型组织结构D、矩阵型组织结构【正确答案】：A12.不属于高层管理者管理的内容是()。A、规范化管理B、组织实施企业经营战略C、决策D、计划【正确答案】：A13.售前服务的内容主要有以下内容,但不包括选项()。A、向客户传授知识B、广告宣传C、销售环境布置D、提供多种方便【正确答案】：A14.以下不属于按照企业财产组织形式分类的是()。A、个人业主制企业B、资源密集型企业C、合伙制企业D、公司制企业【正确答案】：B15.我国甲公司与国外乙公司互相通过电传达成一份小麦买卖协议,双方约定应签订合同确认书。甲公司在未签订确认书时,即向乙公司发货,乙公司拒收,根据有关法律规定下列选项中哪项正确?()A、双方的合同无效B、双方的合同未成立C、双方的合同效力特定D、以上都不对【正确答案】：B16.市场营销学作为一门独立的经济管理学科诞生于20世纪的()。A、美国B、日本C、中国D、欧洲【正确答案】：A17.消费者动机的特征不包括()。A、主导性B、可转移性C、内隐性D、单一性【正确答案】：D18.如果发现一个组织中小道消息很多,而正式渠道的消息较少,这意味着该组织()。A、正式沟通渠道中信息传递存在问题,需要调整B、其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论,传递小道消息C、充分运用了非正式沟通渠道的作用,促进了信息的传递D、非正式沟通渠道中信息传递很通畅,运作良好【正确答案】：A19.知觉的特性之一是()。A、客观性B、整体性C、主观性D、间接性【正确答案】：B20.目前国际上公认的着装原则是()。A、TIMEB、TOPC、TJPD、TIME-TOP【正确答案】：B21.对于拥有良好声誉且生产质量水平相近产品的企业,宜采用的包装策略应是()策略。A、等级包装B、类似包装C、分类包装D、配套包装【正确答案】：B22.有关服务质量的特性不正确的是()。A、服务质量是一个主观范畴B、决定服务质量的是企业,不是客户C、服务质量出自客户感知,具有很可强的主观性和差异性D、服务的好坏没有硬性指标可衡量【正确答案】：B23.提供代办服务属于()。A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、例外服务【正确答案】：B24.世界上第一个心理学实验室是由()于1879年在德国莱比锡大学建立的。A、马斯洛B、冯特C、弗洛伊德D、赫尔巴特【正确答案】：B25.为鼓励顾客购买更多物品,企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为()。A、功能折扣B、数量折扣C、季节折扣D、现金折扣【正确答案】：B26.()认为,一般人并不天生厌恶工作,多数人愿意对工作负责,并有相当程度的想象力和创造才能。A、X理论B、Y理论C、W理论D、Z理论【正确答案】：B27.打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法()A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对【正确答案】：C28.影响消费者行为的心理因素包括心理过程和个性心理两个方面,下面不是心理过程的是()。A、认识B、信仰C、记忆D、联想【正确答案】：B29.下列哪种情况不宜采用双向沟通()。A、时间比较充裕,问题比较棘手B、时间较紧,问题简单C、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议D、下属对解决问题的接受程度至关重要【正确答案】：B30.你认为下述各选项中,最适宜采用声望定价法的是()。A、电视机B、轿车C、圆珠笔D、衬衣【正确答案】：B31.市场营销的核心是()。A、生产B、交换C、分配D、促销【正确答案】：B32.记忆的心理过程不包括()。A、识记B、保持C、推断D、再认【正确答案】：C33.()的目的是为了与客户保持长期的联系。通过这种方式可以跟踪客户所购买商品的使用和维修情况。A、电话回访和人员回访B、建立客户档案C、安装服务D、送货上门【正确答案】：B34.企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定的折扣,称为()。A、推广折扣B、数量折扣C、季节折扣D、现金折扣【正确答案】：B35.企业在考虑营销组合策略时,首先需要确定生产经营什么产品来满足的需要。()A、消费者B、顾客C、社会D、目标市场【正确答案】：D36.市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有()。A、个性消费者B、生产者C、社会集团D、现实与潜在购买者【正确答案】：D37.对企业资源进行计划、组织、人员配备、领导、控制以有效地实现组织目标的过程称为()。A、管理B、组织C、战略计划D、激励【正确答案】：A38.帮助顾客挑选商品,当好参谋服务属于()。A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、例外服务【正确答案】：B39.信息沟通的有效性会受到可能在沟通过程的任何环节上造成信息失真的“噪声”的干扰。下面()情况属于噪声。A、知识经验的局限B、沟通双方的态度C、选择性知觉D、以上都对【正确答案】：D40.感觉()。A、是人脑对客观对象整体属性的反映B、是对对象个别属性(如颜色、气味、形状)的反映C、是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映D、是当前事物在人脑中的反映,是理性认识统一过程中的环节【正确答案】：C41.管理幅度是指主管人员()。A、直接而有效地指挥和管理下级部门的数量B、直接而有效地指挥和管理下属的数量C、指挥和管理的全部下属的数量D、职责和权力的范围【正确答案】：B42.广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行()的管理。A、科学性、全面性B、全面性、长期性C、综合性、系统性D、综合性、科学性【正确答案】：C43.喜欢标新立异,追求新颖奇特商品的消费者属于()。A、多血质B、胆汁质C、抑郁质D、黏液质【正确答案】：B44.介绍两人相识的顺序一般是()。A、先把上级介绍给下级B、把长辈介绍给晚辈C、先把主人介绍给客人D、先把早到的客人介绍给晚到的客人【正确答案】：C45.1985年,()提出了关系营销的概念。A、科特勒BerryC、杰克逊D、麦卡锡【正确答案】：C46.()的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。A、职业B、道德领域C、道德D、职业领域【正确答案】：D47.错觉产生的原因,不仅与认识对象的客观环境有关,还与()有关。A、地点B、时间C、人D、事物本身【正确答案】：D48.所谓的以貌取人正是生活中所指的()。A、首因效应B、晕轮效应C、刻板印象D、近因效应【正确答案】：A49.1903年,斯科特出版的()一书,标志着消费心理学的诞生。A、工业心理学B、《悠闲者阶层的理论》C、广告理论D、《销售学》【正确答案】：C50.以下不属于销售服务特点的是()。A、服务性B、短暂性C、多样性D、不对等性【正确答案】：C51.在推销对象的逆反心理中,()对逆反心理的影响最大。A、知识B、年龄C、性别D、环境【正确答案】：B52.()是认识事物的最简单过程,实现过程的开始基础,是维持正常心理活动的必要条件。A、感觉B、思维C、想象D、判断【正确答案】：A53.宏观市场营销更加强调的是()。A、企业福利B、社会福利C、组织福利D、管理层福利【正确答案】：B54.无论是男士还是女士,出席重要场合,身上哪两种物品的颜色应该一致()。A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对【正确答案】：A55.当消费者对价格比较敏感,且市场的容量较大时,企业为阻止竞争对手进入这一市场,可以考虑采用()策略A、尾数定价B、撇油定价C、领导定价D、渗透定价【正确答案】：D56.由于沟通过程中()的不同,沟通分为机-机沟通、人-机沟通和人-人沟通三种类型。A、对象B、目的C、途径D、沟通主体【正确答案】：A57.按照开展电子交易的信息网络范围来分类,电子商务分类不包括()。A、完全电子商务B、本地电子商务C、远程国内电子商务D、全球电子商务【正确答案】：A58.下列关于有限责任公司的说法错误的是()。A、有限责任公司的财务不必公开B、普通有限公司注册资本最低为3万元C、有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通,可以转让或出卖D、一人也可成立有限责任公司【正确答案】：C59.以下不属于注意的类型的是()。A、有意注意B、无意注意C、有意后注意D、无意后注意【正确答案】：D60.作为持续性的质量改进方法,6σ管理具有以下特征,但不包括选项()。A、对客户需求的高度关注B、重视改善业务流程C、管理的方法和工具是专业的D、倡导无界限合作、勤于学习的企业文化【正确答案】：C61.优质服务能给企业带来的主要好处是();A、能节省⼤量的硬件成本B、能吸引优质员⼯,建⽴优秀的服务团队C、可以树⽴企业品牌D、可以使员⼯产⽣企业⾃豪感【正确答案】：C62.企业战略管理的主体是企业的()。A、企业的高层管理人员B、企业的职能部门管理人员C、企业的高层管理人员和职能部门管理人员D、企业全体员工【正确答案】：A63.消费者购买某种产品时所追求的利益,即顾客真正要买的东西是产品的()。A、有形产品B、核心产品C、附加产品D、扩展产品【正确答案】：B64.战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理,全部管理活动的重点是制定战略和()。A、分析战略B、实施战略C、战略任务D、客户战略【正确答案】：B65.现代企业制度下,企业的法人产权中不包括()。A、占有权B、使用权C、收益权D、终极所有权【正确答案】：D66.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”等旗帜,纷纷推出无氟冰箱。它们所奉行的市场营销管理哲学是()。A、推销观念B、生产观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念【正确答案】：D67.所谓客户让渡价值,是指客户总价值与()的差额。A、客户总成本B、时间成本C、体力成本D、客户货币总成本【正确答案】：A68.售中服务的内容主要有以下内容,但不包括选项()。A、向客户传授知识B、广告宣传C、提供代办业务D、操作示范表演【正确答案】：B69.招徕定价是指企业利用消费者()的心理,特意将某几种商品的价格定得较低以吸引顾客,同时促使其购买非特价品。A、求新B、求奇C、求美D、求廉【正确答案】：D70.名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做法正确的是()。A、为显示自己的身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B、为方便对方联系,名片上一定要有自己的私人联系方式C、在用餐时,要利用好时机多发名片,以加强联系D、接过名片时要马上看并读出来,再放到桌角以方便随时看【正确答案】：D71.根据沟通的目的不同,将沟通分为()。A、工具式沟通与感情式沟通B、语言沟通和非语言沟通C、正式沟通和非正式沟通D、单向沟通和双向沟通【正确答案】：A72.人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象,称为()。A、刻板效应B、首因效应C、晕轮效应D、近因效应【正确答案】：C73.企业是以()为目的经济组织。A、提供公共服务B、提高社会地位C、营利D、提供公共产品【正确答案】：C74.()的发展程度,往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。A、资源密集型企业B、技术密集型企业C、劳动密集型企业D、知识密集型企业【正确答案】：D75.在交换双方中,如果一方比另一方更加主动,更积极地寻求交换,则前者称为()。A、市场营销者B、生产者C、推销者D、相互市场营销者【正确答案】：A76.战略管理的首要任务是(),即企业存在的价值。A、明确企业的使命B、客观制定企业的目标利润C、明确企业的优势D、客观制定企业的成本指标【正确答案】：A77.公司财产终极所有权应归属于()。A、股东B、公司法人C、董事长D、总经理【正确答案】：A78.()是主要是决定企业应该选择哪类经营业务、进入哪些领域及总体的服务方针。A、经营战略B、职能战略C、竞争战略D、总体战略【正确答案】：D79.生产运作管理的基本内容不包括()。A、生产系统环境分析B、生产系统设计C、生产系统运行D、生产系统维护【正确答案】：A80.下列对握手礼仪描述不正确的是()。A、与人握手的时间不宜过长也不宜过短B、不宜只用指尖与对方接触,否则会给人敷衍了事之感。C、握手的全部时间应控制在6秒以内D、握手的时间因人因地因情而异【正确答案】：C81.在各种方式的沟通中,()沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。A、文件B、语言C、面对面D、邮件【正确答案】：C82.学前期(6岁以前)儿童消费者的心理特征中不包括()。A、消费情绪开始较为稳定B、模仿性消费特点突出C、消费情绪不稳定D、消费中学会了比较【正确答案】：A83.按单位产品总成本加上一定比例的预期利润或再加上税金的定价方法称为()定价法。A、成本加成B、目标利润C、认知价值D、收支平衡【正确答案】：A84.()被认为是21世纪更完善、更有力的营销方式。A、社会市场营销观念B、宏观市场营销观念C、绿色市场营销观念D、全面营销观念【正确答案】：D85.对职业道德的内涵理解不正确的是()。A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德的主要内容是对⼈们义务的要求C、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观D、职业道德通常没有实质的约束力【正确答案】：C86.在价格折扣策略中,()折扣并不是对所有的商品都适宜。A、交易B、现金C、季节D、数量【正确答案】：C87.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是()。A、女方应先伸手去握,这样显得自己的落落大方,也不会让男方觉得难堪B、男方应先伸手去握,这样会显得自己绅士风度,也避免女方不好意思去握C、男女双方谁先伸手都可以D、如果男士是长辈,可以先伸手【正确答案】：A88.属于菲利普˙科特勒市场营销哲学分类中的传统观念的是()。A、市场营销观念B、社会市场观念C、产品观念D、全面营销观念【正确答案】：C89.现代企业制度最典型的形式是()。A、民营企业B、合资企业C、合伙人企业D、公司制企业【正确答案】：D90.()表现为服务的提供者和客户都是互动的。A、无形性B、交流性C、多变性D、不可分割性【正确答案】：C91.提⾼服务质量会()。A、增加成本B、降低⼯作效率C、提高工作效率D、消除部分成本【正确答案】：D92.所谓产品线双向延伸,就是原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势后,向产品线的()两个方向延伸。A、前后B、左右C、东西D、上下【正确答案】：D93.促销工作的核心是()。A、出售商品B、沟通信息C、建立良好关系D、寻找顾客【正确答案】：B94.情绪兴奋性低,外部表现少,反映速度慢,属于哪种气质类型?()A、多血质B、胆汁质C、黏液质D、抑郁质【正确答案】：C95.一般来说,下级部门具有独立核算、自负盈亏性质的企业组织形式是()。A、直线职能制B、事业部制C、矩阵制D、虚拟组织【正确答案】：B96.加强()建设,有利于促进良好社会风气的形成,增强人们的社会公德意识。A、道德B、职业道德C、社会文化D、经济【正确答案】：B97.情绪兴奋度高,兴趣广泛,活泼好动、乐观开朗、喜欢交往属于()。A、胆汁质B、多血质C、黏液质D、抑郁质【正确答案】：B98.从人际沟通的角度分析“狼来了!”,造成故事悲剧的发生于沟通障碍有关,按照社会心理学的观点,这种沟通障碍室是由()导致的。A、语言障碍B、观念障碍C、心理障碍D、个性障碍【正确答案】：D99.产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的()的数量A、产品项目B、产品线C、产品种类D、产品品牌【正确答案】：B100.分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和()是市场营销管理过程的主要步骤。A、制定促销计划B、制定营销沟通计划C、制定市场营销计划D、管理市场营销活动【正确答案】：D1.职业道德的基本要素有()。A、职业理想B、职业态度C、职业良心D、职业荣誉【正确答案】：ABCD2.根据道德的表现形式,通常把道德分为()。A、家庭美德B、社会公德C、职业道德D、个人伦理道德【正确答案】：ABC3.电话通话过程中,以下说法正确的有()。A、为了不影响他人,不使用免提方式拔号或打电话B、为了维护自己形象,不边吃东西边打电话C、为了尊重对方,不边看资料边打电话D、躺在沙发上接打电话【正确答案】：ABC4.根据是否需要反馈,可以将沟通分为()。A、自我沟通B、单向沟通C、群体沟通D、双向沟通【正确答案】：BD5.企业战略的层次有()。A、总体战略B、局部战略C、基本战略D、职能战略【正确答案】：ACD6.休闲场合忌穿着()。A、制服B、运动装C、西服D、套装【正确答案】：ACD7.按客户的分布分类,可以分为()。A、特殊公司B、外部客户C、内部客户D、最终客户【正确答案】：BC8.要设计科学有效的客户服务管理流程图,必须坚持()标准。A、与客户同行B、来自一线员工帮助、建议和有关信息反馈C、创建服务流程步骤D、修改服务流程【正确答案】：ABCD9.以下属于间接性销售渠道策略的有()。A、广泛性分销渠道策略B、选择性分销渠道策略C、专营性分销渠道策略D、短渠道策略【正确答案】：ABC10.在商务礼仪中,有些时候,不要因公事打对方电话,这些时候通常是指()A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段【正确答案】：ABCD11.服务的特征()。A、无形性B、不可分割性C、不可保存性D、多变性【正确答案】：ABCD12.客户服务质量的要素由()构成。A、客户满意度B、客户服务形象质量C、客户服务职能质量D、客户服务的真实瞬间【正确答案】：BCD13.以下属于人力资源管理的具体内容的选项是()。A、制定人力资源规划B、工作设计与岗位分析C、对员工做出的贡献给予奖励D、人力资源招聘【正确答案】：ABD14.消费者的心理活动过程包括()。A、认识过程B、情感过程C、意志过程D、行动过程【正确答案】：ABC15.在现实生活中,人际沟通受到诸多因素的影响,导致沟通过程受到阻碍,这些因素包括()。A、语言障碍B、习俗障碍C、观念障碍D、角色障碍【正确答案】：ABCD16.从市场营销的角度分类,客户群可以分为()。A、常规客户B、道德型客户C、个性化客户D、经济型客户【正确答案】：BCD17.按现代产业概念来划分企业的类型,可以分为()。A、农业企业B、工业企业C、服务企业D、合伙制企业【正确答案】：ABC18.以下哪些做法是服饰穿着的不规范表现()。A、穿西装时,西装袖口上的商标没有拆B、在正式场合穿着夹克打领带C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D、穿西装时,衬衣没有熨平【正确答案】：ABCD19.客户服务按照服务的性质分类可以分为()。A、定点服务B、免费服务C、技术性服务D、非技术性服务【正确答案】：CD20.以下属于直线职能制的特点的是()。A、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力B、临时性、非长期固定性组织C、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力D、具有较大的机动性,对环境反应灵活【正确答案】：AC1.沟通过程中接受者的情绪也会影响沟通的质量。()A、正确B、错误【正确答案】：A2.投诉是客户不满意的体现,其实也是客户需求的反映。()A、正确B、错误【正确答案】：A3.学习礼仪可以塑造出优雅美丽的形象。()A、正确B、错误【正确答案】：A4.客